Sprzedaż na Amazonie to lukratywny i przyjemny biznes, dopóki nie zaczniesz otrzymywać próśb o zwrot i refundację. Żaden sprzedawca nie cieszy się na myśl o zwrocie lub wymianie sprzedanych przedmiotów. Proces ten jest często uciążliwy, nie wspominając o znacznej stracie zysków.
Jednak zwroty są nieuniknioną i ważną częścią prowadzenia biznesu eCommerce, zwłaszcza jeśli zależy Ci na zadowoleniu klientów. Przetwarzanie zwrotów i refundacji jest lepszą alternatywą niż radzenie sobie z negatywnymi opiniami, które mogą mieć wpływ na Twoją przyszłą sprzedaż.
Kurs National Retail Federation donosi, że średni wskaźnik zwrotów w handlu elektronicznym wzrósł z 10.6% w 2020 r. do 16.6% w 2021 r. I chociaż zwroty mogą być kłopotliwe, 92% klientów Kupię ponownie, jeśli proces zwrotu będzie łatwy.
Jedną z wielu zalet sprzedaży za pośrednictwem Amazon FBA jest to, że Amazon zajmie się zwrotami klientów za Ciebie. Dzięki zaangażowaniu Amazon w zadowolenie klienta, mają oni hojną politykę zwrotów, która sprawia, że klienci są zadowoleni i lojalni.
W tym artykule omówimy kluczowe aspekty Polityki zwrotów Amazon FBA i ostatnie aktualizacje na rok 2023. Przyjrzyjmy się temu bliżej!
Kluczowe aspekty polityki zwrotów Amazon FBA
Gdy klient chce zwrócić przedmiot zakupiony od sprzedawcy FBA, inicjuje proces zwrotu za pośrednictwem witryny internetowej Amazon lub obsługi klienta. Oto kilka kluczowych aspektów polityki zwrotów Amazon FBA:
Okno zwrotu
Amazon zazwyczaj zapewnia klientom 30-dniowe okno zwrotu od daty dostawy, aby zainicjować zwrot większości produktów. Jednak niektóre kategorie lub produkty mogą mieć inne okna zwrotu, takie jak elektronika lub towary łatwo psujące się.
Kupujący ma również 15 dni od momentu zatwierdzenia wniosku o zwrot na odesłanie przedmiotu do magazynu Amazon.
Gdy klient zainicjuje zwrot, Amazon wyśle Ci wiadomość e-mail. Amazon zaleca odpowiedź na prośbę w ciągu 24 godzin. Aby zatwierdzić prośbę o zwrot, przejdź do sekcji Zarządzaj zwrotami i przejrzyj prośby. Możesz autoryzować lub odrzucać w zależności od podanych powodów.
Powody zwrotu
Amazon pozwala klientom inicjować zwroty z różnych powodów, w tym otrzymania uszkodzonego lub wadliwego przedmiotu, otrzymania niewłaściwego przedmiotu lub po prostu zmiany zdania co do zakupu. Konkretne powody zwrotu mogą się różnić w zależności od kategorii produktu.
Amazon zdaje sobie sprawę, że niektórzy klienci nadużywają Polityki zwrotów, zwracając przedmioty bez uzasadnionego powodu. Gdy wykryją takie zachowanie, zablokują kupującego na stronie.
Wysyłka zwrotna
Amazon zazwyczaj oferuje klientom bezpłatną wysyłkę zwrotną dla większości produktów. Klienci mogą wydrukować etykietę zwrotną i odesłać przedmiot do Amazon za pomocą podanej metody wysyłki lub zostawić go w autoryzowanej lokalizacji.
Jeśli jednak Amazon wykryje, że wartość produktu jest niższa niż koszt wysyłki zwrotnej, po prostu zwróci klientowi pieniądze bez konieczności zwrotu. Nazywa się to zwrotem bez zwrotu. Zazwyczaj można ustawić maksymalny próg, jak często Amazon może korzystać z tej opcji. Jednak Amazon czasami zwróci pieniądze za przedmiot bez ręcznej zgody sprzedawcy.
Zwroty i wymiany
W zależności od preferencji klienta i dostępności towaru, Amazon oferuje opcje zwrotu pieniędzy lub wymiany zwróconego przedmiotu. Jeśli przedmiot nie jest już dostępny w magazynie, klient zazwyczaj otrzyma zwrot pieniędzy.
Oprócz zwrotu pieniędzy możesz również zrekompensować nabywcy stratę lub możesz zdecydować się na zwrot samej ceny przedmiotu, ale bez zwrotu kosztów wysyłki.
