Heeft iemand online iets over uw bedrijf geschreven dat misleidend, onjuist of gewoon ronduit oneerlijk is? smerig?
Als u zich zorgen maakt dat dit uw bedrijf kan beïnvloeden, moet u beginnen met online reputatiemanagement (ORM). Maar waar moet u beginnen met ORM? En wat is het in hemelsnaam?
In deze beginnershandleiding leg ik uit wat online reputatiemanagement is, waarom het belangrijk is en hoe u de online reputatie van uw bedrijf effectief kunt beheren.
Inhoud
Wat is online reputatiemanagement?
Waarom is ORM belangrijk?
Hoe u uw online reputatie op Google en sociale media beheert
Wat is online reputatiemanagement?
Online reputatiebeheer is het proces van het monitoren, onderhouden en positief beïnvloeden van de perceptie van uw bedrijf op internet met behulp van digitale marketingtactieken.
Hoewel ORM op digitale PR lijkt, ligt de nadruk meer op het reageren op beoordelingen van klanten en het corrigeren van misleidende informatie die een negatieve invloed kan hebben op de reputatie van uw bedrijf.
Met online reputatiebeheer laat u klanten zien dat hun mening ertoe doet en moedigt u hen aan om rechtstreeks contact met u op te nemen als ze een probleem hebben.
ORM richt zich meestal op Google, websites en sociale media, omdat mensen daar beoordelingen achterlaten. Maar zoals we hieronder kunnen zien, voegt de opkomst van LLM's nog meer complexiteit toe aan de mix.
Als we verder inzoomen, wordt het duidelijk dat het beheren van uw online reputatie eigenlijk nog genuanceerder ligt.
U hebt waarschijnlijk gemerkt dat bijna alles terugkoppelt naar Google. Google gebruikt SERP-functies om belangrijke content van externe sites, zoals sociale media, te markeren in de zoekresultaten.
Als er op een van deze platforms een slechte recensie over uw bedrijf staat, kan deze in de zoekresultaten van Google terechtkomen.
KANTTEKENING. Ondanks de recente krantenkoppen is Google nog steeds de kern van onze online-ervaring. En aangezien 95.32% van de mensen het op een mobiel apparaat gebruikt om te zoeken, is het beheren van uw online reputatie hierbij het allerbelangrijkste.
Waarom is ORM belangrijk?
ORM is belangrijk omdat het, als het goed wordt uitgevoerd, u kan helpen potentiële klanten terug te winnen en de omzet en inkomsten van uw bedrijf te beschermen.
Het is ook belangrijk omdat:
- Bepaalde online plekken hebben een onevenredig grote invloed
- Het is nog nooit zo makkelijk en snel geweest om een recensie online te plaatsen
- Door te reageren op feedback van klanten bouwt u vertrouwen en geloofwaardigheid op met uw merk
Laten we deze concepten eens verder onderzoeken.
Bepaalde online plekken hebben een onevenredig grote invloed
Als mensen denken aan online reviews, denken ze eerst aan Google reviews. Daar is een reden voor: Google heeft het belachelijk makkelijk gemaakt om een review achter te laten voor elk bedrijf, waardoor ze een belangrijk aandachtspunt zijn voor ORM.
Vaak hoeft u alleen maar te zoeken naar het merk en op de knop 'schrijf een recensie' te klikken, direct vanuit de zoekresultaten.
Deze sterrenbeoordeling wordt ook weergegeven op Google Maps. Deze beoordelingen kunnen een bedrijf maken of breken.
Ik heb een snelle peiling gehouden op LinkedIn om te bevestigen of dit waar is, en dit werd bevestigd:
Het behouden van een goede sterrenbeoordeling is van essentieel belang voor bedrijven die contact hebben met klanten, zoals restaurants of hotels, en voor iedereen met een klein bedrijf.
Iemand die bijvoorbeeld op zoek is naar een restaurant, kan de resultaten van Google Maps filteren, zodat alleen bedrijven met een specifieke beoordeling worden weergegeven.
