Czas przetwarzania zwrotów w ramach realizacji zamówień e-commerce może się różnić w zależności od kilku czynników, w tym platformy e-commerce, wydajności centrum realizacji zamówień i rodzaju produktu.
Poniżej przedstawiono podział najważniejszych etapów i typowych ram czasowych przetwarzania zwrotów:
Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania zwrotami w handlu elektronicznym
Obsługa zwrotów to skomplikowany proces składający się z wielu etapów. Wiele pułapek w zarządzaniu zwrotami w przypadku zakupów online można rozwiązać na wcześniejszym etapie, zanim klient dotrze do procesu zwrotu.
Gdy będziesz gotowy przyspieszyć czas przetwarzania zwrotów, przyjrzyj się następującym aspektom procesu zwrotów. Zautomatyzuj jak najwięcej, zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację i ustalanie oczekiwań klientów.
1. Rozpoczęcie procesu zwrotów
Klienci inicjują zwrot, składając wniosek o zwrot. Ważne jest, aby polityka zwrotów była bardzo jasna, aby klient mógł łatwo rozpocząć zwrot. Ten proces jest zazwyczaj natychmiastowy, ale może potrwać do kilku dni, jeśli wymagana jest ręczna zgoda.
W zależności od platformy handlu elektronicznego lub oprogramowania do zarządzania zwrotami konieczne może być wygenerowanie dla klienta etykiety zwrotnej.
Rozpatrzenie wniosku o zwrot może zająć od 1 do 30 dni.
2. Zwrot przesyłki
Logistyka zwrotna to trudny aspekt obsługi zwrotów. Aby zadowolić klientów i poprawić ich doświadczenia związane ze zwrotami, ważne jest, aby proces wysyłki zwrotnej był prosty i łatwy.
Aby usprawnić proces zwrotów produktów dla klientów kupujących online, wybierz rozwiązanie dotyczące wysyłki zwrotnej, biorąc pod uwagę potrzeby klienta i rodzaj produktu.
- W przypadku lżejszych paczek i małych przedmiotów prawdopodobnie zechcesz zaoferować tanią lub nawet bezpłatną przesyłkę zwrotną.
- W przypadku przedmiotów o większej wartości lub ciężkich możesz obciążyć klienta kosztami wysyłki.
Niezależnie od wybranej strategii, musisz uwzględnić ją w ogólnym koszcie sprzedanych towarów COGS, aby nie tracić pieniędzy na przesyłkę zwrotną. Upewnij się również, że koszty wysyłki są wyraźnie określone w polityce zwrotów e-commerce.
Rozważ, ile czasu zajmie otrzymanie zwróconych przedmiotów w Twoim magazynie. Musisz uwzględnić szacowany czas transportu usługi wysyłkowej i czas, jaki zajmie klientowi odesłanie przedmiotu.
Czas zwrotu przesyłki może wynosić od 3 do 20 dni.
Jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym posiadającym sklepy stacjonarne, możesz zrezygnować z kosztów wysyłki i zaoferować możliwość zwrotu online w sklepie stacjonarnym.
3. Centrum realizacji zamówień przyjmujące zwroty
Proces odbioru, który wdrożysz, pomoże określić, jak szybko przetwarzasz zwroty. Ustaw ścisły proces, aby skutecznie identyfikować, sprawdzać i przetwarzać wszystkie zwrócone przedmioty.
Zbieraj dane o zwrotach, dlaczego i w jaki sposób produkty wracają. Pomoże to wprowadzić zmiany w górnym biegu rzeki — co może nieumyślnie pomóc ograniczyć liczbę zwrotów, jeśli masz wysokie wskaźniki zwrotów.
Pamiętaj, aby połączyć ogólną strategię zarządzania zapasami z przepływem przetwarzania zwrotów w handlu elektronicznym. Będzie to najlepszy sposób na szybkie przywrócenie towarów do „dobrego” stanu magazynowego i odzyskanie utraconych przychodów. Pomoże to również w utrzymaniu klientów, ponieważ ograniczy liczbę zamówień wstecznych i braków magazynowych.
Odbiór i identyfikacja zwrotów powinna zająć od 1 do 3 dni.
4. Kontrola i przetwarzanie
Po wysłaniu przesyłki zwrotnej należy sprawdzić wszystkie przedmioty, aby ustalić sposób postępowania z nimi — może to obejmować utylizację, odnowienie lub ponowne zapakowanie.
Po podjęciu decyzji o kolejnych krokach, przetwarzanie przedmiotu obejmuje ponowne umieszczenie przedmiotu w magazynie, aktualizację stanu magazynowego oraz przetworzenie zwrotu pieniędzy lub wymiany.
Sprzedawcy internetowi współpracujący z zewnętrznym dostawcą usług logistycznych powinni mieć możliwość śledzenia w czasie rzeczywistym momentu dostarczenia zwracanych towarów do magazynu realizacyjnego.
Może to potrwać od 1 do 5 dni, w zależności od obciążenia pracą i złożoności procesu inspekcji. Wszelkie przeróbki lub renowacje prawdopodobnie wydłużą czas przetwarzania zwrotów.
5. Zwrot lub wymiana w przypadku zwrotów konsumenckich
Po przetworzeniu zwrotu następuje zwrot pieniędzy. Czas potrzebny na odzwierciedlenie zwrotu pieniędzy na koncie klienta zależy od metody płatności. Aby zapewnić optymalne doświadczenie klienta, staraj się jak najszybciej zająć się tym aspektem. Upewnij się, że Twoja polityka zwrotów jasno określa, czy klient otrzyma kredyt sklepowy lub jakąkolwiek różnicę w cenie z powodu kosztów wysyłki.
Może to potrwać od 1 do 7 dni roboczych.
W przypadku żądania wymiany konieczne jest skompletowanie, zapakowanie i wysłanie nowego przedmiotu, co może potrwać od 1 do 5 dni, po czym następuje standardowy czas wysyłki.
Podsumowanie
Wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym nie zastanawia się nad wszystkimi aspektami procesu zarządzania zwrotami, dopóki nie napotka problemów.
Zanim spróbujesz poprawić czas przetwarzania zwrotów, najpierw sprawdź i upewnij się, że masz jasną politykę zwrotów, uwzględnij informacje o zwrotach na stronie płatności lub produktów i usprawnij proces realizacji zamówienia. Wiele pułapek w zarządzaniu zwrotami w przypadku zakupów online można rozwiązać na początku, zanim klient w ogóle dotrze do procesu zwrotu.
Klienci oczekują bezproblemowych zwrotów, a jednym z najlepszych sposobów na poprawę lojalności klientów jest szybka i sprawna obsługa zwracanych produktów.
Źródło z Logistyka DCL
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez dclcorp.com niezależnie od Chovm.com. Chovm.com nie składa żadnych oświadczeń ani gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów. Chovm.com wyraźnie zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności za naruszenia dotyczące praw autorskich do treści.
