De afgelopen jaren is de implementatie van chatbots populair geworden onder online retailers. De mogelijkheden lijken eindeloos, van het transformeren van de manier waarop klantenservice met eindgebruikers communiceert tot het verbeteren van de operationele efficiëntie. Toch moeten bedrijven voorzichtig zijn met hoe ze chatbots gebruiken. Volgens een rapport van Accenture missen klanten een groot deel van de menselijke touch in online services.
Bedrijven moeten manieren vinden om de persoonlijke touch die klanten waarderen vast te houden. Gelukkig heeft de technologie sinds de Turing-test een enorme sprong voorwaarts gemaakt. En met Chat GPT die de avant-scène betrad, werd sms'en met machines een van de populairste trends.
Dus, zullen chatbots uw e-commercebedrijf versterken of verzwakken? Laten we bespreken hoe chatbots u kunnen helpen u aan te passen aan het steeds veranderende landschap van e-commerce.
Inhoud:
Moet ik chatbots implementeren op mijn e-commercewebsite? Enkele cijfers
Hoe kan een e-commercechatbot mijn webwinkel precies helpen?
Grote merken implementeren e-commerce chatbot: drie use cases
Oké, welke uitdagingen kan ik tegenkomen bij de implementatie van een AI-chatbot voor e-commerce?
Ter conclusie
Moet ik chatbots implementeren op mijn e-commercewebsite? Enkele cijfers
Om volledig te begrijpen hoe chatbots voordelig kunnen zijn voor uw bedrijf, kunt u de volgende statistieken bekijken:
| Categorie | statistisch |
| Dekking | Volgens Gartner wordt voorspeld dat chatbots binnenkort bij ongeveer 70% van de klantinteracties betrokken zullen zijn Verwacht wordt dat chatbots in 2024 ongeveer 85% van de klantenondersteuning zullen afhandelen |
| Gebruik en adoptie | 88% van de klanten gebruikte in 2022 een chatbot 25% van de bedrijven maakt momenteel gebruik van chatbots 53% van de kleine bedrijven heeft chatbots geadopteerd |
| Projecties | De chatbotmarkt is in 994 gegroeid tot $2023 miljoen Voicechatbots zijn in 8 gestegen tot 2023 miljard 1/4 van de bedrijven zal in 2027 chatbots als primaire ondersteuning gebruiken |
| Resultaten | Chatbotgesprekken lossen problemen doorgaans op in 10 berichten of minder Door chatbots te implementeren kunnen bedrijven optimaal presteren en de toewijzing van middelen optimaliseren, wat de bedrijfskosten met wel 30% kan verlagen. |
Hoe kan een e-commercechatbot mijn webwinkel precies helpen?
1. Gebruiksvriendelijke kennisbank en FAQ's
Net als een sprekende encyclopedie houden chatbots een schat aan informatie bij over producten, bestellingen en nieuwe producten. Het doel is om mensen nooit te laten wachten op een antwoord dat ze nodig hebben. Ze vernieuwen ook voortdurend hun 'geleerdheid' om zich aan te passen aan veranderende productdetails of regels, zodat consumenten altijd de nieuwste informatie hebben.
2. 24/7 ondersteuning
AI-chatbots zijn altijd aan, altijd beschikbaar. In tegenstelling tot mensen vragen ze niet om vrije dagen. Altijd klaar. Wanneer je ze bereikt, zullen ze antwoorden. Het maakt niet uit of het 3 uur 's nachts of 3 uur 's middags is. Blijkbaar hebben chatbots geen burn-outs - hoewel dit niet gegarandeerd is - en we weten hoe stressvol ondersteunende banen zijn.
3. Gegevensverzameling
Let op, chatbots zijn geheime bewakingswapens. De bots registreren en bewaren alles wat klanten zeggen en hoe ze reageren. Dit is natuurlijk een echte schat aan feedback. Dergelijke feedback kan elk e-commerceproject gebruiken om de hele aanpak van klantenservice en zelfs productie te verbeteren.
4. Verloving
Ongeacht het feit dat chatbots op geen enkele manier levende wezens zijn, kunnen ze de customer journey nog steeds aanzienlijk verbeteren. Chatbots communiceren in realtime met kopers. Ze zijn in feite een virtuele assistent die online shoppers door websites leidt door items aan te bevelen en kortingsbonnen of deals aan te bieden. Al deze deelname maakt het browsen dynamischer en stimuleert bezoekers om meer te weten te komen over wat ze aanbieden.
5. De aankoop opfleuren met storytelling
Mensen zijn dol op verhalen, vertellingen: ze hebben behoefte aan een emotionele connectie; ze willen ontsnappen aan de verveling van 'gewoon spullen kopen'. En chatbots kunnen interessante verhalen creëren die zijn afgestemd op het product dat wordt verkocht. De verhalen roepen gevoelens op en laten productkenmerken zien.
6. Op maat gemaakte aanbevelingen
Chatbots kijken dwars door je heen; ze weten eigenlijk veel meer over je dan je denkt. Probeer je te zeggen dat chatbots een soort glazen bollen zijn? Niet echt, maar neem hun aanbevelingen wel heel serieus. Ze kunnen je aankoopgeschiedenis, zoekgedrag en persoonlijke voorkeuren gebruiken om producten te vinden die perfect bij je passen. Dit verbetert niet alleen de koopervaring; het zorgt ook voor cross-sells en up-sells, wat de transactiewaarde verhoogt.
7. Orderbeheer
Het implementeren van een chatbot kan realtime aankoopinformatie bieden, inclusief verzendgegevens en levertijden, om de behoefte aan klantenservice te verminderen. Het is niet nodig om regelmatig contact op te nemen met het bedrijf over de orderstatus.
