Czym jest oszustwo zwrotne? I co musisz wiedzieć, aby go uniknąć

Zwroty są nieuniknionym aspektem prowadzenia działalności; jednak nie wszystkie zwroty są uzasadnione. Oszustwa związane ze zwrotami mogą stanowić poważne wyzwanie dla zrównoważonego rozwoju i rentowności przedsięwzięć e-commerce.

W badaniu przeprowadzonym w 2021 r. National Retail Federation (NRA), alarmujące statystyki uwypukliły wszechobecny wpływ oszustw związanych ze zwrotami na wyniki finansowe sprzedawców detalicznych. Ujawniły, że za każde 100 USD zwróconego towaru sprzedawcy detaliczni tracą 10.30 USD z powodu oszustw. Co szokujące, około 10% wszystkich zwrotów jest obciążonych oszustwami i wykorzystywaniem zasad zwrotu.

Pomimo wysiłków sprzedawców detalicznych, aby zachować czujność, oszustwa związane ze zwrotami pozostają poważnym wyzwaniem. Wykrywanie i zapobieganie takim oszukańczym działaniom okazuje się wyjątkowo trudne, biorąc pod uwagę zawiłą naturę tych schematów i inherentną złożoność współczesnych zasad zwrotów. Wielu sprzedawców detalicznych znajduje się w pułapce delikatnego balansowania, starając się utrzymać zadowolenie klienta, jednocześnie chroniąc się przed szkodliwymi skutkami oszustw związanych ze zwrotami.

W tym artykule zajmiemy się tematem oszustw zwrotnych i ich różnymi formami, a co najważniejsze, wyposażymy firmy takie jak Twoja w wiedzę i strategie pozwalające ograniczyć ich skutki.

Spis treści
Czym jest oszustwo zwrotne?
Wpływ oszustw zwrotnych
Strategie łagodzenia oszustw związanych ze zwrotami
Końcowe przemyślenia

Czym jest oszustwo zwrotne?

Oszustwa związane ze zwrotami obejmują szereg nieuczciwych praktyk, w których osoby prywatne wykorzystują procedurę zwrotu dla osobistych korzyści. Może to obejmować zwracanie skradzionych towarów, używanie podrobionych paragonów lub manipulowanie zasadami zwrotów w celu niesłusznego uzyskania zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru.

Osoby dopuszczające się oszustw zwrotnych często postrzegają je jako przestępstwo „bez ofiar”. Mimo to jest to nielegalne, a oszuści mogą zostać ukarani w taki sam sposób, jak osoby zamieszane w każdy inny rodzaj kradzieży. Na przykład w Kanadzie kradzież powyżej 5,000 USD jest uznawana za przestępstwo ścigane z oskarżenia kara do dziesięciu lat w więzieniu. Ponadto oszustwa związane ze zwrotami mogą znacząco wpłynąć na przedsiębiorstwa, zwłaszcza mniejsze przedsiębiorstwa.

Rodzaje oszustw zwrotnych

Istnieje wiele sposobów na oszustwa związane ze zwrotami towarów. Oto kilka najczęstszych:

• Garderoba: Znane również jako „wynajem”, to oszustwo polega na zakupie przedmiotu do tymczasowego użytku, a następnie zwróceniu go w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy. Powszechne w branży modowej, garderobianie często obejmuje ubrania i akcesoria noszone raz na specjalną okazję przed ich zwrotem.
• Zmiana ceny:Oszuści stosują tę taktykę, kupując przedmiot po niższej cenie, a następnie próbują go zwrócić, używając podrobionego paragonu lub fałszywie twierdząc, że przedmiot został zakupiony po wyższej cenie, zarabiając w ten sposób na różnicy w cenie.
• Zwrot skradzionych towarów:Przestępcy mogą kraść towary ze sklepów, a następnie próbować zwrócić je i otrzymać gotówkę lub bony towarowe bez paragonu.
• Oszustwo gwarancyjne:Niektórzy użytkownicy wykorzystują warunki gwarancji, zwracając produkty, które nie działają już prawidłowo, lub zgłaszając fałszywe wady, aby otrzymać wymianę lub zwrot pieniędzy.
• Bricks:Kupujący demontują urządzenia elektroniczne z podzespołów, które mogą wykorzystać lub odsprzedać, i zwracają produkt, twierdząc, że po otrzymaniu nie działał on prawidłowo.
• Oszustwo paragonowe:Zwrot produktów przy użyciu sfabrykowanych paragonów.
• Oszustwo z pustym pudełkiem: Klient twierdzi, że otrzymał puste lub otwarte pudełko i żąda zwrotu pieniędzy. Czasami jest to znane również jako oszustwo typu double-dipping.

Wpływ oszustw zwrotnych

Oszustwa zwrotne stanowią poważne wyzwanie dla firm e-commerce, wpływając na ich wyniki finansowe, wydajność operacyjną i zaufanie klientów. Według National Retail Federation (NRF) oszustwa zwrotne kosztują sprzedawców detalicznych miliardy dolarów rocznie. W samych Stanach Zjednoczonych straty z powodu oszustw zwrotnych szacuje się na 18.4 miliarda dolarów.

