Van luisteren naar leidinggeven: klantgerichte strategische planning

Key afhaalrestaurants

Het aandachtig luisteren naar klanten en het begrijpen van hun behoeften, pijnpunten en ambities zou de basis moeten zijn voor elke zakelijke beslissing.

Door klantinzichten te combineren met uitgebreid sectoronderzoek ontstaat een holistisch beeld dat relevantere en effectievere strategische beslissingen mogelijk maakt.

Door klantinzichten te integreren in de bedrijfsstrategie en een cultuur te creëren waarin de behoeften van klanten in alle afdelingen prioriteit krijgen, worden loyaliteit en groei op de lange termijn gestimuleerd.

Toen ik voor het eerst begon in een functie met contact met klanten, kreeg ik een advies dat me altijd is bijgebleven: "Luister meer dan je spreekt." 

Hoewel het belangrijk is om gesprekken met klanten aan te gaan met een duidelijk plan om waarde toe te voegen, moet je ook bereid zijn om echt te luisteren. Door af en toe mijn eigen agenda opzij te zetten, vond ik het makkelijker om de echte behoeften van de klant te begrijpen. Hoewel ik niet meer dagelijks met klanten aan de telefoon zit, geloof ik nog steeds dat luisteren naar je klanten cruciaal is voor elke bedrijfsfunctie, met name strategische planning. 

Een klantgerichte organisatie zijn is niet alleen een pakkende slogan, het is een strategische noodzaak. In de kern betekent klantgerichte strategische planning het afstemmen van de doelen, producten en diensten van uw bedrijf op de veranderende behoeften en verwachtingen van uw klanten. Maar klantgerichtheid gaat verder dan alleen het implementeren van hun feedback – het gaat om het diepgaand begrijpen van hun pijnpunten, voorkeuren en aspiraties, en het gebruiken van die kennis om elke beslissing die u neemt te sturen.

In de loop der jaren is klantgerichtheid geëvolueerd van een modewoord tot een fundamenteel onderdeel van strategische planning. In eerste instantie ging het om het aanpakken van klachten van klanten en het leveren van goede service. Tegenwoordig is het getransformeerd tot een allesomvattende aanpak die hele bedrijfsmodellen vormgeeft en innovatie stimuleert. Deze verschuiving is echter niet zonder uitdagingen geweest. Sommige bedrijven worstelen nog steeds met het integreren van echte feedback van klanten in hun strategieën, vaak te veel gericht op interne processen of kortetermijnwinsten.

De sleutel tot succesvolle strategische planning ligt in het bereiken van synergie tussen brancheonderzoek en klantinzichten. Door deze twee informatiebronnen te combineren, kunnen bedrijven een holistischer beeld van hun branche en klanten ontwikkelen, wat leidt tot beter geïnformeerde beslissingen en betere resultaten.

Wat is klantgerichtheid?

Een klantgerichte bedrijfsbenadering geeft prioriteit aan de behoeften en voorkeuren van klanten in elke fase van hun interactie met het bedrijf en binnen de interne processen van het bedrijf. Het betekent het ontwerpen van producten en ervaringen die niet alleen gericht zijn op het voldoen aan, maar ook het overtreffen van de verwachtingen van klanten. 

Het doel van klantgerichtheid is om langetermijnrelaties op te bouwen die loyaliteit en voorspraak bevorderen. Wanneer klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, is de kans groter dat ze blijven hangen, uw producten of diensten aanbevelen en bijdragen aan de groei van uw bedrijf.

Enkele van de succesvolste bedrijven van de afgelopen jaren staan ​​bekend om hun klantgerichte aanpak, wat resulteert in een loyale klantenkring, hoge klanttevredenheid, een concurrentievoordeel en uiteindelijk omzetgroei. Een belangrijk aspect van klantgerichtheid is echter continu luisteren. De verwachtingen van klanten kunnen snel veranderen, waardoor het cruciaal is om tevredenheidsstatistieken consistent te monitoren en voorbereid te zijn om te veranderen wanneer dat nodig is.  

Hoe de klant centraal te stellen in de bedrijfsstrategie

Het creëren van een klantgerichte strategie vereist inzicht in zowel macrotrends in de branche van uw bedrijf als directe feedback van klanten. Door deze gegevens te combineren, kunnen bedrijven producten, services en ervaringen ontwikkelen die echt aanslaan bij hun klanten. Hier leest u hoe u effectief gebruikmaakt van brancheonderzoek en feedback van klanten om een ​​klantgerichte strategie te creëren:

Verzamel industriële gegevens

Begin met een grondige analyse van het industrie- en marktlandschap. Door op dit macroniveau te beginnen, krijgt u inzicht in de bredere trends en concurrentiedynamiek binnen uw industrie en aangrenzende industrieën in de toeleveringsketen. Is er een product of dienst met een groeiende of afnemende markt? Vormt die groei of afname een kans of risico voor uw bedrijf? Wat doen de meest succesvolle bedrijven in uw sector? Dit onderzoek op industrieniveau biedt de context die nodig is om uw klantgerichte strategieën effectief vorm te geven. 

