Tworzenie udanego programu obsługi klienta: przewodnik praktyczny

Wyobraź sobie posiadanie tajnej broni, która może przekształcić każdą interakcję z klientem w historię sukcesu. To właśnie obiecuje dobrze zaprojektowany program sukcesu klienta. Ponieważ klienci polegają na Twoich produktach, aby zaspokoić swoje potrzeby, stawka jest wysoka — ale nagrody również.

Inwestowanie w program sukcesu klienta to nie tylko strategia, która ma pomóc Twoim klientom; zapewnia, że ​​Twój biznes będzie się rozwijał razem z nimi. W rzeczywistości, według badań Forrester, dobrze opracowany program może przynieść imponujące 91% ROI w okresie trzech lat.

Powiedziawszy to, czym jest program sukcesu klienta i jak możesz go stworzyć? W tym przewodniku omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu programu sukcesu klienta, jego znaczeniu i krokach, które powinieneś podjąć, aby stworzyć idealny program, który pomoże Twoim klientom rozwijać Twój biznes. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Spis treści
Czym jest sukces klienta?
Znaczenie programu sukcesu klienta
Jak stworzyć program sukcesu klienta
Podsumowanie

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta ma miejsce, gdy klienci kochają rozwiązanie, które oferujesz ich problemom, do tego stopnia, że ​​chcą kupować Twoje produkty i usługi w dłuższej perspektywie. Polega na budowaniu długotrwałych relacji i zrozumieniu celów klientów.

Aby osiągnąć sukces klienta, menedżerowie ds. sukcesu klienta i ich zespoły sprzedaży muszą współpracować z klientami na każdym etapie ich podróży, w każdym punkcie styku z Twoją firmą.

Znaczenie programu sukcesu klienta

Inwestowanie w sukces klienta jest kluczowe dla Twojej marki. Kiedy Twoja firma umożliwia klientom osiągnięcie ich celów, ich szanse na kontynuowanie relacji z Tobą są zwiększone. Przyjrzyjmy się niektórym korzyściom płynącym z przyjęcia strategii sukcesu klienta.

1. Zwiększ przychody

Jednym z głównych powodów, dla których firmy skupiają się na sukcesie klienta, jest zwiększanie przychodów. Według badania przeprowadzonego przez HubSpot70% organizacji ze wzrostem przychodów uważa sukces klienta za „bardzo ważny”. 49% firm ze stagnacją przychodów uważa sukces klienta za „bardzo ważny”.

To samo raport również odkryło, że 55% rozwijających się firm stwierdziło, że wykorzystanie strategii sukcesu klienta było „bardzo ważne”, a 29% nierozwijających się firm stwierdziło, że programy były „bardzo ważne” dla ich biznesu. Dlatego badanie to pokazuje, że firmy, które inwestują w programy sukcesu klienta, mają tendencję do osiągania dodatniego zwrotu z inwestycji.

2. Zmniejsz koszty nabycia

Kiedy klienci osiągną swoje cele dzięki Twojej ofercie, powiążą swój sukces z Twoją firmą. Prowadzi to do obniżenia kosztów pozyskiwania klientów, ponieważ wskaźnik retencji klientów ulega poprawie. Zamiast szukać produktu lub usługi konkurencji, klienci wrócą do Twojej firmy, ponieważ będą przekonani, że Twoje rozwiązanie rozwiązuje ich problem.

Co więcej, zadowoleni klienci chętniej dzielą się historiami sukcesu z Twoim produktem i polecają go innym. Stają się rzecznikami Twojej marki, którzy reklamują Twój biznes innym potencjalnym klientom. Prowadzi to do wzrostu wskaźnika poleceń klientów, zmniejszając ilość czasu i zasobów, które poświęcasz na przyciąganie i zdobywanie nowych klientów.

3. Możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej

Programy sukcesu klienta stwarzają możliwości, które pozwalają Twojej firmie nawiązać kontakt z odbiorcami. Filar badania wykazały, że firmy, które korzystały z programów wspierających obsługę klienta, odnotowywały dwukrotnie więcej interakcji niż te, które nie korzystały z takich programów.

