Choć zwroty mogą być frustrujące, są nieuniknione. Klienci mogą zmienić zdanie na temat produktów, a akceptowanie zwrotów jest kluczowe dla dobrego doświadczenia klienta.
Jednak niektórzy źli aktorzy wykorzystują zasady zwrotów dla osobistych korzyści poprzez oszustwa zwrotne, co kosztuje sklepy detaliczne znaczne straty. Oszustwa te obejmują manipulowanie procesem zwrotu w celu otrzymania zwrotów pieniędzy lub kredytu sklepowego za przedmioty w nieuczciwy sposób, taki jak zwrot używanych towarów lub dostarczanie fałszywych paragonów.
Według Krajowej Federacji Handlu Detalicznego w Ameryce sprzedawcy detaliczni stracili łącznie USD 101 mld oszustwa zwrotnego. Istnieją jednak środki, które możesz wdrożyć, aby ograniczyć to zagrożenie. Tutaj omówimy, jak możesz chronić swoją firmę, zapobiegając oszustwom zwrotnym w handlu detalicznym i unikając wycieku przychodów.
Spis treści
5 najczęstszych rodzajów oszustw związanych ze zwrotami w sklepach detalicznych
Jak zapobiegać oszustwom związanym ze zwrotami w sklepach detalicznych
Podsumowanie
5 najczęstszych rodzajów oszustw związanych ze zwrotami w sklepach detalicznych
Istnieje kilka rodzajów oszustw związanych ze zwrotami w handlu detalicznym. Pięć najczęstszych rodzajów oszustw w handlu detalicznym to:
1. Oszustwo polegające na jednorazowym założeniu lub założeniu czegoś nowego: Kupujący popełniają to oszustwo zwrotne, gdy zwracają przedmiot, który nosili w akceptowalnym czasie po zakupie. Na przykład klient zwraca drogą kurtkę po założeniu jej na wydarzenie.
2. Oszustwo polegające na zmianie cen: Polega to na kupnie produktu i zamianie jego ceny na cenę droższego produktu z zamiarem zwrotu go z zyskiem. Na przykład, kupno pary butów za 50 USD i przyklejenie do nich ceny 100 USD w celu zwrotu.
3. Zwroty skradzionych towarów: Polega ona na kradzieży drogich przedmiotów, takich jak biżuteria i elektronika, i zwracaniu ich w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. Złodzieje często wykorzystują zasady sklepu, aby uzyskać zwrot gotówki lub kredyt sklepowy, nawet jeśli przedstawiono je bez ważnych paragonów.
4. Oszustwa związane z paragonami: Dzieje się tak, gdy oszuści modyfikują istniejące paragony lub tworzą fałszywe paragony od podstaw, aby uzyskać zwrot pieniędzy.
5. Oszustwa krzyżowe: W tym przypadku klient kupi przeceniony produkt w jednym sklepie, a następnie zwróci go za pełną wartość detaliczną w innym sklepie tej samej sieci handlowej, aby uniknąć kłopotów.
Jak zapobiegać oszustwom związanym ze zwrotami w sklepach detalicznych
Zwroty i refundacje są konieczne, aby utrzymać lojalność klientów, więc byłoby głupotą ich całkowicie zakazać. Zamiast tego warto opracować solidną strategię zapobiegania oszustwom zwrotnym, w tym:
1. Zintegruj oprogramowanie do wykrywania oszustw ze swoimi procesami
Oprogramowanie do wykrywania oszustw, takie jak Sift i Kount, wykorzystuje analizę danych, uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do analizowania obszernych danych dotyczących transakcji i klientów w celu wykrywania wzorców i anomalii, które mogą wskazywać na oszustwo.
Na przykład Sift zapobiega oszustwom związanym ze zwrotami detalicznymi, wykorzystując globalną sieć danych i uczenie maszynowe, aby uniemożliwić hakerom dostęp do kont użytkowników i tworzenie fałszywych kont. Wykorzystuje również sztuczną inteligencję do oceny podejrzanej aktywności na koncie i zwalcza ataki na konta oparte na botach platformy handlu elektronicznego.
Oprogramowanie do wykrywania oszustw zwiększa zaufanie klientów, poprawia dokładność wykrywania oszustw i ogranicza konieczność ręcznego sprawdzania transakcji.
2. Zmodyfikuj swoją politykę zwrotów (i uczyń ją dostępną)
Niejasne i niedostępne zasady mogą sprawić, że klienci będą się kłócić poza warunkami zwrotu. Aby temu zapobiec, eksponuj zasady w widocznym miejscu w kluczowych punktach sprzedaży, takich jak proces realizacji transakcji, na paragonach, fakturach i opakowaniach.
Polityka zwrotów musi określać, które artykuły kwalifikują się do zwrotu, termin zwrotu i dokumenty wymagane do przetworzenia zwrotu.
Na przykład Cowboy, internetowy sprzedawca rowerów elektrycznych, udostępnia na swojej stronie internetowej jasną politykę zwrotów, w której określono czas trwania i warunki zwrotu:
Takie jasne i przystępne zasady zapobiegają nieporozumieniom i zniechęcają do nieuczciwych zachowań, eliminując niewiedzę jako wymówkę.
3. Poproś o paragony i dowód tożsamości przy każdym zwrocie
Poproszenie o paragony i dowód osobisty zapewnia, że zwrócony przedmiot został od Ciebie kupiony, a nie skradziony lub zakupiony gdzie indziej. Pomagają one również śledź wzorce powrotu i identyfikować potencjalne zachowania oszukańcze, takie jak częste zwroty bez odpowiedniego uzasadnienia.
