Jak zmniejszyć wskaźnik odejść klientów w handlu elektronicznym

Wiele firm internetowych ciężko pracuje, aby pozyskać klientów i sprawić, by przeszli do ich sklepu internetowego. Głównym wyzwaniem, z jakim się mierzą, jest churn e-commerce. Według raportów firmy tracą 1.6 bln USD rocznie z powodu odejścia klientów. Oznacza to, że wiele inwestycji w sprzedaż i marketing idzie na marne, ponieważ klienci odchodzą, nie wracając i nie wybierając produktu lub usługi konkurencji.

Jako właściciel firmy e-commerce chcesz mieć pewność, że wskaźnik odejść jest jak najniższy, projektując rozwiązania, które zatrzymują ogromną część Twoich klientów. Dlatego ten artykuł dogłębnie analizuje koncepcję odejść w e-commerce, podając powody ich występowania i wskazówki, jak zmniejszyć wskaźnik odejść. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Spis treści
Czym jest wskaźnik odejść klientów w handlu elektronicznym?
Zalety zrozumienia wskaźnika odejść klientów
4 główne powody odejścia klientów (z rozwiązaniami)
Bottom line

Czym jest wskaźnik odejść klientów w handlu elektronicznym?

Współczynnik odejść w e-commerce jest opisywany jako odsetek klientów, którzy przestają korzystać z produktów lub usług firmy w określonym przedziale czasowym. W przypadku marek e-commerce oznacza to klientów, którzy dokonali zakupu, ale nigdy nie wrócili, aby kupić ponownie.

Odejścia klientów występują na dwa sposoby: dobrowolne i mimowolne. Dobrowolne odejścia występują, gdy klient aktywnie przestaje kupować od Ciebie z takich powodów, jak niezadowolenie z Twoich produktów lub usług (więcej na ten temat wkrótce).

Z drugiej strony, mimowolne występuje, gdy problem, taki jak zły interfejs witryny lub awaria płatności, powoduje, że klient opuszcza Twój sklep. Dlatego mierzenie obu typów odejść może pomóc Ci w ustaleniu średniego wskaźnika odejść Twojej firmy.

Jak obliczyć wskaźnik odejść klientów

Ponieważ wskaźnik odejść klientów to procent klientów, których tracisz w danym okresie, aby go obliczyć, należy wziąć liczbę klientów utraconych na przykład w ciągu jednego miesiąca i podzielić ją przez całkowitą liczbę klientów, których miałeś na początku miesiąca.

Na przykład, jeśli 1,000 stycznia miałeś 1 klientów^st i straciłem 250 do 31 stycznia^stwartość Twojego współczynnika odejść wyniesie 250/1,000, co równa się 0.25% lub 25%.

Oto kilka sprawdzonych metod, które pomogą Ci ustalić rzeczywisty wskaźnik odejść:

• Aby określić trendy, należy przeanalizować wskaźnik odejść w okresach od 3 do 6 miesięcy, ponieważ krótsze przedziały czasowe mogą zaburzać dane.
• Segmentuj swoich klientów według atrybutów, takich jak częstotliwość zakupów, wartość życiowa lub kanał pozyskiwania. Może to ujawnić obszary wymagające poprawy.
• Review Kluczowe wskaźniki efektywności wokół ścieżki klienta, aby zobaczyć, gdzie odejścia zdarzają się najczęściej. Następnie poszukaj punktów odejścia, aby określić sposoby na poprawę doświadczenia.
• Weź pod uwagę sezonowość i to, jak może ona wpłynąć na Twoją churn. Upewnij się, że porównujesz wskaźniki churn rok po roku, aby uzyskać dokładny obraz.

Czy wskaźnik odejść na poziomie 0% jest rzeczywiście możliwy?

