392.40 miliardów USD.
Tyle będzie wart rynek dóbr luksusowych w 2030 r. Oczekuje się, że wzrośnie z 284.00 mld USD w 2023 r. przy rocznej stopie wzrostu na poziomie 4.7%, zgodnie z Niniejszy raport.
Dlaczego jako sprzedawca dóbr luksusowych powinieneś się tym martwić?
Oznacza to, że branża detaliczna przesuwa się z rynku masowego do unikalnej publiczności, która ceni jakość i prestiż. Podczas gdy jakość wykonania i ekskluzywność mogłyby zaprowadzić Twoją markę daleko w przeszłość, dzisiejsi konsumenci dóbr luksusowych oczekują wszystkiego tego i więcej.
Wygoda jest na szczycie listy. Ale klienci szukają również całościowych doświadczeń i podróży zakupowych, które są dostosowane, bezproblemowe i wciągające.
Jeśli zastanawiasz się, jak utrzymać się na czele tego rynku, czytaj dalej, aby poznać pięć sposobów na zapewnienie klientom luksusowych zakupów, które sprawią, że będą chcieli wracać po więcej!
Spis treści
Sprzedawaj emocje, nie transakcje
Zrozum i zaakceptuj konsumpcjonizm wysokiej klasy
Połącz luksusowe doświadczenia online i w sklepie
Zintegruj punkty styku wielokanałowego
Zapewnij obsługę posprzedażową
Niezapomniane wrażenia z zakupów w luksusowych sklepach to coś więcej niż tylko produkt
1. Sprzedawaj emocje, nie transakcje
Podczas gdy zwykli sprzedawcy detaliczni koncentrują się na przekonaniu klientów do zakupu ze względu na natychmiastowe korzyści płynące z produktu, sprzedawcy towarów luksusowych odwołują się do emocji klienta.
Polega to na wykorzystaniu aspiracji lub statusu klienta w celu przekazania uczuć, takich jak ekskluzywność, prestiż, pewność siebie, bezpieczeństwo lub treść. Dlatego przed sprzedażą zastanów się nad emocjami, które chcesz przekazać i nad tym, jak to zrobisz.
Jednym ze sposobów wywołania poczucia ekskluzywności jest oferowanie spersonalizowanych lub prywatnych usług klientom z wyższej półki, jak w przypadku samodzielnego salonu Gucci w Melrose Place w Los Angeles.
Ich spersonalizowane usługi obejmują programy wymagające wcześniejszego umówienia się lub zaproszenia, opracowane tak, aby najwięksi klienci poczuli się wyjątkowo, budując głębszą więź z marką i zwiększając lojalność.
W rozmowie z fashionistkaJuan Manuel Gonzalez, konsultant marek luksusowych, takich jak Louis Vuitton i Burberry, podkreśla, że marki luksusowe generują znaczną część swoich zysków od zamożnych klientów, mimo że stanowią oni niewielki odsetek ich klienteli.
W istocie możesz dostarczać luksusowe doświadczenia detaliczne, nawet jeśli obsługujesz różne segmenty klientów. Musisz tylko stworzyć ofertę, która odwołuje się do emocji klientów z wyższej półki, aby osiągnąć wysokie zyski.
2. Zrozum i zaakceptuj konsumpcjonizm wysokiej klasy
Większość nabywców dóbr luksusowych przyjmuje konsumpcjonizm, aktywnie kupując dobra materialne, aby znaleźć satysfakcję. Zrozumienie i dopasowanie produktu do ich pragnień zwiększa szanse na ich konwersję.
Na przykład zrównoważony rozwój jest znakiem rozpoznawczym luksusu dla pokolenia Millenialsów i generacji Z. Według Business of Sustainability Index, 77 procent pokolenia Z a 72 procent przedstawicieli pokolenia Millenialsów jest skłonnych zapłacić więcej za produkty zrównoważone.
Stella McCartney, założycielka marki nazwanej na jej cześć, rozumie to i pozycjonuje swoją markę jako zrównoważony wybór, który ma przyciągnąć tę grupę demograficzną.
