Verkopen op Amazon is een lucratieve en leuke business totdat je retour- en restitutieverzoeken begint te ontvangen. Geen enkele verkoper staat te springen om verkochte items te restitueren of te vervangen. Het proces is vaak omslachtig, om nog maar te zwijgen van het aanzienlijke verlies aan winst.
Retourzendingen zijn echter een onvermijdelijk en belangrijk onderdeel van het runnen van een e-commercebedrijf, vooral als u toegewijd bent aan het tevreden houden van klanten. Het verwerken van retourzendingen en terugbetalingen is een beter alternatief dan omgaan met negatieve beoordelingen, die uw toekomstige verkopen kunnen beïnvloeden.
De Nationale detailhandelsfederatie meldt dat het gemiddelde retourpercentage van e-commerce steeg van 10.6% in 2020 naar 16.6% in 2021. En hoewel retouren lastig kunnen zijn, zegt 92% van de klanten Ik zal opnieuw bestellen als het retourproces eenvoudig is.
Een van de vele voordelen van verkopen via Amazon FBA is dat Amazon de retourzendingen van klanten voor u afhandelt. Met Amazon's toewijding aan klanttevredenheid, hebben ze een genereus retourbeleid dat klanten blij en loyaal houdt.
In dit artikel bespreken we de belangrijkste aspecten van het Amazon FBA-retourbeleid en de recente updates voor 2023. Laten we erin duiken!
Belangrijkste aspecten van het Amazon FBA-retourbeleid
Wanneer een klant een artikel wil retourneren dat hij/zij bij een FBA-verkoper heeft gekocht, start hij/zij het retourproces via de website of klantenservice van Amazon. Hier zijn enkele belangrijke aspecten van het retourbeleid van Amazon FBA:
Retourvenster
Amazon biedt klanten doorgaans een retourperiode van 30 dagen vanaf de datum van levering om een retourzending te starten voor de meeste producten. Bepaalde categorieën of producten kunnen echter verschillende retourperiodes hebben, zoals elektronica of bederfelijke goederen.
Kopers hebben bovendien 15 dagen de tijd vanaf het moment dat hun retourverzoek is goedgekeurd om het artikel terug te sturen naar het Amazon-magazijn.
Wanneer een klant een retourzending initieert, stuurt Amazon u een e-mail. Amazon raadt aan om binnen 24 uur op het verzoek te reageren. Om een retouraanvraag goed te keuren, gaat u naar Manage Returns en bekijkt u verzoeken. U kunt autoriseren of weigeren, afhankelijk van de opgegeven redenen.
Redenen voor retourzending
Amazon staat klanten toe om retourzendingen te initiëren om verschillende redenen, waaronder het ontvangen van een beschadigd of defect artikel, het ontvangen van het verkeerde artikel of gewoon van gedachten veranderen over de aankoop. De specifieke retourredenen kunnen variëren afhankelijk van de productcategorie.
Amazon is zich ervan bewust dat sommige klanten hun retourbeleid misbruiken door items te retourneren zonder legitieme reden. Wanneer ze dit gedrag detecteren, zullen ze de shopper van de site weren.
Retourzending
Amazon biedt klanten over het algemeen gratis retourzending voor de meeste producten. Klanten kunnen een retourlabel afdrukken en het artikel terugsturen naar Amazon met een opgegeven verzendmethode of het afgeven op een geautoriseerde locatie.
Als Amazon echter detecteert dat de productwaarde lager is dan de kosten van de retourzending, betalen ze de klant gewoon terug zonder dat er een retourzending nodig is. Dit wordt een Returnless Refund genoemd. Normaal gesproken kunt u een maximumdrempel instellen voor hoe vaak Amazon deze optie kan gebruiken. Soms betaalt Amazon het artikel echter terug zonder goedkeuring van de verkopershandleiding.
Terugbetalingen en vervangingen
Afhankelijk van de voorkeur van de klant en de beschikbaarheid van de voorraad, biedt Amazon opties voor een terugbetaling of vervanging van het geretourneerde artikel. Als het artikel niet meer op voorraad is, ontvangt de klant doorgaans een terugbetaling.
U kunt de koper naast de terugbetaling ook compenseren of u kunt ervoor kiezen om alleen de prijs van het artikel terug te betalen, maar niet de verzendkosten.
