Dankzij technologische vooruitgang hoeven bedrijven tegenwoordig niet langer te vertrouwen op traditionele methoden om menselijk gedrag te begrijpen. In het bedrijfsleven vertaalt zo'n 'gedachtenlezende' vaardigheid zich in waardevolle inzichten in klanten. In een wereld waarin data is nu de nieuwe koningHet benutten van klantinzichten kan enorm nuttig zijn om de concurrentie voor te blijven en beter geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen.
Blijf lezen en ontdek meer over klantinzichten, het belang ervan, de methoden en technieken om deze te verzamelen en hoe deze inzichten u kunnen helpen bij het nemen van strategische zakelijke beslissingen.
Inhoudsopgave
1. Wat zijn klantinzichten en hoe belangrijk zijn ze?
2. Methoden en technieken voor het verzamelen van klantinzichten
3. Zakelijke beslissingen nemen met klantinzichten
4. Resoneren met klanten
Wat zijn klantinzichten en hoe belangrijk zijn ze?
Klantinzichten, vaak ook wel consumenteninzichten genoemd, zijn goed onderzochte, datagestuurde inzichten over klanten op basis van gegevens die uit meerdere bronnen zijn verzameld. Met behulp van verschillende unieke methodologieën en technieken, waaronder relevante databasetechnologie, worden uitgebreide klantgegevens vastgelegd en geanalyseerd om hun aankoopgedrag te begrijpen en om te helpen bij uitvoerbare bedrijfsstrategieën die beter kunnen reageren op en het gedrag van klanten kunnen sturen.
Customer insights omvatten ook interpretaties van klantgedrag en de gerelateerde veranderende trends om de customer journey als geheel beter te begrijpen en een diepgaand begrip te krijgen van wat ze nodig hebben en verwachten. Kortom, de definitie van customer insights draait om data-based kennis van klantgedrag, feedback en voorkeursgerelateerde acties.
Ondertussen wordt het belang van klantinzichten voornamelijk belichaamd door verbeterde besluitvormingsprocessen die kritieke bedrijfsactiviteiten en -processen omvatten, waaronder product- en serviceontwikkeling, verkoop- en marketingstrategieën zoals prijsstelling en distributiekanalen, evenals tactieken voor klantbetrokkenheid. Al deze beslissingen zijn fundamenteel gericht op het verbeteren van één belangrijk aspect van het bedrijf: klantervaring (CX).
Dit is haalbaar na het verkrijgen van een dieper begrip van de verwachtingen van de klant en het kunnen leveren van producten en diensten die voldoen aan hun verwachtingen om de betrokkenheid met hen te verdiepen. Bijgevolg kunnen klantinzichten de algehele verkoop- en marketingpositie van het bedrijf verder versterken en verbeteren, inclusief het vergroten van de kans op het identificeren van nieuwe markten en zakelijke kansen. Uiteindelijk kunnen bedrijven die klantinzichten effectief gebruiken ook een concurrentievoordeel behalen ten opzichte van hun concurrenten op de markt.
Methoden en technieken voor het verzamelen van klantinzichten
Hoewel er meerdere methoden zijn om klantinzichten te verzamelen, worden ze voornamelijk verzameld via geautomatiseerde en handmatige technieken of een combinatie van beide. Om het begrip van deze methoden te verbeteren en ze effectief toe te passen, bekijken we ze volgens deze twee hoofdtechnieken:
Geautomatiseerde aanpak
De geautomatiseerde aanpak verwijst naar het gebruik van webgebaseerde of online technieken en software die worden gebruikt bij het verzamelen van klantinzichten. Alle soorten webgebaseerde communicatie met klanten, inclusief interacties via sociale media en e-mailcorrespondentie, zijn voorbeelden van een dergelijke geautomatiseerde aanpak. Deze communicatierecords kunnen vervolgens worden verzameld en automatisch worden geanalyseerd.
