De aankoop- en ondersteuningservaringen van uw klanten bepalen in hoge mate of ze terugkomen en herhaalaankopen doen.
Met een omnichannel-klantenondersteuningsstrategie kunt u niet alleen de problemen aanpakken die klanten met uw product kunnen ervaren, maar krijgt u ook beter inzicht in de customer journey. Zo kunt u vaststellen op welke gebieden klanten problemen ondervinden voordat u deze problemen voor hen oplost.
In dit artikel gaan we dieper in op de strategie voor omnichannel e-commerceklantenondersteuning, waarom deze strategie cruciaal is voor bedrijven en welke best practices u moet volgen bij het plannen en uitvoeren ervan.
Inhoudsopgave
Wat is omnichannel e-commerce klantenondersteuning?
Waarom omnichannel-klantenondersteuning belangrijk is voor e-commerce
Best practices voor omnichannel e-commerce klantenondersteuning
Afsluiten
Wat is omnichannel e-commerce klantenondersteuning?
Omnichannel e-commerce klantondersteuningsstrategie integreert meerdere communicatiekanalen om een naadloze en consistente klantondersteuningservaring te bieden op alle contactpunten. Het stelt klanten in staat om via hun favoriete kanalen met een bedrijf te communiceren, of het nu gaat om sociale media, telefoon, e-mail, chat of een ander kanaal (consumentenvoorkeur) communicatie platform.
Door een omnichannel-aanpak te hanteren, kunnen bedrijven hun klanten een handige, persoonlijke en vooral uniforme ervaring bieden. Dit resulteert direct in een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Waarom omnichannel-klantenondersteuning belangrijk is voor e-commerce
Verbeterde klanttevredenheid
Door meerdere ondersteuningskanalen aan te bieden, zoals livechat, telefoon, e-mail, social media, en persoonlijke assistentie, kunnen e-commercebedrijven inspelen op verschillende klantvoorkeuren. Deze flexibiliteit stelt klanten in staat om op hun favoriete manier en op hun gemak hulp te zoeken.
Wanneer klanten op de manier die ze willen geholpen worden, leidt dat tot hogere tevredenheidsniveaus. Bovendien zorgt deze gemakkelijke en gedenkwaardige ervaring ervoor dat ze steeds weer terugkomen om bij u te kopen.
Verhoogde klantloyaliteit
Het bieden van een positieve en naadloze ondersteuningservaring via meerdere kanalen draagt bij aan klantloyaliteit. Wanneer klanten zich gewaardeerd, gehoord en ondersteund voelen, is de kans groter dat ze een gevoel van loyaliteit jegens het merk ontwikkelen.
En trouwe klanten zijn de sleutel tot terugkerende verkopen en positieve mond-tot-mondreclame.
Hogere retentiepercentages
Als klanten eenvoudig toegang hebben tot hulp en oplossingen kunnen vinden voor hun zorgen of problemen, is de kans groter dat ze bij het bedrijf blijven.
Een soepele en efficiënte ondersteuningservaring vermindert de frustratie van klanten en verbetert hun algehele ervaring. Hierdoor is de kans groter dat ze trouwe klanten blijven.
Waardevolle klantinzichten
Via meerdere kanalen voor klantenondersteuning kunnen e-commercebedrijven waardevolle inzichten over hun klanten verzamelen. Door klantvragen, feedback en voorkeuren via verschillende kanalen te analyseren, kunnen bedrijven patronen, pijnpunten en verbeterpunten identificeren.
Deze inzichten kunnen helpen bij strategische besluitvorming, productverbeteringen en verbeteringen in de algehele klantervaring.
Best practices voor omnichannel e-commerce klantenondersteuning
Identificeer de behoeften en voorkeuren van de klant
Om omnichannel klantenondersteuning te bieden, moeten bedrijven erachter komen wat hun klanten nodig hebben en wensen. Besteed hierbij veel aandacht aan:
Klantreis in kaart brengen
Om naadloze ondersteuning te bieden, moeten bedrijven een duidelijk begrip hebben van de customer journey en de kanalen die ze in elke fase prefereren. Het in kaart brengen van de customer journey helpt contactpunten te identificeren waar klanten hulp zoeken en stelt bedrijven in staat hun supportkanalen hierop af te stemmen.
Data-analyse
Het benutten van klantgegevens is essentieel voor het begrijpen van patronen en trends in klantgedrag. Het analyseren van gegevens uit verschillende bronnen, zoals web analytics, interacties met de klantenservice en aankoopgeschiedenis kunnen waardevolle inzichten bieden in de voorkeuren, pijnpunten en verwachtingen van klanten.
Klanten feedback
Actief zoeken naar en luisteren naar feedback van klanten is essentieel om hun behoeften en verwachtingen te begrijpen. Enquêtes, interviews, focusgroepen en social media peilingen zijn effectieve methoden om kwalitatieve en kwantitatieve feedback te verzamelen. Door aandacht te besteden aan klachten, suggesties en opmerkingen van klanten, kunnen bedrijven gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en hun ondersteuningsstrategie dienovereenkomstig vormgeven.
