Een veelvoorkomende uitdaging waar de meeste kleine bedrijven tegenwoordig mee te maken hebben, is het werven van nieuwe klanten, aangezien eigenaren hun tijd en middelen moeten investeren in marketing om mensen geïnteresseerd te maken in wat ze aanbieden. Sterker nog, studies tonen aan dat 82% van bedrijven zijn het erover eens dat het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden.
Dit betekent dat als iemand bij u koopt, u er alles aan moet doen om ervoor te zorgen dat ze niet weggaan. Klantenbehoud is echter niet zo eenvoudig als het lijkt, omdat de huidige markt overvol is met een groot aantal bedrijven, waardoor uw klanten worden blootgesteld aan een breed scala aan opties.
Daarom moet u strategieën bedenken om ze betrokken en betrokken te houden bij uw bedrijf. Enkele voorbeelden van strategieën die u kunt implementeren, zijn het verbeteren van uw klantenservice, het personaliseren van klantervaringen en meer, die we in dit artikel zullen bespreken. Maar laten we eerst klantbehoud definiëren en de redenen begrijpen waarom het belangrijk is.
Inhoudsopgave
Wat is klantbehoud?
Waarom klantbehoud belangrijk is
Belangrijke klantbehoudstatistieken
Top 9 klantbehoudstrategieën
Conclusie
Wat is klantbehoud?
Klantenbehoud wordt gedefinieerd als het vermogen van een bedrijf om van een gewone klant een vaste klant te maken, zonder dat de klant overstapt naar een ander merk.
Als één klant bijvoorbeeld in één jaar meer dan één aankoop doet, heeft hij meer invloed op uw merk dan meerdere kopers die één aankoop doen zonder terug te keren.
In dit geval kunt u meer vertrouwen op de klandizie van uw bestaande klanten dan op die van nieuwe klanten, zolang u maar kwaliteitsproducten en -diensten levert waar uw klanten tevreden mee zijn.
Waarom klantbehoud belangrijk is
Er zijn verschillende redenen waarom u prioriteit moet geven aan het behouden van uw klanten. Hier zijn enkele redenen waarom klantbehoud cruciaal is voor uw bedrijf:
1. Het werven van een nieuwe klant is duurder dan het behouden van een bestaande klant
Zoals eerder gezegd, is een meerderheid van de moderne bedrijven het erover eens dat ze veel meer geld betalen bij het aantrekken van een nieuwe klant dan bij het behouden van een bestaande klant. Een studie van Harvard Business Review onthulde ook dat het 5 om 25 keer duurder om een klant te werven dan om deze te behouden.
Dit laat zien dat als u al bestaande klanten hebt die bereid zijn hun geld uit te geven in ruil voor uw product of dienst, het enige wat u hoort te doen is hen blij en tevreden te houden. Uiteindelijk zult u een langdurige en sterke relatie met uw klanten hebben, wat uw advertentiebudget zal verlagen.
2. Loyale klanten geven na verloop van tijd meer uit
Hoe loyaler een klant is aan een merk, hoe waarschijnlijker het is dat ze meer investeren in de producten en diensten ervan. Sommige onderzoeken hebben aangetoond dat terugkerende klanten tot wel 67% meer dan eerste klanten, een statistiek die de noodzaak onderstreept om uw huidige klanten te behouden.
3. Klantenbehoud verhoogt de verwijzingen en mond-tot-mondreclame
Een andere reden om uw klanten te behouden is dat tevreden klanten fungeren als merkambassadeurs, aangezien ze uw merk kunnen aanbevelen aan hun vrienden, familie en collega's. Studies hebben aangetoond dat 70% tevreden klanten zijn eerder geneigd een bedrijf aan anderen aan te bevelen.
Naast mond-tot-mondreclame zal uw bedrijf ook doelgroepen aantrekken die waarschijnlijk de producten en diensten die u aanbiedt zullen kopen of zich erop zullen abonneren, omdat 4 van de 5 mensen zullen eerder geneigd zijn om te kopen als een vriend hen dit aanraadt.