Ondertussen kunnen veel verschillende softwareprogramma's, waaronder Customer Relationship Management (CRM) en marketingautomatiseringssoftware of -platforms, ook een rol spelen bij het verzamelen van klantgegevens. Een holistischer geautomatiseerde aanpak is echter via CDP - Klantgegevensplatform. Deze CDP's zijn verpakte software die samenwerkt met verschillende bronnen van klantgedrag, transactie- en demografische gegevens, waaronder CRM- en factureringssystemen, om deze gegevens te verzamelen, te verenigen en te analyseren voor verdere marketing- en zakelijke acties. De meeste CDP's zijn tegenwoordig ook volledig uitgerust met AI- en Machine Learning-algoritmen en -functionaliteiten zoals predictive analytics die dynamische toekomstige voorspellingen kunnen doen over klantgedrag en beslissingen op basis van zowel historische als realtime data. Voorbeelden van CDP's zijn: Oracle Unity-klantendataplatform, Adobe Real-Time CDP, Salesforce-klantendataplatform, Microsoft Dynamics 365 KlantinzichtenEn nog veel meer.
Enkele veelvoorkomende methoden voor het verzamelen van klantgegevens die het beste kunnen worden geïmplementeerd met deze geautomatiseerde oplossingen, zijn:
- Door gebruikers gegenereerde inhoud: Hoewel dit voornamelijk gerelateerd is aan content op basis van sociale media, omvat het veel meer, waaronder relevante blogposts en forumdiscussies. Op dezelfde manier kunnen geautomatiseerde tools door gebruikers gegenereerde content en interacties vastleggen en analyseren als onderdeel van de gegevensverzameling voor klantinzichten.
- Online beoordelingen: Online beoordelingen van verschillende bronnen kunnen door verschillende CDP's worden verzameld en geanalyseerd voor waardevolle inzichten in klanten. Online beoordelingen worden tegenwoordig steeds belangrijker, zoals een recent onderzoek aantoonde dat meer dan 90% van de respondenten zeiden dat ze recensies op internet controleerden voordat ze een aankoopbeslissing namen.
- Beoordelingen van concurrenten: Geautomatiseerde hulpmiddelen kunnen worden gebruikt om gegevens te verzamelen over beoordelingen van concurrenten, net zoals Sun Tzu het belang van 'het kennen van je vijand' benadrukte in De kunst van oorlogDankzij deze beoordelingen kunnen bedrijven inzicht krijgen in hun marktpositie en in de manier waarop klanten hun concurrenten zien.
- Websitegegevens: Verschillende websitegegevens, waaronder passief verzamelde gedragsgegevens zoals de duur die klanten op specifieke webpagina's doorbrengen, kunnen worden verzameld en geanalyseerd om de verwachtingen van klanten beter te begrijpen. Specifieke analysetools zoals Google Analytics en Hotjar zijn hiervoor het meest effectief.
- Gegevens klantenservice: Klantenservice-interacties, aankoopgeschiedenissen van klanten en getuigenissen zijn gegevens die kunnen worden verzameld. Geautomatiseerde benaderingen zorgen voor een allesomvattend inzicht in het algehele klanttevredenheidsniveau.
Handmatige benadering
- Klanten feedback: In de praktijk wordt deze methode vaak uitgevoerd met zowel geautomatiseerde als handmatige benaderingen. Online enquêtes zijn de meest voorkomende geautomatiseerde benadering voor het verzamelen van feedback van klanten, terwijl papieren vragenlijsten de typische handmatige feedbackverzamelingsmethode zijn.
- Interviews met klanten: Deze methode is een geavanceerdere manier om feedback te verzamelen in vergelijking met standaard enquêtes of vragenlijsten. Een-op-een interviews zijn het meest gebruikelijk voor meer directe en kwalitatieve inzichten. Het handmatige proces is noodzakelijk bij het verzamelen en interpreteren van deze interviewresultaten.
- Interne teams: Om een uitgebreider begrip te krijgen van klantinzichten, is het net zo belangrijk om te begrijpen hoe personeelsleden die nauw met de klanten samenwerken, denken. Echoing the oude wijsheid van: “Wie anderen kent, is wijs, maar wie zichzelf kent, is verlicht”, dit dient ook als een kans voor het bedrijf om dieper zelfbewustzijn te verwerven.
- Gegevens van derden:Informatie die via websites van derden wordt verkregen of van concurrenten wordt verkregen, wordt normaal gesproken handmatig geanalyseerd voor kwalitatieve interpretaties.
Zakelijke beslissingen nemen met klantinzichten
Gepersonaliseerde klantenervaring
Goed verzamelde en geanalyseerde klantinzichten kunnen leiden tot meer op maat gemaakte zakelijke beslissingen op verschillende vlakken. Denk hierbij aan communicatie met klanten, productaanbevelingen, contentstrategieën, uitvoering van verkoop- en marketingcampagnes en klantondersteuning.
