Wspólnym wyzwaniem, z którym mierzy się większość małych firm, jest pozyskiwanie nowych klientów, ponieważ właściciele muszą inwestować swój czas i zasoby w marketing, aby zainteresować ludzi tym, co oferują. W rzeczywistości badania pokazują, że 82% firm zgadzają się, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie już istniejącego.
Oznacza to, że jeśli ktoś od Ciebie kupi, musisz zrobić wszystko, co możliwe, aby upewnić się, że nie odejdzie. Jednak utrzymanie klienta nie jest tak łatwe, jak się wydaje, ponieważ dzisiejszy rynek jest przepełniony niezliczoną ilością firm, co wystawia Twoich klientów na szeroki wachlarz opcji.
Dlatego musisz opracować strategie, aby utrzymać ich zaangażowanie i inwestowanie w Twój biznes. Niektóre przykłady strategii, które możesz wdrożyć, obejmują poprawę obsługi klienta, personalizację doświadczeń klientów i wiele innych, które omówimy w tym artykule. Ale najpierw zdefiniujmy retencję klientów i zrozumiejmy powody, dla których jest to ważne.
Spis treści
Co to jest utrzymanie klienta?
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne
Ważne wskaźniki utrzymania klientów
9 najlepszych strategii utrzymania klientów
Podsumowanie
Co to jest utrzymanie klienta?
Zatrzymanie klienta definiuje się jako zdolność firmy do przekształcenia zwykłego klienta w powracającego klienta na długi czas, bez przenoszenia jego interesów do innej marki.
Na przykład, jeśli pojedynczy klient dokona więcej niż jednego zakupu w ciągu roku, będzie miał większy wpływ na Twoją markę niż kilku kupujących, którzy dokonali jednego zakupu i nie dokonali żadnego zwrotu.
W takim przypadku możesz bardziej polegać na klientach stałych niż na nowych, pod warunkiem, że jesteś w stanie dostarczyć im produkty i usługi wysokiej jakości, które ich zadowolą.
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne
Istnieją różne powody, dla których powinieneś priorytetowo traktować utrzymanie klientów. Oto kilka powodów, dla których utrzymanie klientów jest kluczowe dla Twojej firmy:
1. Pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowego
Jak wspomniano wcześniej, większość nowoczesnych firm zgadza się, że płacą o wiele więcej pieniędzy, gdy przyciągają nowego klienta, niż gdy zatrzymują już istniejącego. Badanie Harvard Business Review wykazało również, że 5 czasów 25 pozyskanie klienta jest droższe niż jego utrzymanie.
To pokazuje, że jeśli masz już istniejących klientów, którzy są skłonni wydać swoje pieniądze w zamian za Twój produkt lub usługę, jedyne, co powinieneś zrobić, to sprawić, by byli zadowoleni i usatysfakcjonowani. Ostatecznie będziesz mieć przedłużoną i silną relację ze swoimi klientami, co zmniejszy Twój budżet reklamowy.
2. Lojalni klienci z czasem wydają więcej
Im bardziej lojalny jest klient wobec marki, tym bardziej prawdopodobne jest, że zainwestuje więcej w jej produkty i usługi. Niektóre badania wykazały, że powracający klienci mogą wydać do O 67% więcej niż w przypadku klientów kupujących po raz pierwszy, statystyka podkreślająca potrzebę utrzymania obecnych klientów.
3. Utrzymanie klientów zwiększa liczbę poleceń i marketing szeptany
Innym powodem, dla którego warto zatrzymać klientów, jest to, że zadowoleni klienci działają jako rzecznicy marki, ponieważ mogą polecać ją znajomym, rodzinie i współpracownikom. Badania wykazały, że 70% zadowolonych klientów chętniej polecają firmę innym.
Oprócz marketingu szeptanego Twoja firma przyciągnie odbiorców, którzy z dużym prawdopodobieństwem kupią lub zasubskrybują oferowane przez Ciebie produkty i usługi, ponieważ 4 na 5 osób jest bardziej prawdopodobne, że dokonają zakupu, jeśli zostaną poleceni przez znajomych.
