Introductie

Bedrijven hebben vaak moeite om de mindset van hun klanten te begrijpen. Ondanks inspanningen zoals regelmatige communicatie en het verzamelen van kwalitatieve feedback, blijft het een uitdaging om klanten te identificeren die het risico lopen om te vertrekken en om de factoren te bepalen die hun beslissingen beïnvloeden.

Om dit probleem aan te pakken, hebben bedrijven een gestandaardiseerde metriek nodig die helpt bij het beoordelen van het sentiment van klanten en controleert of hun producten of diensten voldoen aan de verwachtingen van klanten. Dit is waar de Net Promoter Score (NPS) essentieel wordt.

De NPS-score gaat verder dan alleen het meten van tevredenheid door middel van positieve reacties zoals een "like👍" op een product. Het helpt om echt enthousiasme van klanten te onderscheiden van louter tolerantie of onverschilligheid.

In dit artikel leggen we uit wat de Net Promoter Score is en geven we een stapsgewijze handleiding voor het berekenen ervan voor uw bedrijf.

Wat is Net Promoter Score precies?

De Net Promoter Score (NPS) evalueert de klantervaring door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze een product of service aanbevelen aan een vriend, met behulp van een schaal van 0 tot 10. Een score van 10 geeft een hoge waarschijnlijkheid van aanbeveling aan, terwijl 0 het tegenovergestelde suggereert (Reichheld, 2023). Deze maatstaf voor klanttevredenheid is nu een wereldwijde standaard, met meer dan 69% van de customer experience-teams die NPS als een belangrijke metriek gebruiken om hun beleid en interacties vorm te geven.

Het NPS-concept werd in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld, partner bij Bain & Company. Reichheld wordt algemeen erkend als de bedenker van de NPS, waarin de cruciale vraag naar de waarschijnlijkheid van een aanbeveling en de bijbehorende beoordelingsschaal centraal staan.

Drie typen NPS-respondenten: promotors, passieven en criticasters

Om te peilen of uw klanten uw product echt waarderen, moet u overwegen of ze het zouden aanbevelen aan vrienden of collega's. Deze aanpak verandert hun perspectief, waardoor ze overwegen of ze bereid zijn hun persoonlijke reputatie te associëren met het aanbevelen van het product. Klanten zullen reflecteren op hun vertrouwen in het vermogen van het product om het werk van hun collega's te verbeteren of, omgekeerd, het risico lopen hun persoonlijke merk te schaden.

Om deze klantpercepties kwantitatief te beoordelen, categoriseren Net Promoter Score (NPS)-enquêtes respondenten in drie groepen: Promoters, Passives en Detractors.

• Promotors

Het zijn enthousiaste supporters die uw product zeer vertrouwen en uw bedrijf graag aan een vriend zouden aanbevelen. Ze zijn essentieel voor het bevorderen van een positief imago en het genereren van organische groei via mond-tot-mondreclame. In het Net Promoter Score-systeem zijn promoters degenen die hun waarschijnlijkheid om aan te bevelen beoordelen met 9 of 10. Bedrijven streven ernaar het aantal klanten binnen deze promotercategorie te maximaliseren om de algehele klanttevredenheid en loyaliteit te verbeteren.

• passief

Ze zijn tevreden met uw product, maar missen het enthousiasme om het actief aan te bevelen. Hoewel ze uw merk misschien niet afleiden, draagt ​​hun neutraliteit niet per se bij aan de groei van uw bedrijf. Passieven worden geïdentificeerd als degenen die een beoordeling van 7 of 8 geven. Door deze klanten effectiever te betrekken, kunt u ze omzetten in promotors, waardoor hun loyaliteit wordt gewaarborgd en hun perceptie van uw merk mogelijk wordt verbeterd.

• tegenstanders

Het zijn ontevreden klanten die uw bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen en anderen zelfs kunnen ontmoedigen om uw producten of diensten te gebruiken. Ze worden gemarkeerd met scores variërend van 0 tot 6. Het is cruciaal voor bedrijven om de oorzaken achter deze lage scores te begrijpen en deze problemen snel aan te pakken. Het verminderen van het aantal detractors kan de reputatie van een bedrijf aanzienlijk verbeteren en negatieve feedback van de markt verminderen.

Hoe NPS u kan helpen bij het nemen van strategische beslissingen

De Net Promoter Score (NPS) is superhandig voor bedrijven om talloze redenen. In essentie laat het bedrijfseigenaren, marketeers en exploitanten echt zien of hun producten en diensten aanslaan bij hun klanten. Zie het als een van de killer-apps om uw bedrijf op het succespad te krijgen.

Soms kan het lastig zijn om een ​​goed beeld te krijgen van uw klanten en hoe ze zich verhouden tot wat u of uw concurrenten doen. NPS fungeert als een gezondheidscheck voor uw merk, die uw strategie begeleidt en u laat zien waar u uw inspanningen moet verdubbelen. Het gaat erom u te helpen groeien in het juiste tempo en u voor te bereiden op wat komen gaat. Meer specifiek kunnen bedrijven hun NPS-score gebruiken om strategische beslissingen te nemen om

• Help de ervaring te verbeteren,
• Verminder verloop,
• Benchmark ten opzichte van concurrenten,
• Groei voorspellen.

