8 praktycznych kroków w celu zmniejszenia odejścia klientów

Zmniejszenie tempa, w jakim firmy tracą klientów w danym okresie, znanego również jako odpływ klientów, może stanowić ogromne wyzwanie dla firm, ponieważ każdy utracony klient oznacza utraconą szansę na dochód i potencjalne źródło negatywna opinia ustna informacje zwrotne.

Dlatego też strategie utrzymania klienta niezbędne do zarządzania i utrzymania wzrostu biznesu, a ponieważ firmy ciężko pracują, aby pozyskać nowych klientów, ich utrzymanie staje się priorytetem. Jeśli problem odejść klientów nie zostanie rozwiązany, może mieć wpływ na przychody, obniżyć wartość klienta w cyklu jego życia i w dłuższej perspektywie zniszczyć pozycję marki na rynku.

W tym artykule przyjrzymy się kilku strategiom, które firmy mogą wykorzystać, aby zmniejszyć liczbę odchodzących klientów i zwiększyć sprzedaż powrotną.

Spis treści
Jak obliczyć wskaźnik odejść klientów
Jak zidentyfikować przyczyny dużej rotacji klientów
8 praktycznych sposobów, w jaki firmy mogą zmniejszyć liczbę odejść klientów
Podsumowanie

Jak obliczyć wskaźnik odejść klientów

Aby ustalić konkretny wskaźnik odejść klientów w określonym przedziale czasowym, należy najpierw zebrać następujące wartości:

• Okres czasu, który chcesz obliczyć (np. miesiąc, rok lub sześć miesięcy)
• Całkowita liczba klientów na początku okresu
• Liczba klientów na koniec okresu

Gdy już je uzyskasz, możesz obliczyć wskaźnik odejść, korzystając z poniższego wzoru:

Utraceni Klienci Łączna liczba klientów na początku okresu

x 100

Na przykład, jeśli Twoja firma rozpoczęła miesiąc mając 120 klientów, a do końca miesiąca 30 z nich anulowało subskrypcję, to miesięczny wskaźnik odejść za ten okres wyniesie:

30 120

x 100 = 25%

Czy wskaźnik odejść klientów jest na odpowiednim poziomie?

Chociaż wskaźniki odejść różnią się w zależności od branży, niższy wskaźnik wskazuje na silne utrzymanie klientów. Miesięczny wskaźnik odejść poniżej 5% jest uważany za odpowiedni dla firm e-commerce i SaaS, podczas gdy wskaźnik wyższy niż 10% może sygnalizować problemy wymagające natychmiastowej uwagi.

Jak zidentyfikować przyczyny dużej rotacji klientów

Zrozumienie przyczyny utraty klientów jest pierwszym krokiem do minimalizacji odejść. Oto kilka obszarów, które pomogą ustalić, dlaczego wskaźnik odejść może być wysoki:

Problemy z produktem lub usługą

Wysoka rotacja klientów może być często powiązana z jakością produktu. Na przykład niewielkie zmiany w funkcjach produktu, przerwy w świadczeniu usług lub brak niezbędnych funkcji mogą sprawić, że nowi użytkownicy będą szukać alternatyw. Przeprowadź analizę ścieżki klienta lub użyj narzędzi takich jak Google Analytics, aby wykryć przeszkody, na jakie mogą natrafić klienci.

Zachowanie klienta

Zachowania użytkowników, takie jak malejące zaangażowanie lub zmniejszone wykorzystanie, mogą sygnalizować zbliżający się odpływ klientów. Zbierz te dane, aby zidentyfikować trendy spadkowe i zachęcić zespoły marketingowe i wsparcia do podjęcia następujących kroków w celu zapobieżenia zmniejszeniu całkowitej liczby klientów.

Opinie klientów

Gdy klienci odchodzą, zbieranie opinii za pośrednictwem ankiet satysfakcji klienta, na przykład, może pomóc ustalić główne powody ich niezadowolenia. Regularne opinie od klientów, którzy odeszli, i obecnych, mogą pomóc Twojej firmie rozwiązać problemy, zanim się zaostrzą.

8 praktycznych sposobów, w jaki firmy mogą zmniejszyć liczbę odejść klientów

Usprawnij wdrażanie klientów

Słabe doświadczenie użytkownika podczas wdrażania może prowadzić do spadku liczby klientów, szczególnie w przypadku firm subskrypcyjnych. Firmy powinny uprościć wdrażanie, aby zatrzymać nowych użytkowników, oferując samouczki wideo, przewodniki krok po kroku, optymalizację urządzeń mobilnych i opcje czatu na żywo.

Segmentuj swoich klientów według potrzeb

Jednym z faktów, który jest czasami pomijany podczas zarządzania odejściami klientów, jest to, że nie wszyscy użytkownicy odchodzą z tych samych powodów. Segmentacja może być zatem proaktywnym sposobem na zmniejszenie odejścia klientów, ponieważ pomaga Twojej firmie sprostać unikalnym potrzebom każdej grupy, wzmacniając długoterminowe relacje. Slack jest przykładem firmy SaaS, która zmniejszyła swój wskaźnik odejść o 40% dzieląc klientów na mniejsze i większe zespoły.

Spersonalizuj doświadczenie klienta

Skontaktowanie się z klientami po zakupie lub usłudze jest jednym z najłatwiejszych sposobów budowania zaufania. Twórz systemy follow-up, takie jak wdrażanie użytkowników lub rozwiązania zespołu wsparcia, które wyzwalają interakcje z klientami. Personalizuj te wiadomości follow-up do profilu klienta lub ostatniej aktywności.