Nawet z rygorystyczny proces pozyskiwania materiałów, podtrzymują swoją filozofię zrównoważonego rozwoju i konsekwentnie produkują szyte na miarę, szykowne, luksusowe ubrania dla konsumentów.
Stella McCartney zwiększa również swój wpływ poprzez współpracę z markami takimi jak Adidas, który również angażuje się w zrównoważony design i dociera do swojej grupy docelowej za pomocą odzieży ulicznej.
To pokazuje, że zidentyfikowanie właściwej grupy demograficznej dla Twojej marki luksusowej i zaspokojenie jej potrzeb może znacząco zwiększyć sprzedaż.
3. Połącz luksusowe doświadczenia online i w sklepie
Wiele marek luksusowych próbowało i nie udało im się odtworzyć doświadczenia klientów w sklepach online. Niektórzy uważają, że handel elektroniczny obniża prestiż ich marki, czyniąc ją mniej ekskluzywną i dostępną dla wszystkich; inni, jak Chanel, wierzą, że „aby móc nosić ubrania Chanel, trzeba je przymierzyć”.
Z tego powodu Chanel wprowadziło opcję „skontaktuj się z doradcą” zamiast typowego wezwania do działania „dodaj do koszyka”, aby zachować standardy sprzedaży offline.
Rzecz jednak w tym, że granice między handlem cyfrowym i stacjonarnym szybko się zacierają.
„Amerykańscy nabywcy dóbr luksusowych coraz częściej postrzegają kanały internetowe jako legalne i wiarygodne źródło zakupów dóbr luksusowych” – mówi ten raport McKinsey Insights. Osiemdziesiąt procent respondentów robi zakupy online, ponieważ jest to wygodne. A 63% robi to, aby uniknąć nacisków ze strony sprzedawców.
Aby sprostać oczekiwaniom obu stron, należy znaleźć innowacyjne sposoby na połączenie zakupów online i w sklepie stacjonarnym w jedną, płynną podróż wielokanałową.
Jednym ze sposobów jest wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości (AR) i wirtualnych przymiarek. Warby Parker na przykład pozwala klientom wirtualnie „przymierzać” różne style oprawek okularowych w zaciszu własnego domu, używając tylko aparatu w smartfonie i technologii mapowania twarzy.
Podobnie marki kosmetyczne, takie jak L'Oreal i Estée Lauder, oferują teraz aplikacje do przymierzania makijażu w rzeczywistości rozszerzonej.
Zintegrowanie tej immersyjnej technologii ze stroną internetową lub aplikacją Twojej luksusowej marki pozwoli na odtworzenie wrażeń związanych z przymierzaniem produktów w sklepie, jakich oczekują klienci w luksusowych butikach.
Online lub offline, klienci z wyższej półki uważają dostępność produktu za ważny czynnik. Dlatego dostępność towaru musi być spójna w sklepach internetowych i stacjonarnych.
Aby zapewnić klientom prawdziwie luksusowe doświadczenie, pokaż w katalogu produktów stan zapasów w lokalnych sklepach i pozwól klientom rezerwować artykuły online z możliwością odbioru w sklepie (BOPIS) lub odwrotnie (kup online, wyślij do sklepu w celu przymierzenia).
Możesz również umożliwić klientom dołączenie do cyfrowej listy oczekujących na popularne produkty, powiadamiając ich o ich dostępności w sklepie.
Na koniec zastosuj algorytmy uczenia maszynowego do analizy ogromnych ilości danych klientów — historii zakupów, zachowań podczas przeglądania stron internetowych, wymiarów ciała, preferencji dotyczących stylu itp. Korzystając z tych spostrzeżeń, możesz zapewnić hiperpersonalizowane rekomendacje produktów od ekspertów, podobne do tych ze sklepu.
4. Zintegruj punkty styku wielokanałowego
Punkty styku wielokanałowego odnoszą się do punktów interakcji między Tobą a Twoimi klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak sklep stacjonarny, Internet, urządzenia mobilne, media społecznościowe i telefon.