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

Het berekenen van de Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig proces dat kan worden opgesplitst in een paar belangrijke stappen:

1. Enquêteer uw klanten: Het proces begint met het sturen van een NPS-enquête naar uw huidige klanten. U moet mogelijk incentives aanbieden om hen aan te moedigen de enquête in te vullen. Dit zorgt voor een hogere respons en nauwkeurigere gegevens.

2. Ontwerp de enquêtevraag: De kern van de NPS-enquête is de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit merk/product aanbeveelt aan een vriend of collega?" Deze vraag is essentieel om de loyaliteit en tevredenheid van de klant te meten.
3. Kies een enquêtetool: Er zijn verschillende tools beschikbaar voor het uitvoeren van deze enquêtes, zoals Qualtrics, Satmetrix Systems en Medallia. Deze platforms kunnen de distributie en het beheer van uw enquête vergemakkelijken.
4. Stel de responsschaal in: Respondenten moeten een schaal van 1 tot 10 krijgen om hun waarschijnlijkheid van het aanbevelen van het product te beoordelen. Dit is hoe de reacties worden gecategoriseerd:

• Scores van 9-10 worden 'Promoters' genoemd: dit zijn loyale enthousiastelingen die blijven kopen en anderen doorverwijzen, wat de groei stimuleert.
• Klanten met een score van 7-8 worden als 'passief' beschouwd: tevreden maar niet-enthousiaste klanten die gevoelig zijn voor aanbiedingen van concurrenten.
• Scores van 0 tot en met 6 worden beschouwd als 'Detractors': ontevreden klanten die uw merk kunnen schaden en de groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.

5. Bereken de scores: Om uw NPS te vinden, berekent u het percentage klanten dat promoters en detractors zijn. Trek vervolgens het percentage detractors af van het percentage promoters. Het resulterende cijfer is uw Net Promoter Score, die kan variëren van -100 (alle detractors) tot +100 (alle promoters). Deze score helpt u inzicht te krijgen in de algehele klanttevredenheid en loyaliteitsniveaus ten opzichte van uw merk.

Begrijp de betekenis van NPS-score in het bedrijfsleven.

Begrijpen wat een goede Net Promoter Score (NPS) is, is cruciaal nadat u uw enquête hebt verstuurd en de resultaten hebt berekend. Hier leest u hoe u de score die u hebt ontvangen, moet interpreteren:

1. Interpretatie van uw score: Zodra u uw NPS hebt berekend, dient deze score als een indicator van de gezondheid van uw klantervaring en kunt u deze vergelijken met concurrenten. De NPS varieert van -100 tot 100, wat een weerspiegeling is van verschillende niveaus van klantloyaliteit.

2. Scorebereiken en hun betekenissen:

• -100 tot 0: Verbetering nodig. Dit bereik geeft een lage score aan, wat suggereert dat het cruciaal is om uw customer experience-strategie opnieuw te beoordelen en de behoeften van uw klanten beter te begrijpen.
• 0 tot 30: Goed. Een score binnen dit bereik is solide en laat zien dat uw klanten redelijk tevreden zijn. Er is echter nog ruimte voor verbetering. Dit is een goede kans om contact te maken met uw klanten en manieren te vinden om hun ervaringen te verbeteren.
• 30 tot 70: Geweldig. Als uw score in dit bereik valt, geeft dit aan dat uw klanten erg tevreden zijn met hun ervaring. Uw producten of diensten voldoen aan of overtreffen de verwachtingen.
• 70 tot 100: Uitstekend. Een score in dit bereik behalen is uitzonderlijk. Het betekent dat u een superieure ervaring levert en een hoog niveau van klantloyaliteit handhaaft, wat prijzenswaardig is.

Elk bereik biedt specifieke feedback over hoe uw klanten hun interacties met uw bedrijf ervaren en welke stappen u eventueel moet ondernemen om deze perceptie te behouden of te verbeteren.

Laatste woorden

Concluderend is de Net Promoter Score (NPS) meer dan alleen een numerieke uitdrukking; het is een kritische maatstaf voor klantloyaliteit en -tevredenheid. Door te begrijpen hoe deze score moet worden berekend en geïnterpreteerd, kunnen bedrijven succesgebieden en verbetermogelijkheden identificeren. Of uw score nu aangeeft dat er behoefte is aan significante veranderingen of dat het uw uitzonderlijke service viert, elk bereik biedt waardevolle inzichten in hoe uw klanten hun interacties met uw merk ervaren. Vergeet niet dat het doel niet alleen is om goed te scoren, maar om deze inzichten te gebruiken om een ​​cultuur van continue verbetering te bevorderen, zodat elke klantinteractie positief bijdraagt ​​aan de groei van uw bedrijf. Omarm de feedback, ga in gesprek met uw klanten en streef naar uitmuntendheid: het is de zekerste weg naar aanhoudend succes. Geef een Like👍, Comment📑 en Abonneer u op het voordeel van het toepassen van NPS op uw bedrijf en de manier om te verbeteren in de volgende blog!

Referentielijst:
Reichheld, FF (2023). Het ene nummer dat je nodig hebt om te groeien. Harvard Business Review. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow