Als bedrijfseigenaar heeft u de termen CRM en CEM misschien wel eens voorbij horen komen. Op het eerste gezicht lijken ze op elkaar en hebben ze iets te maken met uw klant, toch?
Maar graaf wat dieper en je zult zien dat hoewel customer relationship management en customer experience management verwant zijn, ze behoorlijk verschillen. Het begrijpen van het onderscheid tussen deze twee concepten is essentieel voor het opbouwen van duurzame relaties en het bieden van geweldige ervaringen die ervoor zorgen dat klanten terugkomen.
In dit artikel bespreken we CRM en CEM op een eenvoudige manier, zodat u kunt bepalen welke aanpak het beste bij uw bedrijf past.
Inhoudsopgave
CRM & CEM: wat is het verschil?
Wat is CEM- en CRM-software?
Doelstellingen van CRM versus CEM
Functies van CRM & CEM
Voordelen van CEM versus CRM
CEM-best practices
CRM-best practices
Manieren waarop CRM en CEM samenwerken
Conclusie
CRM & CEM: wat is het verschil?
Beheer van klantrelaties
Beheer van klantrelaties gaat over hoe u de relaties met uw klanten beheert, vanaf het eerste contact tot en met het onderhouden van de relaties in de loop van de tijd.
Het doel van CRM is om u een compleet beeld te geven van elke klant. Dat wil zeggen dat u hun volledige geschiedenis met uw bedrijf kent, zodat u de communicatie met hen kunt personaliseren.
Bedrijven gebruiken CRM om hun relaties met klanten te versterken, wat hen op de lange termijn tevreden en loyaal houdt. Volgens experts was de omvang van de wereldwijde CRM-markt US$ 64.41 miljard in 2022 en zal groeien van US$ 71.06 miljard in 2023 tot US$ 157.53 miljard in 2030, met een samengestelde jaarlijkse groei (CAGR) van 12%.
CRM heeft een aantal unieke elementen:
- Klantgegevensbeheer: CRM beheert klantgegevens doordat bedrijven hun kennis over hun klanten kunnen gebruiken om beter te begrijpen wat hun klanten nodig hebben en hoe ze handelen.
- Verkoop- en marketingzaken: Klanten moeten informatie krijgen die daadwerkelijk nuttig voor hen is. Met CRM helpt het u de beste manier te vinden om elke klant te berichten en uiteindelijk uw verkoop te laten stijgen.
- Ondersteuningsvoorziening: Klanten hebben op verschillende momenten vragen of problemen. Via CRM kunt u hun problemen proactief aanpakken in elke fase, waardoor u ervoor zorgt dat uw klanten blij en tevreden zijn.
- Analyses en rapporten: CRM biedt analytische en rapportgegevens, waarmee u kunt bijhouden hoe klanten omgaan met uw bedrijf en kunt zien wat werkt. Met deze gegevens wordt het eenvoudiger om uw strategieën te optimaliseren om uw bedrijf te laten groeien.
Customer experience management
Aan de andere kant draait customer experience management om het verzekeren dat klanten goede interacties hebben met uw bedrijf. Het is een proces voor het ontwerpen en beheren van alles wat uw klanten doormaken in de omgang met uw bedrijf.
Wanneer u een CEM-programma uitvoert, wilt u wellicht graag weten wat klanten frustreert en hoe u de problemen kunt oplossen en hun algehele ervaring kunt verbeteren.
Net als CRM heeft customer experience management zijn aspecten waarop het zich richt. Deze omvatten:
- Begrijpen wie uw klanten zijn en wat ze nodig hebben. Een CEM-platform verzamelt en analyseert kritische data om inzicht te krijgen in wat hen drijft en hoe ze zich gedragen.
- CEM is ook groot in het in kaart brengen van de gehele customer journey en waar het niet soepel verloopt. Zo kunt u eraan werken om het beter te maken.
- CEM helpt om al uw frontlineteams volledig voor te bereiden om geweldige service en ondersteuning te bieden. Daarom stelt het u in staat om hen te trainen en te machtigen om een prettige ervaring voor uw klanten te leveren.
- Een andere belangrijke zaak is ervoor zorgen dat klanten krijgen wat ze willen, ongeacht of ze uw website, winkel of app gebruiken. Het zorgt ervoor dat uw omnichannel on point is.