Dankzij de klantgegevensunificatiefunctie van CDP's kunnen waardevolle inzichten in klanten worden verkregen. Op basis hiervan kunnen gepersonaliseerde klantreizen worden georkestreerd. Dit helpt uiteindelijk bij het verbeteren van het proces van het plannen en analyseren van elke stap in de klantinteractie met bedrijven.
Verbetering van product- en serviceaanbod
Het gebruiken van klantinzichten om klantbehoeften te identificeren, markeert voor veel bedrijven het begin van nieuwe hoofdstukken in product- en serviceontwikkeling, omdat het de start betekent van een datagestuurde en klantgerichte productontwikkelingsaanpak.
In plaats van het traditionele productontwikkelingspad te volgen dat sterk afhankelijk is van historische gegevens, kunnen bedrijven zich met klantinzichten richten op klantbehoeften en gebieden waar verbeteringen nodig zijn op basis van hun realtime feedback. Optimale productfuncties kunnen dus worden ontwikkeld in lijn met zowel bedrijfsdoelen als klanttevredenheid, in plaats van te vertrouwen op industriële trends en traditionele marktonderzoeksgegevens.
Marketingcampagnes optimaliseren
Met realtime klantinzichten kunnen marketingstrategieën en campagnes gerichter en aanpasbaarder zijn aan bijgewerkte trends en klantgedrag. Dit maakt meer op maat gemaakte marketinginspanningen mogelijk waar klanten beter op kunnen reageren op basis van de verzamelde inzichten.
Up-to-date customer journey mapping en uitgebreide data verzameld en geanalyseerd uit meerdere bronnen verbeteren de algehele marketingstrategieën en planning voor aankomende campagnes. Deze verbetering wordt gerealiseerd door een combinatie van datamanagement en voorspellende analyses die zich richten op klantvoorkeuren en veelvoorkomende pijnpunten elimineren om branding te verbeteren en impactvollere soorten campagnes te lanceren.
Verbeteren van klantbehoudstrategieën
Initiatieven voor klantbehoud kunnen worden geoptimaliseerd door klantinzichten te benutten via verschillende perspectieven. Vanuit het oogpunt van algehele productontwikkeling, product- en klantenservicekwaliteit, evenals klantondersteuning, kan de waarschijnlijkheid van klantbehoud aanzienlijk worden vergroot met uitgebreide verbeteringen op deze gebieden.
Tegelijkertijd kunnen de algemene klantbehoudstrategieën fundamenteel worden getransformeerd door te begrijpen waarom en hoe klanten zich gedragen en wat hen echt motiveert. Er kunnen nauwkeurigere en effectievere behoudstrategieën worden ontwikkeld om beter in te spelen op hun behoeften. De kracht van voorspellende analyses geeft ook aan dat klantverloop nauwkeuriger kan worden voorspeld, waardoor er meer gerichte strategieën kunnen worden ontwikkeld om verloop te beperken.
Resoneren met klanten
In essentie draait het bij klantinzichten allemaal om het afstemmen van de klantervaring op wat klanten willen. Bedrijven hebben zinvolle klantinzichten nodig, zodat ze beter kunnen resoneren met klanten om de klantervaring te verbeteren en loyaliteit te stimuleren.
Zowel geautomatiseerde als handmatige technieken kunnen helpen bij het verzamelen van klantinzichten, maar met verschillende aandachtspunten, aangezien handmatige technieken zich doorgaans richten op meer kwalitatieve aspecten, die nog steeds sterk afhankelijk zijn van menselijke interpretaties. Met behulp van deze twee benaderingen, of een combinatie van beide, kunnen klantinzichten effectief worden verkregen via verschillende methoden, die uiteindelijk deel uitmaken van de uitgebreide bronnen van klantinzichten naast andere transactionele gegevens of CRM-softwaregegevens. Van gepersonaliseerde klantervaringen tot het verbeteren van klantbehoudstrategieën, klantinzichten hebben bewezen instrumenteel te zijn bij het helpen van bedrijven om meer strategische zakelijke beslissingen te nemen.
Voor meer actuele informatie en begeleiding over klantinzichten, bezoek Chovm.com leest om regelmatig op de hoogte te blijven van de laatste internationale trends en best practices op het gebied van groothandel.
