Odkryj, w jaki sposób sztuczna inteligencja i dane mogą przekształcić sposób, w jaki klienci są traktowani, zwiększając satysfakcję i napędzając rozwój firmy.
Od rezerwacji książki bibliotecznej online i odbioru jej osobiście, po wizytę w klinice zdrowia i otrzymanie wyników testów za pośrednictwem wiadomości tekstowej, interakcje wielokanałowe poprawiły doświadczenia klientów w niemal każdej dziedzinie życia. Nic więc dziwnego, że w przytłaczającej mierze przejęły również handel elektroniczny.
Z nowego raportu firmy Infobip wynika, że 68% „konsumentów dokonujących zakupów w mediach społecznościowych”, stanowiących największy segment współczesnych klientów określony w raporcie, oczekuje standardowo płynnej komunikacji między kanałami.
Tymczasem badania branżowe pokazują, że komunikacja marek wykorzystująca co najmniej trzy kanały, w porównaniu do komunikacji realizowanej za pośrednictwem tylko jednego kanału, notuje o 494% wyższy wskaźnik zamówień.
W rezultacie marki coraz częściej korzystają z każdego możliwego kanału – od poczty e-mail po chatboty, rozmowy głosowe po wideokonferencje – aby komunikować się z klientami, opracowywać kompleksowe ścieżki zakupowe i dostarczać im wzbogacające doświadczenia.
Ale natychmiastowa satysfakcja klienta nie jest jedyną korzyścią marketingu wielokanałowego. Bardziej strategiczne, długoterminowe podejście polega na tym, że firmy wykorzystują dane z tej komunikacji, aby tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia dla swoich klientów, odchodząc od automatyzacji w stronę personalizacji.
Jak więc możesz rozwinąć swoją markę z omnichannel do wszechwiedzącej? Przyjrzyjmy się temu.
Przyciąganie uwagi klientów
Niezależnie od tego, czy chodzi o interakcje w sklepie, chatboty AI, agentów na żywo, cyfrowe centra kontaktowe czy coś więcej, zapotrzebowanie klientów jest takie samo. Chcą spersonalizowanych doświadczeń ze spójnym przekazem, a dostarczanie tego stało się koniecznością dla marek detalicznych.
Marka może mieć najlepszy produkt na rynku, ale jeśli wrażenia klienta na stronie internetowej okażą się nietrafione, to nie kupi on produktu.
Klienci mają dziś do wyboru tak wiele opcji rynkowych, że margines błędu jest mniejszy niż kiedykolwiek, dlatego firmy muszą priorytetowo traktować spójność przekazu głosowego we wszystkich kanałach.
Dzięki temu firmy mogą budować silniejsze relacje ze swoimi klientami, zwiększać zadowolenie klientów i ostatecznie napędzać wzrost biznesu poprzez ujednolicanie danych i korzystanie z wielu kanałów do interakcji. Przyjrzyjmy się mocy tej personalizacji wielokanałowej.
Wykorzystanie odpowiednich narzędzi i technologii
Chociaż marki poczyniły ogromne postępy w wykorzystywaniu danych do personalizacji doświadczeń swoich klientów, 56% kupujących nadal uważa, że ich CX jest zbyt ogólne – pozostawiając ogromną lukę między 71%, które oczekują spersonalizowanych komunikatów. Obecnie prawie wszyscy (92%) marketerzy zgadzają się, że personalizacja jest koniecznością i że jeśli nie dostosujesz swojego marketingu, prawdopodobnie stracisz cenną uwagę klientów.
Chociaż zachowania i preferencje kanałów nieustannie ewoluują, wiemy, że konsumenci pragną empatycznych, ludzkich, osobistych połączeń w każdym punkcie styku. Tak więc, aby sprostać współczesnym oczekiwaniom, marki muszą dostarczać spersonalizowaną, usprawnioną podróż kupującego we wszystkich kanałach, od sieci i mediów społecznościowych po e-mail i urządzenia mobilne, przewidując potrzeby klientów i spełniając je niezależnie od punktu styku. Jednak ta personalizacja na dużą skalę jest niemożliwa do dostarczenia przez ręczną siłę roboczą. Zamiast tego marki muszą wykorzystywać automatyzację i narzędzia AI, aby zmaksymalizować zaangażowanie przy jednoczesnym zminimalizowaniu zasobów.
