Er werd gemeld dat tussen 2020 en 2022 in een breed scala aan sectoren – van entertainment en consumentenelektronica tot mode, kledingdetailhandel, voedsel en koffie – de sluiting van meer dan 20,000 fysieke winkels wereldwijd, ook in de VS.
Toch ervaren niet alle regio's de retailapocalyps, een term die in de jaren 1990 werd bedacht maar pas in 2017 aan populariteit won, om de sluiting van meerdere winkels te beschrijven. Nu vraagt u zich misschien af, in het licht van al deze tegenstrijdige berichten, in welk perspectief we ons vertrouwen moeten stellen? Is de opkomst van e-commerce voorbestemd om traditionele fysieke winkels te verdringen, of is er nog steeds een sprankje hoop voor het voortbestaan van fysieke retailers?
Een Forbes-artikel waarin werd gesproken over de toekomst van de detailhandel biedt waardevolle inzichten die licht werpen op de vraag: De ideale winkelervaring voor de meeste consumenten vandaag de dag is hybride winkelen, een combinatie van online en offline winkelervaringen.
Laten we dieper ingaan op zo'n geprefereerd model door de omnichannel e-commercestrategieën en omnichannel fulfillmentstrategieën, evenals de manieren om deze naadloos te integreren voor een optimale klantervaring.
Inhoudsopgave
Overzicht van omnichannel e-commercestrategieën en manieren om deze te implementeren
Duik dieper in omnichannel fulfillment-strategieën
Hoe implementeer je omnichannel fulfillment-strategieën?
Hoe u omnichannel e-commerce- en fulfillmentstrategieën kunt integreren
Een uniforme ervaring
Overzicht omnichannel e-commerce strategieën en manieren om ze te implementeren
Om een uitgebreid begrip te krijgen van omnichannelstrategieën, gaan we eerst de oorsprong van de term "omni" onderzoeken. Afgeleid van het Latijnse woord "omnis", wat "alle" of "elke" betekent, staat het voor een inclusievere benadering vergeleken met het conventionele multichannelconcept. Omnichannel richt zich niet alleen op de inzet van meerdere methoden, maar ook op de naadloze integratie van alle gebruikte methoden. Vanuit het perspectief van het kernconcept van omnichannel e-commercestrategie benadrukt het een uniforme samensmelting die onlinekanalen (zoals computers of mobiele apps) combineert met offline in-store-ervaringen.
Een praktisch voorbeeld dat een dergelijke omnichannelstrategie belichaamt, is de “Koop online, haal op in de winkel” (BOPIS) service die eerst werd aangeboden door retailers als Walmart en Zara, met meer anderen die volgden. Hoewel deze strategie voornamelijk onder het domein van omnichannel retail valt, speelt het een cruciale rol binnen de bredere reikwijdte van omnichannel e-commerce, omdat het de kloof tussen fysieke en digitale winkelervaringen overbrugt.
Om de succesvolle implementatie van omnichannel e-commercestrategieën te garanderen, bespreken we eerst de drie belangrijkste fasen: de basisfase, de ontwikkelings- en toepassingsfase en de fase van doorlopend onderhoud en voortgang.
De basis
De eerste belangrijke basis bij de implementatie van een omnichannel e-commercestrategie is het leggen van a solide basis voor een boeiende online aanwezigheidDit kan voornamelijk worden bereikt door de website of mobiele app te optimaliseren. Zorg ervoor dat deze mobielvriendelijk, gebruiksvriendelijk, veilig en snel laadt, met behulp van zoekmachineoptimalisatie (SEO).
Naast een brede online zichtbaarheid is de volgende fundamentele uitvoeringstactiek het verzekeren van de herkenning en inzet van de meest gebruikte of geprefereerde klant kanalenEen dergelijke detectie is van cruciaal belang om het klantgedrag via deze kanalen op elkaar af te stemmen. Identificeer potentiële contactpunten om effectief te communiceren klanten en hun algehele ervaring verbeteren. Deze essentiële uitvoeringen vormen samen de hoeksteen voor een effectieve en klantgerichte omnichannel e-commercebenadering.