4. Utrata klientów oznacza również utratę ich przyszłej wartości
Jeśli stracisz klienta, nie tylko stracisz jego wartość w całym cyklu życia, ale także potencjalne przyszłe zakupy i polecenia Twojej firmy innym osobom.
Dlatego jeśli chcesz osiągnąć długoterminowy sukces biznesowy, musisz nadać priorytet utrzymaniu najbardziej zadowolonych i zaangażowanych klientów. Kiedy pielęgnujesz relacje z obecnymi klientami, możesz generować stałe przychody, zwiększać rentowność i wzmacniać lojalność wobec marki.
Ważne wskaźniki utrzymania klientów
Aby opracować skuteczną strategię retencji klientów, musisz dokładnie rozważyć kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), które będą monitorować i mierzyć jej wydajność. Podstawowe wskaźniki retencji klientów, które powinieneś śledzić, to:
1. Wskaźnik utrzymania klientów (CRR)
Wskaźnik utrzymania klienta to procent klientów, którzy pozostają lojalni wobec Twojej firmy przez określony czas.
Aby obliczyć wskaźnik retencji klientów, odejmij liczbę nowych klientów od liczby klientów na koniec okresu, podziel wynik przez całkowitą liczbę klientów na początku, a następnie przelicz wartość na procent.
2. Współczynnik odejść klientów (CCR)
Odchodzenie klientów Współczynnik to wskaźnik retencji klientów, który mierzy procent klientów, którzy anulują subskrypcję lub przestają u Ciebie kupować po upływie określonego czasu.
Wzór na obliczenie CRR to (utraceni klienci/klienci na początku okresu) × 100
3. Wartość klienta na całe jego życie (CLV)
Ta popularna metryka e-commerce oblicza skumulowany przychód, jaki klient wnosi do Twojej firmy w określonym okresie. Podczas obliczania wartości klienta w całym okresie jego życia, używasz wartości swojego wskaźnika retencji, średniej kwoty zamówienia klienta i liczby zakupów w ciągu roku.
Poniżej znajduje się wzór na obliczenie CLV:
CLV = średnia kwota zamówienia × zakupy w ciągu roku × wskaźnik retencji
4. Wynik promotora netto (NPS)
Ten wskaźnik retencji klientów pozwala obliczyć prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją markę innym osobom.
Aby obliczyć wskaźnik Net Promoter Score, należy odjąć odsetek promotorów od odsetka krytyków.
5. Wskaźnik powracających klientów (RCR)
Współczynnik powracających klientów to procent powtórzyć interes otrzymasz po upływie określonego czasu.
RCR = liczba powracających klientów/całkowita liczba klientów × 100
6. Współczynnik częstotliwości zakupów (PFR)
Jest to tempo, w jakim klient dokonał dwóch lub więcej zakupów.
PFR = Całkowita liczba zamówień/całkowita liczba unikalnych zamówień
Okres, w którym chcesz testować te KPI, jest różny. Może to być co tydzień, co miesiąc, co rok lub po kilku latach. Jednak najlepszym czasem na obliczenie tych KPI jest każdy rok, aby uzyskać wyraźny obraz i uwzględnić wahania sezonowe.
9 najlepszych strategii utrzymania klientów
1. Szybko odpowiadaj na zapytania klientów
Krótszy czas odpowiedzi na zapytania to jedna z najlepszych strategii utrzymania klientów, jakie możesz wdrożyć w swojej firmie. Następuje to po Raport CX Trends firmy Zendesk, co pokazuje, że szybki czas reakcji przekłada się na większe zadowolenie klientów.
W raporcie 73 procent ankietowanych klientów wskazało, że szybkie rozwiązywanie problemów jest kluczowe dla dobrego doświadczenia klienta.
Choć szybsze odpowiedzi oznaczają szybsze rozwiązania, jeśli nie możesz od razu znaleźć odpowiedzi na pytanie klienta, warto podjąć wysiłek i odpowiedzieć klientowi w krótkim czasie.