Popularny sprzedawca mebli i sprzętu AGD Ikea oferuje hojne okno zwrotu do 365 dni na pełny zwrot pieniędzy. Jednak wiąże się to z dokładnym procesem wymagającym od klientów przedstawienia dowodu zakupu, wydanego przez rząd dokumentu tożsamości i dokumentu tożsamości ze zdjęciem:
Łącząc elastyczny okres zwrotu z dokładnymi środkami weryfikacyjnymi, Ikea może zadbać o zadowolenie klientów, chroniąc się jednocześnie przed oszustwami.
Weź przykład z Ikei i zamiast rezygnować z elastyczności, dodaj dodatkową warstwę weryfikacji do procesu zwrotu pieniędzy.
4. Zapobiegaj zwrotom impulsywnym za pomocą opłat
Możesz również pobierać opłatę za uzupełnienie zapasów za trudne do wysłania i drogie produkty, takie jak elektronika i odzież. Jeśli oszuści zdadzą sobie sprawę, że muszą zapłacić za zwrot produktów, może to ich zniechęcić do oszukiwania.
Na przykład sklep odzieżowy J.Crew pobiera od klientów kwotę 7.50 USD z tytułu zwrotów:
Rozważ wdrożenie tej polityki w okresie świątecznym, ponieważ oszustwa związane z zakupami i zwrotami mogą się w tym czasie nasilić. Według Statista, oszustwa mają odpowiadać za ogromną liczbę USD 24.5 mld wszystkich 150 miliardów dolarów amerykańskich pochodzących z amerykańskich wakacji.
Dlatego też podjęcie działań zmniejszających prawdopodobieństwo wystąpienia tego typu oszustwa może pomóc zminimalizować straty.
5. Zawsze analizuj dane historyczne
Analiza danych historycznych pomaga zabić dwie pieczenie na jednym ogniu. Po pierwsze, pomaga dostrzec wzorce i trendy w zachowaniach oszukańczych na przestrzeni czasu, co pozwala ograniczyć przyszłe zdarzenia. Na przykład możesz porównać informacje o posiadaczach kart, poprzednie żądania zwrotu i daty transakcji w swojej bazie danych z informacjami, które klienci przedstawiają podczas żądań zwrotu.
Po drugie, pomaga odkryć spostrzeżenia, które pomagają zrozumieć uzasadnione zachowanie klientów. Pozwala to dostosować zasady zwrotów do ich preferencji i oferować spersonalizowane okna zwrotów na podstawie lojalność klientów poziomach.
Michael Osborne, dyrektor generalny Sklep detaliczny Appris, firma zajmująca się oprogramowaniem, która pomaga przedsiębiorstwom w zarządzaniu kradzieżami i oszustwami, opisana do CNBC w jaki sposób niektórzy sprzedawcy detaliczni oferują różne okresy zwrotu w zależności od znanej historii klienta, co w zasadzie jest odpowiednikiem poziomów statusu w programie lojalnościowym.
To podejście pozwala nagradzać zaufanych klientów dłuższymi lub bardziej elastycznymi oknami zwrotów, zwiększając zadowolenie i lojalność klientów. Natomiast oszuści najprawdopodobniej znajdą się w kategorii tych, którzy mają niewielkie lub żadne korzyści zwrotne.
6. Zamień zwroty gotówki na okazje
Oszuści chętniej będą ubiegać się o zwrot gotówki niż o kredyt sklepowy. Oferowanie alternatyw gotówkowych zapewnia, że wydadzą zwroty w Twoim sklepie, zwiększając sprzedaż i ograniczając wpływ finansowy.
Silk and Willow, butik oferujący zrównoważone dekoracje ślubne, który sprzedaje produkty ręcznie robione i barwione naturalnie, oferuje kredyt sklepowy zamiast gotówki. Jednak klienci muszą zwrócić nieużywany produkt w ciągu 10 dni od zakupu:
Oprócz kredytu sklepowego, karty podarunkowe i wymiana podobnych produktów również są świetnym rozwiązaniem!
7. Umieść etykiety zabezpieczające przed manipulacją na przedmiotach noszonych na ciele
Zapobiegaj oszustwom związanym ze zwrotami w sklepach detalicznych, stosując etykiety zabezpieczające przed manipulacją, takie jak Identyfikator 360 i Znacznik Alpha SharkDzięki naklejeniu etykiety 360 ID na buty, ubrania i akcesoria klienci mogą przymierzyć je w domu, a w razie potrzeby zwrócić.
Duża widoczność tych metek odstrasza klientów, którzy próbują założyć ubrania na imprezy lub wydarzenia przed ich zwrotem; aby zużyć produkty, muszą usunąć metki, co uniemożliwia ich zwrot.
Tagi są również zabezpieczone przed manipulacją — dzięki czemu jest jasne, czy zostały usunięte lub zmanipulowane. Korzystanie z tych tagów zwiększa integralność procesu zwrotów i chroni firmę przed oszustwami zwrotnymi.
Podsumowanie
Oprócz strat finansowych, oszustwa detaliczne zakłócają działalność biznesową, marnując cenny czas i energię na przetwarzanie fałszywych zwrotów zamiast na obsługę prawdziwych klientów.
Zapobiegaj oszustwom wykorzystującym zasady zwrotów, korzystając z oprogramowania do wykrywania oszustw, aby chronić swoją firmę. Poproś o paragony i dowody tożsamości, aby przetwarzać zwroty i umieszczaj znaczniki antyfraudowe w produktach, aby zapobiegać oszustwom zwrotów online.
Aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących usprawnienia działalności i ochrony przed oszustwami, zasubskrybuj Chovm.com czyta.
