Nu steeds meer mensen op zoek zijn naar snellere en gemakkelijkere winkelervaringen, is het geen verrassing dat zelfscankassa's populair zijn geworden. Hoewel ze begonnen als een zeldzame optie voor chique bedrijven, dwong het lockdowntijdperk retailers om deze systemen snel uit te breiden. Dit komt deels doordat hun touch-free ontwerp ze veel aantrekkelijker maakte dan traditionele kassa's.
Think Bizarre inzichten, 47% van de mensen gebruikt regelmatig zelfscankassa's en 31% heeft ze al eens geprobeerd. Zelfscankassa's zijn echter geen gegarandeerde oplossing voor een soepele winkelervaring. Het succes van deze systemen hangt af van een zorgvuldige implementatie en het kiezen van de juiste winkelopstelling, naast andere factoren.
Dit artikel dient als gids voor bedrijven die zelfscankassa's aan hun winkel willen toevoegen. Het biedt alles wat ze moeten weten voordat ze deze systemen installeren.
Inhoudsopgave
Zelfscankassa's: hoe werken deze systemen?
Wat zijn de voor- en nadelen van zelfscankassasystemen?
Welke soorten zelfscankassa's zijn er?
8 tips om kleine bedrijven te helpen bij het implementeren van zelfscankassasystemen
Ter conclusie
Zelfscankassa's: hoe werken deze systemen?
Zelfscankassasystemen zijn geautomatiseerde tools waarmee klanten hun aankopen kunnen afhandelen zonder dat ze hulp van een kassier nodig hebben. Deze systemen worden vooral veel gebruikt in drukke winkels met veel klanten en aankopen van veel artikelen, zoals supermarkten, gemakswinkels en grote winkelketens (zoals Walmart en Dollar General).
Hoe werken ze?
Zelfscankassasystemen (of kassasystemen met assistentie) maken gebruik van geavanceerde technologie om belangrijke taken uit te voeren, zoals:
- Artikelen scannen met barcodelezers.
- Het wegen van bijvoorbeeld fruit en groente.
- Het toepassen van kortingsbonnen of kortingen.
- Zorgen dat klanten gescande artikelen op de juiste manier in de inpakruimte leggen.
- Betalingen verwerken.
Hoewel deze systemen onafhankelijk kunnen werken, hebben veel winkels nog steeds een paar personeelsleden in de buurt om te helpen als dat nodig is. Het systeem waarschuwt werknemers ook als er hulp nodig is. Bovendien zijn zelfscankassa's vaak voorzien van beveiligingsfuncties zoals camera's en gewichtssensoren om ervoor te zorgen dat alles soepel en veilig verloopt.
Wat zijn de voor- en nadelen van zelfscankassasystemen?
Voordelen van zelfscankassasystemen
Zelfscankassa's hebben twee belangrijke voordelen. Ten eerste willen ze het winkelen gemakkelijker maken door de wachttijden te verkorten. Ten tweede kunnen ze winkels helpen arbeidskosten te besparen door de behoefte aan bemande kassarijen te verminderen. Sommige experts benadrukken echter nog steeds de noodzaak om zelfkassa's en traditionele rijen in evenwicht te brengen, afhankelijk van hoe druk de winkel is.
Nadelen van zelfscankassasystemen
Zelfscankassasystemen hebben misschien veel aantrekkelijke voordelen, maar retailers moeten ook de risico's en nadelen begrijpen. Hier zijn enkele nadelen die bedrijven kunnen verwachten van deze systemen.
- Risico op diefstal: Zelfscankassasystemen kunnen leiden tot meer voorraadverlies en winkeldiefstal. Iemand kan bijvoorbeeld de barcode van een goedkoper artikel scannen, een ander artikel wegen of een niet-gescand artikel in zijn tas stoppen.
- Een minder persoonlijke winkelervaring: Sommige shoppers vinden dat ze zich afstandelijk en eenzaam voelen als ze niet met een kassier omgaan tijdens het winkelen. Kassiers kunnen vragen beantwoorden of direct helpen met problemen zoals defecte artikelen. Die "menselijke touch" ontbreekt bij zelfscankassa's.
- Systeemproblemen: Zelfscankassasystemen kunnen problemen ondervinden, zoals items die niet goed worden gescand of niet worden herkend in het inpakgebied. Hoewel er meestal personeel in de buurt is om te helpen, kunnen deze technische problemen werknemers en klanten irriteren.
Welke soorten zelfscankassa's zijn er?
