8 praktische stappen om klantverloop te verminderen

Het verminderen van de snelheid waarmee bedrijven klanten verliezen over een bepaalde periode, ook wel bekend als klantverloop of klantverloop, kan een enorme uitdaging zijn voor bedrijven, aangezien elke verloren klant een gemiste inkomstenkans en een potentiële bron van inkomsten vertegenwoordigt. negatieve mond-tot-mondreclame feedback.

Dit maakt het dus klantbehoudstrategieën essentieel voor het beheren en behouden van bedrijfsgroei, en omdat bedrijven hard werken om nieuwe klanten te werven, wordt het behouden van hen een prioriteit. Als klantverloop niet wordt aangepakt, het kan de inkomsten beïnvloeden, de customer lifetime value verlagen en op de lange termijn de marktpositie van een merk ruïneren.

In dit artikel bespreken we een aantal strategieën die bedrijven kunnen gebruiken om het klantverloop te verminderen en de omzet uit terugkerende klanten te verhogen.

Inhoudsopgave
Hoe bereken je het klantverlooppercentage?
Hoe de oorzaken van een hoog klantverloop te identificeren
8 praktische manieren waarop bedrijven het klantenverloop kunnen verminderen
Samenvatting

Hoe bereken je het klantverlooppercentage?

Om uw specifieke klantverlooppercentage voor een specifiek tijdsbestek te bepalen, moet u eerst de volgende waarden verzamelen:

• Het tijdsbestek dat u wilt berekenen (bijvoorbeeld een maand, jaar of zes maanden)
• Het totale aantal klanten aan het begin van de periode
• Het aantal klanten aan het einde van de periode

Zodra u deze hebt, kunt u uw churn rate berekenen met behulp van de onderstaande formule:

Verloren klanten Totaal aantal klanten aan het begin van de periode

x 100

Als uw bedrijf bijvoorbeeld de maand begon met 120 klanten en 30 klanten hun abonnement aan het einde van de maand opzegden, dan is uw maandelijkse churn rate voor die periode:

30 120

x 100 = 25%

Is uw klantverlooppercentage gezond?

Hoewel churn rates per branche verschillen, duidt een lager percentage op een sterke klantretentie. Een maandelijks churn rate onder de 5% wordt als geschikt beschouwd voor e-commerce en SaaS-bedrijven, terwijl een rate hoger dan 10% kan duiden op problemen die onmiddellijke aandacht vereisen.

Hoe de oorzaken van een hoog klantverloop te identificeren

De grondoorzaak van klantverlies begrijpen is de eerste stap in het minimaliseren van churn. Hier zijn een paar gebieden om te helpen bepalen waarom uw churn-percentage hoog kan zijn:

Problemen met producten of diensten

Hoge klantverloop kan vaak worden gekoppeld aan productkwaliteit. Kleine veranderingen in productfuncties, serviceonderbrekingen of een gebrek aan essentiële functies kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat nieuwe gebruikers op zoek gaan naar alternatieven. Voer een customer journey-analyse uit of gebruik tools zoals Google Analytics om obstakels te ontdekken waar klanten mee te maken kunnen krijgen.

Klant gedrag

Gebruikersgedragingen zoals afnemende betrokkenheid of verminderd gebruik kunnen een signaal zijn voor dreigende churn. Verzamel deze gegevens om dalende trends te identificeren en moedig marketing- en supportteams aan om de volgende stappen te ondernemen om een ​​vermindering van het totale aantal klanten te voorkomen.

Klanten feedback

Wanneer klanten vertrekken, kan het verzamelen van feedback via klanttevredenheidsonderzoeken bijvoorbeeld helpen om hun belangrijkste redenen voor ontevredenheid te achterhalen. Regelmatige feedback van huidige en afgehaakte klanten kan uw bedrijf helpen problemen aan te pakken voordat ze escaleren.

8 praktische manieren waarop bedrijven het klantenverloop kunnen verminderen

Verbeter de onboarding van klanten

Slechte gebruikerservaring onboarding kan leiden tot klantenafname, vooral bij abonnementsbedrijven. Bedrijven moeten onboarding vereenvoudigen om nieuwe gebruikers te behouden door videotutorials, stapsgewijze handleidingen, optimalisatie voor mobiele apparaten en livechatopties aan te bieden.

Segmenteer uw klanten op basis van behoefte

Een feit dat soms over het hoofd wordt gezien bij het beheren van klantverloop, is dat niet alle gebruikers om dezelfde redenen vertrekken. Segmenteren kan daarom een ​​proactieve manier zijn om klantverloop te verminderen, omdat het uw bedrijf helpt om in te spelen op de unieke behoeften van elke groep en zo relaties op de lange termijn te versterken. Slack is een voorbeeld van een SaaS-bedrijf dat zijn churn-percentage verlaagde met 40% door klanten op te delen in kleinere en grotere teams.

Klantervaring personaliseren

Klanten bereiken na een aankoop of service is een van de makkelijkste manieren om vertrouwen op te bouwen. Creëer follow-upsystemen, zoals user onboarding of support team resolutions die klantinteracties triggeren. Personaliseer deze follow-upberichten op het profiel van de klant of recente activiteit.

