Od słuchania do przewodzenia: planowanie strategiczne zorientowane na klienta

Kluczowe dania na wynos

Uważne słuchanie klientów i zrozumienie ich potrzeb, problemów i aspiracji powinno stanowić podstawę każdej decyzji biznesowej.

Połączenie spostrzeżeń klientów z kompleksowymi badaniami branżowymi pozwala uzyskać holistyczny obraz sytuacji, który umożliwia podejmowanie trafniejszych i skuteczniejszych decyzji strategicznych.

Uwzględnianie spostrzeżeń klientów w strategii biznesowej i tworzenie kultury, która stawia potrzeby klientów na pierwszym miejscu we wszystkich działach, przyczynia się do długoterminowej lojalności i rozwoju firmy.

Kiedy zaczynałam pracę w dziale obsługi klienta, otrzymałam radę, która utkwiła mi w pamięci do dziś: „Słuchaj więcej, niż mówisz”. 

Podczas gdy ważne jest, aby wchodzić w rozmowy z klientami z jasnym planem dodania wartości, musisz również wykazać się gotowością do prawdziwego słuchania. Od czasu do czasu odkładając na bok własne plany, łatwiej było mi zrozumieć rzeczywiste potrzeby klienta. Chociaż nie rozmawiam już codziennie przez telefon z klientami, nadal uważam, że słuchanie klientów jest kluczowe dla każdej funkcji biznesowej, szczególnie planowania strategicznego. 

Bycie organizacją stawiającą klienta na pierwszym miejscu to nie tylko chwytliwy slogan, to strategiczny imperatyw. W swojej istocie, strategiczne planowanie zorientowane na klienta oznacza dostosowanie celów, produktów i usług Twojej firmy do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów. Jednak zorientowanie na klienta wykracza poza samo wdrażanie ich opinii – chodzi o głębokie zrozumienie ich bolączek, preferencji i aspiracji oraz wykorzystanie tej wiedzy do kierowania każdą podejmowaną decyzją.

Na przestrzeni lat koncentracja na kliencie ewoluowała od słowa-klucza do fundamentalnej części planowania strategicznego. Początkowo chodziło o rozpatrywanie skarg klientów i zapewnianie dobrej obsługi. Obecnie przekształciła się w kompleksowe podejście, które kształtuje całe modele biznesowe i napędza innowacje. Jednak ta zmiana nie obyła się bez wyzwań. Niektóre firmy nadal mają problemy z integracją prawdziwych opinii klientów ze swoimi strategiami, często skupiając się zbyt mocno na procesach wewnętrznych lub krótkoterminowych zyskach.

Kluczem do udanego planowania strategicznego jest osiągnięcie synergii między badaniami branżowymi a spostrzeżeniami klientów. Łącząc te dwa źródła informacji, firmy mogą wypracować bardziej holistyczny pogląd na swoją branżę i klientów, co prowadzi do bardziej świadomych decyzji i lepszych wyników.

Czym jest koncentracja na kliencie?

Podejście biznesowe zorientowane na klienta stawia na pierwszym miejscu potrzeby i preferencje klientów na każdym etapie ich interakcji z firmą i w ramach wewnętrznych procesów biznesowych. Oznacza to projektowanie produktów i doświadczeń, które mają na celu nie tylko spełnienie, ale także przekroczenie oczekiwań klientów. 

Celem zorientowania na klienta jest budowanie długoterminowych relacji, które wzmacniają lojalność i orędownictwo. Kiedy klienci czują się doceniani i zrozumiani, jest bardziej prawdopodobne, że zostaną, polecą Twoje produkty lub usługi i przyczynią się do rozwoju Twojej firmy.

Niektóre z najbardziej udanych firm ostatnich lat są znane z podejścia skoncentrowanego na kliencie, co skutkuje lojalną bazą klientów, wysokim zadowoleniem klientów, przewagą konkurencyjną i ostatecznie wzrostem przychodów. Jednak kluczowym aspektem zorientowania na klienta jest ciągłe słuchanie. Oczekiwania klientów mogą się szybko zmieniać, co sprawia, że ​​kluczowe jest stałe monitorowanie wskaźników satysfakcji i gotowość do zmiany kierunku w razie potrzeby.  