Jeśli przetwarzasz zwrot prezentu, odbiorca prezentu może otrzymać jedynie bon upominkowy o wartości równej kwocie prezentu.
Stan zwróconych przedmiotów
Amazon oczekuje, że zwrócone przedmioty będą w tym samym stanie, w jakim zostały wysłane do klienta. Jeśli przedmiot nie jest w oryginalnym stanie, klient może otrzymać częściowy zwrot pieniędzy lub zostać obciążony opłatą za ponowne przyjęcie towaru.
Jeśli zdecydujesz się na częściowy zwrot pieniędzy, wyjaśnij sytuację kupującemu z wyprzedzeniem. Pozwoli to uniknąć nieporozumień i zapobiegnie składaniu przez klienta skarg.
Zwroty Sprzedawcy
W przypadkach, gdy klient zwraca przedmiot, który został uszkodzony lub nie był w oryginalnym stanie, Amazon może zwrócić sprzedawcy wartość przedmiotu za pośrednictwem Polityki Zwrotu FBA. Polityka ta zapewnia, że sprzedawcy nie zostaną ukarani, jeśli Amazon spowodował uszkodzenie produktu.
Możesz również uzyskać zwrot pieniędzy, jeśli klient otrzymał zwrot pieniędzy, ale nie zwrócił przedmiotu w ciągu 45 dni od jego otrzymania. Amazon obciąży klienta opłatą i zwróci płatność Tobie. Jeśli zwrot nie zostanie automatycznie przetworzony, możesz otworzyć zgłoszenie.
Musisz znać i rozumieć zasady zwrotu Amazon FBA, aby skutecznie zarządzać zwrotami, zapewniać dobrą obsługę klienta i przestrzegać wytycznych Amazon. Powinieneś regularnie przeglądać zasady pod kątem wszelkich aktualizacji lub zmian, które mogą mieć wpływ na Twoje operacje.
Co nowego w 2023?
Chociaż zwroty są nieuniknione, Amazon wie, że najlepiej ich unikać za wszelką cenę. Lepiej dla Ciebie i Amazona, jeśli nie będziesz mieć żadnych zwrotów. W związku z tym Amazon wydał funkcję o nazwie „Return Insights”, aby zapewnić Ci głębszy wgląd w Twoje zwroty.
Narzędzie znajduje się w menu Inventory w panelu Amazon Seller Central i można uzyskać do niego dostęp za pomocą „Manage FBA returns”. Dzięki tej funkcji możesz przeglądać trendy zwrotów i zobaczyć najczęściej zwracane przedmioty. Możesz również śledzić swój współczynnik zwrotów i powody zwrotów.
Oto wskaźniki, które możesz analizować:
- Zwrócone jednostki
- Kategoria zwrotu produktu
- Procent stopy zwrotu
- Terminy zwrotu (30, 60 lub 180 dni)
- Powody zwrotu
- Zwroty według ASIN
Dzięki tej aktualizacji możesz zrozumieć, dlaczego klienci zwracają Twoje przedmioty i opracować sposoby rozwiązania ich problemów. Czy to problem z Twoją ofertą lub opisem produktu? A może to wina jakości produktu?
Bez względu na przyczynę, dzięki temu nowemu narzędziu możesz teraz zmniejszyć liczbę zwrotów i cieszyć się większą sprzedażą.
Ta aktualizacja zbiega się również z wprowadzeniem przez Amazon publicznie widocznej etykiety „Frequently Returned Item” na produktach o niezwykle niskich wskaźnikach zwrotów. Etykieta pojawia się jako pole u góry strony ze szczegółami produktu. Ta etykieta pomoże klientom zidentyfikować oszukańcze produkty, które nie są zgodne z ich ofertą, mimo że mają wiele pięciogwiazdkowych recenzji.
Jak działa proces zwrotu Amazon FBA
Aby lepiej zrozumieć zasady zwrotu Amazon, warto wiedzieć, co dzieje się za kulisami. Proces zwrotu Amazon FBA obejmuje kilka kroków, które ułatwiają klientom zwrot produktów. Oto przegląd tego, jak działa ten proces:
- Gdy klient chce zwrócić produkt zakupiony od sprzedawcy FBA, inicjuje proces zwrotu za pośrednictwem swojego konta Amazon. Można to zrobić, uzyskując dostęp do sekcji „Twoje zamówienia” i wybierając konkretny przedmiot, który chce zwrócić.
- Podczas inicjowania zwrotu klient podaje powód zwrotu, np. otrzymanie uszkodzonego przedmiotu. Powód zwrotu pomoże Tobie i Amazonowi zrozumieć istotę problemu i sposób postępowania ze zwrotem.