- Tot slot helpt CEM u bij het verzamelen van alle klantgegevens en analyses, zodat u de zaken voor elke persoon kunt personaliseren en hen gerichte berichten kunt sturen.
Wat is CEM- en CRM-software?
Customer experience management software is gericht op het versterken van klantloyaliteit en -behoud door het beheren van de creatie en levering van ervaringen. De systemen verzamelen gegevens en de statistieken en inzichten van het platform bieden informatie over wat klanten leuk vinden en niet leuk vinden en waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.
Voorbeelden van CEM-platforms die u op de markt zult vinden, zijn: KlantGauge, Medallia, Qualtrics en In het momentEr is wereldwijd een groeiende vraag naar deze systemen, na een waardering van US$ 11.43 miljard in 2022, waarvan de verwachting is dat deze tegen 48.56 US$ 2032 miljard zal bedragen, met een samengestelde jaarlijkse groei (CAGR) van 15.6%.
Omgekeerd verzamelt CRM-software voornamelijk gegevens over klanten vanuit het perspectief van een bedrijf. Het systeem verzamelt gegevens zoals namen van klanten, contactgegevens, aankoopgeschiedenissen en communicatiegegevens met het bedrijf via telefoongesprekken, e-mails, sms'jes en chats.
Klanten kunnen een deel van deze informatie verstrekken door formulieren in te vullen, maar bedrijven categoriseren deze gegevens binnen hun CRM-systemen. Bedrijven kunnen de CRM-informatie vervolgens gebruiken om de algehele relaties met klanten te evalueren, factoren te identificeren die aankoopbeslissingen beïnvloeden en acties te overwegen om de interactie met klanten te verbeteren.
Er is een grote verscheidenheid aan klantrelatiesystemen, waarbij Salesforce het grootste marktaandeel heeft. 33.05%Andere programma's zijn onder meer Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%), en ActiveCampaign (8.43%).
CRM-platforms houden echter alleen rekening met de kant van het bedrijf in de relatie en houden geen rekening met de eigen acties van een klant. Alleen rekening houden met CRM-gegevens laat belangrijke aspecten buiten beschouwing die bijdragen aan de volledige relatie tussen uw bedrijf en klanten. Om deze reden kan het combineren van CRM-platforms met systemen voor customer experience management een uitgebreider begrip van beide kanten van de relatie opleveren.
Doelstellingen van CRM versus CEM
Hoewel customer experience management en customer relationship management gericht zijn op customer management, hebben ze een verschil in hun doelstellingen. Hieronder staan de variaties in de doelstellingen van CEM en CRM.
Voor CRM zijn dit onder meer:
1. Verkoopmaximalisatie
CRM-systemen automatiseren administratieve systemen die doorgaans door salesprofessionals worden uitgevoerd, waardoor teams bredere toegang hebben tot klantgegevens en een gecentraliseerde locatie voor het volgen van prospects. Hierdoor kan uw team sneller en efficiënter deals sluiten.
2. Verbeter de klantenservice
Bedrijven kunnen op een zeer persoonlijke manier inspelen op de behoeften van klanten door klantgegevens te centraliseren en expertise uit te wisselen. Dit versterkt uiteindelijk de band tussen de klant en uw bedrijf.
3. Geef uw marketinginitiatieven een boost
Het is belangrijk om een dieper begrip te hebben van uw klantenkring. Een CRM-systeem biedt campagnebeheer, responsieve tracking en uitgebreide analyses, allemaal onder één dak, en helpt marketingteams vanuit een centraal georganiseerde locatie.
Voor CEM zijn de doelstellingen als volgt:
1. Versterk de reputatie van uw merk
De perceptie van uw merk door klanten wordt vergroot wanneer u de ervaring van een enkele klant verbetert. Uw reputatie als de beste in de branche groeit wanneer u de algehele ervaring van al uw klanten verbetert.
2. Stimuleer klantbehoud en conversie
Een goede klantervaring leidt tot loyaliteit, en met loyaliteit groeit uw bedrijf. CEM helpt u bij het ontwikkelen van een loyale klantenkring die meer uitgeeft en anderen aanbeveelt bij uw bedrijf.