Verplaats u in de schoenen van uw klanten die een vreselijke recensie zien. Dit is misschien wel de reis die zij maken:
TLDR: Als uw bedrijf geen goede sterrenbeoordeling heeft op Google, loopt u potentiële verkopen mis vanwege uw online reputatie.
TIP
Als u uw Google-recensies wilt bekijken en erop wilt reageren, meldt u zich aan voor een Google Bedrijfsprofiel.
Naast Google-recensies is het u misschien opgevallen dat Reddit de laatste tijd vaker in Google-zoekopdrachten verschijnt. Dit komt doordat Google de nieuwe zoekfunctie voor discussies en forums aan de zoekresultaten heeft toegevoegd.
Hier is hoe het eruit ziet:
Deze functie benadrukt forumresultaten van sites als Reddit en relevante forums in de zoekresultaten waar ‘diverse persoonlijke ervaringen’ als nuttig worden beschouwd.
Het probleem voor ORM is dat deze persoonlijke ervaringen een reputatierisico voor uw bedrijf kunnen vormen, omdat ze in de zoekresultaten kunnen worden benadrukt, zoals in dit voorbeeld van een Britse breedbandprovider.
Een snelle check van Ahrefs' Site Explorer laat zien dat Reddit URL's met het woord "review" die op nummer één staan in Google, sinds vorig jaar enorm zijn gestegen. Dit betekent dat Reddit meer dan ooit tevoren invloed heeft op review-keywords.
Dit betekent dat je het je niet langer kunt veroorloven om platforms als Reddit te negeren voor online reputatiemanagement. Je zult op zijn minst de conversaties daar moeten monitoren en beantwoorden.
Het is nog nooit zo makkelijk en snel geweest om een recensie online te plaatsen
Zoals we al hebben gezien, is het maken van een negatieve review nu makkelijker en sneller dan ooit tevoren. Iedereen kan binnen enkele minuten een slechte review achterlaten door de naam van een merk te googelen en vervolgens een van de volgende opties te selecteren:
- Lokale beoordelingen op Google
- Beoordelingssites van derden, bijvoorbeeld Trustpilot
- UGC-sites zoals Reddit en Quora
- En nog veel meer!
Hier is een voorbeeld van een man die naar een restaurant ging, het eten niet lekker vond, een negatieve recensie op Google schreef en vervolgens een virale TikTok-video maakte.
Nadat hij de recensie had geplaatst, reageerde de restauranteigenaar door hem een uitnodiging te sturen voor een gevecht op de parkeerplaats om 3 uur 's nachts
In dit voorbeeld werd de naam van het restaurant niet genoemd. Toch laat het feit dat het 2.1 miljoen likes kreeg zien welke reputatieschade dit soort content kan aanrichten.
KANTTEKENING. Het spreekt voor zich dat het sturen van een vergaderverzoek naar uw klanten voor een vechtpartij op een parkeerplaats na een negatieve beoordeling niet de beste manier is om uw online reputatie te beschermen.
Door te reageren op feedback van klanten bouwt u vertrouwen en geloofwaardigheid op met uw merk
Als u negatieve recensies achterlaat zonder dat er op wordt gereageerd, kan dat erop duiden dat uw bedrijf niet om zijn klanten geeft. Daarom is het heel belangrijk dat ORM reageert als er een negatieve opmerking wordt geplaatst.
Hier is een voorbeeld van een situatie waarin ik klaagde over de service in een restaurant en vervolgens een negatieve recensie achterliet.
Wat mijn beoordelingservaring anders maakte, was dat het bedrijf contact met mij opnam met een opmerking om het verder te bespreken en dat ik daarna een e-mail ontving.
Als ik nu terugkijk naar de beoordelingen op Google, zie ik dat dit bedrijf een behoorlijke poging heeft gedaan om op bijna alle opmerkingen in Google Reviews te reageren, zowel de goede als de slechte.