Bouwen en toepassen
Contentpersonalisatie is cruciaal tijdens de bouw- en implementatiefases. Het houdt voornamelijk in dat content wordt afgestemd op de voorkeuren, het gedrag en de behoeften van verschillende consumentensegmenten. Daarnaast zorgt segmentatie van doelgroepen ervoor dat gerichte promoties relevanter en impactvoller zijn, vooral bij promotie via social media marketing, waar de functies volledig kunnen worden benut om websiteverkeer, conversies, merkbekendheid, betrokkenheid en klantloyaliteit te stimuleren.
Kortom, de succesvolle toepassing van omnichannel e-commercestrategieën kan worden bereikt door een combinatie van contentaanpassing, doelgroepsegmentatie en social media marketing, waardoor een zeer op maat gemaakt en dynamisch omnichannel ecosysteem ontstaat dat aansluit bij de doelgroep en de merkloyaliteit bevordert.
Voortgang en onderhoud
Net als andere lopende initiatieven vereisen omnichannelstrategieën vooruitgang en onderhoud om succesvol te zijn. Een belangrijk aspect hiervan is het bieden van meerdere kanalen klantenondersteuning, waardoor consistente en efficiënte ondersteuning via alle kanalen wordt gewaarborgd, zodat er vertrouwen ontstaat en de betrokkenheid van het merk wordt aangetoond.
Een essentieel onderdeel dat nauw verband houdt met deze volledige klantenondersteuning is de integratie van robuuste feedbackmechanismen in alle kanalen. Het doel is om inzicht te krijgen in de verwachtingen en voorkeuren van consumenten door hun feedback te vragen en te analyseren. Deze feedback is essentieel voor het nemen van datagestuurde beslissingen die leiden tot voortdurende verbeteringen in de verfijning en verbetering van producten en diensten.
Duik er diep in omnichannel fulfillment-strategieën
Hoewel de efficiënte uitvoering van omnichannel e-commercestrategieën de basis vormt voor een uniforme winkelervaring, is het integreren van omnichannel fulfillmentstrategieën cruciaal om de naadloosheid tussen online en offline kanalen te verbeteren.
Door coördinatie van inventaris en orderbeheer via e-commerce en traditionele kanalen, helpen deze fulfillmentstrategieën om logistieke en supply chain-activiteiten te optimaliseren, inclusief orderverwerking, leveringslogistiek en retouren. Een dergelijk praktisch voorbeeld is Nordstrom, dat data en technologie gebruikt voor een uniforme inventarisbron om online bestellingen van winkels te vervullen als de inventaris dichter bij de klant is om de levertijd te verkorten.
Globaal kunnen de omnichannel fulfillment-strategieën worden onderverdeeld in de volgende drie categorieën: bezorgopties, strategieën in de winkel en in de buurt van de winkel en uitbestede fulfillment.
Bezorgopties
Een van de belangrijkste categorieën binnen omnichannel fulfillment-strategieën heeft betrekking op bezorgopties. Het hoofddoel is om te voldoen aan uiteenlopende prioriteitsvereisten en -voorkeuren.
Standaard Verzendingdient bijvoorbeeld als een kosteneffectieve oplossing binnen de verwachte levertijd die geschikt is voor niet-tijdkritische bestellingen.
In tegenstelling tot, Uitdrukken Verzending biedt versnelde levering tegen een hogere prijs voor bestellingen die een snellere service vereisen zonder dat er sprake is van directe urgentie. Levering op dezelfde daggeeft daarentegen prioriteit aan snelheid voor supersnelle levering en is ideaal voor tijdgevoelige aankopen.
Deze bezorgopties zijn er in het algemeen op gericht om klanten de flexibiliteit te bieden om te kiezen wanneer en hoe ze hun bestelling willen ontvangen. Zo zorgen we ervoor dat de omnichannel-fulfilmentstrategieën nauw aansluiten op de specifieke behoeften en voorkeuren van verschillende klanten.
In de winkel en in de buurt van de winkel strategieën
De tweede belangrijke categorie van omnichannel fulfillment-strategieën is verbonden met het volledig benutten van de beschikbare fysieke winkellocaties om klanten meer gemak te bieden. Bijvoorbeeld, Shop Ophalen en verzenden naar Shop zijn opties waarbij klanten online bestellen en in de winkel afhalen.