Als u een cadeau retourneert, komt de ontvanger van het cadeau alleen in aanmerking voor een cadeaubon ter waarde van het cadeaubedrag.
Staat van geretourneerde artikelen
Amazon verwacht dat geretourneerde artikelen in dezelfde staat zijn als toen ze naar de klant werden verzonden. Als het artikel niet in de originele staat is, kan de klant een gedeeltelijke terugbetaling ontvangen of een herstocking fee in rekening worden gebracht.
Als u besluit om slechts een gedeeltelijke terugbetaling te doen, leg de situatie dan vooraf uit aan de koper. Dit voorkomt misverstanden en voorkomt dat uw klant gaat klagen.
Vergoedingen voor verkopers
In gevallen waarin een klant een item retourneert dat beschadigd is of niet in de originele staat verkeert, kan Amazon de verkoper vergoeden voor de waarde van het item via het FBA Reimbursement Policy. Dit beleid zorgt ervoor dat verkopers niet worden gestraft als Amazon schade aan het product heeft veroorzaakt.
U kunt ook een terugbetaling krijgen als de klant een terugbetaling heeft ontvangen, maar het artikel niet binnen 45 dagen na ontvangst heeft geretourneerd. Amazon zal de klant het bedrag laten terugbetalen en de betaling aan u terugbetalen. Als de terugbetaling niet automatisch wordt verwerkt, kunt u een ticket openen.
U moet op de hoogte zijn van en het Amazon FBA-retourbeleid begrijpen om retouren effectief te beheren, goede klantenservice te bieden en te voldoen aan de richtlijnen van Amazon. U moet het beleid regelmatig controleren op updates of wijzigingen die van invloed kunnen zijn op uw activiteiten.
Wat is er nieuw in 2023?
Hoewel retourzendingen onvermijdelijk zijn, weet Amazon dat het het beste is om ze koste wat kost te vermijden. Het is beter voor jou en Amazon als je nul retourzendingen hebt. Daarom heeft Amazon een functie genaamd "Return Insights" uitgebracht om je dieper inzicht te geven in je retourzendingen.
De tool staat onder het menu Inventory in je Amazon Seller Central-dashboard en is toegankelijk via 'Manage FBA returns'. Met deze functie kun je retourtrends bekijken en de meest geretourneerde artikelen bekijken. Je kunt ook je retourpercentage en retourredenen bijhouden.
Dit zijn de statistieken die u kunt analyseren:
- Geretourneerde eenheden
- Productretourcategorie
- Retourpercentage percentage
- Retourtermijnen (30, 60 of 180 dagen)
- Retour redenen
- Retouren via ASIN
Met deze update kunt u begrijpen waarom klanten uw artikelen retourneren en manieren bedenken om hun problemen aan te pakken. Is het een probleem met uw vermelding of productbeschrijving? Of misschien komt het door de productkwaliteit?
Wat de reden ook is, met deze nieuwe tool kunt u nu uw retourpercentages verlagen en uw omzet verhogen.
Deze update valt ook samen met de lancering door Amazon van een openbaar zichtbaar label "Frequently Returned Item" op items met ongewoon lage retourpercentages. Het label verschijnt als een vak bovenaan de productdetailpagina. Dit label helpt klanten om frauduleuze producten te identificeren die niet trouw zijn aan hun vermelding, ondanks dat ze veel vijfsterrenrecensies hebben.
Hoe het Amazon FBA-retourproces werkt
Om het retourbeleid van Amazon beter te begrijpen, is het handig om te weten wat er achter de schermen gebeurt. Het retourproces van Amazon FBA omvat verschillende stappen om het retourneren van producten door klanten te vergemakkelijken. Hier is een overzicht van hoe het proces werkt:
- Wanneer een klant een product wil retourneren dat is gekocht bij een FBA-verkoper, starten ze het retourproces via hun Amazon-account. Dit kan worden gedaan door naar de sectie 'Uw bestellingen' te gaan en het specifieke item te selecteren dat ze willen retourneren.
- Tijdens het retourproces geeft de klant een reden op voor de retourzending, zoals het ontvangen van een beschadigd artikel. De reden voor de retourzending helpt u en Amazon om de aard van het probleem te begrijpen en hoe de retourzending moet worden afgehandeld.