Omdat ze antwoordden, zou ik overwegen om terug te gaan, maar als ze dat niet deden, had ik ze waarschijnlijk helemaal afgeschreven.
Met andere woorden, reageren op klanten toont toewijding aan klanttevredenheid en kan helpen schade te beperken als er een negatief incident plaatsvindt. Het kan ook helpen nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden.
Hoe u uw online reputatie op Google en sociale media beheert
Het duurt 20 jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om die te vernietigen. Als je daarover nadenkt, doe je het anders.
Warren Buffett
Als u uw online reputatie wilt verbeteren, begin dan met de volgende vijf dingen:
- Controleer de eerste pagina van Google op reputatierisico's.
- Vind populaire merkgerelateerde zoekopdrachten… en maak content die aansluit bij die zoekopdrachten.
- Vraag uw klanten om feedback… en onderneem actie.
- Promoot eerlijke beoordelingen op grote, gezaghebbende sites.
- Stel merkmeldingen in voor Reddit en websites.
1. Controleer de eerste pagina op Google op reputatiebedreigingen
ORM begint vaak met een snelle zoekopdracht op Google om te zien hoe uw merk wordt vertegenwoordigd in de zoekresultaten.
Bij een merkzoekopdracht moet u eigenaar zijn van alle resultaten op de eerste pagina, of deze moeten op zijn minst uw merk positief weergeven.
Hier is een voorbeeld van een Britse breedbandprovider die niet alle top 10-resultaten bezit:
Deze gemarkeerde resultaten kunnen een reputatierisico voor dit bedrijf vormen.
Als we op de Trustpilot-recensie klikken, zien we dat 92% van de gebruikers dit bedrijf een beoordeling van 1 ster heeft gegeven. Dat is ronduit slecht.
Hoewel veel bedrijven niet zo'n negatief sentiment jegens hun merk hebben, is het voor online reputatiebeheer belangrijk om op de hoogte te zijn van de status van de eerste pagina van Google voor uw merk.
KANTTEKENING. Als een review site als deze in de top 10 staat, komt dat meestal door een negatieve reputatie. Een leuke manier om te controleren of er third-party review sites zijn die de reputatie van een website beïnvloeden, is door een blanco zoekopdracht uit te voeren in Trefwoordenverkenner en voeg vervolgens de beoordelingssite van derden toe aan de doelwit filter.
Tot nu toe hebben we eenvoudig een aantal voor de hand liggende zwakke punten van het merk geïdentificeerd, maar om verder te gaan, moeten we een SERP SWOT-analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) uitvoeren op andere merkgerelateerde zoekwoorden.
Hoewel dit misschien een saaie business school 101-oefening lijkt, is het de snelste manier om te bepalen waar je je vanuit een reputatiestandpunt op moet richten.
Dit is hoe ik dit zou doen met behulp van Trefwoordenverkenner's SERP-overzicht.
1. Zoek naar “uw merk + beoordeling”
2. Label elk zoekresultaat als een sterkte, zwakte, kans of bedreiging
Zodra u dit voor uw merk en merk + recensie(s) hebt gedaan, weet u hoe groot het risico is voor deze trefwoorden.
2. Vind populaire merkgerelateerde zoektermen… en creëer vervolgens content om die zoekopdrachten aan te pakken
Sommige SERP's van Google kunnen resultaten opleveren die uw merkverhaal op een verkeerde manier beïnvloeden.
Hier is een voorbeeld van hoe we dit bij Ahrefs hebben aangepakt voor het trefwoord "ahrefs affiliate programma".
In plaats van een vraag als "Heeft Ahrefs een affiliate programma?" onbeantwoord te laten of het antwoord te laten geven door externe sites, besloot de CMO van Ahrefs, Tim Soulo, de zaken in eigen hand te nemen en een blogpost te schrijven over het affiliate programma van Ahrefs om de vraag eens en voor altijd te beantwoorden.
Het resultaat was dat het nieuwe artikel binnen een jaar op nummer één stond voor deze query. Tim volgde het ook op met een LinkedIn-post over het affiliateprogramma van Ahrefs, dat ook begon te scoren.
