Uit onderzoek blijkt dat de helft van de webwinkels meer dan vijf minuten nodig heeft om te reageren op een telefoontje van een klant.
Uit een recente analyse blijkt dat er sprake is van aanzienlijke tekortkomingen in de klantenservice bij de 100 grootste online retailers in het Verenigd Koninkrijk.
In dit nieuwe rapport worden verschillende gebieden belicht die verbetering behoeven, waaronder reactietijden, communicatie bij retourzendingen en transparantie bij de levering.
Onderzoek toont aan dat de helft van de online winkels meer dan vijf minuten nodig heeft om te reageren op telefoontjes van klanten. Deze vertraging onderstreept de behoefte aan efficiëntere klantenserviceprocessen om de klanttevredenheid en -retentie te verbeteren.
Bovendien maken twee derde van de grote online retailers gebruik van chatbots om vragen van klanten te beheren. Dit weerspiegelt een trend richting automatisering om klantinteracties effectiever te verwerken.
Lacunes in retourcommunicatie en bezorginformatie
Een aanzienlijk deel van de retailers, ongeveer 40%, communiceert niet met klanten tijdens het retourproces.
Dit gebrek aan communicatie kan leiden tot ontevreden klanten en mogelijk tot verlies van toekomstige klanten.
Bovendien haalt bijna 40% van de retailers de geadverteerde levertijden niet, waardoor er een kloof ontstaat tussen de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijke dienstverlening.
Bovendien vermeldt de helft van de top 100 retailers geen belangrijke informatie over levertijden op hun productdetailpagina's.
Deze omissie kan een negatieve invloed hebben op de aankoopbeslissingen van de consument en op de algemene tevredenheid.
Milieuzorg en beleidstransparantie
In het rapport worden ook zorgen geuit over het milieu. Zo blijkt dat 58% van de verzendverpakkingen nog steeds plastic bevat.
Dit onderstreept de behoefte van de sector aan duurzamere praktijken.
Hoewel 72% van de grootste retailers gratis retourneren aanbiedt, doet bijna 30% dat niet. Dit kan klanten die de voorkeur geven aan flexibele retourvoorwaarden afschrikken.
Wat betreft tracking, linkt meer dan de helft van de retailers direct naar de vervoerder, wat de transparantie en het vertrouwen verbetert. Echter, bijna de helft mist de kans om de klantervaring te verbeteren met betere trackingzichtbaarheid.
Ongeveer 25.4% van de retailers is alleen tijdens kantooruren toegankelijk voor klanten. Hierdoor is de toegang voor mensen die buiten de reguliere openingstijden hulp nodig hebben, beperkt.
Impact op concurrentievermogen en klanttevredenheid
Uit het rapport blijkt dat 19% van de retailers altijd bezorgkosten in rekening brengt, wat van invloed kan zijn op hun concurrentiepositie en de waardeperceptie van klanten.
Bovendien biedt slechts 9% de flexibiliteit van retourneren en ruilen voor andere maten of kleuren, wat gevolgen kan hebben voor de klantloyaliteit.
Slechts 9% slaagt erin om binnen één werkdag te leveren, wat erop wijst dat er ruimte is voor verbetering van de logistieke efficiëntie.
Over het geheel genomen benadrukken de bevindingen een aantal gebieden waarop online retailers verbeteringen kunnen doorvoeren om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en hun concurrentievoordeel op de markt te vergroten.
Voor meer gedetailleerde informatie is het volledige rapport online beschikbaar.
Bron van Retail Insight-netwerk
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Chovm.com verstrekt door retail-insight-network.com. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