- Nadat het retourverzoek is ingediend, genereert Amazon een retourlabel dat de klant kan gebruiken om het artikel terug te sturen. Het retourlabel bevat het adres van de klant, het adres van de verkoper en een uniek trackingnummer.
- De klant is verantwoordelijk voor het veilig verpakken van het artikel voor de retourzending. Ze kunnen de originele verpakking gebruiken als deze nog beschikbaar is, of ze kunnen geschikte verpakking gebruiken om ervoor te zorgen dat het artikel tijdens het transport wordt beschermd.
- De klant bevestigt het meegeleverde retourlabel aan het pakket en stuurt het terug naar Amazon met de aangegeven verzendmethode. In de meeste gevallen biedt Amazon gratis retourzending voor FBA-producten, waardoor het voor klanten gemakkelijk is om artikelen te retourneren.
- Zodra het geretourneerde artikel het distributiecentrum van Amazon bereikt, wordt het geïnspecteerd om de staat ervan te verifiëren. Als het artikel in de originele staat is, kunt u het opnieuw aanbieden voor verkoop. Als het artikel beschadigd is of niet in de originele staat is, komt u mogelijk in aanmerking voor terugbetaling via het FBA-terugbetalingsbeleid van Amazon.
- Afhankelijk van de voorkeur van de klant en de beschikbaarheid van het artikel, biedt Amazon een restitutie of een vervanging aan. Als de klant een restitutie heeft aangevraagd, wordt het bedrag teruggestort op de oorspronkelijke betaalmethode. Als er een vervanging is aangevraagd en beschikbaar is, verzendt Amazon het nieuwe artikel naar de klant.
Gedurende het retourproces beheert Amazon de logistieke en klantenserviceaspecten, wat zorgt voor een soepele en probleemloze ervaring voor zowel klanten als FBA-verkopers. U kunt retouren monitoren via uw Amazon Seller Central-account en eventuele vragen of problemen van klanten met betrekking tot retouren snel aanpakken.
Het is belangrijk om regelmatig uw verkopersaccount te controleren op retourverzoeken, met klanten te communiceren en uitstekende klantenservice te bieden om de klanttevredenheid te behouden en complicaties met betrekking tot retourzendingen tot een minimum te beperken.
Opties voor geretourneerde artikelen
Als het aankomt op het verwerken van geretourneerde items als FBA-verkoper op Amazon, zijn er verschillende opties beschikbaar voor het beheren van deze producten. Amazon heeft deze programma's gecreëerd om verkopers te helpen het verlies te compenseren voor geretourneerde, beschadigde en gebruikte items.
- FBA-kwaliteit en wederverkoop
Met de FBA Grade and Resell-optie kunnen geretourneerde artikelen die nog in verkoopbare staat zijn, worden geïnspecteerd, beoordeeld en vermeld voor wederverkoop. Amazon bepaalt de staat van de geretourneerde artikelen, wijst een beoordelingscategorie toe (zoals 'Gebruikt - Als nieuw', 'Gebruikt - Zeer goed', enz.) en plaatst ze opnieuw als gebruikte artikelen op de Amazon-marktplaats.
Verkopers hebben de mogelijkheid om deze artikelen tegen een gereduceerde prijs te blijven verkopen, en zo de markt aan te boren voor klanten die op zoek zijn naar afgeprijsde of tweedehands goederen. Dit is een geweldige manier om de kosten terug te verdienen (of zelfs een kleine winstmarge te verdienen) voor producten die nog in bijna nieuwstaat zijn.
- FBA-liquidaties
FBA Liquidations is een programma waarmee u waarde kunt terugkrijgen van geretourneerde artikelen die niet als nieuw kunnen worden doorverkocht. Via dit programma kunt u ervoor kiezen om geretourneerde inventaris te liquideren door deze in bulk te verkopen aan externe kopers.
Amazon verzorgt de logistiek van het liquidatieproces, inclusief het verpakken en verzenden van de items naar de kopers. Bulkkopers betalen 5-10% van de gemiddelde verkoopprijs van uw product en Amazon betaalt u binnen 60 dagen.
Hoewel de liquidatieprijzen aanzienlijk lager liggen dan de oorspronkelijke verkoopprijs, kunt u met deze optie een deel van uw investering terugverdienen in plaats van de items weg te gooien.