Het kleine verschil tussen hen is dat Shop Oppakken maakt gebruik van de bestaande winkelvoorraad om verzendkosten en -tijd te verminderen, terwijl Verzenden naar Shop omvat het verzenden van een online bestelling naar een gekozen winkel. Beide opties leveren aanzienlijke besparingen op verzendkosten op en stimuleren ook potentiële extra verkopen, omdat het de kans vergroot dat klanten andere producten in de winkel verkennen.
Een van de meest aantrekkelijke aspecten van deze in-store of near-store strategieën is waarschijnlijk hun opmerkelijke veelzijdigheid, aangezien ze met kleine aanpassingen in verschillende varianten kunnen worden aangepast. Bijvoorbeeld, Ophalen aan de stoeprand is een strategie die klanten niet alleen de mogelijkheid biedt om hun bestelling op te halen in de winkel, maar die nog een stap verder gaat door de bestelling rechtstreeks bij hun voertuig af te leveren. Zo'n kleine verandering kan echter het gemak vergroten en is geschikt voor mensen die op zoek zijn naar een contactloze en tijdbesparende winkelervaring.
Evenzo Afhalen bij kluisje of kiosk biedt klanten de flexibiliteit om hun bestellingen gemakkelijk op te halen bij de dichtstbijzijnde kluis of kiosklocatie op basis van hun beschikbaarheid, wat vooral gunstig is voor personen met uiteenlopende schema's. Ondertussen zijn strategieën zoals Verschepen van Shop Maximaliseer het gebruik van fysieke winkels door ze om te vormen tot mini-magazijnen voor een efficiënte orderverwerking.
Bovendien, de Online kopen, retourneren in de winkel strategie is een andere manier om mogelijkheden te creëren voor upselling of cross-selling, omdat het eenvoudig retourneren van online aankopen op geselecteerde fysieke locaties mogelijk maakt. Kortom, de aanpasbaarheid van deze strategieën is cruciaal om te voldoen aan een breed spectrum van klantvoorkeuren en om de algehele customer journey te verbeteren.
Outsourced vervulling
Uitbesteed fulfillment is een ander type omnichannel fulfillment-strategie waarmee bedrijven kunnen profiteren van de logistieke expertise van gespecialiseerde aanbieders. Een bedrijf kan zijn order fulfillment-processen, waaronder opslag, verpakking en verzending, delegeren aan externe dienstverleners.
Deze aanpak omvat verschillende strategieën, zoals: dropshipping, waarbij het bedrijf geen voorraad aanhoudt en in plaats daarvan afhankelijk is van leveranciers om producten rechtstreeks naar klanten te verzenden; en markt vervulling, waarin online marktplaatsen zoals Chovm.com, die zowel zelf-beheerde als derde partij's logistieken, stellen retailers in staat om gebruik te maken van de infrastructuur van gevestigde online marktplaatsen voor efficiënte opslag, verpakking en verzending. Verkopers kunnen zo de expertise van zowel marktplaatsen als gespecialiseerde logistieke dienstverleners benutten om opslag en transport te stroomlijnen.
Hoe te implementeren omnichannel fulfillment-strategieën
Om de effectieve inzet van omnichannel fulfillment-strategieën te garanderen, is het van cruciaal belang om alle vier de hieronder genoemde kerncomponenten grondig te overwegen en aandacht te besteden:
Stroomlijnen inventaris & locaties
Succesvolle omnichannel fulfillment is sterk gecorreleerd met gecentraliseerd voorraadbeheer. Het is een praktijk waarmee bedrijven hun voorraadniveaus en locaties in alle kanalen in realtime beter kunnen volgen en bewaken. Veelvoorkomende potentiële voorraadproblemen zoals stockouts, overstocks en mis-picks kunnen vervolgens worden geminimaliseerd of helemaal worden vermeden, terwijl meer geoptimaliseerde en gestroomlijnde voorraadtoewijzingen op basis van vraagpatronen, voorraadbeschikbaarheid, verzendkosten en levertijden kunnen worden geïmplementeerd.
Door fysieke winkellocaties te gebruiken als centra voor het vervullen van bestellingen, wordt tegelijkertijd voorraad gebruikt die zich dichter bij de klant bevindt, waardoor zowel verzendtijden als kosten worden verlaagd. Een dergelijke coördinatie tussen voorraadbeheer en fysieke locaties verbetert de afhandelingsefficiëntie en resulteert in kostenbesparingen, waarbij zowel in-store als near-store strategieën worden bediend.