3. Verbeter de algehele ervaring met uw bedrijf
CEM gebruikt ervaringsgegevens om de problemen op te lossen die het belangrijkst zijn voor klanten. Wanneer u voldoet aan de verwachtingen van uw klant, wordt de algehele ervaring geoptimaliseerd.
Functies van CRM & CEM
CRM en CEM hebben ook verschillen in hun functies. Enkele belangrijke CRM-functies zijn:
1. Analyse en rapportage
Alle belangrijke bedrijfsfuncties vereisen rapportage en analyses. CRM-analyse, ook wel bekend als klantanalyse, is het proces van het begrijpen van gegevens binnen uw CRM-software om alle gouden inzichten te vinden die van invloed zijn op bedrijfsbeslissingen, marketingcampagnes, coachingsbenaderingen en meer.
2. Documentbeheer
CRM maakt het verzamelen, uploaden, opslaan en delen van documenten in één plan mogelijk. Deze eenvoudige toegang tot kritisch materiaal houdt teams op de hoogte en verbetert zo een naadloze klantervaring.
3. Gegevens delven en analyseren
Als u gefascineerd bent door grafieken, data en spreadsheets, zult u dol zijn op de datamogelijkheden die CPM-producten bieden. Elk stukje informatie dat u ooit over een klant hebt verzameld, wordt opgeslagen in CRM-software, zodat u volg het en analyseer het wanneer u maar wilt.
4. Prospects beheren
Een nieuwe consument heeft meer unieke wensen in tegenstelling tot een terugkerende klant. CRM-tools helpen bij het genereren, beheren, kwalificeren en koesteren van prospects, zodat u de relatie effectief en efficiënt kunt beheren.
De functies van CEM zijn als volgt:
1. Ervaringsgegevens verzamelen om de indrukken van cliënten beter te begrijpen
CEM-systemen onderzoeken de algemene klantervaring door gedetailleerde gedragsgegevens en directe feedback te verzamelen. Deze gegevens vertegenwoordigen de perceptie van de klant op basis van alle interacties die ze met uw bedrijf hebben.
2. Creëer een klantgerichte merkcultuur
Een klantgericht merk is wat CEM nastreeft. Een klantgerichte cultuur ontstaat als resultaat van het altijd verbeteren van uw ervaringen om beter aan te sluiten bij de behoeften van uw klant.
3. Houd toezicht op de communicatie met de klant op alle contactpunten
Elk contactpunt van uw klantrelatie wordt gemonitord, geëvalueerd, beheerd en verbeterd via CEM. Contactpunten zoals uw verkooppunt, factuurbetaling en klantenservicemedewerkers zijn gevallen waarin een klant met uw merk in aanraking komt.
Voordelen van CEM versus CRM
Zowel CRM als CEM bieden, wanneer ze goed worden geïmplementeerd, aanzienlijke voordelen voor uw bedrijf. Beginnend met CRM, zal een goede strategie:
1. Verbeter de verkoop
Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat CRM-software verhoog de omzet met maximaal 29% terwijl de verkoopproductiviteit en de nauwkeurigheid van de voorspellingen met respectievelijk 39 en 32 procent toenamen.
2. Verkoopprocessen optimaliseren
Toegang tot data-inzichten wordt snel een cruciaal onderscheid voor elite salesteams. Volgens een onderzoek van Aberdeen Group Research helpt CRM-toegang 24% meer verkoopmedewerkers om hun jaarlijkse verkoopdoelstelling te behalen.
3. Verhoog de efficiëntie
Omdat CRM-systemen geautomatiseerd zijn, verbeteren ze uw productiviteit door veelvoorkomende operationele uitdagingen te overwinnen.
4. Houd gedetailleerde klantprofielen bij
81% van de verkoopprofessionals geloven dat het cruciaal is om een uniforme kijk te hebben op data over de gehele customer journey. Dit laat zien dat geïntegreerde processen zoals naadloze afdelingsoverdrachten en organisatiebrede kennis van de verkoop- en servicegeschiedenis van een klant van vitaal belang zijn.
Aan de andere kant kan uw bedrijf de volgende voordelen plukken van een goed geïmplementeerde CEM-strategie:
1. Verhoog de inkomsten
Een positieve klantervaring leidt tot hogere consumentenuitgaven. Eigenlijk, 86% van kopers zijn bereid een hogere prijs te betalen voor een geweldige klantervaring.