Om van deze optie gebruik te maken, gaat u naar Amazon Seller Central en dient u een liquidatieverzoek in wanneer u een verwijderingsorder voor een inventaris aanmaakt.
- FBA-donaties
FBA Donations is een programma waarmee verkopers geretourneerde artikelen kunnen doneren aan liefdadigheidsorganisaties in plaats van ze weg te gooien. Door deel te nemen aan dit programma kunt u goede doelen steunen en bijdragen aan het verminderen van afval.
U kunt deze optie selecteren voor items die niet geschikt zijn voor liquidatie of wederverkoop. Zo weet u zeker dat ze een doel dienen en anderen in nood ten goede komen.
Amazon werkt met Good360, een non-profitorganisatie die bedrijven helpt overtollige goederen te distribueren naar de mensen die ze het hardst nodig hebben. Dit milieuvriendelijke alternatief zorgt ervoor dat uw ongebruikte inventaris niet op stortplaatsen belandt en het milieu vernietigt.
Het is belangrijk om op te merken dat de beschikbaarheid van deze opties kan variëren, afhankelijk van de staat en categorie van de geretourneerde artikelen. Bovendien heeft elke optie zijn eigen bijbehorende kosten, processen en geschiktheidscriteria die verkopers moeten overwegen bij het bepalen van de beste handelwijze voor hun geretourneerde inventaris.
Bij het maken van een keuze uit deze opties moet u rekening houden met factoren zoals de potentiële herstelwaarde, de betrokken logistiek, de impact op de reputatie van het merk en de algehele kosteneffectiviteit van elke aanpak.
Amazon FBM-retourbeleid
Voor verkopers die hun eigen bestellingen uitvoeren, is het retourproces iets anders. Amazon verwacht dat FBM-verkopers het retourbeleid van Amazon evenaren of overtreffen. Als u een FBM-verkoper bent, moet u ook retouren binnen 30 dagen accepteren en de klant binnen 2 dagen na ontvangst van het geretourneerde artikel terugbetalen.
Wanneer klanten binnen de retourperiode een retour aanvragen, stuurt Amazon hen namens u een vooraf betaald verzendlabel. Dit vergemakkelijkt de snelle retournering van het ongewenste artikel rechtstreeks naar u. Dit betekent echter ook dat u niet van tevoren met de verkoper kunt communiceren om de kwestie op te lossen en automatische terugbetalingen te voorkomen. U kunt natuurlijk een aantal regels en parameters instellen, zodat Amazon nog steeds uw toestemming nodig heeft voor bepaalde retourverzoeken.
Tips om retourzendingen van klanten te voorkomen
Hoewel retourneren gratis is voor klanten, brengt het hoge kosten met zich mee voor FBA-verkopers. Ten eerste worden niet alle kosten vergoed en ten tweede rekent Amazon een herstocking fee en een retourverwerkingsfee, afhankelijk van de staat van het geretourneerde artikel.
Om uw winst te behouden, moet u uw best doen om retourzendingen van klanten te minimaliseren. Hier zijn enkele tips die u kunt volgen.
- Zorg voor duidelijke en gedetailleerde productbeschrijvingen
Vermeld specificaties, functies en eventuele beperkingen. Nauwkeurige en uitgebreide informatie helpt bij het vaststellen van de juiste verwachtingen van de klant en vermindert de kans op retourzendingen vanwege misverstanden.
- Gebruik afbeeldingen met een hoge resolutie die uw producten nauwkeurig weergeven
Voeg meerdere hoeken, close-ups en alle relevante details toe. Duidelijke en aantrekkelijke beelden geven klanten een beter begrip van het product, waardoor de kans op teleurstelling bij ontvangst afneemt.
- Gebruik betrouwbare verpakkingen
Zorg ervoor dat uw producten veilig en op de juiste manier worden verpakt om bestand te zijn tegen verzending en verwerking. Gebruik stevige materialen en opvulling indien nodig om schade tijdens het transport te voorkomen. Een goede verpakking helpt de integriteit van het product te behouden en vermindert het risico op retourzendingen vanwege beschadigde goederen.
- Volg strikte kwaliteitscontrolemaatregelen
Implementeer robuuste kwaliteitscontroleprocessen om de kans te minimaliseren dat defecte of beschadigde producten klanten bereiken. Controleer uw inventaris regelmatig, voer producttests uit indien van toepassing en pak eventuele kwaliteitsproblemen snel aan. Door klanten hoogwaardige producten te bieden, vergroot u de tevredenheid en vermindert u retourzendingen.