4. Klanten verliezen betekent ook dat u hun toekomstige waarde verliest
Als u een klant verliest, verliest u niet alleen de customer lifetime value, maar ook mogelijke toekomstige aankopen en doorverwijzingen naar andere mensen voor uw bedrijf.
Als u dus op de lange termijn succesvol wilt zijn, moet u prioriteit geven aan het behouden van uw meest tevreden en betrokken klanten. Wanneer u uw relatie met bestaande klanten koestert, kunt u een stabiele omzet genereren, de winstgevendheid vergroten en de merkloyaliteit versterken.
Belangrijke klantbehoudstatistieken
Om een succesvolle klantbehoudstrategie te ontwikkelen, moet u zorgvuldig rekening houden met belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) die de efficiëntie ervan zullen bewaken en meten. De primaire klantbehoudstatistieken die u moet bijhouden, zijn als volgt:
1. Klantbehoudpercentage (CRR)
Het klantbehoudpercentage is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode loyaal blijft aan uw bedrijf.
Om uw klantbehoudpercentage te berekenen, trekt u het aantal nieuwe klanten af van het aantal aan het einde van de periode. Vervolgens deelt u dit door het totale aantal klanten aan het begin van de periode en zet u de waarde om in een percentage.
2. Klantverlooppercentage (CCR)
Klantverloop Rate is een klantbehoudstatistiek die het percentage klanten meet dat hun abonnement opzegt of na een bepaalde periode geen aankopen meer bij u doet.
De formule om CRR te berekenen is (verloren klanten/klanten aan het begin van de periode) × 100
3. Klantlevensduurwaarde (CLV)
Deze populaire e-commerce-metriek berekent de geaccumuleerde omzet die een klant bijdraagt aan uw bedrijf gedurende een bepaalde periode. Bij het berekenen van de customer lifetime value gebruikt u de waarden van uw retentiepercentage, het gemiddelde orderbedrag van de klant en het aantal aankopen per jaar.
Hieronder vindt u de formule om de CLV te vinden:
CLV = gemiddeld orderbedrag × aankopen per jaar × retentiepercentage
4. Netpromotorscore (NPS)
Met deze klantbehoudstatistiek kunt u berekenen hoe waarschijnlijk het is dat een klant uw merk aan anderen aanbeveelt.
Om de netto promotor score te berekenen, trekt u het percentage promotors af van het percentage detractors.
5. Herhaalklantenpercentage (RCR)
Het percentage terugkerende klanten is het percentage terugkerende zaken die u na een bepaalde tijd ontvangt.
RCR = aantal terugkerende klanten/totaal aantal klanten × 100
6. Aankoopfrequentie (PFR)
Dit is de frequentie waarmee een klant twee of meer aankopen heeft gedaan.
PFR = Totaal aantal orders/totaal aantal unieke orders
De periode waarin u deze KPI's wilt testen, varieert. Het kan wekelijks, maandelijks, jaarlijks of na meerdere jaren zijn. De beste tijd om deze KPI's te berekenen is echter jaarlijks, zodat u een duidelijk beeld krijgt en rekening kunt houden met seizoensfluctuaties.
Top 9 klantbehoudstrategieën
1. Reageer snel op vragen van klanten
Minder tijd nemen om te reageren op vragen is een van de beste klantbehoudstrategieën die u in uw bedrijf kunt implementeren. Dit volgt op een CX Trends-rapport van Zendeskwaaruit blijkt dat snelle reactietijden leiden tot een hogere klanttevredenheid.
Uit het rapport blijkt dat 73 procent van de ondervraagde klanten aangeeft dat snelle ondersteuningsoplossingen essentieel zijn voor een goede klantervaring.
Hoewel snellere reacties ook snellere oplossingen opleveren, loont het toch de moeite om de klant zo snel mogelijk te antwoorden als u niet meteen een oplossing voor zijn vraag kunt vinden.