Jak skupić uwagę klienta w strategii biznesowej

Tworzenie strategii zorientowanej na klienta wymaga zrozumienia zarówno makro trendów w branży Twojej firmy, jak i bezpośrednich opinii klientów. Łącząc te dane, firmy mogą rozwijać produkty, usługi i doświadczenia, które naprawdę rezonują z ich klientami. Oto, jak skutecznie wykorzystać badania branżowe i opinie klientów, aby stworzyć strategię zorientowaną na klienta:

Zbieraj dane branżowe

Zacznij od dokładnej analizy branży i krajobrazu rynkowego. Rozpoczęcie od tego makro poziomu pomaga zrozumieć szersze trendy i dynamikę konkurencji w Twojej branży i branżach pokrewnych w górę i w dół łańcucha dostaw. Czy istnieje produkt lub usługa o rosnącym lub malejącym rozmiarze rynku? Czy ten wzrost lub spadek stanowi szansę lub ryzyko dla Twojej firmy? Co robią najbardziej udane firmy w Twojej przestrzeni? Te badania na poziomie branży zapewnią kontekst potrzebny do skutecznego opracowania strategii zorientowanych na klienta. 

Zacznij śledzić wskaźniki zorientowane na klienta

Każdy lider biznesowy ma swój własny zestaw wskaźników wydajności na pierwszym planie, gdy rozważa długoterminowe plany strategiczne. Istnieją jednak podstawowe wskaźniki satysfakcji klienta, które każda firma powinna monitorować, aby skutecznie mierzyć nastroje swoich klientów.

Należą do nich Net Promoter Scores (NPS), Customer Satisfaction Scores i, jeśli ma to zastosowanie, wskaźnik retencji lub odnowienia klienta. Odczytanie metryk, takich jak NPS, i monitorowanie wahań tych wyników może zapewnić wczesne wskaźniki wszelkich ukrytych problemów w Twojej bazie klientów, które wymagają dalszego zbadania. 

Zbierz opinie klientów

W zależności od etapu, na jakim znajduje się Twoja firma, ten krok prawdopodobnie będzie wymagał największego wysiłku. Zacznij od przeprowadzenia wywiadów z nowymi, obecnymi i byłymi klientami i przeprowadź ilościowe badania, aby ocenić ich doświadczenia z Twoją organizacją, siecią wsparcia Twojej organizacji i oczywiście samym Twoim produktem lub usługą.

Strukturowanie wywiadów z klientami w sposób bardziej otwarty zazwyczaj przynosi najlepsze rezultaty, więc słuchaj aktywnie i dokumentuj ich potrzeby, punkty zapalne i sugestie. Możesz łączyć te jakościowe wywiady z bardziej ustrukturyzowanymi ankietami, aby zbierać opinie od większej liczby klientów.

Przeanalizuj dane

Zbierz wszystkie dostępne dane o swoich klientach, w tym wskaźniki satysfakcji, jakościowe i ilościowe opinie oraz wszelkie inne dane o klientach, które możesz mieć. W zależności od Twojej firmy może to obejmować zgłoszenia do pomocy technicznej, trendy użytkowania, trendy zachowań użytkowników i wskaźniki wydajności przychodów, takie jak wskaźniki odnowień i odejść.

Po zagregowaniu wszystkich danych będziesz mógł wykorzystać analizę danych, aby uzyskać głębszy wgląd w zachowania i preferencje klientów. Użyj tych danych, aby zidentyfikować wzorce, trendy i korelacje, które mogą posłużyć do opracowania Twojej strategii. 