- Po przesłaniu wniosku o zwrot Amazon generuje etykietę zwrotną, której klient może użyć do odesłania przedmiotu. Etykieta zwrotna zawiera adres klienta, adres sprzedawcy i unikalny numer śledzenia.
- Klient jest odpowiedzialny za bezpieczne zapakowanie przedmiotu na potrzeby przesyłki zwrotnej. Może użyć oryginalnego opakowania, jeśli jest jeszcze dostępne, lub może użyć odpowiedniego opakowania, aby zapewnić ochronę przedmiotu podczas transportu.
- Klient dołącza do paczki dostarczoną etykietę zwrotną i odsyła ją do Amazon za pomocą wskazanej metody wysyłki. W większości przypadków Amazon oferuje bezpłatną wysyłkę zwrotną dla produktów FBA, co ułatwia klientom zwrot przedmiotów.
- Gdy zwrócony przedmiot dotrze do centrum realizacji zamówień Amazon, przechodzi on kontrolę w celu sprawdzenia jego stanu. Jeśli przedmiot jest w oryginalnym stanie, możesz ponownie wystawić go na sprzedaż. Jeśli przedmiot jest uszkodzony lub nie jest w oryginalnym stanie, możesz być uprawniony do zwrotu pieniędzy zgodnie z Polityką zwrotów FBA Amazon.
- W zależności od preferencji klienta i dostępności przedmiotu Amazon oferuje zwrot pieniędzy lub wymianę. Jeśli klient zażądał zwrotu pieniędzy, kwota zostanie zwrócona na jego oryginalną metodę płatności. Jeśli zażądano wymiany i jest ona dostępna, Amazon wysyła nowy przedmiot do klienta.
W całym procesie zwrotu Amazon zarządza aspektami logistyki i obsługi klienta, zapewniając płynne i bezproblemowe doświadczenie zarówno klientom, jak i sprzedawcom FBA. Możesz monitorować zwroty za pośrednictwem swojego konta Amazon Seller Central i szybko odpowiadać na wszelkie zapytania klientów lub problemy związane ze zwrotami.
Ważne jest, aby regularnie sprawdzać konto sprzedawcy pod kątem żądań zwrotu, komunikować się z klientami i zapewniać im doskonałą obsługę, aby utrzymać zadowolenie klientów i zminimalizować komplikacje związane ze zwrotami.
Opcje dotyczące zwracanych przedmiotów
Jeśli chodzi o obsługę zwróconych przedmiotów jako sprzedawca FBA na Amazon, istnieje kilka opcji zarządzania tymi produktami. Amazon stworzył te programy, aby pomóc sprzedawcom odzyskać stratę za zwrócone, uszkodzone i używane przedmioty.
- Ocena FBA i odsprzedaż
Opcja FBA Grade and Resell umożliwia sprawdzenie, sklasyfikowanie i wystawienie na sprzedaż zwróconych przedmiotów, które nadal nadają się do sprzedaży. Amazon określa stan zwróconych przedmiotów, przypisuje kategorię klasyfikacji (taką jak „Używane – jak nowe”, „Używane – bardzo dobre” itd.) i ponownie wystawia je jako używane przedmioty na rynku Amazon.
Sprzedawcy mają możliwość kontynuowania sprzedaży tych przedmiotów po obniżonej cenie, docierając do rynku klientów poszukujących towarów przecenionych lub używanych. To świetny sposób na odzyskanie kosztów (lub nawet uzyskanie niewielkiej marży zysku) za produkty, które są nadal w niemal idealnym stanie.
- Likwidacje FBA
FBA Liquidations to program, który pozwala odzyskać część wartości zwróconych przedmiotów, których nie można odsprzedać jako nowych. Dzięki temu programowi możesz zdecydować się na likwidację zwróconych zapasów, sprzedając je hurtowo nabywcom zewnętrznym.
Amazon zajmuje się logistyką procesu likwidacji, w tym pakowaniem i wysyłką towarów do kupujących. Kupujący hurtowi zapłacą 5–10% średniej ceny sprzedaży Twojego produktu, a Amazon dokona płatności w ciągu 60 dni.
Chociaż ceny likwidacyjne są znacznie niższe od pierwotnej ceny sprzedaży, ta opcja umożliwia odzyskanie części inwestycji zamiast pozbywania się przedmiotów.
Aby skorzystać z tej opcji, odwiedź Amazon Seller Central i prześlij prośbę o likwidację podczas tworzenia zlecenia usunięcia z dowolnego stanu magazynowego.