Do najważniejszych skutków należą:

1. Straty finansowe: Przedsiębiorstwa zajmujące się handlem elektronicznym ponoszą bezpośrednie koszty związane z oszustwami przy zwrotach, w tym koszty zwrotu towaru, opłaty za przetwarzanie oraz utratę dochodów z tytułu kradzieży lub uszkodzenia towarów.
2. Koszty operacyjne:Zarządzanie zwrotami, badanie przypadków oszustw i uzupełnianie zwróconych towarów generują dodatkowe koszty operacyjne dla przedsiębiorstw e-commerce, co ma wpływ na ich ogólną wydajność i rentowność.
3. Uszkodzenie reputacji: Oszukańcze zwroty mogą nadszarpnąć reputację marek działających w handlu internetowym, osłabiając zaufanie i lojalność konsumentów.
   • Gdy klienci stwierdzą, że marka jest podatna na oszustwa lub nie podejmuje odpowiednich działań w tym zakresie, mogą wątpić w wiarygodność i autentyczność oferowanych produktów i usług.
   • Oszukańcze zwroty mogą zakłócić doświadczenie klienta, prowadząc do niezadowolenia i frustracji wśród prawowitych klientów. Długie procesy zwrotów, wzmożona kontrola i dodatkowe środki weryfikacyjne wdrażane w odpowiedzi na działania oszukańcze mogą tworzyć przeszkody dla prawdziwych klientów, psując ich ogólne doświadczenie zakupowe.

Jakie konsekwencje grożą oszustom?

Niestety, mimo że oszustwo zwrotne jest przestępstwem, jego konsekwencje są zazwyczaj minimalne. Może to wynikać częściowo z faktu, że oszustwo zwrotne jest trudne do udowodnienia, a jeszcze trudniej je ścigać.

Konsekwencje były minimalne, nawet w przypadku dużego oszustwa zwrotnego w 2019 r. — największego europejskiego oszustwa odnotowanego przez NRF. W tym przypadku hiszpański nabywca ukradł przedmioty i zwrócił pudełka wypełnione ziemią, aby dopasować wagę oryginalnych przedmiotów, co kosztowało Amazon 370 tys. dolarów amerykańskich. Zostali zwolnieni za kaucją w wysokości 3,000 euro.

Chociaż możesz uważać, że umieszczenie na czarnej liście klientów, którzy dopuścili się oszustwa związanego ze zwrotem, jest dobrym rozwiązaniem, pamiętaj, że może to zachęcić ich do tworzenia alternatywnych kont i kontynuowania oszukańczych praktyk.

Strategie łagodzenia oszustw związanych ze zwrotami

Choć całkowite wyeliminowanie oszustw związanych ze zwrotami może okazać się niemożliwe, przedsiębiorstwa zajmujące się handlem elektronicznym mogą wdrożyć środki zapobiegawcze w celu złagodzenia ich skutków i ochrony swoich interesów.

Wdrożenie solidnej polityki zwrotów

• Jasne i przejrzyste zasady: Przekaż klientom zasady dotyczące zwrotów, określając dopuszczalne powody zwrotów, ramy czasowe oraz powiązane opłaty lub warunki. Przejrzystość może pomóc powstrzymać oszukańcze zachowania i ustalić jasne oczekiwania dla obu stron.
• Procedury weryfikacyjne:Wprowadź środki weryfikacyjne, takie jak wymaganie dowodu zakupu, sprawdzanie numerów seryjnych lub metek oraz wykorzystanie rozwiązań technologicznych, takich jak kody kreskowe lub RFID, w celu śledzenia towarów.

Wykorzystaj rozwiązania technologiczne

• Analityka danych:Wykorzystaj narzędzia analityki danych w celu identyfikacji wzorców i anomalii w zachowaniach zwrotnych, co umożliwi wczesne wykrywanie potencjalnych działań oszukańczych.
• Oprogramowanie do wykrywania oszustw:Zainwestuj w oprogramowanie do wykrywania oszustw, które wykorzystuje algorytmy i uczenie maszynowe do analizy wzorców zwrotów i oznaczania podejrzanych transakcji w celu dalszego sprawdzenia.

Wzmocnij środki bezpieczeństwa

• Bezpieczne opakowanie: Stosuj opakowania z zabezpieczeniem przed manipulacją oraz etykiety zabezpieczające, aby zapobiec kradzieży i manipulacji podczas transportu i przechowywania.
• Technologie uwierzytelniania:Wprowadź do opakowań produktów technologie uwierzytelniania, takie jak hologramy, znaki wodne lub tagi NFC, aby potwierdzić autentyczność i zapobiec zwrotom podróbek.

Końcowe przemyślenia

Oszustwa zwrotne stanowią poważne wyzwanie dla nowych firm e-commerce, zagrażając ich stabilności finansowej, wydajności operacyjnej i reputacji. Rozumiejąc różne formy oszustw zwrotnych i wdrażając proaktywne strategie w celu złagodzenia ich wpływu, przedsiębiorcy e-commerce mogą chronić swoje firmy i pielęgnować kulturę zaufania i przejrzystości wobec swoich klientów.

Należy pamiętać, że chociaż zwroty są nieuniknionym elementem handlu elektronicznego, czujność i przygotowanie są kluczowe dla skutecznego radzenia sobie ze złożonością oszustw związanych ze zwrotami.