De klant vertellen dat u hun ticket hebt ontvangen, kan worden beschouwd als een snelle reactie. Bovendien is het voordeliger om een tijdsbestek te geven waarin ze kunnen verwachten dat hun probleem wordt opgelost.
Door duidelijke verwachtingen te scheppen over de tijdlijn voor de oplossing, is de kans groter dat klanten begripvoller en geduldiger zijn, omdat ze op de hoogte zijn van de voortgang van de oplossing van hun zorgen.
2. Leer uw klanten kennen
Als je wilt dat je klanten terugkomen, leer ze dan eerst kennen. Doe moeite om hun interesses, pijnpunten en dingen die hen gelukkig maken te achterhalen.
U kunt dit doen door kwantitatieve en kwalitatieve analyses te combineren. Dit is een effectieve manier om waardevolle inzichten te krijgen in het gedrag van mensen en de factoren die ervoor zorgen dat ze zich op een bepaalde manier gedragen.
Gebruik meerdere bronnen voor gegevensverzameling, zoals enquêtes, feedbackwidgets en beoordelingen van klantenom informatie te verzamelen die u helpt onze diensten te verbeteren.
Denk eraan ethisch te zijn bij het verzamelen van gegevens zonder privacyregels te schenden. Zoek naar die punten waarop het gebruik ervan minder snel problemen met uw klanten zal veroorzaken. En ten slotte, het creëren van een Klantreis kaart speelt een grote rol bij het leren kennen van uw doelgroep.
3. Optimaliseer en personaliseer ervaringen
Vaak raken klanten geïrriteerd als ze een probleem steeds opnieuw moeten uitleggen. Bovendien kunnen deze problemen ertoe leiden dat ze afhaken als ze blijven bestaan. Om deze obstakels te voorkomen, is het een goede aanpak om ervaringen te personaliseren om aan de behoeften van elke individuele klant te voldoen.
Met personalisatie kunt u uw interacties afstemmen op de behoeften van uw klanten, op basis van hun interesses, voorkeuren en gedrag.
Enkele personalisatietips die de ervaring van uw klant aanzienlijk kunnen verbeteren, zijn onder andere individuele onboarding, aangepaste productaanbevelingen en het creëren van content en berichten die specifiek voor hen zijn. Door deze ideeën uit te proberen bij uw bestaande klanten, zorgt u ervoor dat ze resoneren met uw content en ervan genieten, wat resulteert in het gevoel dat ze gewaardeerd en gewaardeerd worden.
4. Implementeer verwijzingsprogramma's
Referral-programma's helpen bij zowel klantenwerving als -behoud tegelijk. Dit soort mond-tot-mondreclame werkt goed omdat het nieuwe klanten aantrekt die al vertrouwen hebben in uw bedrijf omdat ze van een betrouwbare bron over u hebben gehoord.
U bouwt goodwill op bij uw huidige klanten, die er meer baat bij hebben om zaken met u te doen en uw merk te promoten.
Tegoed, contant geld en gratis goederen of merchandise zijn veelvoorkomende vormen van beloningen. Door deze beloningen aan klanten te geven, krijgt uw bedrijf een concurrentievoordeel door herhaalaankopen aan te moedigen en sociaal bewijs te genereren.
5. Zorg voor snelle leveringsopties
Snelle bezorgopties kunnen aanzienlijk klantloyaliteit verbeteren. Door snelle verzending te bieden, vergroot u het gemak van winkelen voor uw klanten, waardoor hun ervaring aangenamer en stressvrij wordt. Bovendien voldoen snelle leveringen aan de wens van klanten voor directe bevrediging, wat leidt tot hogere tevredenheidsniveaus.
