Nu online winkelen blijft domineren, kan het belang van het leveren van uitzonderlijke klantenservice niet genoeg worden benadrukt. E-commercebedrijven die prioriteit geven aan klanttevredenheid, bevorderen loyaliteit en onderscheiden zich in een drukke markt. Volgens Nextiva, 96% van de consumenten zegt dat klantenservice essentieel is om de loyaliteit aan een merk te behouden.
Hier bespreken we de belangrijkste best practices voor klantenservice waarmee uw e-commercebedrijf de online winkelervaring kan verbeteren.
Inhoudsopgave
Wat is e-commerce klantenservice?
9 best practices voor e-commerce klantenservice
Laatste gedachten en volgende stappen
Wat is e-commerce klantenservice?
Met klantenservice in e-commerce worden de activiteiten en ondersteuningsmechanismen bedoeld die een onlinebedrijf inzet om klanten te helpen en met hen in contact te komen vóór, tijdens en na een aankoop.
Het omvat een scala aan interacties, waaronder het beantwoorden van vragen van klanten, het verstrekken van informatie over producten of diensten, het oplossen van problemen of zorgen, het faciliteren van retourzendingen en omruilingen en in het algemeen het zorgen voor een positieve en naadloze klantervaring binnen de digitale winkelomgeving.
Door prioriteit te geven aan klanttevredenheid, problemen effectief op te lossen en positieve klantervaringen te bevorderen, kunnen e-commercebedrijven zoals het uwe een loyale klantenkring opbouwen, de reputatie van hun merk verbeteren en een concurrentievoordeel behalen.
9 best practices voor e-commerce klantenservice
Hier zijn negen manieren om uw klantenservice te verbeteren:
1. Zet kennis en selfservice op de eerste plaats
Proactief een kennisbank opbouwen over producten of services en veelgestelde vragen beantwoorden, stelt klanten in staat aankoopbeslissingen te nemen. Selfservice kan hen helpen antwoorden te krijgen op vragen na een aankoop, terwijl het aantal ondersteuningsvragen afneemt. Klantenservice statistieken tonen aan dat “78% van de klanten verwacht dat een merk/product een online selfserviceportal heeft in plaats van traditionele klantenservice.”
U kunt een kennisbank maken via uw zakelijke blog. U wilt er echter wel voor zorgen dat deze zo georganiseerd is dat het gemakkelijk te navigeren is en klanten de informatie kunnen vinden die ze zoeken. Dit kan via een Help Center of een FAQ-pagina die vragen beantwoordt en doorverwijst naar langere content. Vergeet niet om SEO in overweging te nemen bij het maken van deze pagina's om de kans te vergroten dat ze in zoekopdrachten verschijnen.
2. Gebruik een helpdesk
Een helpdesk is een gecentraliseerd systeem of platform dat het beheren en oplossen van vragen, zorgen en problemen van klanten vergemakkelijkt. Het is een uitgebreide tool om de klantenservice te stroomlijnen en de communicatie tussen klanten en supportteams te verbeteren. In e-commerce is een helpdesk cruciaal voor het leveren van efficiënte en effectieve klantenservice.
3. Centraliseer ondersteuningskanalen
Als het gaat om klantenservice, is het cruciaal om uw klanten te ontmoeten waar ze zijn. Voorkeuren voor communicatiekanalen variëren sterk onder consumenten; terwijl sommige klanten nog steeds de voorkeur geven aan de traditionele methode van bellen om met een klantenservicemedewerker te spreken, neigen anderen naar het gemak van livechat of e-mail.
Inzichten van Forrester onthullen het veranderende landschap, wat aangeeft dat 31% van de klanten ervoor kiest om contact te leggen met bedrijven via Twitter, terwijl 33% kiest voor Facebook. Online chat is ook een populaire keuze, met 45% van de klanten die dit kanaal gebruiken voor interactie.
Het jongleren met verschillende apparaten om taken uit te voeren is onze realiteit geworden. De gegevens van Microsoft onderstrepen dit punt, wat aangeeft dat 66% van de consumenten hebben ten minste drie communicatiekanalen gebruikt bij het contacteren van de klantenservice. Het is dan ook geen verrassing dat een aanzienlijk aantal bedrijven, meer dan de helft, hun meest kritieke uitdaging op het gebied van klantervaring identificeert als "het bieden van een naadloze ervaring via meerdere kanalen."
De uitdaging ligt in het leveren van uitstekende service op elk kanaal en het garanderen van een samenhangende en naadloze ervaring terwijl klanten door verschillende contactpunten navigeren. Het centraliseren van ondersteuningskanalen kan het verschil maken.
4. Proactieve communicatie
Klanten op de hoogte houden van de status van hun bestellingen is essentieel voor een positieve winkelervaring. Implementeer geautomatiseerde orderbevestigingsmails, verzendmeldingen en leveringsbevestigingen om klanten op de hoogte te houden.
Door proactief in te spelen op mogelijke problemen, zoals vertragingen of artikelen die niet op voorraad zijn, toont u transparantie en kunt u beter inspelen op de verwachtingen van de klant.