Dzięki temu Twoje zespoły będą mogły zwiększać sprzedaż i sprzedaż krzyżowa do zaangażowanych klientów. Menedżerowie ds. sukcesu klienta mogą przygotować się na wyzwania, z którymi klienci prawdopodobnie się zetkną, a następnie komunikować się z nimi na temat tego, w jaki sposób ulepszenie ich obecnego pakietu zatrzyma problem, z którym się borykają.

4. Zmniejsz liczbę odejść klientów

Program sukcesu klienta pomaga zmniejszyć rotację klientów i zwiększyć retencję klientów. Rotacja klientów ma miejsce, gdy użytkownik dokonuje zakupu na Twojej stronie internetowej i z jakiegoś powodu nigdy nie wraca.

To samo badanie Filar zobaczyłem, że firmy, które zainwestowały w program sukcesu klienta, zmniejszyły swoje wskaźniki odejść o 2-3%. Firmy były w stanie skonfigurować podręczniki i zautomatyzować alerty, które informowałyby je, kiedy klient prawdopodobnie odejdzie. Dzięki temu były w stanie zidentyfikować możliwości pielęgnowania niezadowolonych klientów, którzy prawdopodobnie wybiorą konkurencję zamiast nich.

Jak stworzyć program sukcesu klienta

Oto przewodnik, który pomoże Ci stworzyć skuteczny plan sukcesu klienta i osiągnąć cele Twojej firmy.

1. Poznaj końcowy cel klienta

Po pierwsze, musisz ustalić, dlaczego klienci kupują Twój produkt. Na przykład, nikt nie kupiłby kosiarki do trawy tylko dlatego, że jej potrzebuje. Z drugiej strony, gdyby potrzebował jej do swojej firmy zajmującej się pielęgnacją trawników, najprawdopodobniej by ją kupił.

Oznacza to, że każdy klient ma na myśli cel końcowy podczas dokonywania zakupu; stąd ważne jest określenie, gdzie produkt Twojej firmy pasuje do tego równania. Następnie możesz użyć person kupujących, aby oddzielić klientów na podstawie produktów, które spełniają ich potrzeby.

Zacznij od znalezienia klientów, którzy są najbardziej odpowiedni dla Twojego programu sukcesu klienta. Jeśli chcesz zwiększyć szanse na sukces klienta, musisz upewnić się, że kierujesz swoje działania do odbiorców o wysokiej wartości, którzy najlepiej pasują do Twojej firmy.

Przeprowadź jakościową analizę danych, korzystając ze strategii, takich jak przeprowadzenie ankiety Net Promoter Score, śledzącej wzmianki w mediach społecznościowych lub raporty dotyczące korzystania z produktu. Dzięki temu poznasz ich cel końcowy i będziesz mógł sformułować rozwiązania, które w unikalny sposób rozwiążą ich problemy.

2. Utwórz zespół

Gdy już wiesz, kim jest Twój idealny klient i jakie cele chce osiągnąć, czas stworzyć zespół ds. sukcesu klienta. Bez zespołu Twoi klienci będą postrzegać oferowane przez Ciebie produkty i usługi jako sugestie, a nie kroki do osiągnięcia sukcesu.

Budowanie zespołu pokazuje, że Twoja firma jest oddana pomaganiu klientom w osiąganiu ich celów. Z czasem, zaufanie buduje ze względu na dobre relacje, jakie mają z Twoim zespołem, co zwiększa szanse na ponowne dokonanie zakupów.

Gdy tworzysz zespół ds. sukcesu klienta (CS), możesz zatrudnić zewnętrznego menedżera ds. sukcesu klienta. Jednak znalezienie w zespole talentu, który posiada odpowiednie umiejętności komunikacyjne, wystarczy.

Dobrym miejscem, w którym można znaleźć odpowiednie osoby do stworzenia zespołu ds. obsługi klienta, jest dział obsługi klienta lub dział sprzedaży, ponieważ tacy pracownicy mają odpowiednią wiedzę na temat Twoich produktów, a także wieloletnie doświadczenie w obsłudze zapytań klientów.