Verbetering van levering en communicatie
Succes behalen in omnichannel fulfillment is fundamenteel gekoppeld aan het verbeteren van de bezorgervaring, en dit kan worden gerealiseerd door een divers aanbod van bezorg- en afhaalalternatieven aan klanten te presenteren. Deze omvatten standaard verzending, expresverzending, ophalen in de winkel, ophalen bij de stoeprand en meer.
Door diverse en transparante informatie te verstrekken over levertijden en kosten, weten klanten wat ze kunnen verwachten en neemt de tevredenheid toe. Het is ook belangrijk om klanten in realtime op de hoogte te houden van de status van hun bestelling, terwijl het voor hen gemakkelijker wordt om hun bestellingen op verschillende platforms te volgen.
Het benutten van logistieke partnerschappen
Door samen te werken met logistieke experts en fulfillmenttaken zoals dropshipping te delegeren, kunnen bedrijven hun fulfillmentpotentieel vergroten. Ze kunnen voorraadkosten en -gevaren verlagen door ervoor te zorgen dat externe partners de nodige kwaliteits- en servicenormen handhaven en goed samenwerken met bestaande systemen.
Met gedelegeerde afhandeling kunnen retailers hun productassortiment en beschikbaarheid uitbreiden zonder intern voorraad- en afhandelingsbeheer. Hierdoor is het ideaal voor het opschalen van activiteiten en het bereiken van een breder publiek zonder substantiële investeringen in infrastructuur.
Technologie en processen optimaliseren
Integratie en automatisering vormen de basis voor het continue verbeteringsproces en zijn cruciaal om de verdere gestroomlijnde implementatie van fulfillmentstrategieën te garanderen. Om de nauwkeurigheid en uniformiteit van gegevens over kanalen te garanderen, integreren bedrijven systemen zoals e-commerceplatforms, voorraadbeheer, magazijnbeheer en transportbeheer. In de tussentijd kunnen fulfillmentprocessen worden vereenvoudigd door middel van automatiseringstechnologieën zoals barcodescanners, RFID-tags, robots en slimme kluisjes.
Bovendien zorgen evaluatie en verbetering van prestaties met behulp van data-analyse en key performance indicators (KPI's) voor constante verbetering van voorraadplanning, orderroutering en klantenservice. Personeelstraining in het bedienen van deze verbonden systemen en technologieën is noodzakelijk om de productiviteit te verbeteren en zich aan te passen aan veranderende marktbehoeften, zodat klantgericht personeel geïnformeerde service kan bieden.
Hoe te integreren omnichannel e-commerce en fulfillmentstrategieën
Nu we zowel omnichannel e-commerce als omnichannel fulfillment strategieën hebben verkend en uitgevoerd, is het van groot belang om ze naadloos te integreren om klanten een holistische en frictieloze aankoopervaring te bieden. De synergie tussen e-commerce en fulfillment zijn inderdaad de twee belangrijkste facetten bij het leveren van een samenhangende omnichannel journey, van het overwegen en plaatsen van orders tot de uiteindelijke ontvangst van de producten.
In de praktijk houdt dit in dat de front-end (e-commerce bestelplatforms) worden geharmoniseerd met de back-end (orderverwerking) componenten van omnichannel retail. Een dergelijke afstemming zorgt voor een consistente gebruikerservaring over alle kanalen heen. Om dit te bereiken zijn slimme communicatie, datasynchronisatie, technologische integratie, aanpasbare beleidsregels en feedbackmechanismen van klanten nodig die alle kanalen bestrijken. Laten we hier dieper op ingaan:
Allereerst vormt duidelijke communicatie de basis voor het integreren van omnichannel e-commercestrategieën met fulfillmentstrategieën. Klanten moeten goed op de hoogte worden gehouden van de beschikbaarheid van omnichannel e-commerceopties, zoals de mogelijkheid om online te browsen en de aankoop in de winkel te voltooien of andersom. Transparante communicatie over productbeschikbaarheid, prijzen en levertijden is de sleutel.