- Darowizny FBA
FBA Donations to program, który pozwala sprzedawcom przekazywać zwrócone przedmioty organizacjom charytatywnym zamiast ich wyrzucać. Uczestnicząc w tym programie, możesz wspierać godne uwagi sprawy i przyczyniać się do redukcji odpadów.
Możesz wybrać tę opcję w przypadku przedmiotów, które nie nadają się do likwidacji lub odsprzedaży, mając pewność, że spełniają swój cel i przynoszą korzyści innym potrzebującym.
Amazon współpracuje z Good360, organizacja non-profit, która pomaga firmom dystrybuować nadwyżki towarów do osób, które ich najbardziej potrzebują. Ta przyjazna dla środowiska alternatywa zapewnia, że Twoje niewykorzystane zapasy nie trafią na wysypiska i nie zniszczą środowiska.
Ważne jest, aby pamiętać, że dostępność tych opcji może się różnić w zależności od stanu i kategorii zwróconych przedmiotów. Ponadto każda opcja ma swoje własne powiązane opłaty, procesy i kryteria kwalifikowalności, które sprzedawcy muszą wziąć pod uwagę, decydując o najlepszym sposobie postępowania w przypadku zwróconego zapasu.
Wybierając spośród tych opcji, należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak potencjalna wartość odzysku, kwestie logistyczne, wpływ na reputację marki i ogólną opłacalność każdego podejścia.
Zasady zwrotów Amazon FBM
W przypadku sprzedawców realizujących własne zamówienia proces zwrotu jest nieco inny. Amazon oczekuje, że sprzedawcy FBM będą przestrzegać zasad zwrotu obowiązujących w Amazon lub je przewyższą. Jeśli jesteś sprzedawcą FBM, musisz również akceptować zwroty w ciągu 30 dni i zwrócić pieniądze klientowi w ciągu 2 dni od otrzymania zwróconego przedmiotu.
Gdy klienci poproszą o zwrot w okresie zwrotu, Amazon wyśle im przedpłaconą etykietę wysyłkową w Twoim imieniu. Ułatwi to szybki zwrot niechcianego przedmiotu bezpośrednio do Ciebie. Oznacza to jednak również, że nie będziesz mógł wcześniej skontaktować się ze sprzedawcą, aby rozwiązać sprawę i uniknąć automatycznych zwrotów pieniędzy. Możesz oczywiście ustawić pewne zasady i parametry, aby Amazon nadal wymagał Twojej autoryzacji w przypadku niektórych żądań zwrotu.
Wskazówki, jak uniknąć zwrotów klientów
Chociaż zwroty są bezpłatne dla klientów, dla sprzedawców FBA wiążą się z wysokimi kosztami. Po pierwsze, nie wszystkie koszty są zwracane, a po drugie, Amazon pobiera opłatę za uzupełnienie zapasów i opłatę za przetwarzanie zwrotów w zależności od stanu zwróconego przedmiotu.
Aby zachować zysk, powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zminimalizować zwroty klientów. Oto kilka wskazówek, których możesz przestrzegać.
- Zapewnij jasne i szczegółowe opisy produktów
Uwzględnij specyfikacje, funkcje i wszelkie ograniczenia. Dokładne i kompleksowe informacje pomagają ustalić odpowiednie oczekiwania klientów i zmniejszają prawdopodobieństwo zwrotów z powodu nieporozumień.
- Używaj obrazów o wysokiej rozdzielczości, które dokładnie przedstawiają Twoje produkty
Uwzględnij wiele kątów, zbliżenia i wszelkie istotne szczegóły. Przejrzyste i atrakcyjne wizualizacje pozwalają klientom lepiej zrozumieć produkt, zmniejszając szanse na rozczarowanie po otrzymaniu.
- Użyj niezawodnego opakowania
Upewnij się, że Twoje produkty są bezpiecznie i odpowiednio zapakowane, aby wytrzymać wysyłkę i obsługę. Używaj wytrzymałych materiałów i wyściółek, gdy jest to konieczne, aby zapobiec uszkodzeniom podczas transportu. Prawidłowe opakowanie pomaga zachować integralność produktu i zmniejsza ryzyko zwrotów z powodu uszkodzonego towaru.
- Stosuj rygorystyczne środki kontroli jakości
Wdrażaj solidne procesy kontroli jakości, aby zminimalizować prawdopodobieństwo, że wadliwe lub uszkodzone produkty dotrą do klientów. Regularnie sprawdzaj swój inwentarz, przeprowadzaj testy produktów, jeśli to możliwe, i szybko rozwiązuj wszelkie problemy z jakością. Dostarczanie klientom wysokiej jakości produktów zwiększa satysfakcję i zmniejsza liczbę zwrotów.