8. Hulp bij retourzendingen
Ongeacht de grootte en prijs van het product, zijn retourzendingen een last voor alle betrokken partijen. Het is lastig om iedereen tevreden te stellen. Chatbots ontwijken dit probleem door retourbeleid uit te leggen, labels te verstrekken en het hele proces eenvoudig te maken. Deze selfservice-aanpak kan hun tijd halveren.
9. Taalondersteuning
De wereld wordt elke dag meer verbonden en we moeten ons daaraan aanpassen. Een nieuwe uitdaging is om te kunnen communiceren met enorm diverse groepen mensen die compleet verschillende talen spreken. In plaats van dat gebruikers van browser moeten wisselen of een nieuwe taal moeten leren, kunnen chatbots worden gemaakt om in verschillende talen te converseren, waardoor communicatie gemakkelijker wordt dan ooit tevoren en er meer klanten op de vloer komen.
10. Het verlaten van de winkelwagen
Een van de donkerste nachtmerries voor e-commerce-eigenaren is het verlaten van winkelwagentjes. Kunnen e-commerce-chatbots hier iets aan doen? Mensen die artikelen in hun winkelwagentje hebben achtergelaten, kunnen eraan worden herinnerd hun aankoop af te ronden, terwijl ze ook aanbiedingen zoals kortingen krijgen. Deze win-winsituatie kan het aantal mensen dat hun winkelwagentje verlaat aanzienlijk verminderen en tegelijkertijd de verkoop als geheel stimuleren.
Grote merken implementeren e-commerce chatbot: drie use cases
Grote bedrijven als Sephora, H&M en eBay hebben chatbots geïmplementeerd in hun processen om een nieuwe standaard te zetten voor klanttevredenheid.
Sephora
Als het gaat om make-up en beautyproducten, is Sephora een topspeler. Naast het geven van suggesties over welk cosmetisch product je zou moeten kopen, overtreft het de verwachtingen door gebruikers de kans te geven om deze beautyproducten digitaal uit te proberen voordat ze zich er daadwerkelijk aan committeren met behulp van AI-technologie. Het resultaat? Hogere betrokkenheid van de consument en nog meer verkopen, omdat consumenten zich nu geen zorgen hoeven te maken of ze de lippenstift wel of niet leuk zullen vinden als ze hem eenmaal hebben gekocht. Door gebruik te maken van chatbots, dicht Sephora de kloof tussen iemand die iets in de winkel koopt en iemand die online koopt, wat resulteert in blije klanten en hogere loyaliteit.
Hulpmiddelen: Facebook Messenger-bot, Kik-bot
H & M
Een bekend modebedrijf zijn heeft zo zijn voordelen als het op zakendoen aankomt. Maar dat weerhield H&M er niet van om toch nieuwe dingen uit te proberen, zodat ze de klanttevredenheid tijdens het online winkelen konden verbeteren. Naast simpele productvragen duikt de e-commercechatbot in nieuwe modetrends en beveelt zelfs complete outfits aan op basis van de specifieke smaak van de klant. Met deze aanpassing en dit advies zijn consumenten niet alleen meer geïnteresseerd in aankopen, maar het verbetert ook de gebruikerservaring. H&M heeft goed werk geleverd door hun klanten te geven wat ze nodig hadden. Een directe, gerespecteerde modeconsultant die een nauwere relatie opbouwt tussen het bedrijf en zijn klantenkring.
Hulpmiddelen: Facebook Messenger-bot, Kik-bot
eBay
eBay gebruikt AI-chatbots om CX te verbeteren. Ze kozen voor een multifunctionele werknemersbenadering in plaats van hen alleen productvragen te laten beantwoorden. Naast het helpen van consumenten bij het zoeken naar producten en het volgen van hun bestellingen, gebruiken ze chatbots zelfs om prijzen te onderhandelen met verkopers. Door dit te doen, kunnen ze realtime, aangepaste assistentie bieden, waardoor klanten zich meer verbonden voelen. eBay-gebruikers kunnen het platform gemakkelijk verkennen en toch gepersonaliseerde hulp krijgen.
Hulpmiddelen: Facebook Messenger-bot
Oké, welke uitdagingen kan ik tegenkomen bij de implementatie van een AI-chatbot voor e-commerce?
Hier zijn enkele mogelijke nadelen en uitdagingen bij het gebruik van chatbots in e-commerce:
- Gebrek aan persoonlijke benadering – AI-chatbots zijn nog steeds vrij machteloos als het gaat om empathie en emoties.
- Beperkte mogelijkheden – De beperkingen in het begrijpen van complexe taal en contexten zijn nog steeds groot.
- Technische storingen, hallucinaties – Zoals elke technologie hebben chatbots last van bugs, uitvaltijden en nauwkeurigheidsproblemen.
- Implementatiekosten – Voor het ontwikkelen van chatbots zijn expertise en middelen nodig.
- Integratie-uitdagingen – Het garanderen van een naadloze integratie met andere systemen kan de complexiteit van de ontwikkeling vergroten.
- Doorlopend onderhoud – Zoals alle software hebben chatbots constante monitoring en updates nodig.
Ter conclusie
Chatbots zijn in opkomst voor e-commercebedrijven omdat ze de gebruikerservaring verbeteren en tegelijkertijd de omzet verhogen. Ze kunnen de menselijke aanraking niet vervangen, maar ze kunnen een robuuste verbinding creëren die 24 uur per dag ondersteuning biedt.
Degenen die het gebruik ervan in de digitale handel al vroeg omarmen en dit strategisch aanpakken, zullen een duidelijke voorsprong hebben.
Bron van Grinteq
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt door grinteq.com onafhankelijk van Chovm.com verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