Personalisatie
Door gebruik te maken van klantgegevens en feedback kunnen bedrijven ondersteuningsinteracties afstemmen op individuele voorkeuren, eerdere interacties en aankoopgeschiedenis. Deze personalisatie kan de klanttevredenheid en -retentie aanzienlijk verbeteren.
Bied zelfbedieningsopties aan
Klanten verwachten tegenwoordig dat ze antwoorden op hun vragen kunnen vinden en hun eigen problemen kunnen oplossen zonder contact op te hoeven nemen met de klantenservice. Daarom is het belangrijk om ze een robuust selfservice-ondersteuningssysteem te bieden om aan hun verwachtingen te voldoen en hun ervaring te verbeteren.
Zo kunnen e-commercebedrijven selfserviceklantenondersteuning effectief inzetten:
Klant empowerment
Door selfservicebronnen aan te bieden zoals kennisbanken, FAQ's en tutorials, stellen bedrijven klanten in staat om de controle te nemen over hun ondersteuningsbehoeften. Deze onafhankelijkheid leidt tot hogere tevredenheid, omdat klanten hun problemen snel kunnen oplossen zonder afhankelijk te zijn van klantenservice.
Kostenreductie
Wanneer klanten zelfstandig antwoorden kunnen vinden, vermindert dit het aantal binnenkomende supportvragen en de behoefte aan extra customer support agents. Dit kostenbesparende voordeel is vooral waardevol naarmate bedrijven opschalen en grotere klantenbases bedienen.
Diverse selfservicebronnen
Het aanbieden van een verscheidenheid aan selfservicebronnen gaat verder dan alleen een kennisbank of FAQ's. Het maken van instructievideo's, blogposts, handleidingen voor probleemoplossing, communityforums en interactieve tutorials biedt klanten verschillende opties om de ondersteuning te vinden die ze nodig hebben.
Door de bronnen te diversifiëren, kunt u inspelen op verschillende leerstijlen en voorkeuren, waardoor de algehele selfservice-ervaring wordt verbeterd.
Geef het klantenserviceteam meer macht
Het klantenserviceteam is de frontlinie van bedrijven. Zij zijn degenen die dag in dag uit met klanten omgaan en zij zijn degenen die uiteindelijk bepalen of de klanten met een gelukkige of tevreden ervaring vertrekken. Daarom is het zo belangrijk om uitgebreide training en voortdurende ondersteuning te bieden aan het klantenserviceteam.
Er zijn een aantal dingen die bedrijven kunnen doen om ervoor te zorgen dat het klantenserviceteam altijd klaarstaat om klanten te verbazen met de best mogelijke ervaring:
Product- en servicetraining
Leden van het klantenserviceteam moeten een diepgaand begrip hebben van de aanbiedingen, functies en voordelen. Deze kennis stelt hen in staat om klanten nauwkeurige en nuttige informatie te verstrekken en hun vragen en problemen effectief op te lossen. Regelmatige trainingssessies moeten worden gehouden om het team op de hoogte te houden van eventuele wijzigingen of updates van het product/de producten.
Communicatie- en empathietraining
Supportmedewerkers moeten worden getraind in actief luisteren, duidelijke en beknopte communicatie en het overbrengen van empathie en begrip. Deze vaardigheden helpen om een band op te bouwen met klanten, ze het gevoel te geven dat ze gehoord worden en dragen bij aan een positieve supportervaring.
Omnichannel ondersteuningstraining
Er moet training worden gegeven over het omgaan met vragen en problemen van klanten via verschillende ondersteuningskanalen, waaronder telefoon, e-mail, livechat, sociale media en persoonlijke interacties. Elk kanaal kan specifieke nuances en vereisten hebben en het team moet zijn uitgerust om consistente en hoogwaardige ondersteuning te bieden via alle kanalen.
Doorlopende feedback en coaching
Continue feedback- en coachingsessies zijn cruciaal voor de groei en ontwikkeling van het klantenserviceteam.
Regelmatige prestatiebeoordelingen, individuele coachingsessies en teamoverleg kunnen kansen bieden om uitdagingen aan te pakken, constructieve feedback te geven en prestaties te erkennen.
Stel klantondersteuningsstatistieken en KPI's in
Om te weten of u uw klanten echt de best mogelijke ervaring biedt, moet u de effectiviteit van uw klantenservice meten.
Een manier om klanttevredenheid te meten is door klantondersteuningsstatistieken en Key Performance Indicators (KPI's) op te zetten. Door specifieke statistieken bij te houden, krijgt u een duidelijker beeld van de prestaties van uw klantondersteuningsteam, de vereiste verbeteringen en kunt u de gapende gaten identificeren die een nare smaak achterlaten bij uw klanten.
Hier zijn enkele belangrijke statistieken en KPI's die e-commerce bedrijven kan bijhouden om de prestaties van het ondersteuningsteam te meten:
Percentage oplossingen bij eerste contact
Hiermee wordt gemeten welk percentage van de vragen of problemen van klanten tijdens het eerste contact is opgelost.