Begin met het bijhouden van klantgerichte statistieken

Elke bedrijfsleider heeft zijn eigen set prestatie-indicatoren voorop staan ​​als hij strategische plannen voor de lange termijn overweegt. Er zijn echter fundamentele klanttevredenheidsindicatoren die elk bedrijf zou moeten monitoren om het sentiment van hun klanten effectief te meten.

Deze omvatten Net Promoter Scores (NPS's), Customer Satisfaction Scores en, indien van toepassing, klantbehoud of verlengingspercentage. Door statistieken als NPS te lezen en schommelingen in deze scores te monitoren, kunt u vroegtijdige indicatoren krijgen van onderliggende problemen in uw klantenbestand die nader onderzoek rechtvaardigen. 

Verzamel feedback van klanten

Afhankelijk van de fase waarin uw bedrijf zich bevindt, zal deze stap waarschijnlijk de meeste moeite kosten. Begin met het houden van interviews met nieuwe, bestaande en voormalige klanten en voer kwantitatieve enquêtes uit om hun ervaring met uw organisatie, het ondersteuningsnetwerk van uw organisatie en natuurlijk uw product of dienst zelf te meten.

Het structureren van uw klantinterviews om meer open te zijn, levert doorgaans de beste resultaten op, dus luister actief en documenteer hun behoeften, pijnpunten en suggesties. U kunt deze kwalitatieve interviews combineren met meer gestructureerde enquêtes om feedback van meer klanten te verzamelen.

Analyseer de gegevens

Verzamel alle beschikbare gegevens die u over uw klanten hebt, inclusief tevredenheidsstatistieken, kwalitatieve en kwantitatieve feedback en alle andere klantgegevens die u mogelijk hebt. Afhankelijk van uw bedrijf kan dit supportdesktickets, gebruikstrends, trends in gebruikersgedrag en inkomstenprestatiestatistieken zoals verlengings- en churn-percentages omvatten.

Zodra u al uw gegevens hebt samengevoegd, kunt u data-analyses gebruiken om dieper inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Gebruik deze gegevens om patronen, trends en correlaties te identificeren die uw strategie kunnen informeren. 

Breng de klantervaring in kaart

Begin met het in kaart brengen van de customer journey-fasen van uw bedrijf en de belangrijkste contactpunten daarbinnen. Door te identificeren hoe klanten omgaan met uw organisatie, van hun eerste ontdekking tot het kopen, gebruiken en behouden van uw product of dienst, kunt u de journey ontmystificeren en licht werpen op hoe klanten echt omgaan met uw bedrijf om potentiële pijnpunten te bepalen.

Als u begrijpt waar klanten de meeste frictie ervaren, kunt u deze problemen effectief aanpakken. Als u bijvoorbeeld hebt vastgesteld dat potentiële klanten moeite hebben om uw aanbod te ontdekken en erover te leren, is het tijd om sales en marketing erbij te betrekken. Als klanten uw product daarentegen één keer gebruiken, maar geen terugkerende gebruikers worden, kan dit duiden op een gat in de product-marktfit of de ondersteuning die ze ontvangen van customer success teams. Als strategische leider zorgt het toewijzen van eigenaarschap aan deze problemen ervoor dat ze rechtstreeks worden aangepakt, wat de weg vrijmaakt voor een echt klantgerichte aanpak.

Creëer klantpersona's

Ontwikkel gedetailleerde klantpersona's om de verschillende segmenten van uw klantenbestand te vertegenwoordigen. Door deze persona's te creëren, kunt u de specifieke behoeften en voorkeuren van elke groep identificeren, zodat u uw strategieën effectief kunt afstemmen. Deze persona's moeten firmografische gegevens, hun doelen bij het gebruik van uw product of service, typische gedragingen, pijnpunten en uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd, bevatten.

Zodra u deze persona's hebt ontwikkeld, kunt u beginnen met het segmenteren van uw klantgegevens en tevredenheidsstatistieken om uw teams te helpen prioriteiten te stellen waar ze zich op moeten richten. Daalt uw NPS specifiek voor één persona? Serveert u één persona te veel of te weinig in een bepaald contactpunt in de customer journey? Door deze persona's in kaart te brengen, krijgt u een uitgebreid inzicht in uw klanten waar u consequent naar kunt verwijzen bij het bouwen van producten of verbeteringen en het prioriteren van langetermijnstrategieën. 

Creëer een cultuur van klantgerichtheid

Deze fase gaat over het bevorderen van een klantgerichte cultuur in uw organisatie, en de eerste stap daartoe is het communiceren van wat uw klanten voelen en waarom met belanghebbenden in uw bedrijf om hen te helpen verbonden te blijven met de behoeften van de klant. De klant moet in alle gebieden van uw bedrijf en op elk niveau worden overwogen om echt klantgerichtheid te bereiken, niet alleen binnen uw klantenservice- en klantervaringsteams! Product-, marketing-, operationele en zelfs ontwikkelaarsteams moeten verbonden zijn met klantproblemen en begrijpen wat belangrijk is voor uw gebruikersbasis om beslissingen te nemen die gericht zijn op de klant.