1. Kiosken
Zelfscankiosken worden steeds populairder, vooral in supermarkten en gemakswinkels. Met deze kiosken kunnen klanten zelf afrekenen, net zoals ze dat bij een kassier zouden doen. Met deze zelfscankioskoptie kunnen consumenten barcodes scannen (met een digitale of handscanner) of de naam van het artikel typen om het in het systeem te vinden. Daarnaast kunnen klanten verschillende betaalmethoden gebruiken, waaronder debitcards/creditcards, contant geld of digitale portemonnees.
2. Scannen en gaan
Hoewel kiosken populair zijn, bieden scan-and-go-systemen een nog snellere optie. Shoppers gebruiken een handheldscanner om items te scannen terwijl ze winkelen en docken het apparaat vervolgens bij de kassa, waar alles al is vastgelegd. Op deze manier kunnen ze snel betalen zonder iets opnieuw te hoeven scannen.
3. Mobiele apps
Onlangs is scan-and-go-technologie overgestapt naar smartphones. Klanten kunnen nu de camera van hun telefoon en de app van een winkel gebruiken om items te scannen terwijl ze winkelen. Sommige winkels laten gebruikers direct betalen via de app, waardoor ze helemaal niet in de rij hoeven te staan bij de kassa, terwijl andere vereisen dat ze een QR-code scannen bij de zelfscankassa.
4. RFID
RFID self checkout gebruikt tags op items die scanners lezen om aankopen te verwerken. Sommige systemen vereisen dat items op een specifiek gebied worden geplaatst om te scannen en te betalen, maar andere gaan verder en laten klanten weglopen terwijl de winkel ze automatisch afrekent. Nu AI snel vordert, testen veel winkels 'slimme winkelwagentjes' voor nog soepeler winkelen.
8 tips om kleine bedrijven te helpen bij het implementeren van zelfscankassasystemen
Tip #1: Bepaal eerst de behoeften van uw bedrijf en kies de juiste zelfscankassaoplossing
Investeer niet zomaar in zelfscankassa's. Bedrijven moeten eerst bepalen welk systeem het beste past bij hun winkel en klanten. En het eerste wat ze hier moeten doen, is eventuele pijnpunten in de huidige opzet van de winkel identificeren.
Zijn lange rijen een probleem tijdens piektijden? Zelfscankiosken kunnen de congestie verminderen. Wat als retailers arbeidskosten willen verlagen? Zelfscankiosken zijn een uitstekende optie, maar vergeet niet dat winkels nog steeds personeel nodig hebben om klanten te helpen en hen te controleren op diefstal.
Het tweede dat bedrijven moeten doen, is rekening houden met de demografie van hun klanten. Als de meeste shoppers bijvoorbeeld ouder zijn, geven ze misschien de voorkeur aan traditionele kassa's. Het aanbieden van een mix van opties zou dus de beste aanpak kunnen zijn. Op die manier hoeven retailers niet hun hele winkel om te bouwen naar zelfscankassa's.
Tip #2: Integreer het met bestaande infrastructuur
Zoals eerder vermeld, moet elk self-checkoutsysteem dat bedrijven kiezen naadloos integreren met hun bestaande POS-systeem en betalingsgateway zonder dat er een complete technische revisie nodig is. Het systeem moet ook verbinding maken met de analyse- en rapportagetools van de retailer om het succes ervan te meten.
Vergeet niet om loyaliteitsprogramma's en CRM's te integreren om de klantervaring te verbeteren. Nog belangrijker is dat bedrijven nauw moeten samenwerken met hun provider om de implementatie zo soepel mogelijk te laten verlopen. Een goed idee is om testtransacties uit te voeren om personeel te helpen de installatie te leren en ervoor te zorgen dat alles, van de scanner tot de POS en betalingsverwerker, correct werkt.
Tip #3: Stel betalingen in voor de zelfscankassa's
Net als bij gewone kassa's moeten zelfscankassa's verschillende betaalopties bieden om het proces gemakkelijk en aantrekkelijk te houden. Klanten verwachten te betalen met contant geld, pinpassen/creditcards of contactloze methoden. Daarom kan het beperken van deze opties gebruikers frustreren en zelfscankassa's minder aantrekkelijk maken.
Zelfscankassa's moeten ook voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming. Retailers moeten ervoor zorgen dat beveiligingsfuncties zoals encryptie en tokenisatie de betalingen en informatie van klanten beschermen tijdens transacties.
Belangrijker nog, bedrijven kunnen kiezen hoe ze deze betaalopties aanbieden. Omdat de meeste klanten liever kaarten gebruiken, kunnen ze slechts een paar kiosken opzetten om contant geld te accepteren, waardoor supervisors hen nauwlettender kunnen controleren voor soepelere transacties.