Toon waardering en voeg waarde toe

Een klein "bedankt dat u voor ons hebt gekozen" bouwt klantloyaliteit op en creëert een positieve gebruikerservaring. Iedereen wil zich gewaardeerd voelen. Stuur gepersonaliseerde bedankberichten of speciale aanbiedingen via sociale mediaplatforms om uw klanten zich gewaardeerd te laten voelen. Zorg ervoor dat de toon oprecht en waarderend aanvoelt om een ​​sterke relatie op te bouwen zonder extra kosten.

Bouw en onderhoud een online community

Door klanten de mogelijkheid te bieden om online vrij met uw merk en andere gebruikers te communiceren, kunt u op de lange termijn loyaliteit opbouwen en de klanttevredenheid verhogen. Forbes benadrukt hoe Sephora's community-aanpak het make-upmerk hielp om een ​​hoge mate van betrokkenheid en loyaliteit bij klanten te behouden.

Richt online communities op LinkedIn, Facebook of klantenforums op om bedrijfsupdates, informatie en exclusieve functies te delen. U kunt ook interactieve sessies hosten en gebruikersondersteuning aanmoedigen.

Promoot exclusieve voordelen voor leden

Exclusieve voordelen zijn een geweldige manier om klanten het gevoel te geven dat ze deel uitmaken van een speciale club. Het aanbieden van kortingen die alleen voor leden gelden, extra services of vroege toegang tot nieuwe functies en producten creëert een gevoel van privilege dat gebruikers loyaal houdt.

Amazon Prime is een perfect voorbeeld van deze strategie. Prime-gebruikers betalen een jaarlijkse vergoeding voor exclusieve kortingen, vroege toegang tot deals en gratis verzending van producten binnen twee dagen. Bied incentives en exclusieve voordelen aan, zoals previews van nieuwe producten, aanvullende services of verkopen die alleen voor leden zijn.

Integreer loyaliteitsprogramma's en beloningen

Loyaliteitsprogramma's belonen terugkerende klanten voor hun voortdurende steun. Klanten die zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen, zijn eerder geneigd om uw bedrijf te steunen en de boodschap te verspreiden. Het goed uitgevoerde loyaliteitsprogramma van Starbucks, Starbucks-beloningen, is een goed voorbeeld.

Een van de beste manieren waarop uw bedrijf de kosten voor klantenwerving kan verlagen, is door een loyaliteitsprogramma op basis van punten op te zetten. Klanten krijgen dan punten wanneer ze een product kopen, een recensie achterlaten of iemand naar het merk verwijzen.

Creëer een systeem voor vroegtijdige waarschuwing

Soms kan churn aanvoelen als een onvoorspelbaar onderdeel van het zakenleven dat zich onverwacht voordoet. Toch kunnen klanten subtiele signalen afgeven voordat ze vertrekken. Een systeem dat deze signalen vroegtijdig detecteert, kan veel verlies voorkomen.

Netflix monitort de betrokkenheid van gebruikers en stuurt aanbevelingen op het juiste moment om de interesse weer aan te wakkeren. Gebruik Google Analytics, klantfeedbackenquêtes en andere CRM- (Customer Relationship Management) of trackingtools om de betrokkenheid van klanten gedurende een bepaalde periode te monitoren.

Bied flexibele opties en vangnetten voor annuleringen

Klanten houden van het gevoel dat ze zelf de regie hebben over hun beslissingen. Pauzes aanbieden voor abonnementsservices of andere flexibele opties is een van de beste manieren om churn te verminderen. Gebruikers overwegen misschien om te vertrekken vanwege de prijs, maar door ze alternatieven te bieden, kunnen ze heroverwegen.

Spotify heeft de aanpak "downgraden in plaats van annuleren" gebruikt om bestaande klanten te behouden. Hun flexibele opties stellen gebruikers in staat om over te stappen naar een goedkoper abonnement als ze het premiumabonnement niet kunnen betalen, waardoor de kans kleiner is dat ze permanent vertrekken. 

Richt een eenvoudig en foutloos systeem in waarmee gebruikers hun abonnementen kunnen upgraden, downgraden of pauzeren als dat nodig is om klantverloop te verminderen en de klantloyaliteit te vergroten.

Laatste gedachten

Het verminderen van klantverloop gaat niet om snelle oplossingen. Het gaat om het voldoen aan de behoeften van gebruikers op het juiste moment en het opbouwen en onderhouden van kwalitatieve klantrelaties die loyaliteit kunnen genereren en de groei van uw bedrijf kunnen ondersteunen.

Het goede nieuws is dat veel merken hebben bewezen dat er met uitvoerbare stappen verschillende manieren zijn waarop bedrijven klantenverlies kunnen minimaliseren. Omdat er geen enkele aanpak voor elk bedrijf werkt, moet u niet vergeten om te experimenteren met verschillende strategieën en er een te vinden die het beste bij uw doelgroep past. Een manier om uw aanpak te verfijnen, is door klantfeedback en gedragsgegevens te gebruiken om churn rates te verlagen, stabielere inkomsten te genereren en gezondere groeicijfers te ervaren.