Celem integracji różnych punktów styku jest zapewnienie klientom płynnego i spójnego doświadczenia zakupowego bez względu na kanał, za pośrednictwem którego chcą nawiązać z Tobą kontakt.
Wzmacnia to tożsamość marki i pozwala klientom rozpocząć podróż na jednej platformie i dokończyć ją na innej bez zakłóceń.
Jedną z marek, która to robi, jest firma obuwnicza Nike. sprzedaż detaliczna wielokanałowa naprawdę dobrze. Mają różne aplikacje cyfrowe, takie jak Nike Training Club, aplikację mobilną Nike i aplikację SNKRS, zaprojektowane tak, aby klienci pozostali w ich ekosystemie.
Dyrektor ds. strategii i transformacji w Nike, Daniel Heaf, potwierdził to podczas wydarzenia medialnego, o którym donosi Marketing Dive: „Korzystamy z usług cyfrowych, aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie Nike, które zaciera granicę między tym, co cyfrowe, a naszymi sklepami”.
Program członkostwa Nike odgrywa kluczową rolę w umożliwieniu tej strategii wielokanałowej. Marka wykorzystuje dane ze swojego programu członkostwa, aby tworzyć rekomendacje i oferować treści w aplikacjach treningowych Nike.
Aby zintegrować wielokanałowe punkty styku z Twoją firmą handlu detalicznego artykułami luksusowymi, zidentyfikuj kanały, z których korzystają Twoi klienci na różnych etapach swojej ścieżki zakupowej — od świadomości po lojalność.
Zbieraj i analizuj dane w każdym punkcie styku, korzystając z narzędzi takich jak SurveyMonkey i Zendesk aby pomóc Ci dostosować rekomendacje, promocje i treści na podstawie indywidualnych preferencji i zachowań, aby zapewnić Ci jeszcze lepsze wrażenia z luksusu.
Zadbaj również o to, aby doświadczenie luksusu odzwierciedlało wartość i wizerunek Twojej marki we wszystkich punktach kontaktu.
5. Zapewnij obsługę posprzedażową
Zrobienie dobrego wrażenia nie kończy się na wymianie towarów za pieniądze. Zapewnienie usług posprzedażowych jest kluczowe dla kultywowanie lojalności klientów.
Możesz zaoferować spersonalizowaną dostawę, obejmującą odręcznie pisane notatki, eleganckie pakowanie prezentów, bezpłatne akcesoria i elastyczne terminy dostaw.
Kupujący często postrzegają luksusowe przedmioty jako aktywa lub długoterminowe inwestycje, które chcą chronić, konserwować i cieszyć się nimi. Dlatego zapewnij usługi naprawcze, aby utrzymać jakość i trwałość swoich produktów.
Weź przykład z francuskiego luksusowego domu projektowego Hermès. Oferują konserwację i naprawę produktów Hermès uzyskanych w dowolnym z ich punktów sprzedaży.
To pokazuje ich zaangażowanie w zadowolenie klienta i trwałość produktu. Tworzy również poczucie lojalności i zaufania wśród ich klientów.
Możesz oferować bezpłatne naprawy po obniżonej cenie lub jako część pakietu gwarancyjnego. Takie gesty przyczyniają się do pozytywnych doświadczeń klientów, zwiększają zaufanie i zwiększają liczbę powtarzających się zakupów i poleceń.
Niezapomniane wrażenia z zakupów w luksusowych sklepach to coś więcej niż tylko produkt
Nabywcy dóbr luksusowych nie kupują ich wyłącznie ze względu na zalety produktu, ale także po to, by rozkoszować się prestiżem, statusem i poczuciem wyższości, jakie niesie ze sobą marka.
Aby zapewnić takie doświadczenia, skup się na emocjach, jakie przekazują Twoje produkty, poznaj pragnienia swoich klientów, zbuduj silną tożsamość marki w wielu kanałach i zapewnij obsługę posprzedażową, która pomoże zwiększyć zapamiętywalność.
Poproś również klientów o opinie, aby mieć pewność, że Twój produkt spełnia oczekiwania i jest stale udoskonalany.