Ważne jest, aby pamiętać, że churn dla każdej firmy jest oczekiwany i nigdy nie będzie firmy ze wskaźnikiem churn 0%. W pewnym momencie niektórzy klienci przestaną robić zakupy w Twoim sklepie lub zrezygnują z usługi. Ważne jest, aby skupić się na niskim wskaźniku churn, kładąc nacisk na zwiększenie tempa wzrostu.

Zalety zrozumienia wskaźnika odejść klientów

1. Zmniejsz koszty pozyskiwania klientów

Pozyskanie nowego klienta kosztuje więcej niż utrzymanie dotychczasowego. W rzeczywistości jest to pięciokrotnie pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie istniejącego. Dlatego też, znając swój wskaźnik odejść, wiesz, co musisz zrobić, aby zatrzymać stałych klientów, zmniejszając czas i budżet, który zainwestujesz kampanie marketingowe aby przyciągnąć nowych nabywców.

2. Zwiększ swoje przychody

Dowiedzenie się, jaki jest Twój wskaźnik odejść, sprowadza się do jednej rzeczy: zwiększenia przychodów ze sprzedaży. Odkrycie problemów, które powodują, że Twoi klienci odchodzą na zawsze i znalezienie rozwiązań, które je powstrzymają, może zwiększyć wskaźnik retencji klientów. Badanie Zippia wykazało, że 5% Wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski firmy o 25–95%, a 65% sprzedaży pochodzi od obecnych klientów.

3. Odkryj obszary wymagające poprawy

Inną korzyścią płynącą ze znajomości wskaźnika odejść jest to, że pomaga on w zrozumieniu, gdzie robisz coś źle w swojej organizacji. Wysoki wskaźnik odejść wskazuje na problemy w Twojej firmie, ułatwiając identyfikację i korygowanie luk.

4 główne powody odejścia klientów (z rozwiązaniami) 

Zrozumienie czynników, które przyczyniają się do odejść klientów w e-commerce, jest bramą do wdrożenia sposobów na zmniejszenie wysokiego wskaźnika odejść. Poniżej przedstawiono główne powody, dla których klienci odchodzą, oraz rozwiązania:

1. Twoja firma przyciąga niewłaściwy typ klientów

Powodem wysokiej rotacji klientów jest to, że Twój model biznesowy przyciąga niewłaściwy typ kupujących. Właściwie, 60% firm uważają, że przyciąganie niewłaściwego rodzaju klientów jest niebezpieczne dla ich sukcesu.

Dzieje się tak, gdy persona kupującego firmy lub profil idealnego klienta są niejasne, co powoduje dreszczyk emocji u klientów, którzy nie mają autentycznej potrzeby zakupu towarów lub usług. Klienci mogą również mieć nierealne oczekiwania, co prowadzi do niezadowolenia i odejść.

Aby to naprawić, musisz mieć jasność co do swojego ICP i osoba kupująca aby dostosować swoją strategię reklamową lub marketingową do odpowiednich nabywców. Musisz również przeprowadzić badania rynku, przeanalizować swoją obecną bazę klientów i stworzyć persony kupujących, aby pomóc Ci odkryć tożsamość i konkretne potrzeby Twoich klientów.

2. Słaba obsługa klienta

Słaba obsługa klienta to jeden z głównych powodów wysokiej rotacji klientów, co kosztuje firmy nawet 75 miliardów dolarów amerykańskich rocznie. Inne raporty sugerują, że 61% klientów wybrałoby konkurencję po jednym negatywnym doświadczeniu. Inne badanie Zendesk na temat wpływu obsługi klienta na decyzje zakupowe wykazało, że aż 81% klientów przyznało, że pozytywne doświadczenie obsługi klienta zwiększa ich szanse na kontynuowanie zakupów w tej firmie.

Poprawa doświadczeń klientów jest kluczowa dla zmniejszenia poziomu odejść klientów. Możesz to zrobić, tworząc bardziej zoptymalizowane doświadczenie obsługi klienta. Na przykład wdróż zintegrowany system do obsługi prostych żądań, pozostawiając najbardziej złożone problemy do rozwiązania zespołowi wsparcia klienta.

