Ontdek hoe de detailhandel AI-chatbots optimaal kan inzetten om de klantervaring te verbeteren, de bedrijfsvoering te stroomlijnen en vertrouwen op te bouwen.
De detailhandel heeft de afgelopen tien jaar een diepgaande transformatie ondergaan, gedreven door verhoogde verwachtingen van klanten en opwindende technologische ontwikkelingen. De COVID-19-pandemie versnelde deze trend, waarbij veel consumenten, die gedwongen werden om fysieke winkels te verlaten, sindsdien online bleven.
Deze verschuiving naar online aankopen heeft de vraag naar een naadloze, efficiënte klantenservice-ervaring vergroot. Als reactie hierop is de detailhandel overspoeld met nieuwe technologieën, omdat bedrijven van alle groottes proberen aan deze verwachtingen te voldoen.
Een populaire aanpak die door bedrijven wordt ingezet, is de introductie van chatbots. Chatbots hebben de afgelopen decennia een aanzienlijke transformatie ondergaan. Ze begonnen als ingewikkelde, hardwired pogingen om mensachtige computers te maken, en zijn sindsdien overgegaan van het spraakassistententijdperk van Siri, Alexa en Cortana naar waar we nu zijn, met tools die worden aangestuurd door kunstmatige intelligentie (AI) en integratiemogelijkheden.
Hoewel deze AI-enabled bots een schat aan voordelen bieden aan de retailsector, integreren niet alle bedrijven ze in hun live e-commercedata. Als gevolg hiervan moet het ware potentieel van retailchatbots nog worden gerealiseerd. Nu de wereldwijde retailuitgaven aan deze technologie naar verwachting zullen groeien tot $ 72 miljard in 2028, is het nu tijd voor bedrijven om te overwegen waar chatbots extra waarde kunnen toevoegen, de operationele efficiëntie kunnen verhogen en meer kunnen bieden aan klanten.
Klantervaring revolutioneren
De meest voorkomende toepassing van chatbots in de detailhandel is de klantenservice, waar chatbots worden gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden om zo het aantal mensen te minimaliseren en kosten te verlagen. Maar in de meeste gevallen is de realiteit dat deze aanbiedingen weinig meer zijn dan conversatie-FAQ's. Hoewel deze in eerste instantie voldoende kunnen zijn, frustreren ze klanten alleen maar als ze niet regelmatig worden bijgewerkt met nieuwe klantgegevens en is uiteindelijk menselijke tussenkomst vereist.
Dit gezegd hebbende, aangezien meer AI-aangedreven chatbots zijn geïntegreerd in product-, order- en persoonlijke gegevens, zijn gepersonaliseerde aanbevelingen enorm verbeterd. Persoonlijke en conversationele AI helpt merken hun klanten beter te begrijpen en met hen in contact te komen. Dit stelt hen in staat om berichten op maat te maken die beter aanslaan bij elke klant en heen-en-weer te gaan over klantverzoeken, wat betekent dat verzoeken efficiënter kunnen worden afgehandeld. Met onderzoek waaruit blijkt dat 56% van de consumenten terugkerende kopers worden na een gepersonaliseerde ervaring, zullen merken die deze bots gebruiken waarschijnlijk meer loyaliteit en uitgaven van klanten zien.
Wij zijn overtuigd van de unieke kwaliteit van onze bedrijfsprofielen. Wij willen echter dat u de meest gunstige beslissing voor uw bedrijf neemt, dus bieden wij een gratis voorbeeld aan dat u kunt downloaden door het onderstaande formulier in te dienenDoor GlobalDataVerzenden
Dit geldt nog sterker voor jongere consumenten: bijna de helft van de generatie Z zegt dat ze minder snel iets kopen na een onpersoonlijke ervaring.
Chatbots bieden consumenten meer voordelen dan alleen personalisatie. Ze kunnen informatie verstrekken over winkels in de buurt, klanten begeleiden door complexe aankoop- of retourprocessen en zelfs loyaliteitsprogramma's ondersteunen. AI-bots maken ook meer gerichte marketing mogelijk, waardoor het budget dat aan deze bedrijfsgebieden wordt toegewezen, afneemt.
Natural language processing (NLP) chatbots komen nu naar voren en bieden verdere voordelen voor de gebruikerservaring. Met de technologie die menselijke spraak kan begrijpen en erop kan reageren, hebben klanten het gevoel dat ze met een persoon communiceren, wat de koopervaring aantrekkelijker maakt.