Okaż uznanie i dodaj wartość

Małe „dziękuję za wybranie nas” buduje lojalność klientów i tworzy pozytywne doświadczenia użytkownika. Każdy lubi czuć się docenianym. Wysyłaj spersonalizowane wiadomości z podziękowaniami lub oferty specjalne za pośrednictwem platform mediów społecznościowych, aby Twoi klienci poczuli się doceniani. Upewnij się, że ton jest szczery i pełen wdzięczności, aby zbudować silną relację bez dodatkowych kosztów.

Zbuduj i rozwijaj społeczność online

Dając klientom możliwość swobodnej interakcji z Twoją marką i innymi użytkownikami online, możesz pomóc w budowaniu długoterminowej lojalności i zwiększeniu zadowolenia klientów. Forbes podkreśla, w jaki sposób podejście Sephory do społeczności pomogło marce kosmetycznej utrzymać wysoki poziom zaangażowania i lojalności klientów.

Utwórz społeczności online na LinkedIn, Facebooku lub forach klientów, aby udostępniać firmowe aktualizacje, informacje i ekskluzywne funkcje. Możesz również chcieć organizować interaktywne sesje i zachęcać użytkowników do wsparcia.

Promuj ekskluzywne korzyści dla członków

Ekskluzywne korzyści to świetny sposób, aby klienci poczuli, że są częścią specjalnego klubu. Oferowanie zniżek tylko dla członków, dodatkowych usług lub wcześniejszego dostępu do nowych funkcji i produktów tworzy poczucie przywileju, które utrzymuje lojalność użytkowników.

Amazon Prime jest doskonałym przykładem tej strategii. Użytkownicy Prime płacą roczną opłatę za ekskluzywne zniżki, wczesny dostęp do ofert i bezpłatną dwudniową wysyłkę produktów. Oferuj zachęty i ekskluzywne korzyści, takie jak podglądy nowych produktów, dodatkowe usługi lub wyprzedaże tylko dla członków.

Wprowadź programy lojalnościowe i nagrody

Programy lojalnościowe nagradzają stałych klientów za ciągłe wsparcie. Klienci, którzy czują się cenieni i doceniani, chętniej będą patronować Twojej firmie i rozgłaszać wieści. Dobrze wykonany program lojalnościowy Starbucks, Nagrody Starbucks, jest świetnym przykładem.

Jednym z najlepszych sposobów, w jaki Twoja firma może obniżyć koszty pozyskiwania klientów, jest uruchomienie programu lojalnościowego opartego na punktach, który będzie przyznawał klientom dodatkowe punkty za każdym razem, gdy dokonają zakupu produktu, napiszą recenzję lub polecą markę komuś innemu.

Utwórz system wczesnego ostrzegania

Czasami odejścia klientów mogą wydawać się nieprzewidywalnym elementem prowadzenia działalności gospodarczej, który pojawia się bez ostrzeżenia, jednak istnieją subtelne sygnały, które klienci mogą wysyłać, zanim odejdą, a system wykrywający te wczesne sygnały może w dużym stopniu przyczynić się do zapobiegania stratom.

Netflix monitoruje zaangażowanie użytkowników i wysyła rekomendacje we właściwym czasie, aby ponownie rozbudzić zainteresowanie. Użyj Google Analytics, ankiet opinii klientów i innych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub śledzenia, aby monitorować zaangażowanie klientów w danym okresie.

Zaoferuj elastyczne opcje i zabezpieczenia przed anulowaniem

Klienci uwielbiają poczucie kontroli nad swoimi decyzjami. Oferowanie przerw w usługach subskrypcji lub innych elastycznych opcji to jeden z najlepszych sposobów na zmniejszenie odpływu klientów. Użytkownicy mogą rozważać odejście z powodu cen, ale zapewnienie im alternatyw może sprawić, że przemyślą to jeszcze raz.

Spotify zastosowało podejście „obniżania zamiast anulowania”, aby zatrzymać obecnych klientów. Ich elastyczne opcje pozwalają użytkownikom przejść na tańszy plan, jeśli nie stać ich na plan premium, co zmniejsza prawdopodobieństwo, że odejdą na stałe. 

Stwórz prosty i bezproblemowy system, w którym użytkownicy będą mogli w razie potrzeby zmieniać wersję usługi na wyższą, niższą lub wstrzymać ją, aby zmniejszyć liczbę odchodzących klientów i zwiększyć ich lojalność.

Końcowe przemyślenia

Zmniejszenie odpływu klientów nie polega na szybkich poprawkach. Chodzi o zaspokajanie potrzeb użytkowników we właściwym czasie oraz budowanie i utrzymywanie wysokiej jakości relacji z klientami, które mogą przynieść lojalność i utrzymać wzrost Twojej firmy.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​wiele marek udowodniło, że dzięki wykonalnym krokom istnieje kilka sposobów, w jaki firmy mogą zminimalizować utratę klientów. Ponieważ nie ma jednego podejścia, które sprawdzi się w przypadku każdej firmy, pamiętaj, aby eksperymentować z różnymi strategiami, aby znaleźć taką, która najlepiej pasuje do Twojej grupy docelowej. Jednym ze sposobów na dopracowanie podejścia jest wykorzystanie opinii klientów i danych o zachowaniach w celu zmniejszenia wskaźników odejść, generowania bardziej stabilnych przychodów i doświadczania zdrowszych wskaźników wzrostu.