- Gebruik nauwkeurige informatie over maatvoering en pasvorm
Als u kleding, schoenen of andere artikelen verkoopt waarbij de maatvoering cruciaal is, zorg dan voor nauwkeurige maattabellen, metingen en pasvorminformatie. Dit helpt klanten om weloverwogen beslissingen te nemen en vermindert de kans op retourzendingen vanwege onjuiste maatvoering of pasvormproblemen.
- Communiceer uw retourbeleid naar klanten
Zorg ervoor dat het gemakkelijk toegankelijk is op uw productlijsten, website (indien van toepassing) en alle communicatiekanalen met klanten. Transparante en klantvriendelijke retourbeleid wekken vertrouwen bij kopers en kunnen onnodige retourzendingen ontmoedigen.
- Zorg voor een snelle klantenservice
Reageer snel en beleefd op vragen en zorgen van klanten. Geef nuttige informatie, pak problemen aan en bied oplossingen wanneer mogelijk. Proactieve en responsieve klantenservice kan potentiële retourzendingen voorkomen door problemen van klanten op te lossen voordat ze escaleren.
- Gebruik gedetailleerde product-FAQ's
Maak een sectie met veelgestelde vragen (FAQ) op uw productvermeldingen om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden. Anticipeer op mogelijke vragen over productgebruik, compatibiliteit of andere relevante zorgen. Door vooraf uitgebreide informatie te verstrekken, is de kans kleiner dat klanten artikelen retourneren vanwege onbeantwoorde vragen.
- Overweeg om na aankoop berichten naar klanten te sturen om te controleren of ze tevreden zijn met hun aankoop en om indien nodig hulp aan te bieden
Met deze proactieve aanpak laat u zien dat u waarde hecht aan hun tevredenheid. Bovendien biedt het u de mogelijkheid om eventuele zorgen aan te pakken voordat ze tot retourzendingen leiden.
- Beoordeel regelmatig de feedback van klanten en de redenen voor retourzendingen om terugkerende problemen te identificeren
Gebruik deze feedback om uw producten te verbeteren, veelvoorkomende zorgen aan te pakken en uw algehele klantervaring te verfijnen. Door voortdurend te streven naar het verbeteren van de productkwaliteit en klanttevredenheid, kunt u de retourpercentages in de loop van de tijd verlagen.
Vergeet niet dat het minimaliseren van retouren belangrijk is, maar dat het net zo essentieel is om retouren efficiënt en professioneel af te handelen wanneer ze zich voordoen. Uitstekende klantenservice bieden tijdens het retourproces kan helpen om de loyaliteit van klanten en positieve beoordelingen te behouden, wat cruciaal is voor succes op de lange termijn op Amazon.
Bouw een bloeiend Amazon FBA-bedrijf met Threecolts
Om een succesvol Amazon FBA-bedrijf op te bouwen, moet u productretouren accepteren. Zelfs als u de meest nauwkeurige productvermeldingen maakt en u zich aan strikte kwaliteitsrichtlijnen houdt, zullen er altijd onvoorziene omstandigheden zijn waarin een klant ontevreden is met zijn aankoop.
En hoewel u het verwerken van productretouren niet kunt vermijden, kunt u de impact ervan minimaliseren met de juiste tools. Threecolts biedt u verschillende oplossingen om ervoor te zorgen dat u geen potentiële winsten laat liggen. Niet-vergoede geretourneerde voorraad is een gemiste winstkans, maar met SellerBench en RestitutieSniperkunt u deze kansen identificeren en de bedragen die u op uw account ontvangt, terugvorderen.
U kunt met vertrouwen productretouren verwerken zonder u zorgen te maken dat Amazon uw terugbetalingen vergeet of mist. Threecolts houdt uw winst intact door elke cent die u verschuldigd bent, terug te vorderen.
Dus, de volgende keer dat u een retourverzoek krijgt, wanhoop dan niet. Met de juiste tools kunt u die retouren vol vertrouwen verwerken en een geweldige klantenservice leveren die uw merkreputatie en verkoop zal stimuleren.
Bron van Drieveulens
De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Chovm.com door Threecolts verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