Tip #4: Houd rekening met de ervaring en toegankelijkheid van de gebruiker
Gebruiksgemak is een andere cruciale overweging voor self-checkoutsystemen. Als de winkel worstelt met lange rijen, zal een verwarrend afrekenproces de zaken alleen maar verergeren. Het self-checkoutsysteem moet klanten door elke stap leiden, met eenvoudige prompts voor het scannen van items en het plaatsen ervan in het inpakgebied.
Grote iconen en teksten op het scherm moeten klanten ook helpen om hulp te vinden of eenvoudig betalingen te doen. Retailers moeten er ook voor zorgen dat kiosken voor iedereen toegankelijk zijn, met opties voor verschillende hoogtes en mobiliteitsbehoeften. Idealiter zouden ze functies moeten bevatten zoals voice-overs, schermen met hoog contrast en meerdere taalopties.
Tip #5: Verhoog de beveiliging en gebruik strategieën ter voorkoming van verlies
Een groot nadeel van zelfscankassa's is de kans op opzettelijke of onopzettelijke diefstal, wat leidt tot voorraadverlies. Terwijl sommige klanten per ongeluk het verkeerde artikel scannen, kunnen anderen het systeem misbruiken om minder te betalen. Gelukkig is het niet zo moeilijk om dit probleem te bestrijden.
Retailers kunnen verschillende beveiligingsmaatregelen gebruiken, zoals videobewaking, kassasupervisors en AI om verdacht gedrag te detecteren. Sommige winkels (zoals Target) beperken zelfs het aantal artikelen per transactie om fraude te verminderen.
Deze maatregelen kunnen echter een negatieve impact hebben op de winkelervaring, waardoor klanten zich bekeken voelen of frustraties ontstaan door frequente onderbrekingen. Daarom moeten bedrijven deze beveiligingsmaatregelen in evenwicht brengen met een positieve klantervaring.
Tip #6: Test en verzamel feedback
Voordat u een zelfscankassasysteem volledig uitrolt, is het verstandig om het in een paar winkelgebieden te testen. Bedrijven kunnen een of twee kiosken opzetten en een personeelslid toezicht laten houden terwijl ze feedback van klanten verzamelen. Deze gegevens helpen retailers om de vraag te monitoren en inzicht te krijgen in de gedachten van klanten over het gebruik van zelfscankassa's.
Belangrijke statistieken, zoals transactietijd, aantal artikelen en de behoefte aan handmatige hulp, moeten ook worden gemonitord. Als self-checkout langer duurt dan verwacht of problemen veroorzaakt, kan dit betekenen dat het systeem het checkout-proces niet verbetert zoals gehoopt. Deze testfase stelt retailers in staat om aanpassingen te doen voordat ze het volledig implementeren.
Tip #7: Implementeer een uitrol- en marketingplan
Nadat ze een self-checkoutsysteem hebben gekozen, moeten retailers een soepele overgang plannen en enthousiasme creëren onder klanten. Dit is een goede plek om te beginnen: gebruik een gefaseerde uitrol door een paar self-checkout-lanes te introduceren voordat ze uitbreiden. Met deze aanpak kunnen bedrijven het systeem testen, personeel trainen en problemen geleidelijk aanpakken.
Vervolgens moeten retailers het systeem verfijnen met de eerste feedback van een kleine groep klanten. Wanneer alles klaar is, kunnen ze de voordelen van self-checkout (zoals kortere rijen en snellere transacties) promoten via bewegwijzering in de winkel, aanbevelingen van personeel en sociale media. Daarnaast kunnen ze klanten informeren over hoe self-checkout hun winkelervaring verbetert om de interesse en acceptatie te vergroten.
Tip #8: Onderhoud en upgrade altijd
Het proces eindigt niet na het opzetten van self-checkoutsystemen. Bedrijven moeten hun nieuwe systemen onderhouden met regelmatige software-updates, schoonmaak en beveiligingscontroles. Vergeet niet om innovaties in de gaten te houden die de ervaring kunnen verbeteren, zoals verbeterde toegankelijkheid, betere integraties van loyaliteitsprogramma's of papierloze opties voor een groenere aanpak.
Ter conclusie
Zelfscankassa's zijn misschien populair geworden tijdens de lockdown, maar ze bieden nog steeds geweldige voordelen. Naast het verminderen van wachttijden en het soepeler maken van het afrekenproces, maken zelfscankassa's middelen vrij voor andere delen van het bedrijf.
Als retailers ze echter niet goed implementeren, kunnen zelfscankassa's klanten frustreren en hun waarde doen dalen. Door de tips in dit artikel te volgen, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun zelfscankassasysteem voldoet aan de behoeften van de klant en effectief is opgezet.
