Omdat online shoppers steeds vaker kiezen voor bracketing (het kopen van meerdere maten en kleuren artikelen met de bedoeling om te retourneren wat niet past), worden retailers met een steeds grotere uitdaging geconfronteerd.
Voor degenen die bekend zijn met sociale media, zijn "try-on hauls" waarschijnlijk een bekende ontmoeting. Dit is een trend waarbij kijkers vaak gevraagd wordt om commentaar te geven of getoonde items gehouden of geretourneerd moeten worden.
Try-on hauls zijn ook een demonstratie van het fenomeen van de 'bracketing'. Het ziet er cool uit, zeker, maar niet iedereen denkt na over de logistiek (en omgekeerde logistiek) die bij de houden en terugkerendeZeker niet de serie-terugkeerders.
Detailhandelaren dragen de lasten van de bracketing
Bracketing werd enorm populair tijdens de pandemie, toen online shoppers een handig alternatief vonden voor de paskamers in de winkel: proefsessies thuis.
Het gaat als volgt: klanten kopen meerdere kleuren en maten van dezelfde artikelen, passen ze thuis en retourneren vervolgens de artikelen die niet aan de eisen voldoen in grote hoeveelheden.
Het gemak dat klanten wordt geboden in de vorm van gratis retourneren, brengt echter wel kosten met zich mee voor retailers: gemiddeld £ 20 per pakket, inclusief verzendkosten, opslag en herverpakking.
Om dat in perspectief te plaatsen, cijfers laten zien dat meer dan 60% van de online shoppers hun aankopen tussen haakjes zet. Voor retailers kan dit betekenen dat er een behoorlijk deel van hun winst wordt afgepakt, afhankelijk van hun marges. Dat, en het logistieke doolhof.
Naast de financiële druk worden retailers ook geconfronteerd met verschillende andere uitdagingen. Denk bijvoorbeeld aan hoe bracketing voorraadbeheer verstoort. Kunstmatige SKU-tekorten maken het voor retailers extreem lastig om nauwkeurige aanvullingen in realtime te onderhouden, omdat ze niet weten welke maten of kleuren uiteindelijk worden geretourneerd.
Omdat ze met bracketing in grote volumes werken, worden hun mogelijkheden voor retourbeheer ook uitgedaagd. Elke vertraging in de verwerking van retouren kan doorwerken in de daaropvolgende processen, wat kan leiden tot langere wachttijden voor klanten die hun terugbetaling verwachten. Dat is duidelijk geen goed idee voor een bedrijf dat streeft naar geweldige ervaringen na aankoop en merkloyaliteit wil opbouwen.
Bovendien kan de dreigende dreiging van retourfraude niet worden genegeerd. Recent onderzoek toont aan dat 48% van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk heeft erkend dat ze in de afgelopen zes maanden een artikel hebben gekocht, gebruikt en vervolgens hebben geretourneerd.
Wat het probleem nog groter maakt, is dat retailers ook te maken krijgen met tactieken zoals het retourneren van namaakartikelen.
Een update van het spelregelboek: hoe zit het met betaalde retourzendingen?
Hoewel een gratis retourbeleid de deal aantrekkelijker maakt voor online shoppers, is er verandering gaande. Toonaangevende retailers, waaronder Zara en H&M, laten klanten nu geld betalen voor online retourzendingen, en veel andere retailers volgen dit voorbeeld. Uit de bevindingen van Sendcloud blijkt dat 4 van de 5 moderetailers nu geld vragen voor retourzendingen.
Het is waar dat gratis retourneren een cruciale rol heeft gespeeld bij het vertrouwd maken van klanten met het idee van online winkelen in de beginjaren.
Tegenwoordig, wanneer er nieuwe uitdagingen ontstaan, is er behoefte om positieve klantervaringen te accommoderen binnen een regeling die niet ten koste gaat van winstgevendheid en duurzaamheid. Dat wil zeggen, het is hoog tijd dat retailers hun retourbeleid kritisch opnieuw evalueren.
Kan de invoering van een retourvergoeding daadwerkelijk leiden tot meer verantwoorde keuzes voor consumenten en dus tot minder retourzendingen?
Denk aan het geval van Wehkamp, een Nederlandse online retailer, voor en na de invoering van een retourvergoeding. Vóór de invoering van een nieuw retourbeleid werden er elke dag ongeveer 50,000 artikelen geretourneerd bij Wehkamp.