Ten tweede is het van het grootste belang om de omnichannel-fulfilmentopties af te stemmen op ecommerce mogelijkheden. Dit houdt in dat klanten een uitgebreid scala aan handige services krijgen, zoals afhalen in de winkel of retourneren voor online aankopen, en online tracking of ruilen voor aankopen in de winkel. Klanten voorzien van tools om bestellingen te volgen, voorkeuren te wijzigen of aankopen te annuleren via meerdere kanalen is een ander cruciaal aspect. In essentie vereist een succesvolle implementatie geïntegreerde technologie en gesynchroniseerde datasystemen voor realtime toegang tot bestelgegevens via voorkeurskanalen.
Ten derde zijn klantgerichte beleidslijnen, met name rondom retouren en omruilingen, ook instrumenteel. Het aanbieden van flexibele, probleemloze retour- of omruilingsbeleidslijnen die uniform worden toegepast op alle kanalen om het vertrouwen en de tevredenheid van de klant te bevorderen. Verschillende retouropties zoals retouren in de winkel, per post of in een kluisje maken een tijdig retour- of omruilingsbeleid mogelijk.
Ondertussen zijn het verzamelen en analyseren van feedback van klanten via alle kanalen en contactpunten cruciaal om de integratie van omnichannelstrategieën te verfijnen. Het uitvoeren van feedbackbeoordelingen, reviews en beoordelingen, terwijl ook gebruik wordt gemaakt van statistieken zoals de net promoter score of de klanttevredenheidsscore, helpt bij het begrijpen van de percepties en ervaringen van klanten. Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om loyaliteitsprogramma's voor klanten te effectueren - een krachtig hulpmiddel om herhaalaankopen te stimuleren.
Over het algemeen is het essentieel om ervoor te zorgen dat de technologische systemen die e-commerce en fulfillment ondersteunen, effectief worden gecoördineerd. Dit omvat gegevenssynchronisatie om te garanderen dat alle wijzigingen in realtime worden gespiegeld over alle kanalen en systemen. Als een klant bijvoorbeeld online bestelt en ervoor kiest om het in de winkel op te halen, moeten zowel het e-commerceplatform als het voorraadsysteem in de winkel dienovereenkomstig en snel worden bijgewerkt.
Een uniforme ervaring
Omnichannelstrategieën revolutioneren de detailhandel en zijn essentieel voor bedrijven die concurrerend en relevant willen blijven in de dynamische markt van vandaag. Met omnichannel e-commercestrategieën kunnen retailers klanten effectief betrekken via meerdere platforms, waaronder websites, mobiele apps, sociale media, marktplaatsen en fysieke winkels. Aangepaste content en gerichte promoties worden ingezet om verschillende consumentensegmenten te bedienen.
Omnichannel fulfillment-strategieën worden gecategoriseerd in bezorgopties, in-store en near-store strategieën en uitbestede fulfillment. Of het nu gaat om afhalen in de winkel of leveringen op dezelfde dag, er zijn verschillende opties beschikbaar voor klanten. Efficiënte bevoorrading en partnerschappen met externe logistiek zijn sterk afhankelijk van gecentraliseerd voorraadbeheer, wat de leveringsmogelijkheden verbetert. Bedrijven moeten ook nauwgezet verschillende factoren plannen, uitvoeren en evalueren die van invloed zijn op de fulfillment-prestaties, waaronder voorraadbeheer, technologie-integratie en training.
Om het kort te zeggen, omnichannelstrategieën zijn gericht op het leveren van een uniforme klantervaring tussen de winkelreis en de logistieke kant van het bedrijf. Duidelijke communicatie, uitgebreide fulfillment-opties, flexibele retouren en feedbackmechanismen van klanten zijn essentieel voor het leveren van de naadloze integratie van zowel e-commerce- als fulfillmentstrategieën. Voor geavanceerde inzichten en toegang tot een scala aan logistieke strategieën en tips voor groothandelsbedrijven, ga je op een transformatieve reis met Chovm.com leest. Uw volgende inspirerende bedrijfsidee wacht op u.
Op zoek naar een logistieke oplossing met concurrerende prijzen, volledige zichtbaarheid en direct toegankelijke klantenservice? Bekijk de Chovm.com Logistieke Marktplaats <p></p>