Poinformowanie klienta, że otrzymałeś jego zgłoszenie, można uznać za szybką odpowiedź. Poza tym korzystniejsze jest podanie ram czasowych, w których klient może oczekiwać rozwiązania swojego problemu.
Gdy klienci jasno określą oczekiwania odnośnie terminu rozwiązania problemu, będą bardziej wyrozumiali i cierpliwi, ponieważ będą świadomi postępów w rozwiązywaniu swoich problemów.
2. Poznaj swoich klientów
Jeśli chcesz, aby Twoi klienci wracali, najpierw ich poznaj. Postaraj się odkryć ich zainteresowania, bolączki i rzeczy, które ich uszczęśliwiają.
Można tego dokonać, łącząc analizę ilościową i jakościową, co stanowi skuteczny sposób na zdobycie cennych informacji na temat ich zachowania i powodów, dla których zachowują się w określony sposób.
Korzystaj z wielu źródeł gromadzenia danych, takich jak ankiety, widżety opinii i opinie klientów, aby zebrać informacje, które pomogą Ci udoskonalić oferowane przez Ciebie usługi.
Pamiętaj, aby być etycznym podczas zbierania danych, nie naruszając żadnych zasad prywatności. Szukaj tych punktów, w których ich wykorzystanie będzie mniej prawdopodobne, aby stworzyć problemy z Twoimi klientami. I na koniec, tworzenie podróż klienta mapa odgrywa dużą rolę w poznawaniu odbiorców.
3. Optymalizacja i personalizacja doświadczeń
Najczęściej klienci denerwują się, gdy muszą wyjaśniać problem raz po raz. Ponadto, gdy te problemy się utrzymują, mogą spowodować, że zrezygnują. Aby zapobiec tym przeszkodom, dobrym podejściem jest personalizowanie doświadczeń, aby odpowiadały potrzebom każdego indywidualnego klienta.
Dzięki personalizacji możesz dostosować interakcje do potrzeb każdego klienta, biorąc pod uwagę jego zainteresowania, preferencje i zachowania.
Niektóre wskazówki dotyczące personalizacji, które mogą znacząco poprawić doświadczenia Twoich klientów, obejmują zindywidualizowane wdrażanie, dostosowane rekomendacje produktów oraz tworzenie treści i komunikatów, które są dla nich specyficzne. Próbując tych pomysłów z obecnymi klientami, umożliwiasz im nawiązanie kontaktu i czerpanie przyjemności z Twoich treści, co powoduje, że czują się oni cenieni i doceniani.
4. Wdrażaj programy poleceń
Programy poleceń pomagają jednocześnie pozyskiwać i zatrzymywać klientów. Ten rodzaj reklamy szeptanej działa dobrze, ponieważ przyciąga nowych klientów, którzy już są pewni Twojej firmy, ponieważ usłyszeli o Tobie z wiarygodnego źródła.
Buduje dobrą opinię u obecnych klientów, którzy odnoszą większe korzyści ze współpracy z Tobą i promowania Twojej marki.
Kredyt sklepowy, gotówka i darmowe towary lub towary to powszechne formy nagród. Udzielanie tych nagród klientom daje Twojej firmie przewagę konkurencyjną poprzez zachęcanie do powtarzania zakupów i generowanie dowodu społecznego.
5. Zapewnij szybką opcję dostawy
Szybkie opcje dostawy mogą znacznie poprawić lojalność klientów. Zapewniając szybką wysyłkę, zwiększasz wygodę zakupów dla swoich klientów, czyniąc ich doświadczenie przyjemniejszym i bezstresowym. Ponadto szybkie dostawy zaspokajają pragnienie klientów natychmiastowej gratyfikacji, co prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji.
Na zatłoczonym rynku oferowanie szybkiej wysyłki pomaga wyróżnić się na tle konkurencji. Klienci chętniej wybierają firmy, które dostarczają szybko. Stałe szybkie dostawy przyczyniają się również do budowania pozytywnej reputacji marki, zachęcając klientów do lojalności wśród tych, którzy cenią terminową obsługę.
