Terwijl fysieke winkels en geïsoleerde winkelervaringen ooit de boventoon voerden in het retaillandschap, zijn we nu in een nieuw tijdperk van retail beland, gedreven door consumenten die een interactieve, gepersonaliseerde en verbonden winkelervaring eisen.
Vastbesloten om meer te zijn dan alleen een nummer, zijn de consumenten van vandaag de dag ervaringsgedreven, digitaal-hybride natives die op zoek zijn naar producten en services die zijn afgestemd op hun leven. Ze zijn niet langer tevreden met een transactie, maar verlangen naar een meeslepende, gepersonaliseerde reis die het fysieke en digitale rijk combineert, hen op alle contactpunten opwindt en vermaakt en ultiem gemak biedt.
Maak kennis met omnichannel: de moderne manier van winkelen waarbij fysieke winkels, online platforms en mobiele apps als één geheel werken en zo naadloos zorgen voor gemakkelijkere, plezierigere en persoonlijkere winkelervaringen.
Tegenwoordig is de lange shoppingfunnel die ooit over meerdere touchpoints liep, compleet ingestort. Vroeger zagen consumenten een merk misschien eerst op een billboard en herinnerden ze zich het pas weken later, terwijl ze door de fysieke schappen in de winkel snuffelden. Tegenwoordig kan de reis van merkontdekking naar directe aankoop springen met slechts één klik.
Van gesegmenteerde ervaringen in silo's, waar winkelen een karwei was dat werd belast door een one-size-fits-all-aanpak, is de retailervaring van vandaag een hybride wonder. Door online en offline werelden naadloos te integreren, levert omnichannel retail ongeëvenaarde flexibiliteit, keuze en personalisatie in een leuke en vermakelijke ervaring. Klanten kunnen hun winkelervaring op elke plek of kanaal beginnen en vervolgens moeiteloos verdergaan waar ze waren gebleven op een ander kanaal, ongeacht waar ze zijn.
Omnichannel in het wild
Deze nieuwe ervaringen zorgen al voor omzetgroei, vergroten de merkherkenning, loyaliteit en verbeteren de klanttevredenheid – met name in APAC, dat trots is als de snelst bewegende regio ter wereld op het gebied van omnichannel retailing. Laten we eens drie APAC omnichannel journeys in actie bekijken:
Burberry: ‘Sociale detailhandel’ opgevoerd
De eerste "social retail"-winkel van luxe modehuis Burberry in Shenzhen herdefinieert de winkelervaring. Bezoekers worden verwelkomd door een interactieve "Living Sculpture" en elk item kan tot leven worden gebracht met een scan, onthullende video's, catwalkshows en gedetailleerde inzichten in materialen en kleuren.
De hele ervaring wordt ondersteund door data, gekoppeld via WeChat's alles-in-één betalings-, loyaliteits- en app-ecosysteem. Klanten verdiepen hun winkelinteractie met behulp van Burberry's WeChat mini-app, reserveren plekken bij evenementen of in het café, geven commentaar en delen door gebruikers gegenereerde content. Deze interactiviteit beloont gebruikers met sociale valuta, waardoor ze een virtuele Burberry-mascotte kunnen koesteren in een unieke, gamified ervaring.
Maar hoe zit het met beloningen in de echte wereld? De sociale valuta in de app breidt zich uit in de winkel en ontgrendelt exclusieve, gepersonaliseerde ervaringen, van geheime cafémenu's tot speciale toegang tot de kleedkamer van de "Trench Experience" en privé-evenementen. Elk is ontworpen om de luxe winkelervaring te verbeteren met een vleugje exclusiviteit en Instagrammable momenten, waarmee de maatstaf voor de detailhandel in het digitale tijdperk wordt gezet.
Hema: pionier van nieuwe retail in China
Hema, Chovm's "nieuwe retail" supermarkt, heeft de customer journey opgeschud door online en offline interacties naadloos te integreren. Door media-rijke productontdekking te benutten, hebben klanten nu meer informatie binnen handbereik dan ooit tevoren. Met één scan van een SKU in de winkel hebben ze toegang tot een zeer ontworpen productdetailpagina, met visuele storytelling. En dan zijn er nog de e-ink prijskaartjes op elk schap, met prijzen die overeenkomen met online prijzen en promoties.
Bij Hema wordt de merchandising bepaald door Chovm's big data van de lokale buurt. Dit vertaalt zich in betere producten, die beter aansluiten bij de voorkeuren van de consument. Neem bijvoorbeeld het "Daily Fresh"-productassortiment van Hema. Aangedreven door digitale handelsdata en -voorspellingen, wordt het product strikt 24 uur lang in de schappen verkocht en wordt de dag waarop het is gemaakt duidelijk vermeld, direct op de verpakking.