Dlaczego personalizacja jest tak ważna
Skuteczna personalizacja wielokanałowa wymaga analizy danych klientów w celu odkrycia ich pragnień i potrzeb, dzięki czemu możesz odpowiednio dostosować swoje komunikaty. AI może odegrać tutaj ogromną rolę, a marki mogą korzystać z różnych typów, od sztucznej inteligencji po uczenie maszynowe (ML) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP).
Ale ostatecznie wszystkie te narzędzia przyczyniają się do tego samego celu – zbierania i analizowania danych klientów, od interakcji w punktach styku po historię zakupów, dzięki czemu marki mogą personalizować swoje komunikaty i optymalizować każdy etap podróży kupującego. Ten proces pomaga zwiększyć zaangażowanie klientów i zwiększyć wartość klienta w całym okresie jego życia, ale nie jest to jedyna zaleta personalizacji. Równie znaczące korzyści obejmują:
- Wyższy współczynnik konwersji: Klienci, którzy czują się zrozumiani i docenieni, znacznie chętniej dokonują zakupów. Personalizacja wielokanałowa zachęca ich do zakupu, ponieważ komunikuje się z każdym klientem w sposób, który najlepiej do niego przemawia, czy to online, osobiście, przez telefon, za pośrednictwem czatu na żywo i nie tylko.
- Niższe koszty operacyjne: Zamiast kierować reklamy do nowych klientów za pomocą kosztownej strategii marketingowej, personalizacja oparta na sztucznej inteligencji umożliwia markom kierowanie reklam do najlepszej grupy docelowej konsumentów dla każdej kampanii. Takie podejście zminimalizuje koszty konwersji, umożliwiając zespołom reinwestowanie zasobów z powrotem w coraz bardziej zoptymalizowany marketing.
- Silniejsza segmentacja danych: AI może identyfikować i budować segmenty danych klientów na podstawie wspólnych cech, aby pomóc markom zrozumieć i odwołać się do ich potrzeb i wartości. Pomaga również ominąć ludzkie uprzedzenia, takie jak uogólnienia i stereotypy, aby rzucić jaśniejsze światło na to, kim naprawdę są Twoi klienci.
Jak wdrożyć personalizację wielokanałową opartą na sztucznej inteligencji
Istnieje wiele sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji do tworzenia wartości dla klientów.
Najbardziej oczywiste może być analizowanie danych o zachowaniu użytkowników i ruchu, aby tworzyć spersonalizowane rekomendacje dla klientów, na przykład sugerowanie odpowiednich produktów na podstawie interakcji użytkownika z chatbotem i wcześniej przeglądanych stron. Jednak personalizacja może być obecna w całej podróży klienta.
Na przykład, jeśli Twój algorytm AI zauważy, że klient ciągle odwiedza stronę produktu bez zakupu, może wysłać mu e-mail z konkretnym kodem rabatowym, aby zachęcić go do zakupu produktu. Może nawet analizować skuteczność poprzednich wiadomości e-mail klientów, aby zidentyfikować najskuteczniejsze typy wiadomości i najlepszą porę dnia na ich wysłanie.
Tymczasem dynamiczna treść pozwala dostosować strony internetowe do każdego klienta – pomyśl o Amazonie i jego sekcjach „związanych z przedmiotami, które przeglądałeś” – aby najlepiej dopasować je do jego zainteresowań. A coraz bardziej zaawansowane chatboty AI/NLP mogą proaktywnie docierać do klientów, np. jeśli spędzili długi czas na jednej stronie, aby zaoferować konwersacyjne wsparcie lub poradę. Nic dziwnego, że badania pokazują, że same chatboty mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 67%.
Ostatecznie nie ma jednego sposobu ani cudownego rozwiązania, aby zaangażować się w personalizację na szeroką skalę. Za pomocą narzędzi takich jak AI marki muszą nieustannie testować, mierzyć i udoskonalać swój marketing, aby stale ulepszać doświadczenia swoich klientów. W ten sposób możesz dostarczać istotne, aktualne i osobiste komunikaty w sposób i za pośrednictwem kanałów, które najbardziej rezonują z Twoją publicznością.
O autorze: James Stokes jest dyrektorem ds. przedsiębiorstw w firmie Infobip w Wielkiej Brytanii, specjalizującej się w narzędziach do angażowania klientów opartych na sztucznej inteligencji.
Źródło z Sieć analizy handlu detalicznego
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez retail-insight-network.com niezależnie od Chovm.com. Chovm.com nie składa żadnych oświadczeń ani gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów. Chovm.com wyraźnie zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności za naruszenia dotyczące praw autorskich do treści.