Stuur gepersonaliseerde follow-up e-mails na de levering om feedback te verzamelen en klantbeoordelingen aan te moedigen. Dit biedt waardevolle inzichten voor verbetering en laat klanten zien dat hun mening wordt gewaardeerd.
5. Zorg voor een solide responstijd
Met de snelle wereld waarin we leven, verwacht iedereen een snelle reactie. En volgens Statista, 12% van de Amerikanen noemt hun grootste frustratie over klantenservice als “gebrek aan snelheid.”
De reactietijd is een van de belangrijkste redenen om ondersteuningskanalen te centraliseren en een helpdesk te gebruiken. Zo kunt u opmerkingen, berichten en vragen gemakkelijker op één plek bekijken.
Een plek waar klanten doorgaans een snelle reactie verwachten, is social media. Volgens een Onderzoek uit 2023 door Statista, 26% van de mensen leert over een product via sociale media en verwacht ook via deze kanalen in contact te kunnen komen met uw bedrijf. Dus, vergeet niet te reageren op opmerkingen en berichten op sociale media en onderhoud uw aanwezigheid op sociale media.
6. Maak gebruik van klantbeoordelingen
Zorg ervoor dat u productbeoordelingen op uw website plaatst. Veel consumenten zoeken en lezen namelijk actief beoordelingen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Deze beoordelingen dragen aanzienlijk bij aan het vertrouwen en de geloofwaardigheid van een e-commercebedrijf.
Bovendien kunnen beoordelingen van klanten die met uitdagingen of problemen te maken hebben, weerspiegelen hoe goed het bedrijf deze zorgen heeft aangepakt en opgelost. Positieve beoordelingen kunnen duiden op effectieve probleemoplossing en responsieve klantenservice.
Meer informatie over de voordelen van CRM's, tips voor het selecteren van de juiste CRM en enkele aanbevolen CRM's voor bedrijven. Bovendien vindt u hier meer informatie over het verbeteren van klantrelaties.
7. personalisatie
Personalisatie is een krachtig hulpmiddel in e-commerce klantenservice, en consumenten verwachten over het algemeen een gepersonaliseerde aanpak. Een rapport van Segment vond dat 71% van de mensen is gefrustreerd door onpersoonlijke ervaringen. Volgens Accenture verbrak 33% van de klanten de relatie met een bedrijf omdat er een gebrek was aan personalisatie.
Door klantgegevens te benutten, kunnen bedrijven hun communicatie en aanbevelingen afstemmen op individuen.
Bovendien stelt de implementatie van een robuust customer relationship management (CRM)-systeem bedrijven in staat om klantinteracties, aankoopgeschiedenis en voorkeuren bij te houden. Deze informatie kan worden gebruikt om een gepersonaliseerde en gedenkwaardige winkelervaring te bieden, wat een gevoel van verbondenheid tussen de klant en het merk bevordert.
8. Retourneren zonder gedoe
Een flexibel en duidelijk retour- en omruilbeleid is een cruciaal aspect van klantenservice in e-commerce. Klanten waarderen de zekerheid dat ze een product kunnen retourneren of omruilen als het niet aan hun verwachtingen voldoet. Communiceer duidelijk het retourproces, inclusief eventuele bijbehorende kosten of voorwaarden.
Vereenvoudig het retourproces door vooraf betaalde verzendlabels te verstrekken of een handige afleveroptie op lokale locaties aan te bieden. Het stroomlijnen van retouren verbetert de klanttevredenheid en bouwt vertrouwen op in het merk.
9. Verbeter door feedback van klanten
Feedback van klanten is een waardevolle bron voor het identificeren van verbeterpunten. Moedig klanten aan om hun ervaringen te delen via enquêtes, reviews en beoordelingen. Analyseer deze feedback om algemene trends te identificeren, zowel positief als negatief, en onderneem proactieve stappen om deze aan te pakken.
Door een robuuste feedbackloop te implementeren, kunnen e-commercebedrijven hun processen voortdurend verfijnen, hun productaanbod verbeteren en de algehele klantervaring verbeteren.
Of de feedback nu positief of negatief is, door te reageren op feedback van klanten laat u zien dat u zich inzet voor klanttevredenheid.
Laatste gedachten en volgende stappen
Klantenservice is de onderscheidende factor die een bedrijf kan onderscheiden. Door prioriteit te geven aan naadloze websitenavigatie, transparante productinformatie, efficiënte orderafhandeling en responsieve klantenservice, kunnen e-commercebedrijven een positieve en gedenkwaardige winkelervaring voor hun klanten creëren.
Personalisatie, probleemloos retourneren, proactieve communicatie, betrokkenheid via sociale media, voortdurende verbetering door feedback en training van medewerkers dragen bij aan het opbouwen van een loyale klantenkring.
Dus, wat is de volgende stap? Als u nog geen helpdesk hebt, is het tijd om uit te zoeken welke het beste bij uw bedrijf past.