De meest succesvolle bedrijven doen dit door een merkbelofte of zelfs een set principes op te stellen die dienen als een verbintenis tot wat hun klanten kunnen verwachten wanneer ze met het bedrijf omgaan en uiteindelijk de ervaring die ze zullen ontvangen. Uw merkbelofte moet gebaseerd zijn op wat het belangrijkst is voor uw klanten en kan dienen als de poolster waar interne teams en belanghebbenden naar kijken bij het nemen van beslissingen.  

Integreer de klant als pijler van uw strategie

Om de klant echt centraal te stellen in uw bedrijfsstrategie, is het essentieel om klantinzichten een hoeksteen te maken van uw plannings- en prioriteringsproces. Dit betekent dat u voortdurend feedback moet beoordelen en strategische beslissingen moet nemen over productontwikkeling, marketing, verkoop en prioriteiten voor klantondersteuning met deze bevindingen in gedachten.

Een belangrijk aspect hiervan is ervoor te zorgen dat het een continu, dynamisch proces is. Stel regelmatige beoordelingscycli in waarin uw teams de laatste feedback van klanten en trends in de sector beoordelen om uw strategieën dienovereenkomstig aan te passen. Door een doorlopend proces in te stellen, zorgt u ervoor dat uw strategieën afgestemd blijven op de veranderende behoeften en voorkeuren van klanten. Deze aanpak zorgt er niet alleen voor dat uw bedrijf zich op zijn klanten richt, maar stelt u ook in staat om proactief te anticiperen op en te voldoen aan de behoeften van klanten, wat leidt tot succes op de lange termijn.

Veelvoorkomende obstakels en hoe deze te overwinnen

Het implementeren van een klantgerichte strategie kan een uitdaging zijn. Door deze veelvoorkomende obstakels te begrijpen en aan te pakken, kunnen bedrijven het proces effectiever navigeren en zorgen voor een soepelere overgang naar een klantgerichte aanpak.

Afgelegen afdelingen

Breek silo's af door regelmatige vergaderingen en gedeelde doelen te implementeren die klantgerichte resultaten benadrukken en samenwerking tussen afdelingen bevorderen. Stimuleer kennisdeling en zorg ervoor dat klantinzichten toegankelijk zijn voor alle afdelingen, niet alleen voor personeel dat rechtstreeks met klanten in contact is.

Weerstand tegen verandering

Pak weerstand aan door de voordelen van een klantgerichte aanpak duidelijk te communiceren en door training en middelen te bieden om werknemers te helpen nieuwe processen te begrijpen en te omarmen. Door succesverhalen en snelle overwinningen te benadrukken, bouwt u momentum op en laat u de waarde van klantgerichtheid zien aan degenen die nog onzeker zijn.

Gegevens overbelasting

Implementeer geavanceerde analysetools om door grote hoeveelheden data te zeven en zinvolle inzichten te verkrijgen. Focus op belangrijke statistieken die direct van invloed zijn op klanttevredenheid en bedrijfsprestaties om datarapportage te vereenvoudigen en toegankelijk en bruikbaar te maken voor alle belanghebbenden.

Beperkte middelen

Geef prioriteit aan klantgerichte initiatieven die de grootste impact bieden, terwijl u technologie en automatisering inzet om de toewijzing van middelen te optimaliseren. Werk samen met externe partners of consultants om expertise te vergaren en inspanningen efficiënt te schalen zonder interne teams te overbelasten.

Laatste gedachten

De reis naar echte klantgerichtheid is continu. Het vereist constante monitoring, evaluatie en iteratie. De beloningen – loyale klanten, duurzame groei en een concurrentievoordeel – maken het echter een reis die de moeite waard is. Door brancheonderzoek te combineren met klantinzichten, kunnen bedrijven strategieën creëren die niet alleen effectief zijn, maar ook veerkrachtig in het licht van verandering.

De volgende keer dat u in een vergadering zit waarin u langetermijnprioriteiten of de strategische doelen van uw bedrijf bespreekt, streef er dan naar om de stem in de kamer te zijn die opkomt voor uw klant. Houden we hier rekening met de klant? Is dit plan in lijn met de verwachtingen van onze klanten? Als we ons er allemaal toe kunnen verbinden om de klant de leidende ster van onze strategische plannen te maken, blijven we wendbaar, relevant en toegewijd om hun verwachtingen te overtreffen.

Wilt u nog eens kijken hoe u sectoronderzoek kunt gebruiken bij strategische planning? Gebruik onze gids voor belangrijke strategische kaders.

Bron van IBIS Wereld

Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Chovm.com door ibisworld.com verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten. Chovm.com wijst uitdrukkelijk elke aansprakelijkheid af voor inbreuken met betrekking tot het auteursrecht op inhoud.