3. Zdobądź odpowiednie narzędzia, które pomogą klientom osiągnąć pożądane rezultaty

Przed wykonaniem strategii musisz wiedzieć, czy powinieneś zainwestować w zautomatyzowany czy ręczny plan sukcesu klienta. Ręczne programy wymagają od Ciebie stworzenia procesów i wykonania ich samodzielnie, to znaczy, jeśli masz ograniczone zasoby na zautomatyzowane rozwiązania.

Z drugiej strony, zautomatyzowane programy obsługi klienta mogą zarządzać Twoimi wysiłkami i ułatwiać mierzenie sukcesu. Posiadają takie funkcje, jak automatyczne alerty, raporty o stanie klienta, które pomagają śledzić postępy każdego klienta. Oto kilka przykładów najlepszego oprogramowania do obsługi klienta, z którego możesz skorzystać: Totango, HubSpot, Wzrok, Przyjaźń.

4. Opracuj plan działania na rzecz sukcesu

Następnym krokiem w tworzeniu strategii CS jest nakreślenie ścieżki klienta i zidentyfikowanie możliwości, w których Twoja firma może mieć wpływ. Przeanalizuj swoją mapa podróży klienta i rozważ wyzwania, z którymi prawdopodobnie zetknie się klient na każdym etapie, a następnie określ, jakie działania podjąć, aby zapewnić sukces klientowi, gdy napotka przeszkody.

Jeśli masz problemy z wymyślaniem nowych pomysłów, zadaj sobie następujące pytania:

• Jaki jest cel końcowy na każdym etapie ścieżki klienta?
• Jakie korzyści odniesie klient na każdym etapie?
• Na jakim etapie Twój produkt nie spełnia ich oczekiwań?
• Na jakim etapie Twoi konkurenci prawdopodobnie zaczną wpływać na Twoich klientów?
• Jakiej metody użyjesz, aby śledzić klientów niezadowolonych z postępów w ścieżce klienta?

Będziesz również chciał rozważyć, w jaki sposób członkowie Twojego zespołu będą w kontakcie z klientami, a także czas i kanał komunikacji. Pomoże Ci to upewnić się, że Twoje wysiłki okażą się tak pomocne, jak to możliwe, aby pomóc konsumentowi osiągnąć jego cel.

5. Śledź KPI

Ustalenie metryk jest ważne, aby pomóc Ci śledzić skuteczność Twojej strategii. Pamiętaj, że sukces klienta to wzajemna relacja między Twoją firmą a klientem; dlatego upewnij się, że Twoje metryki mierzą zarówno sukces klienta, jak i sukces Twojej firmy.

Kluczowe wskaźniki efektywności, które należy mierzyć, obejmują wartość klienta na całe jego życie i koszt pozyskania klienta, aby śledzić ich wpływ na Twoją firmę, a także wskaźnik rezygnacji, NPS i wynik wysiłku klienta po stronie konsumenta. Połączenie obu pomaga uzyskać jasny obraz tego, czy obie strony zyskują na wysiłkach Twojego zespołu.

6. Skup się na jednej rzeczy na raz

W tym momencie Twój program CS jest już uruchomiony i działa. Jednak może pojawić się wyzwanie, na czym się skupić, aby obie strony mogły czerpać korzyści z siebie nawzajem.

Wprowadzanie wielu zmian naraz może przytłoczyć klienta, nawet jeśli jest to dla jego dobra. Ponadto trudno jest zmierzyć wpływ każdej wprowadzanej zmiany. Właściwym podejściem jest wprowadzanie jednej zmiany na raz, aby mieć żywy obraz rzeczy, które działają i gdzie wymagane jest dopracowanie. 

Podsumowanie

Posiadanie strategii sukcesu klienta jest kluczowe dla Twojej marki, szczególnie w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Może pomóc zwiększyć przychody, zwiększyć lojalność klientów i zminimalizować koszty pozyskiwania klientów. Dzięki wskazówkom zawartym w tym przewodniku stworzenie działającej strategii CS nie powinno być zniechęcającym zadaniem. Na koniec, ale nie mniej ważne, możesz znaleźć więcej spostrzegawczych wskazówek biznesowych, takich jak te, w Chovm.com czyta blog.