Włączenie proaktywnego wsparcia pomaga również w zapewnieniu klientom lepsze doświadczenia. Weź przykład z Lululemon, który demonstruje tę strategię poprzez słuchanie wzmianek o marce w mediach społecznościowych, nawet jeśli klient nie używa uchwytów lub hashtagów firmy. Takie działania sprawiają, że Twoi obecni klienci są zadowoleni, a jednocześnie przyciągają nowych potencjalnych klientów do Twojej firmy.

3. Lepsze oferty i ceny od konkurencji

Czasami może to nie być Twoja wina, że ​​wskaźnik odejść jest tak wysoki. Są sytuacje, w których Twoi konkurenci stają się agresywni w swoim marketingu i przedstawiają atrakcyjne oferty dla Twoich klientów, które trudno pokonać. Dlatego musisz być czujny na swoich konkurentów i obserwować ich działania, aby zapobiec kradzieży Twoich klientów.

Podczas gdy zmiana klientów powoduje, że amerykańskie firmy tracą ponad 136.8 miliardów dolarów rocznie, pokonanie konkurencji może być tak proste, jak przejrzenie cen i ofert. Tymczasem, gdy oni wymyślą lepszą ofertę, zaatakuj ich specjalnymi ofertami, takimi jak zniżki na produkty, uczciwe ceny, programy lojalnościowe lub bezpłatna wysyłka. To może nawet przekonać ich klientów do robienia zakupów w Twoim sklepie e-commerce.

4. Twoja witryna internetowa lub aplikacja mobilna ma błędy, usterki i kody błędów

Kupujący oczekują płynnego doświadczenia zakupowego podczas zakupów na Twojej platformie e-commerce. Kiedy błędy psują ich doświadczenie zakupów online, może to być niebezpieczne dla Twojej marki. Oto kilka szybkich faktów, które powinieneś znać według Logika jakości:

• 34% użytkowników wybierze konkurencję, jeśli nie będą zadowoleni z Twojego oprogramowania.
• 48% klientów uważa, że ​​słaba wydajność witryny oznacza, że ​​firma nie dba o swoich klientów.
• 79% kupujących może przemyśleć swoją decyzję, dokonując kolejnego zakupu na stronie internetowej o słabych wynikach.
• 88% amerykańskich konsumentów negatywnie postrzega markę, której aplikacja działa słabo.

Z powodu nieoczekiwanych problemów technicznych Rowek, firma w USA o przychodach rzędu 500,000 tys. dolarów miesięcznie, przekonała się na własnej skórze, kiedy musiała zbudować całe oprogramowanie na nowo, aby odzyskać zaufanie klientów.

Choć takie problemy są nieuniknione, sposób, w jaki sobie z nimi poradzisz, decyduje o tym, czy Twoi klienci pójdą gdzie indziej, czy zostaną z Tobą.

Aby poradzić sobie z takimi problemami, musisz informować klientów o tych błędach. Weźmy pod uwagę studium przypadku Bufor, która wykonała świetną robotę w 2013 r., gdy jej platforma doświadczyła naruszenia bezpieczeństwa. Regularnie dostarczali swoim klientom aktualizacje, aż w końcu problem został rozwiązany. Ostatecznie zapobiegło to odejściom, które w przeciwnym razie zaszkodziłyby marce.

Bottom line

Współczynnik odejść klientów w e-commerce to ważny wskaźnik, który musisz śledzić, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w swojej firmie. Gdy zrozumiesz luki, które sprawiają, że klienci opuszczają Twój sklep, opracowanie praktycznych rozwiązań, które zwiększają retencję i lojalność klientów, stanie się spacerkiem. W końcu Twoi klienci i współczynnik odejść Ci podziękują.

Zacznij pozyskiwać produkty wysokiej jakości od Chovm.com i wdróż te skuteczne strategie, aby zobaczyć, jak możesz ograniczyć wskaźnik odejść w swoim biznesie e-commerce.