- Użyj dokładnych informacji o rozmiarze i dopasowaniu
Jeśli sprzedajesz odzież, buty lub inne artykuły, w przypadku których rozmiar ma kluczowe znaczenie, zapewnij dokładne tabele rozmiarów, pomiary i informacje o dopasowaniu. Pomaga to klientom podejmować świadome decyzje i zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotów z powodu nieprawidłowego rozmiaru lub problemów z dopasowaniem.
- Poinformuj klientów o swojej polityce zwrotów
Upewnij się, że jest łatwo dostępny na listach produktów, stronie internetowej (jeśli dotyczy) i wszelkich kanałach komunikacji z klientami. Przejrzyste i przyjazne dla klienta zasady zwrotów wzbudzają zaufanie kupujących i mogą zniechęcać do niepotrzebnych zwrotów.
- Zapewnij szybką obsługę klienta
Szybko i uprzejmie odpowiadaj na zapytania i wątpliwości klientów. Udzielaj pomocnych informacji, rozwiązuj problemy i oferuj rozwiązania, kiedy tylko jest to możliwe. Proaktywna i responsywna obsługa klienta może zapobiec potencjalnym zwrotom, rozwiązując problemy klientów, zanim się nasilą.
- Skorzystaj ze szczegółowych często zadawanych pytań dotyczących produktu
Utwórz sekcję często zadawanych pytań (FAQ) w swoich ofertach produktów, aby odpowiedzieć na typowe pytania klientów. Przewiduj potencjalne pytania dotyczące użytkowania produktu, kompatybilności lub innych istotnych kwestii. Dzięki zapewnieniu kompleksowych informacji z góry klienci są mniej skłonni do zwrotu przedmiotów z powodu nieodpowiedzianych pytań.
- Rozważ wysłanie wiadomości do klientów po dokonaniu zakupu, aby sprawdzić, czy są zadowoleni z zakupu i w razie potrzeby zaoferować pomoc
Takie proaktywne podejście pokazuje, że zależy Ci na zadowoleniu klientów i daje możliwość rozwiązania wszelkich problemów zanim doprowadzą do zwrotów.
- Regularnie oceniaj opinie klientów i powody zwrotów, aby identyfikować powtarzające się problemy
Użyj tej informacji zwrotnej, aby ulepszyć swoje produkty, rozwiązać typowe problemy i udoskonalić ogólne doświadczenie klienta. Poprzez ciągłe dążenie do poprawy jakości produktów i zadowolenia klienta możesz z czasem zmniejszyć liczbę zwrotów.
Pamiętaj, że chociaż minimalizowanie zwrotów jest ważne, równie ważne jest sprawne i profesjonalne radzenie sobie ze zwrotami, gdy już do nich dojdzie. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta w całym procesie zwrotu może pomóc utrzymać lojalność klientów i pozytywne recenzje, które są kluczowe dla długoterminowego sukcesu na Amazon.
Zbuduj prosperujący biznes Amazon FBA z Threecolts
Budowanie udanego biznesu Amazon FBA wymaga akceptowania zwrotów produktów. Nawet jeśli tworzysz najdokładniejsze oferty produktów i przestrzegasz ścisłych wytycznych jakościowych, zawsze będą nieprzewidziane okoliczności, w których klient nie będzie zadowolony ze swojego zakupu.
I chociaż nie możesz uniknąć przetwarzania zwrotów produktów, możesz zminimalizować ich wpływ za pomocą odpowiednich narzędzi. Threecolts oferuje kilka rozwiązań, które zapewnią, że nie zostawisz żadnych potencjalnych zysków na stole. Niezwrócone zapasy to utracona szansa na zysk, ale dzięki SellerBench i RefundSniper, możesz zidentyfikować te możliwości i odzyskać to, co jest należne Twojemu kontu.
Możesz pewnie przetwarzać zwroty produktów, nie martwiąc się, że Amazon zapomni lub przegapi którykolwiek z Twoich zwrotów. Threecolts zachowuje Twój zysk w nienaruszonym stanie, odzyskując każdy należny Ci grosz.
Więc następnym razem, gdy otrzymasz prośbę o zwrot, nie trać nadziei. Mając odpowiednie narzędzia, możesz pewnie przetwarzać zwroty i zapewniać znakomitą obsługę klienta, która wzmocni reputację Twojej marki i sprzedaż.
Źródło z Trzy ogierki
Informacje podane powyżej są dostarczane przez Threecolts niezależnie od Chovm.com. Chovm.com nie składa żadnych oświadczeń i gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów.