Binnen een jaar waren alle resultaten van concurrenten verdrongen en nu bezit Ahrefs het grootste deel van de SERP voor dit trefwoord (weergegeven in geel).
Kortom, de truc is hier:
- Identificeer een merkgebonden trefwoord dat een potentieel reputatierisico vormt (of waarvan u de SERP wilt beheren)
- Vul de kloof met uw inhoud – Zoals Tim deed door een blog te maken over het Ahrefs-partnerprogramma
- Ondersteun het met autoriteitssites van derden of gerelateerde onsite-inhoud – Zoals Tim deed met de LinkedIn-post en onze auteurs deden met de aanvullende blogcontent
3. Vraag klanten hoe ze uw producten en diensten kunnen verbeteren
Het vragen om feedback van klanten is een van de belangrijkste dingen die u kunt doen om te begrijpen hoe u uw bedrijf kunt verbeteren en proactief uw online reputatie kunt beheren
Maar je zou verbaasd zijn hoe weinig bedrijven dit regelmatig doen. Bij Ahrefs krijgen we feedback op drie verschillende manieren:
- Canny.io, ons productfeedbackplatform
- UGC-platforms zoals Reddit
- Vanuit ons klantondersteuningsplatform
Op ons Ahrefs canny.io-forum kunnen klanten suggesties voor functies delen om ons product te verbeteren.
Dit is belangrijk omdat het onze klanten helpt om deel uit te maken van de reis en te investeren in het product. Op het platform kunnen klanten hun favoriete feature requests upvoten of hun eigen suggesties toevoegen.
Een andere manier waarop Ahrefs feedback krijgt, is via UGC-platforms zoals Reddit. Indrukwekkend genoeg vraagt onze CMO, Tim Soulo, Reddit al meer dan acht jaar om feedback.
Het is geen geheim dat feedback soms lastig te lezen kan zijn, maar het is een noodzakelijk proces om uw service te verbeteren.
Daarnaast verzamelen we feedback van ons klantenserviceteam en monitoren we de klanttevredenheid via Intercom.
We hebben ook een feedbackkanaal op Slack dat speciaal is bedoeld om feedback van klanten te benadrukken, zowel positief als negatief.
4. Promoot eerlijke beoordelingen op grote gezaghebbende sites
Soms schrijven grote autoriteitssites iets over uw merk dat onevenwichtig, verouderd of onjuist is. Dit kan klanten misleiden of uw online reputatie schaden.
Als dit gebeurt, hebt u een paar opties:
- Neem contact op met de auteur en vraag hem/haar de informatie te corrigeren – meestal de beste optie
- Bouw links naar andere, positievere resultaten in de SERP om te proberen dat resultaat te verdringen – gebruik als laatste redmiddel
Hier is een voorbeeld van Forbes voor een Ahrefs-recensiepagina.
Eén kritiekpunt uit de review was dat Ahrefs geen gratis proefperiode heeft. Ze hebben Ahrefs Webmaster Tools niet genoemd, die website-eigenaren gratis beperkte toegang geeft tot Site Explorer en Site Audit.
Een andere kritiek was dat Ahrefs "niet concurrerend geprijsd was." Sinds de review is geschreven, hebben we een nieuw startersplan geïntroduceerd dat slechts $ 29 per maand kost, dus het lijkt oneerlijk om dit nu te zeggen. Dit artikel is een goed doelwit voor onze eigen ORM-inspanningen.
Je moet deze dingen in de gaten houden op grote autoriteitssites die jouw merk vermelden. Zorg ervoor dat je je merkmeldingen hebt ingesteld om deze beoordelingen bij te houden.
5. Stel merkwaarschuwingen in voor Reddit en websites
We hebben al vastgesteld dat Reddit en websites van derden essentiële plekken zijn om te monitoren voor ORM. Dus, hoe kun je ze monitoren?