Szybka wysyłka nie tylko zmniejsza liczbę porzuconych koszyków, ale także zachęca zadowolonych klientów do ponownych zakupów. Jest to zaleta, gdy masz lojalną bazę klientów.
6. Zachęcaj do recenzji i rekomendacji
Społeczny dowód, który obejmuje recenzje, referencje i studia przypadków, pomaga klientom w wyborze produktów i kształtuje ich opinie na temat marki. Jednym z przykładów firmy, która wykorzystała tę strategię, aby zdobyć zaufanie konsumentów, jest Salesforce.
Firma SAAS ma na swojej stronie internetowej specjalną stronę, na której przedstawiono sukcesów od swoich klientów i dlaczego wybrali usługi Salesforce. Strona zawiera świadectwa takich marek jak F1, Santander i Heathrow.
Recenzje i świadectwa nie tylko przyciągają nowych klientów, ale także zapewniają, że obecni klienci zostaną z Tobą na dłużej. W miarę jak rośnie entuzjazm dotyczący Twojego produktu lub marki, lojalni klienci czują się bardziej usprawiedliwieni co do swojego zakupu, co zmniejsza prawdopodobieństwo, że odejdą.
7. Ułatw zwroty i możliwość zwrotu pieniędzy
Chociaż błędy się zdarzają, odmowa zwrotu pieniędzy i uczynienie zwrotów niemal niemożliwymi jest sposobem na zagwarantowanie, że klient nigdy więcej u Ciebie nie kupi. Zwroty i refundacje są elementami obsługi klienta. Dlatego musisz sprawić, aby proces był łatwy i bezproblemowy.
Jeśli Twoi klienci będą pewni, że będziesz ich traktować uczciwie nie tylko podczas zakupu, ale również po dokonaniu zapłaty, będą bardziej skłonni do kontynuowania z Tobą interesów w przyszłości.
8. Popraw obsługę klienta i wsparcie
Jeśli firma ma słabą obsługę klienta, w dużej mierze wynika to z trudności klientów w bezpośrednim kontakcie z przedstawicielem. Może to być również spowodowane zbyt dużym poleganiem na chatbotach, brakiem odpowiedniego przeszkolenia lub niemożnością znalezienia przez klientów właściwego działu, aby zgłosić swoje problemy.
Utrzymanie klientów zaczyna się od zapewnienia im Doskonała obsługa klientaPoprawa obsługi klienta poprzez uczynienie jej bezpośrednią, empatyczną i łatwą w obsłudze może mieć duże znaczenie w budowaniu silnych i rozszerzonych relacji z klientami.
9. Zachęcaj do lojalności
Możesz zwiększyć swój wskaźniki utrzymania klientów nagradzając klientów lojalnych wobec Twojej marki. Jeśli pokażesz klientom, że cenisz ich biznes, dasz im kolejny powód, aby zostali, oprócz kochania Twoich produktów.
Oto kilka świetnych sposobów na nagrodzenie lojalności najlepszych klientów:
- Kody rabatowe lub darmowa wysyłka
- Programy lojalnościowe dla klientów
- Dostęp VIP
- Ekskluzywny dostęp do nowych produktów i funkcji
Wykorzystując różne rodzaje programów lojalnościowych, możesz zebrać wiele informacji o swoich klientach, co pomoże Ci przekazywać im spersonalizowane treści lub komunikaty marketingowe.
Podsumowanie
Budowanie silnej bazy klientów nie dzieje się z dnia na dzień. Jednak wykorzystując powyższe wskazówki, będziesz na dobrej drodze do tworzenia lojalnych i oddanych klientów, którzy będą chcieli rozprzestrzeniać informacje o Twojej firmie.
Na koniec możesz odkryć bezcenne spostrzeżenia, takie jak te, i pozostać na czele w świecie handlu elektronicznego, przeglądając najnowsze blogi na temat Chovm.com czyta.