Sporządź wykres doświadczeń klienta

Zacznij od zmapowania etapów podróży klienta w Twojej firmie i kluczowych punktów styku w jej obrębie. Identyfikując, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją organizacją, od ich początkowego odkrycia do zakupu, użytkowania i zatrzymania Twojego produktu lub usługi, możesz zdemistyfikować podróż i rzucić światło na to, w jaki sposób klienci naprawdę wchodzą w interakcję z Twoją firmą, aby określić potencjalne punkty zapalne.

Zrozumienie, gdzie klienci napotykają najwięcej tarć, pozwala skutecznie rozwiązywać te problemy. Na przykład, jeśli zidentyfikowałeś, że potencjalni klienci mają trudności z odkrywaniem i poznawaniem Twoich ofert, czas zaangażować sprzedaż i marketing. Z drugiej strony, jeśli klienci używają Twojego produktu raz, ale nie stają się stałymi użytkownikami, może to wskazywać na lukę w dopasowaniu produktu do rynku lub wsparcie, jakie otrzymują od zespołów ds. sukcesu klienta. Jako strategiczny lider, przypisanie własności do tych problemów zapewnia, że ​​zostaną one rozwiązane bezpośrednio, torując drogę do prawdziwie zorientowanego na klienta podejścia.

Twórz persony klientów

Opracuj szczegółowe persony klientów, aby reprezentować różne segmenty swojej bazy klientów. Tworzenie tych person pozwoli Ci zidentyfikować konkretne potrzeby i preferencje każdej grupy, dzięki czemu będziesz mógł skutecznie dostosować swoje strategie. Te persony powinny obejmować dane firmograficzne, ich cele podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi, typowe zachowania, punkty zapalne i wyzwania, z którymi się mierzą.

Po opracowaniu tych person możesz zacząć segmentować dane klientów i wskaźniki satysfakcji, aby pomóc zespołom ustalić priorytety, na czym się skupić. Czy Twój NPS spada dla jednej persony konkretnie? Czy obsługujesz zbyt lub zbyt słabo jedną personę w określonym punkcie styku w trakcie podróży klienta? Zmapowanie tych person zapewni kompleksowe zrozumienie klientów, do którego możesz stale odwoływać się podczas tworzenia produktów lub udoskonaleń i ustalania priorytetów długoterminowych strategii. 

Kultywuj kulturę zorientowaną na klienta

Ten etap dotyczy promowania kultury zorientowanej na klienta w Twojej organizacji, a pierwszym krokiem do tego jest komunikowanie tego, co Twoi klienci czują i dlaczego, interesariuszom w całej Twojej firmie, aby pomóc im pozostać w kontakcie z potrzebami klientów. Klient musi być brany pod uwagę we wszystkich obszarach Twojej firmy i na każdym poziomie, aby naprawdę osiągnąć zorientowanie na klienta, nie tylko w zespołach obsługi klienta i doświadczeń klienta! Zespoły ds. produktu, marketingu, operacji, a nawet deweloperów muszą być połączone z problemami klientów i rozumieć, co jest ważne dla Twojej bazy użytkowników, aby podejmować decyzje skoncentrowane na kliencie.

Najbardziej udane firmy robią to, ustanawiając obietnicę marki lub nawet zbiór zasad, które stanowią zobowiązanie do tego, czego mogą oczekiwać klienci, gdy wchodzą w interakcję z firmą, a ostatecznie do doświadczenia, jakie otrzymają. Obietnica marki powinna opierać się na tym, co jest najważniejsze dla klientów i może służyć jako gwiazda północna, na którą zwracają uwagę wewnętrzne zespoły i interesariusze, podejmując decyzje.  

Uczyń klienta filarem swojej strategii

Aby naprawdę utrzymać klienta w centrum strategii biznesowej, konieczne jest, aby spostrzeżenia klientów stały się kamieniem węgielnym procesu planowania i ustalania priorytetów. Oznacza to ciągłe przeglądanie opinii i podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących priorytetów rozwoju produktu, marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, mając na uwadze te ustalenia.

