De komst van chat GPT heeft voor opschudding gezorgd in de techwereld en bedrijven in alle niches haasten zich om mee te doen. Zowel de risico's als de mogelijke uitbetalingen zijn enorm.
Het klimaat in B2B e-commerce is niet anders. Enerzijds is er een toename van interesse in het potentieel van AI en neurale netwerken, terwijl er anderzijds een post-Covid-daling is in tech-aandelen, wat leidt tot ontslagen en bezuinigingen.
Consumenten voelen zich hierdoor ongemakkelijk. Uit onderzoeken blijkt dat consumenten het idee hebben dat technologie en innovaties hen overkomen in plaats van dat ze voor hen worden gemaakt.
Als besluitvormers en producteigenaren kan het lastig zijn om de beste strategieën en stappen te bepalen. Wat moet de focus en prioriteit zijn?
Laten we, nu 2024 ingaat, eens kijken wat er momenteel op de agenda staat en wat er momenteel besproken wordt. Zo kunnen we de strategie voor het komende jaar bepalen.
Inhoud:
Ethische personalisatie versus holle cijfers
Omnichannel CX versus off-the-road CX
Duurzaamheid versus cynisme
Social Commerce versus offline commerce
Conversatie-AI (chatbots) versus video-ondersteuning
Authenticiteit versus middelmatigheid
Eenvoud versus overcomplexiteit
Ter conclusie
Ethische personalisatie versus holle cijfers
Geavanceerde personalisatie blijft een prominente trend in de B2B e-commerce-industrie. Techgiganten proberen actief zoveel mogelijk gegevens te verzamelen om op maat gemaakte serviceaanbevelingen te bieden.
Heb je gemerkt dat je op sociale media vreemd gerichte advertenties krijgt voor onderwerpen waar je net privé over sprak?
Toch proberen overheden deze groeiende technologische honger te reguleren, terwijl gebruikers privacy eisen en het haten om als nummers behandeld te worden.
Personalisatie impliceert een soort voortdurende bewaking, alsof een privédetective elke stap die u zet volgt. Cookies zijn een manifestatie hiervan. Op een gegeven moment springt deze privédetective plotseling uit de hoek als een eigenzinnige dealer, sissend: "Psst, meneer, ik wed dat u dit nodig zult hebben."
Ten goede of ten kwade, de gepersonaliseerde-alles-benadering lijkt hier om te blijven. Als B2B e-commerce aandeelhouder is het uw voorrecht om te streven naar ethische praktijken. De uitdaging is om de voordelen van op maat gemaakte ervaringen in evenwicht te brengen met respect voor de privacy van uw partners en transparantie in gegevensverzameling te garanderen.
Omnichannel CX versus off-the-road CX
Volgens Zendesk wil 73% van de consumenten naadloos kunnen schakelen tussen verschillende verkoopkanalen, zoals internet, mobiel, in de winkel, etc.
Met zoveel beschikbare opties kunnen sommige klanten verdwaald raken of gefrustreerd raken door inconsistenties in de verschillende touchpoints van een merk. Ze hebben minder geduld om hun winkelreis herhaaldelijk vanaf het begin te beginnen op elk afzonderlijk kanaal.
Omnichannel streeft ernaar deze verstoringen te minimaliseren en door de ruis heen te snijden. Het doel is om de customer journey van begin tot eind zo makkelijk mogelijk te maken, ongeacht of ze op het ene apparaat bezig zijn en op het andere apparaat eindigen. Ze moeten hun plek in het koopproces behouden en hun data verbonden hebben.
Bovendien omvat omnichannelisme het delen van klantgegevens tussen kanalen om gepersonaliseerde aanbevelingen en meldingen op alle apparaten mogelijk te maken. Deze aanpak verbetert de winkelervaring door frictieloze interacties en op maat gemaakte ervaringen voor klanten te bieden.
Om een lang verhaal kort te maken: “Win de reis, niet alleen de transactie.”
Duurzaamheid versus cynisme
Door de zichtbare en urgente gevolgen van klimaatverandering staan bedrijven onder toenemende druk om hun CO2-uitstoot te verminderen en milieuvriendelijke werkwijzen te implementeren.
Bepaalde landen en staten hebben strengere regels ingevoerd met betrekking tot afvalvermindering en verantwoorde verpakkingen. E-commercebedrijven moeten zich hieraan houden.
Consumenten zelf geven duurzaamheid steeds meer prioriteit bij het nemen van aankoopbeslissingen. Ze verwachten dat merken hun verantwoordelijkheid nemen en actief werken aan het verkleinen van hun ecologische voetafdruk.
Vanuit een zakelijk perspectief kan het omarmen van duurzaamheid op de lange termijn leiden tot kostenbesparingen. Hoewel er mogelijk initiële investeringen nodig zijn om duurzame praktijken te implementeren, kunnen deze inspanningen uiteindelijk resulteren in lagere operationele kosten.
Dingen zoals hernieuwbare energiebronnen, recyclebare verpakkingen en efficiënte distributienetwerken zorgen er uiteindelijk voor dat de bedrijfskosten dalen.
Naarmate de gevolgen van het klimaat ernstiger worden, is het omarmen van groenere bedrijfsvoering gunstig voor zowel de planeet als de winstgevendheid, mits het als een strategie voor de lange termijn wordt benaderd.
Social Commerce versus offline commerce
Als je online bent, ben je op de een of andere manier bezig met social commerce. Mensen hebben een natuurlijke neiging om comfort te zoeken binnen hun sociale bubbels, en vertrouwen op vrienden en maatjes voor informatie en contentconsumptie.
