Hoe u het klantverloop in e-commerce kunt verminderen

Veel online bedrijven werken hard om klanten te werven en ze te laten converteren naar hun online winkel. Een grote uitdaging waar ze voor staan ​​is e-commerce churn. Volgens rapporten verliezen bedrijven US $ 1.6 biljoen jaarlijks vanwege klantverloop. Dat betekent dat veel investeringen in verkoop en marketing verloren gaan omdat klanten afhaken zonder terug te keren en te kiezen voor een product of dienst van een concurrent.

Als eigenaar van een e-commercebedrijf wilt u ervoor zorgen dat uw churn rate zo laag mogelijk is door oplossingen te ontwerpen die een groot deel van uw klanten behouden. Daarom duikt dit artikel diep in het concept van e-commerce churn, geeft het de redenen voor het voorkomen ervan en tips om de churn rate te verlagen. Lees verder voor meer informatie.

Inhoudsopgave
Wat is het verlooppercentage bij e-commerce?
Voordelen van inzicht in uw churn-percentage
Top 4 redenen waarom klanten afhaken (met oplossingen)
De bottom line

Wat is het verlooppercentage bij e-commerce?

E-commerce churn rate wordt beschreven als het percentage klanten dat stopt met het gebruiken van de producten of diensten van een bedrijf gedurende een specifieke periode. Voor e-commercemerken betekent dit klanten die een aankoop doen, maar nooit meer terugkomen om opnieuw te kopen.

Customer churn vindt op twee manieren plaats: vrijwillige en onvrijwillige churn. Vrijwillige churn vindt plaats wanneer de klant actief stopt met kopen bij u vanwege redenen zoals ontevredenheid met uw producten of diensten (daarover later meer).

Aan de andere kant, onvrijwillig treedt op wanneer een probleem zoals een slechte website-interface of een mislukte betaling ervoor zorgt dat de klant uw winkel verlaat. Daarom kan het meten van beide soorten churn u helpen bij het bepalen van de gemiddelde churn rate van uw bedrijf.

Hoe bereken je klantverloop?

Omdat uw klantverlooppercentage het percentage klanten is dat u in een bepaalde periode verliest, deelt u het aantal klanten dat u bijvoorbeeld in één maand bent verloren door het totale aantal klanten dat u aan het begin van de maand had.

Als u bijvoorbeeld op 1,000 januari 1 klanten had,^st en verloor 250 op 31 januari^st, dan is uw churn rate 250/1,000, wat gelijk is aan 0.25% of 25%.

Hier zijn enkele best practices die u kunnen helpen bij het vinden van uw werkelijke churn rate:

• Bekijk het verlooppercentage over een periode van 3 tot 6 maanden om trends te bepalen. Kortere tijdsperiodes kunnen de gegevens namelijk vertekenen.
• Segmenteer uw klanten op kenmerken zoals aankoopfrequentie, lifetime value of acquisitiekanaal. Dit kan gebieden blootleggen die verbetering behoeven.
• Beoordeling Key Performance Indicators rond de customer journey om te zien waar de meeste uitval plaatsvindt. Zoek vervolgens naar afhaakpunten om manieren te bepalen om de ervaring te verbeteren.
• Houd rekening met seizoensgebondenheid en hoe dat uw churn kan beïnvloeden. Zorg ervoor dat u de churn-percentages jaar op jaar vergelijkt om een ​​nauwkeurig beeld te krijgen.

Is een verlooppercentage van 0% daadwerkelijk mogelijk?

Het is van vitaal belang om op te merken dat churn voor elk bedrijf te verwachten is, en er zal nooit een bedrijf zijn met een churn rate van 0%. Op een gegeven moment zullen sommige klanten stoppen met winkelen in uw winkel of zich afmelden voor een service. Wat belangrijk is, is om te focussen op een lage churn rate en tegelijkertijd de nadruk te leggen op het verhogen van uw groeipercentage.

Voordelen van inzicht in uw churn-percentage

1. Verlaag de kosten voor klantenwerving

Het werven van een nieuwe klant kost meer dan het behouden van een klant. In feite is het vijf keer duurder om een ​​nieuwe klant te werven dan om een ​​bestaande klant te behouden. Dus, als u uw churn rate kent, weet u wat u moet doen om uw terugkerende klanten te behouden, waardoor u minder tijd en budget hoeft te investeren marketing campagnes om nieuwe kopers aan te trekken.

2. Verhoog uw inkomsten

Het achterhalen van uw churn rate komt neer op één ding: verhoog uw verkoopinkomsten. Het ontdekken van de problemen die ervoor zorgen dat uw klanten voorgoed weggaan en het bedenken van oplossingen om deze te beteugelen, kan uw klantbehoud verhogen. Een Zippia-onderzoek onthulde dat een 5% Een hogere klantenbinding kan de winst van een bedrijf met 25-95% doen toenemen, waarbij 65% van de omzet afkomstig is van bestaande klanten.

3. Ontdek gebieden die verbetering behoeven

Een ander voordeel van het kennen van uw churn rate is dat het u helpt te weten waar u dingen fout doet in uw organisatie. Een hoge churn rate geeft problemen in uw bedrijf aan, waardoor het makkelijker wordt om eventuele mazen in de wet te identificeren en te corrigeren.

Top 4 redenen waarom klanten afhaken (met oplossingen) 

Inzicht in de factoren die bijdragen aan klantverloop in e-commerce is de poort naar het implementeren van manieren om een ​​hoog klantverloop te verminderen. Hieronder staan ​​de belangrijkste redenen waarom klanten verzaken en de oplossingen:

1. Uw bedrijf trekt het verkeerde type klanten aan

Een reden voor een hoge klantverloopratio is dat uw bedrijfsmodel het verkeerde type shoppers aantrekt. Eigenlijk, 60% van bedrijven geloven dat het aantrekken van de verkeerde soort klanten gevaarlijk is voor hun succes.