Ik gebruik een tool genaamd Feedly om belangrijke Reddit-threads en Google Nieuws met betrekking tot Ahrefs in de gaten te houden.
Dit is een van de beste manieren om dit soort informatie te monitoren. U kunt zelfs nieuwsbriefvermeldingen via het platform volgen.
Als je de webvermeldingen van je merk wilt bijhouden, is mijn favoriete tool Ahrefs' Alerts. Met deze tool kun je conversaties op websites van derden bijhouden.
Zo stelt u dit in in Ahrefs Alerts:
- Ga naar Ahrefs-waarschuwingen > Mentions > + Waarschuwing toevoegen
- Maak een waarschuwing voor de naam van uw bedrijf (bijv. ‘ahrefs’).
- Hit Toevoegen
Om te voorkomen dat Ahrefs alerts stuurt voor vermeldingen op uw eigen domein, voegt u uw website toe als een uitgesloten domein. Ik raad ook aan om sites als youtube.com en andere sites die u liever niet wilt monitoren toe te voegen.
Hoe u uw online reputatie op sociale media beheert
Het beheren van sociale media gaat sneller dan het beheren van uw reputatie op Google.
Daarom moet u het volgende doen:
- Houd uw belangrijkste sociale mediakanalen in realtime in de gaten
- Stel meldingen voor merkvermeldingen in
- Onderschrijf alle lof die je krijgt om het merkverhaal positief te beïnvloeden
- Wees nederig en leer van de feedback van klanten
Zo pakken wij dit bij Ahrefs aan.
Realtime toezicht op uw belangrijkste sociale mediakanalen
Bij Ahrefs monitoren we onze Twitter-feed (sorry, onze “X”-feed) in Slack, zodat het hele team weet hoe er op dat platform over ons merk wordt gesproken.
Stel merkwaarschuwingen in voor sociale media
Naast realtime monitoring kunt u merkmeldingen instellen, zodat u op de hoogte wordt gebracht van de belangrijkste vermeldingen van uw merk.
Bij Ahrefs gebruiken we Brand24 om onze aanwezigheid op sociale media te monitoren. Het is een geweldige manier om kritische vermeldingen van uw merk te volgen, sentiment te analyseren en rapporten te maken.
Wanneer je lof krijgt op sociale media, onderschrijf het dan (en vergroot het)
Naast het monitoren van mogelijke bedreigingen op sociale media, moet u uw merk promoten en versterken wanneer u positieve feedback van anderen krijgt.
Bij Ahrefs doen we dit op bedrijfs- en persoonlijk niveau voor andere teamleden. Het is makkelijk om dit op LinkedIn te doen. In plaats van te gaan voor een flauwe "Like", probeer een andere, pittigere optie.
Hier is een voorbeeld van het Ahrefs-account dat dit doet: het valt veel meer op.
Hier is nog een voorbeeld van een collega van mij, Shermin Lim, die vertelde dat ze een bericht van een deelnemer aan een workshop van Ahrefs erg leuk vond, waarin hij positieve feedback gaf.
Tot slot nog een voorbeeld van toen SEO-superster Aleyda Solis mijn artikel over SEO-uitdagingen in haar nieuwsbrief noemde.
En Ryan Law was de eerste die mijn commentaar op de post leuk vond: bedankt, baas!
Al deze activiteiten zorgen ervoor dat u online uw beste beentje voorzet.
Laatste gedachten
Als u niet oppast, kunnen online reputatierisico's uw omzet ondermijnen. U kunt dus later voor onaangename verrassingen komen te staan.
Als u echter zorgvuldig te werk gaat bij het beheren van uw online reputatie en de feedback van klanten in de gaten houdt, ernaar luistert en erop reageert, kunt u deze situatie volledig vermijden.
Tools zoals Trefwoordenverkenner's SERP-overzicht kan u helpen de SERP's van Google te analyseren en reputatierisico's voor uw merk te identificeren.
Bron van Ahrefs
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt door ahrefs.com onafhankelijk van Chovm.com verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