2. Kosten besparen
De kosten voor het verkrijgen van een klant zijn 5 keer meer dan het behouden van een bestaande. Om deze reden is CEM een effectieve aanpak om uw bedrijf te laten groeien.
3. Verbeter de merkkeuze
Er zijn honderden, zo niet duizenden, merken in de industrie waar klanten uit kunnen kiezen. Door te focussen op customer experience management en de verwachtingen van klanten te overtreffen, verkrijgt u een concurrentievoordeel.
4. Bouw klantenloyaliteit op
In de huidige zakenwereld zijn prijs en product niet langer bepalend voor de klantenloyaliteitIn plaats daarvan blijven mensen loyaal aan bedrijven vanwege de ervaringen die ze hebben opgedaan.
5. Op maat gemaakte betrokkenheid
Als u begrijpt wat klanten nodig hebben, kunt u de ervaring gemakkelijker aanpassen aan hun behoeften.
CEM-best practices
1. Gebruik technologie om de klantervaring te verbeteren
De nieuwste technologie is een cruciale factor om uw klanten een hoogwaardige service te bieden. Om de klanttevredenheid te verbeteren, kunt u gebruikmaken van AI-gebaseerde technologieën zoals chatbots en livechat. Deze oplossingen kunnen ook automatisering vergemakkelijken, wat de effectiviteit van uw klantenservice kan verbeteren.
Decathlon, een populaire retailer van sportartikelen, zag bijvoorbeeld tussen maart en mei 4.5 een toename van 2020% in het aantal klantvragen. Ze integreerden de AI-chatbot van Heyday in hun website, die meer dan 1000 unieke vragen succesvol kon verwerken.
Dankzij de virtuele AI-assistent waren hun ondersteuningskosten verminderd met 25%en 96% van de klanten gaf aan tevreden te zijn.
2. Maak de customer journey eenvoudiger
Consumenten willen eenvoudigere, probleemloze interacties. Ze willen zo min mogelijk hobbels in de klantreis bij elk contactpunt. Werken aan het stroomlijnen en stroomlijnen van het proces door onnodige tractie onderweg te verwijderen, is essentieel om dit doel te bereiken.
Bovendien willen merken alle overbodige procedures elimineren die problemen veroorzaken voor klanten tijdens het aankoopproces, zodat hun algehele ervaring wordt geoptimaliseerd.
3. Creëer een klantgerichte cultuur
Het creëren van een cultuur waarin klantervaring prioriteit heeft, is essentieel voor elk bedrijf. Als u dit wilt bereiken, moet u uw werknemers trainen in de voordelen van het bevredigen van klantbehoeften en het bieden van klantervaringen. Uw klantenservicemedewerkers moeten eveneens leren om verder te gaan dan wat er van hen verwacht wordt, zodat uw klanten tevreden zijn.
4. Gebruik klantgegevens voor personalisatie
Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf, verwachten ze persoonlijke aandacht. In feite, 72% van de klanten overweegt alleen interactie met op maat gemaakte berichtenKlanten kunnen profiteren van uitstekende waarde, iedere keer dat ze met uw bedrijf in contact komen, door een klein beetje maatwerk toe te voegen aan de service.
Met gegevens die door CEM-systemen worden verzameld, kunt u op maat gemaakte suggesties doen die rekening houden met de unieke voorkeuren en het gedrag van uw klanten. Het gebruiken van klantgegevens kan u ook helpen bij het leveren van gepersonaliseerde content en marketingmaterialen aan uw klanten.
5. Verzamel en evalueer feedback van klanten
Als een bedrijf niet continu input verzamelt, kan het nauwelijks als klantgericht worden beschouwd. Het is net zo belangrijk om aan de feedback te werken en de nodige aanpassingen aan de producten en diensten te doen, naast het verzamelen ervan.
Alleen als u deze ontwikkelgebieden identificeert, zal de klantenservice van uw bedrijf daadwerkelijk ten goede veranderen.
CRM-best practices
Om uw klanten een geweldige ervaring te bieden, vindt u hier enkele van de beste praktijken voor klantrelatiebeheer.
1. Reageren op klanten
Klanten hebben vaak talloze vragen, zorgen en problemen om te melden. U kunt een prettige ervaring garanderen door responsief te zijn voor uw klanten. Bovendien worden duurzame verbindingen altijd versterkt door uw klanten tevreden te houden met snelle en efficiënte reacties.