Het gebeurt wanneer de buyer persona of het ideale klantprofiel van een bedrijf onduidelijk is, waardoor er een sensatie ontstaat voor klanten die geen oprechte behoefte hebben aan hun goederen of diensten. De klanten kunnen ook onpraktische verwachtingen hebben, wat resulteert in ontevredenheid en churn.

Om dit te verhelpen, moet u duidelijk zijn over uw ICP en koper persoon om uw reclame- of marketingstrategie aan te passen aan de juiste kopers. U moet ook marktonderzoek uitvoeren, uw huidige klantenbestand analyseren en buyer persona's creëren om u te helpen de identiteiten en specifieke behoeften van uw klanten te ontdekken.

2. Slechte klantenservice

Slechte klantenservice is een van de belangrijkste redenen die leiden tot een hoog klantverloop, wat bedrijven tot wel 100% geld kost. Jaarlijks 75 miljard dollarAndere rapporten suggereren dat zegt 61% van de klanten zou na één negatieve ervaring voor een concurrent kiezen. Een ander onderzoek van Zendesk naar hoe klantenservice aankoopbeslissingen beïnvloedt, wees uit dat maar liefst 81% van de klanten aangaf dat een positieve klantenservice-ervaring hun kansen vergrootte om bij dat bedrijf te blijven kopen.

Het verbeteren van de ervaring van uw klant is essentieel voor het verminderen van klantverloop. U kunt dit doen door een meer geoptimaliseerde klantenservice-ervaring te creëren. Implementeer bijvoorbeeld een geïntegreerd systeem om eenvoudige verzoeken te verwerken, terwijl u de meest complexe problemen aan uw klantenserviceteam overlaat.

Het opnemen van proactieve ondersteuning helpt ook bij het geven van uw klanten een betere ervaring. Neem het voorbeeld van lululemon, wat deze strategie demonstreert door te luisteren naar merkvermeldingen op sociale media, zelfs als een klant de handvatten of hashtags van het bedrijf niet gebruikt. Acties als deze maken uw bestaande klanten blij en trekken nieuwe prospects naar uw bedrijf.

3. Betere aanbiedingen en prijzen van concurrenten

Soms is het misschien niet jouw schuld dat je churn rate door het dak gaat. Er zijn gevallen waarin je concurrenten agressief worden met hun marketing en aantrekkelijke aanbiedingen doen aan je consumenten die moeilijk te verslaan zijn. Daarom moet je op je hoede zijn voor je concurrenten en hun acties observeren om te voorkomen dat ze je klanten stelen.

Terwijl klanten die overstappen, Amerikaanse bedrijven meer dan 100% verliezen US $ 136.8 miljard per jaar, kan het verslaan van uw concurrenten net zo eenvoudig zijn als het beoordelen van uw prijzen en aanbiedingen. Ondertussen, wanneer zij met een betere deal komen, kunt u hun tegenaanval doen met speciale aanbiedingen zoals productkortingen, eerlijke prijzen, loyaliteitsprogramma's of gratis verzending. Dit kan zelfs hun klanten overtuigen om bij uw e-commercewinkel te winkelen.

4. Uw website of mobiele app bevat bugs, storingen en foutcodes

Shoppers verwachten een soepele winkelervaring bij het kopen op uw e-commerceplatform. Wanneer bugs hun online winkelervaring verpesten, kan dat gevaarlijk zijn voor uw merk. Hier zijn enkele snelle feiten die u moet weten volgens Kwaliteitslogica:

• 34% van de gebruikers kiest voor een concurrent als ze niet tevreden zijn met uw software.
• 48% van de klanten denkt dat slechte siteprestaties betekenen dat het bedrijf niet om zijn klanten geeft.
• 79% van de kopers denkt mogelijk nog eens na over hun beslissing als ze opnieuw iets kopen op een website die slecht presteert.
• 88% van de Amerikaanse consumenten heeft een negatief beeld van een merk als de app ervan slecht presteert.

Het komt door onverwachte technische problemen die groef, een bedrijf met een omzet van 500,000 dollar per maand, moest dit op de harde manier leren toen het zijn volledige software opnieuw moest bouwen om het vertrouwen van zijn klanten terug te winnen.

Deze problemen zullen zich ongetwijfeld voordoen, maar de manier waarop u met de situatie omgaat, bepaalt of uw klanten elders zakendoen of bij u blijven.

Om dergelijke problemen aan te pakken, moet u uw klanten op de hoogte houden van deze fouten. Neem de casestudy van Buffer, die in 2013 geweldig werk leverde toen het platform een ​​beveiligingslek ondervond. Ze boden hun klanten regelmatig updates totdat het probleem uiteindelijk werd opgelost. Uiteindelijk voorkwam het churn die anders het merk zou hebben geschaad.

De bottom line

E-commerce churn rate is een belangrijke metriek die u moet bijhouden als u uw bedrijfsverkoop wilt stimuleren. Zodra u de mazen in de wet begrijpt waardoor uw klanten uw winkel verlaten, wordt het ontwikkelen van praktische oplossingen die de retentie en klantloyaliteit vergroten een fluitje van een cent. Uiteindelijk zullen uw klanten en churn rate u dankbaar zijn.

Begin met het inkopen van kwaliteitsproducten van Chovm.com en implementeer deze krachtige strategieën om te zien hoe u het verloop in uw e-commercebedrijf kunt verminderen.