Verbetering van de bedrijfsefficiëntie
NLP en AI zijn nu geïntegreerd in de meeste backendsystemen zoals fulfilment, product- en gepersonaliseerde data, wat serieuze operationele voordelen biedt voor bedrijven. Chatbots kunnen 24 uur per dag gepersonaliseerde antwoorden geven en kunnen vragen van klanten beantwoorden over onderwerpen zoals ordertracking, aankoopgeschiedenis, voorraadniveaus en aanbevelingen doen. Deze informatie helpt leiders om beter geïnformeerde beslissingen te nemen over bedrijfsprioriteiten zoals productlanceringen, voorraadvernieuwing en retouren - allemaal zonder het personeelsbestand te vergroten.
Voor sectoren als mode en detailhandel, waar afval en overproductie ten koste gaan van hulpbronnen en inkomsten, is dit inzicht nog waardevoller. Het helpt namelijk om de kosten laag te houden en de winst te verhogen.
Kosten besparen ten koste van de klant
Ondanks hun voordelen heeft de detailhandel moderne chatbots nog niet volledig omarmd. De meeste retailers haasten zich nog steeds door de ontwikkeling en implementatie van chatbots en kiezen de goedkoopste en meest kosteneffectieve versie. Zelfs de meest basale oplossingen kosten ongeveer $ 10,000 en geavanceerde NLP-chatbots zijn aanzienlijk duurder - voeg de benodigde training en integratie met bestaande systemen toe en de kosten stijgen alleen maar.
Hoewel de goedkoopste optie kiezen de kosten kan verlagen, gaat dit ten koste van de klantervaring. Retailers die deze aanpak hanteren, lopen uiteindelijk het risico klanten te verliezen aan concurrenten die NLP- en AI-oplossingen gebruiken en effectievere en persoonlijkere ervaringen bieden.
Maar kun je een Chatbot echt vertrouwen?
Vertrouwen is een factor die het succesvolle gebruik van chatbots in de detailhandel tegenhoudt. Datalekken en privacyschandalen blijven de krantenkoppen halen, met bedrijven als VF Corporation, Staples en Forever 21 als slechts enkele slachtoffers van deze activiteit. Dit heeft invloed gehad op de manier waarop consumenten over hun gegevens denken: in 2023 voelde 23% van de consumenten zich minder prettig bij het gebruik van gegevens voor personalisatietools dan in 2022.
Omdat chatbots worden aangestuurd door klantgegevens, moeten het waarborgen van privacy en het bevorderen van vertrouwen topprioriteit zijn voor retailers die deze oplossingen gebruiken. Hoewel 51% van de consumenten erop vertrouwt dat merken persoonlijke gegevens veilig bewaren en verantwoord gebruiken voor personalisatie, moeten bedrijven overwegen hoe ze nog transparanter kunnen zijn naar hun klanten. Omdat vertrouwen een van de grootste factoren voor de volgende generatie shoppers zal zijn, moeten retailers die voorop willen blijven lopen, eerder dan later actie ondernemen.
Wat is de volgende stap voor de Chatbot?
Automatisering is een krachtig hulpmiddel, maar kan niet aan alle behoeften voldoen. Aankopen blijven een emotionele ervaring waarbij face-to-face-interacties nog steeds door klanten worden gewaardeerd. Mensen kunnen echter niet met dezelfde snelheid werken als geautomatiseerde oplossingen zoals chatbots, en ze kunnen ook niet de hoeveelheden data verwerken en analyseren die nodig zijn om gedrag te voorspellen en vragen te beantwoorden op dezelfde manier als AI dat kan.
Omdat de verwachtingen van consumenten rondom personalisatie blijven stijgen – 71% van de consumenten verwacht gepersonaliseerde interacties – zal het gebruik van chatbots in de detailhandel toenemen. Om aan deze vraag te voldoen, zal de adoptie van AI- en NLP-chatbots essentieel zijn. Met deze technologie die in staat is om meer menselijke, geïnformeerde en emotionele reacties te bieden, zijn deze oplossingen de toekomst van klantenservice.
De technologie is er en is direct beschikbaar voor retailers. Hoewel het omarmen van chatbots de sleutel tot succes zal zijn, moet er voorzichtigheid worden betracht bij het implementeren van deze oplossingen, om ervoor te zorgen dat de klantervaring zo menselijk mogelijk blijft.
Over de auteur: Hetal Kurji-Evans is directeur bij Mindera, een wereldwijd softwareontwikkelings- en technologieadviesbureau dat zich specialiseert in krachtige, veerkrachtige en schaalbare softwaresystemen.
Bron van Retail Insight-netwerk
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Chovm.com door retail-insight-network.com verstrekt. Chovm.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten. Chovm.com wijst uitdrukkelijk elke aansprakelijkheid af voor inbreuken met betrekking tot het auteursrecht op inhoud.