In een drukke markt helpt het aanbieden van snelle verzending u om u te onderscheiden van de concurrentie. Klanten zijn eerder geneigd om te kiezen voor bedrijven die snel leveren. Consistente snelle leveringen dragen ook bij aan het opbouwen van een positieve merkreputatie, wat de loyaliteit van klanten aanmoedigt onder degenen die tijdige service waarderen.
Snelle verzending zorgt er niet alleen voor dat minder mensen hun winkelwagentje verlaten, maar stimuleert ook dat tevreden klanten herhaaldelijk aankopen doen. Dit zijn voordelen waar u van profiteert als u een trouwe klantenkring hebt.
6. Moedig beoordelingen en getuigenissen aan
Sociaal bewijs, waaronder beoordelingen, getuigenissen en casestudies, helpt klanten bij het selecteren van producten en vormt hun mening over een merk. Een voorbeeld van een bedrijf dat deze strategie heeft ingezet om het vertrouwen van de consument te winnen, is Salesforce.
Het SAAS-bedrijf heeft een speciale pagina op zijn website, waarop succesverhalen van hun klanten en waarom ze voor Salesforce-services kozen. De pagina belicht getuigenissen van merken zoals F1, Santander en Heathrow.
Reviews en getuigenissen trekken niet alleen nieuwe klanten aan, maar zorgen er ook voor dat de huidige klanten lang blijven. Naarmate de opwinding over uw product of merk toeneemt, voelen loyale klanten zich meer gerechtvaardigd over hun aankoop, waardoor de kans kleiner is dat ze weggaan.
7. Zorg ervoor dat retourneren eenvoudig en restitueerbaar is
Hoewel er fouten worden gemaakt, is het weigeren van restituties en het bijna onmogelijk maken van retourzendingen een manier om te garanderen dat een klant nooit meer bij u zal kopen. Retourzendingen en restituties zijn onderdelen van de klantenservice. Daarom moet u het proces eenvoudig en probleemloos maken.
Als uw klanten erop vertrouwen dat u hen ook na de aankoop eerlijk behandelt, zelfs nadat ze al betaald hebben, is de kans groter dat ze in de toekomst zaken met u willen doen.
8. Verbeter de klantenservice en -ondersteuning
Als een bedrijf slechte klantenservice heeft, komt dat voor een groot deel doordat klanten moeite hebben om rechtstreeks met een vertegenwoordiger te praten. Het kan ook komen doordat ze te veel vertrouwen op chatbots, een gebrek aan goede training of doordat klanten niet de juiste afdeling kunnen vinden om hun problemen aan te kaarten.
Het behouden van klanten begint met het bieden van geweldige klantenserviceHet verbeteren van uw klantenservice door deze direct, empathisch en gemakkelijk te navigeren te maken, kan een groot verschil maken bij het opbouwen van een sterke en uitgebreide relatie met uw klanten.
9. Stimuleer loyaliteit
U kunt uw retentiepercentages van klanten door klanten te belonen die loyaal zijn aan uw merk. Als u klanten laat zien dat u hun bedrijf waardeert, geeft u ze een andere reden om te blijven, naast het feit dat ze van uw producten houden.
Een aantal geweldige manieren om uw beste klanten te belonen voor hun loyaliteit zijn onder andere het volgende:
- Kortingscodes of gratis verzending
- Klantloyaliteitsprogramma's
- VIP-toegang
- Exclusieve toegang tot nieuwe producten en functies
Door gebruik te maken van verschillende soorten loyaliteitsprogramma's kunt u veel informatie over uw klanten verzamelen. Hiermee kunt u hen gepersonaliseerde content of marketingberichten aanbieden.
Conclusie
Het opbouwen van een sterke klantenbasis gebeurt niet van de ene op de andere dag. Maar door bovenstaande tips toe te passen, bent u op weg naar het creëren van loyale en toegewijde klanten die bereid zijn om uw bedrijf te promoten.
Ten slotte kunt u waardevolle inzichten als deze ontdekken en voorop blijven lopen in de wereld van e-commerce door de nieuwste blogs te verkennen op Chovm.com leest.