Om de wens van Chinese consumenten voor ultieme versheid naar een hoger niveau te tillen, kunnen shoppers ook hun vangst uit de vistanks halen, terwijl ze scannen op productinformatie zoals ras, herkomst en kooktips. Winkelbedienden helpen vervolgens bij het plukken van de vangst live uit de tanks, die u direct kunt bestellen om te laten koken zoals u wilt, door de chef-kok en keuken in de winkel.
Hema heeft de klantwaarde opgevoerd en is getransformeerd van een 'supermarkt' naar een 'sociale ontmoetingsplek', met gerechten die ter plekke kunnen worden genuttigd met vrienden en familie in het restaurantgedeelte. Robots zetten technologie centraal en bezorgen uw gerecht ook aan uw tafel, waarbij ze dezelfde technologie gebruiken die Chovm in zijn magazijnen gebruikt om de winkelervaring wat extra pit te geven.
Taobao: De contentkoning van marktplaatsplatformen
Het Chinese online shoppingplatform Taobao heeft shoppertainment gerevolutioneerd, met meer dan 130 live streamingkanalen op de startpagina van de Taobao-app. Consumenten gaan livegesprekken en games aan met vertrouwde persoonlijkheden via de geïntegreerde livechatfunctie van Taobao Live en winnen prijzen terwijl ze hun winkelwagen vullen.
De shopperervaring bij Taobao is niet alleen functioneel, maar ook vermakelijk. Taobao biedt ook virtuele speurtochten die kortingen ontgrendelen en speelse quizzen die verborgen pareltjes onthullen. Het is een win-winsituatie: consumenten krijgen bij elke aankoop een avontuur, terwijl merken nieuwe doelgroepen bereiken, leren over voorkeuren en zichzelf positioneren als moderne retailleiders.
En het is een model dat loont. Tijdens de Singles' Day van 2023 genereerden 38 door handelaren gerunde livestreamkanalen elk meer dan RMB100 miljoen (US$13.9 miljoen) aan bruto handelsvolume.1
Maar waarom zouden we daar stoppen? Taobao's integratie van sociale media maakt gebruik van volledige social commerce en mediarijke, diepgaande productverhalen, zodat klanten beoordelingen, recepten en hauls kunnen delen. Ondertussen kunnen handelaren mond-tot-mondreclame van bestaande shoppers koppelen aan nieuwe aankopen. Dit creëert een echte buzz die organische viraliteit creëert, productontdekking stimuleert en van onschatbare waarde is voor merkbetrokkenheid en community-building.
Het is tijd voor actie
Wat betekent dit nieuwe tijdperk van omnichannel retail voor uw merk? Om de omnichannel innovaties van APAC toe te passen op uw retailervaring, kunt u het volgende overwegen:
- Laat uw merk een verhaal vertellen met diepgaande product storytelling. Ontdek hoe u IRL-shoppen kunt koppelen aan productinfo online, die mediarijk, meeslepend en verder kan gaan dan basisproductspecificaties.
- Ga verder dan loyaliteitskaarten en maak gebruik van personalisatie om unieke winkelervaringen te creëren. Naast algoritmegestuurde aanbevelingen omvat dit in 2024 ook content die is afgestemd op uw winkelmissie/-profiel en gefaciliteerde 1-op-1-consultaties.
- Ga aan de slag en verander een simpele winkelervaring in een leuke en boeiende game-ervaring. Denk niet alleen aan het format van een traditioneel 'spel', maar ook aan interactiviteit via livestreamhosting en de schattenjachtplezieren van kortingen op winkelfestivals.
- Ontdek innovatieve benaderingen die het fysieke en digitale combineren om meeslepende ervaringen te creëren die ervoor zorgen dat klanten terugkomen voor meer. Denk na over hoe u het inchecken kunt stimuleren en fysieke ruimtes kunt inbedden met Easter Egg-functies, die online worden ingeschakeld.
In het steeds veranderende retaillandschap is het omarmen van omnichannelstrategieën geen keuze; het is een must voor aanhoudende groei en relevantie. Aanpassen en innoveren binnen het omnichannelkader zal niet alleen de betrokkenheid en loyaliteit van klanten vergroten, maar ook de positie van een retailer als pionier in de moderne handel verstevigen, waardoor ze op de lange termijn aanhoudende relevantie zullen hebben.
Bron van SSI
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Chovm.com door sgkinc.com verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