Vertrouwen en sociaal bewijs spelen een belangrijke rol in deze context. Wanneer vrienden producten binnen hun sociale kringen gebruiken en aanbevelen, weegt hun invloed zwaarder dan traditionele advertenties. Mensen hebben de neiging om de meningen van mensen binnen hun sociale netwerken te vertrouwen.
Sociale media en de boeiende content die ze bieden, hebben geleid tot organische sociale distributiekanalen die zeer effectief blijken voor e-commercemerken die in contact willen komen met klanten op de plek waar zij hun tijd doorbrengen.
Influencers hebben de trend wat aangewakkerd. Door gebruikers gegenereerde content speelt een belangrijke rol in sociale marketing en online verkoop. Influencers die foto's delen met producten en reviews geven, creëren krachtige sociale vormen van marketing die betrokkenheid stimuleren en de verkoop stimuleren.
Social commerce plaatst producten in een real-life context en versnelt een gepersonaliseerde winkelervaring. Met toegang tot rijke gebruikersprofielen, gedragsgegevens en gepersonaliseerde feeds kunnen merken relevante producten hypertargeten op individuele klanten.
Conversatie-AI (chatbots) versus video-ondersteuning
AI-chatbots (conversational AI) en next-gen interfaces: accepteren uw B2B e-commercepartners deze nieuwe technologieën?
De cijfers rondom dit onderwerp zijn enigszins tegenstrijdig. Volgens Calabrio gelooft 70% van de consumenten dat contactcenters prioriteit moeten geven aan het trainen van agenten in plaats van het introduceren van chatbots. Aan de andere kant meldt Hubspot dat 48% van de consumenten zich prettig voelt bij interacties die worden beheerd door bots.
Hoewel deze gegevens relevanter kunnen zijn voor B2C-scenario's, is het belangrijk om te bedenken dat uw B2B-partners mogelijk de voorkeur geven aan videoondersteuning, afhankelijk van de diensten die u levert.
Toch maken chatbots snelle klantenondersteuning mogelijk, terwijl ze tegelijkertijd een breed scala aan feedback verzamelen. Daarom kan conversationele AI de personalisatiemogelijkheden aanzienlijk verbeteren. Het maakt gepersonaliseerde aanbevelingen, aangepaste productpagina's en gerichte marketing mogelijk op basis van individuele winkel- en surfgewoonten, wat moeilijk te bereiken zou zijn via andere middelen.
Bovendien heeft AI de mogelijkheid om enorme klantendatabases en transacties te analyseren. Deze analyse biedt bedrijven diepere klantinzichten die anders moeilijk te ontdekken zouden zijn.
Hoewel sommigen nog steeds huiverig zijn voor bots (en videoondersteuning met de menselijke touch wellicht geschikter is voor B2B), levert conversationele AI meerwaarde via op data gebaseerde aanbevelingen en analyses die het inzicht in klanten beter dan ooit verbeteren.
Authenticiteit versus middelmatigheid
Authenticiteit kan niet floreren zonder creativiteit, uniciteit, originaliteit, etc. Het vertellen van authentieke verhalen helpt ontdekking en loyaliteit te stimuleren. Klanten voelen zich aangetrokken tot merken die authentiek aanvoelen en verbonden zijn met echte mensen, in plaats van gezichtsloze bedrijven.
Authentieke B2B-merken vertellen overtuigende verhalen over hun missie, waarden en producten op een manier die beter aansluit bij het publiek. Het publiek verwacht namelijk transparantie van bedrijven.
Uw potentiële partners hebben tegenwoordig een hogere vraag naar authentieke representatie van verschillende culturen. Merken die diversiteit omarmen en authentiek laten zien, voldoen aan deze vraag en spreken een breder publiek aan.
Bedrijven kunnen diepere banden opbouwen met waardegedreven partners die op zoek zijn naar merken die authentiek aanvoelen en niet alleen op winst gericht zijn.
Eenvoud versus overcomplexiteit
Wanneer mensen geconfronteerd worden met de groeiende impact van technologie op ons leven, ervaren ze dan meer helderheid en eenvoud, of voelen ze zich vermoeid, gefrustreerd en angstig?
Informatie-overload is een echt probleem. Klanten ervaren beslissingsmoeheid vanwege de overvloed aan opties en data. En... eenvoud snijdt effectief door ruis heen.
Bedrijven die worden gezien als overdreven glad of details verhullen met complexiteit, missen transparantie voor sommigen. Uw partners en leveranciers waarderen hun tijd en willen gerichte presentaties die geen seconden verspillen. De vorm moet bovenal de functie volgen. Minder keuzes kunnen paradoxaal genoeg de verkoop verhogen door de overdaad aan opties te verminderen. Bewerken biedt een duidelijk doel.
Over het algemeen zorgt het verminderen van complexiteit voor duidelijkheid te midden van technologische vooruitgang. Het respecteert de tijd van uw B2B-partners en behoudt tegelijkertijd transparantie.
Ter conclusie
De huidige golf van AI-ontwikkeling is te impactvol om over het hoofd te zien. B2B-e-commerce, net als de rest van de technologie, zal onvermijdelijk bepaalde AI-functies moeten opnemen om concurrerend te blijven. Het is echter cruciaal om te onthouden dat uw partners nog steeds mensen zijn, geen bots. Ze met oprechte zorg en persoonlijke aandacht behandelen is iets wat mensen tot nu toe waarderen.
Bron van Grinteq
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt door grinteq.com onafhankelijk van Chovm.com verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