Kluczowym aspektem tego jest zapewnienie, że jest to ciągły, dynamiczny proces. Ustanów regularne cykle przeglądu, w których Twoje zespoły oceniają najnowsze opinie klientów i trendy branżowe, aby odpowiednio dostosować swoje strategie. Ustanowienie ciągłego procesu zapewnia, że ​​Twoje strategie pozostają zgodne ze zmieniającymi się potrzebami i preferencjami klientów. Takie podejście nie tylko sprawia, że ​​Twoja firma koncentruje się na klientach, ale także pozwala Ci proaktywnie przewidywać i zaspokajać potrzeby klientów, co prowadzi do długoterminowego sukcesu.

Typowe przeszkody i sposoby ich pokonywania

Wdrożenie strategii zorientowanej na klienta może być trudne. Rozumiejąc i rozwiązując te typowe przeszkody, firmy mogą poruszać się po procesie bardziej efektywnie i zapewnić płynniejsze przejście do podejścia zorientowanego na klienta.

Wyciszone wydziały

Rozbijaj silosy, wdrażając regularne spotkania i wspólne cele, które podkreślają wyniki zorientowane na klienta i wspierają współpracę międzywydziałową. Zachęcaj do dzielenia się wiedzą i upewnij się, że spostrzeżenia klientów są dostępne dla wszystkich działów, a nie tylko dla personelu mającego kontakt z klientami.

Odporność na zmiany

Rozwiąż opór, jasno komunikując korzyści podejścia zorientowanego na klienta i zapewniając szkolenia i zasoby, aby pomóc pracownikom zrozumieć i przyjąć nowe procesy. Podkreślanie historii sukcesów i szybkich wygranych zbuduje dynamikę i pokaże wartość zorientowania na klienta tym, którzy wciąż nie są pewni.

Przeciążenie danych

Wdrażaj zaawansowane narzędzia analityczne, aby przeszukiwać duże ilości danych i wyciągać z nich istotne wnioski. Skup się na kluczowych wskaźnikach, które bezpośrednio wpływają na zadowolenie klientów i wyniki biznesowe, aby uprościć raportowanie danych i uczynić je dostępnymi i możliwymi do zastosowania dla wszystkich interesariuszy.

Ograniczone zasoby

Nadaj priorytet inicjatywom zorientowanym na klienta, które mają największy wpływ, jednocześnie wykorzystując technologię i automatyzację w celu optymalizacji alokacji zasobów. Współpracuj z zewnętrznymi partnerami lub konsultantami, aby zdobyć wiedzę specjalistyczną i skalować działania efektywnie bez przeciążania wewnętrznych zespołów.

Końcowe przemyślenia

Podróż w kierunku prawdziwego zorientowania na klienta jest ciągła. Wymaga stałego monitorowania, oceny i iteracji. Jednak nagrody – lojalni klienci, zrównoważony wzrost i przewaga konkurencyjna – sprawiają, że warto ją podjąć. Łącząc badania branżowe z wiedzą o klientach, firmy mogą tworzyć strategie, które są nie tylko skuteczne, ale także odporne na zmiany.

Następnym razem, gdy znajdziesz się na spotkaniu, na którym omawiane będą długoterminowe priorytety lub strategiczne cele Twojej firmy, staraj się być głosem w pokoju, który będzie orędownikiem Twojego klienta. Czy bierzemy tutaj pod uwagę klienta? Czy ten plan jest zgodny z oczekiwaniami naszych klientów? Jeśli wszyscy będziemy w stanie zobowiązać się do uczynienia klienta gwiazdą przewodnią naszych planów strategicznych, pozostaniemy zwinni, istotni i oddani przekraczaniu jego oczekiwań.

Chcesz dowiedzieć się, jak wykorzystywać badania branżowe w planowaniu strategicznym? Skorzystaj z naszego przewodnika po najważniejszych ramach strategicznych.

Źródło z IBISŚwiat

Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez ibisworld.com niezależnie od Chovm.com. Chovm.com nie składa żadnych oświadczeń ani gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów. Chovm.com wyraźnie zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności za naruszenia dotyczące praw autorskich do treści.