Een hoge FCR geeft aan dat het klantenserviceteam effectief inspeelt op de behoeften van de klant zonder dat er extra vervolginteracties nodig zijn. Het bijhouden van FCR helpt gebieden te identificeren waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd om de efficiëntie en effectiviteit van het team te vergroten.
Gemiddelde verwerkingstijd
Deze metriek meet de gemiddelde tijd die een supportmedewerker nodig heeft om de interactie met de klant af te handelen, inclusief de duur van het gesprek, de chatduur en de reactietijd op e-mails.
Door AHT te monitoren, kunt u kansen identificeren om processen te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en de wachttijden voor klanten te verkorten. Dit leidt tot een efficiëntere ondersteuningservaring.
Klanttevredenheidsscore
Het is een directe meting van klanttevredenheid met de supportervaring. Het wordt meestal verkregen via post-interactie-enquêtes of feedbackbeoordelingen.
Tracking CSAT helpt bij het meten van de algemene tevredenheid en het identificeren van gebieden waarop het ondersteuningsteam verbeteringen kan doorvoeren om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten.
Reactietijd
Dit is de tijd die het supportteam nodig heeft om te reageren op vragen of problemen van klanten via verschillende kanalen. Het is met name relevant in een omnichannel-context waarin klanten snelle reacties verwachten.
Door de responstijd te bewaken en optimaliseren, kunt u zorgen voor tijdige ondersteuning en een positieve klantervaring.
Net Promoter Score (NPS)
NPS meet klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid dat het bedrijf aan anderen wordt aanbevolen. Het biedt inzicht in de algemene perceptie en het sentiment van de klant ten opzichte van het merk en de ondersteuning ervan.
Door NPS bij te houden, kunnen bedrijven de impact van hun klantenservice op de lange termijn beoordelen en kansen identificeren om tevreden klanten om te zetten in ambassadeurs van hun merk.
Proactief problemen van klanten identificeren en aanpakken
Klanten verwachten tegenwoordig een naadloze omnichannel-klantenondersteuningservaring. Om aan deze verwachtingen te voldoen, moet u proactief klantproblemen identificeren en aanpakken via alle kanalen.
Zo kunt u het doen:
Controleer de feedbackkanalen van klanten
Houd actief toezicht op verschillende kanalen waar klanten feedback geven, zoals sociale mediaplatforms, klantenenquêtes, beoordelingswebsites en tickets voor klantenondersteuning. Zo kunt u problemen en zorgen van klanten in realtime identificeren en volgen.
Vastleggen en categoriseren van klantproblemen
Verzamel en categoriseer klantproblemen op basis van hun aard, ernst en frequentie. Dit helpt u een beter begrip te krijgen van de veelvoorkomende pijnpunten en gebieden die om (onmiddellijk) aandacht.
Reageer op hetzelfde kanaal
Bij het aanpakken van problemen van klanten is het belangrijk om te reageren via hetzelfde kanaal waar het probleem oorspronkelijk is gemeld. Dit toont uw toewijding aan het leveren van persoonlijke ondersteuning en laat klanten zien dat u aandacht besteedt aan hun voorkeursmodus van communicatie.
Bijvoorbeeld, als een klant tweet over een probleem, zou je moeten terugtweeten met een oplossing. Als een klant een negatieve feedback achterlaat op je website, zou je daar zelf een reactie moeten plaatsen met een oplossing.
Zorg voor tijdige en persoonlijke oplossingen
Reageer snel op problemen van klanten en bied gepersonaliseerde oplossingen. Door uw reacties op maat te maken, kunt u inspelen op de specifieke zorgen van elke klant en ervoor zorgen dat de oplossing duidelijk, nuttig en uitvoerbaar is.
Volg het op en sluit de cirkel
Nadat u een oplossing hebt geboden, is het belangrijk om contact op te nemen met de klant om te controleren of deze tevreden is en te bevestigen dat het probleem volledig is opgelost. Dit toont uw toewijding aan hun tevredenheid en bouwt vertrouwen en zekerheid op in uw ondersteuningsproces.
Afsluiten
Het implementeren van een omnichannel-klantenondersteuningsstrategie voor uw e-commercebedrijf kan u helpen:
- klanttevredenheid verbeteren door naadloze en consistente ervaringen te bieden via meerdere kanalen zoals e-mail, livechat, sociale media en telefoon. Klanten kunnen hun favoriete communicatiemethode kiezen.
- Verbeter de efficiëntie van de klantenservice door gecentraliseerd beheer van interacties, waardoor supportmedewerkers eenvoudig toegang hebben tot klantgegevens en -geschiedenis. Dit leidt tot snellere probleemoplossing en gepersonaliseerde ondersteuning.
- Verhoog de loyaliteit en retentie van klanten door sterkere relaties op te bouwen. Consistente ondersteuning via kanalen vergroot het vertrouwen en verbetert de algehele klantervaring.
- Krijg waardevolle inzichten in het gedrag en de voorkeuren van klanten, zodat uw bedrijf op data gebaseerde beslissingen kan nemen voor gerichte marketing en verbeteringen.