2. Stroomlijn uw CRM-processen
Door uw CRM-inspanningen te optimaliseren, wordt het eenvoudig om klantinteracties effectiever te beheren. Een manier om een gestroomlijnde CRM-procedure te garanderen, is door middel van technologische aanpassingen.
Dit komt doordat technologie een aantal klantenservice-gerelateerde taken kan automatiseren. CRM-tools kunnen realtime klantgegevens leveren en helpen bij het volgen van hun interacties, naast het automatiseren van taken.
3. Begrijp uw klanten
Je klanten door en door kennen, betekent dat je hun wensen en gedragingen begrijpt. In dit geval kun je data en klantanalyses van CRM-systemen gebruiken om hun gedrag te beoordelen.
Bovendien is het begrijpen van de koopgedragingen van klanten cruciaal voor het ontwikkelen van langetermijnrelaties met hen. Wanneer u uw klanten beter leert begrijpen, wordt het gemakkelijk om alle obstakels en verwachtingen te hanteren. Bedrijven die geen waarde hechten aan begrip van klanten, zullen altijd moeite hebben om hun vertrouwen te winnen.
4. Voer loyaliteitsprogramma's voor klanten uit
Om het vertrouwen en de goodwill van uw klanten te behouden, kunt u hen regelmatig belonen en prikkels geven. Bedrijven zullen waarschijnlijk zien dat klanten blijven hangen en herhaaldelijk aankopen doen als ze een loyaliteitsprogramma hebben.
U kunt proberen speciale kortingen, prikkels en promoties aan te bieden om het vertrouwen van uw klanten te behouden.
5. Concentreer u op het leveren van uitzonderlijke klantenservice
Het bereiken van klanttevredenheid begint vaak met het weten wat uw klanten van u nodig hebben en verwachten. De volgende actie is om die behoeften de hoogste prioriteit te geven en hun centraliteit in uw bedrijfsplan te behouden.
Snelle reacties en persoonlijke interacties zijn de sleutel tot het bereiken van uitzonderlijke klantenservicenormen.
Manieren waarop CRM en CEM samenwerken
Om klanten effectief te bedienen, zijn zowel CEM als CRM essentieel. Wanneer beide worden meegenomen als onderdeel van de customer experience-strategie, worden de beste resultaten behaald.
Op de volgende manieren werken customer experience management en customer experience management samen:
- Beide zijn datagestuurd. Dat wil zeggen dat klantgegevens essentieel zijn om beslissingen over klanten te kunnen nemen.
- Systemen voor klantervaringsbeheer en klantrelatiebeheer werken samen om bedrijven te helpen verkoop maximaliseren.
- Ze gebruiken allebei technologie om informatie over klanten te verzamelen en te onderzoeken, om zo de interactie met klanten gedurende het hele proces te verbeteren.
- Samenwerking tussen verschillende afdelingen is noodzakelijk om beide partijen in staat te stellen hun doelen te bereiken en op elk moment waarde voor hun klanten te garanderen.
- De basis van zowel CEM- als CRM-programma's is het monitoren van consumentengedrag en het verzamelen van individuele interacties.
- Beide bedrijven hebben een klantgerichte mentaliteit en hanteren een vergelijkbare aanpak om hun klanten een bevredigende ervaring te bieden en langdurige relaties op te bouwen.
Conclusie
Deze gids biedt een gedetailleerde blik op de verschillen tussen customer experience management en customer relationship management. Terwijl CRM helpt bij het opbouwen en onderhouden van klantrelaties door middel van data en automatisering, richt CEM zich op het actief verbeteren van de klantervaring door middel van journey mapping en het optimaliseren van touchpoints.
Toch is de keuze tussen CRM en CEM niet per se een kwestie van of-of. Veel bedrijven hebben baat bij het gebruik van beide benaderingen, omdat ze een krachtige combinatie bieden die de bedrijfsgroei in de huidige ervaringseconomie stimuleert.
De bottom line? Ken uw klanten en geef ze ervaringen waar ze voor terugkomen. Neem daarom de belangrijkste punten en gebruik ze om relaties en ervaringen op te bouwen die uw bedrijf onderscheiden.