Terug naar het heden: een symbolisch retourpercentage van 50 cent per item hielp het bedrijf de retourpercentages met 10% te verlagen. Jaarlijks bespaart dit hen maar liefst 1.5 miljoen geretourneerde items, omdat klanten minder verschillende maten of kleuren bestellen. Dat is een flinke som!
Het beïnvloeden van een gedragsverandering in dit opzicht is ook belangrijk vanuit een milieuperspectief. Naast het bijdragen aan koolstofemissies door retourlogistiek, ontstaat er een aanzienlijke milieuzorg door het lot van geretourneerde producten - waarvan er veel op stortplaatsen belanden, aangezien veel retailers ervoor kiezen om meer dan een kwart van hun retourzendingen weg te gooien. Artikelen die ongeschikt worden geacht voor wederverkoop, worden onderdeel van de verontrustende cyclus en stapelen zich op tot de duizelingwekkende 5 miljard pond aan weggegooid materiaal per jaar door retourzendingen.
Hoeveel zijn consumenten bereid te betalen voor retourzendingen? Volgens de bevindingen van Sendcloud zijn klanten in het Verenigd Koninkrijk bereid om tot £4.70 te betalen voor het retourneren van een aankoop ter waarde van 15 euro, £5.10 voor iets ter waarde van 50 euro en £6.80 voor iets ter waarde van 150 euro.
Zoals de cijfers laten zien, vinden mensen het niet erg om wat geld uit te geven als ze een product willen retourneren. Nou, dat is geruststellend.
De tussenweg vinden
Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven hun omzet kunnen laten groeien zonder dat ze verplicht zijn om gratis retourzendingen aan te bieden en hun marges in gevaar komen.
Veel retailers bieden bijvoorbeeld verschillende voordelen, waaronder gratis retourneren voor consumenten die een bepaald bedrag betalen voor het lidmaatschap. Voorbeelden hiervan zijn de Plus-service van Zalando en het Prime-lidmaatschap van Amazon. Deze aanpak stelt bedrijven in staat om winstgevend te blijven en tegelijkertijd toegevoegde waarde te bieden aan hun trouwe klanten.
Retailers zullen ook veel waarde hechten aan retourgegevens, waarvan de beoordeling belangrijke inzichten zal bieden die kunnen helpen om retouren proactief te minimaliseren. Het beheren van een uitgebreid productassortiment met honderden artikelen maakt het lastig om defecte artikelen in het assortiment te identificeren.
Door retourgegevens te analyseren, kunnen retailers direct zien welke producten het vaakst worden geretourneerd en waarom. (Is het de pasvorm? Is het een kwaliteitsprobleem? Of is het een onvervulde verwachting?) Op deze manier kunnen retailers voorkomen dat ze dezelfde fouten steeds opnieuw maken.
Bij het herzien van retourbeleid moeten retailers zorgvuldig de langetermijngevolgen voor de verkoop in kaart brengen. Ze moeten ervoor zorgen dat de voordelen niet alleen opwegen tegen de negatieve effecten, maar ook de balans doen doorslaan in het voordeel van blijvende klanttevredenheid en algehele winstgevendheid.
Er moet goed worden nagedacht over wat de klant verwacht, waar hij/zij aan gewend is en hoe zijn/haar aankoopgedrag kan veranderen als reactie op wijzigingen in het retourbeleid.
Denk op lange termijn
Uiteindelijk draait het om het vinden van die delicate balans, het ontmoedigen van gedachteloos aankoopgedrag dat een gratis retourbeleid als vanzelfsprekend beschouwt, zonder echte gevallen van ontevredenheid van klanten te negeren. Als ontevreden klanten hun producten immers niet retourneren, is de kans klein dat ze ooit nog eens bij een online winkel kopen.
Het is menselijk om twee keer na te denken als er een prijskaartje aan iets hangt, in tegenstelling tot iets dat voor een lage prijs wordt aangeboden. gratis.
Een retourvergoeding stelt retailers in staat om aanzienlijke retourkosten te compenseren, maar zorgt er ook voor dat klanten beter kunnen controleren of ze wel of niet retourneren. Zo stimuleren ze klanten om verantwoord online te winkelen.
Over de auteur: Rob van den Heuvel is medeoprichter en CEO van Sendcloud, een verzendplatform voor e-commerce.
Bron van Retail Insight-netwerk
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Chovm.com verstrekt door retail-insight-network.com. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
