Jak sprzedawać w ramach upsellingu i cross-sellingu: przewodnik dla początkujących

Satysfakcja klienta jest niezbędna w biznesie, ponieważ proces sprzedaży nie kończy się na jednym kliencie lub spotkaniu. Sprzedaż produktu polega raczej na znalezieniu odpowiedniej bazy klientów i utrzymaniu ich dzięki wysokiej jakości produktom i świetnej obsłudze.

Aby zrobić to skutecznie, ten artykuł zagłębia się w świat upsellingu i cross-sellingu produktów, aby zobaczyć, jak mogą one poprawić Twój model biznesowy. Wyjaśnia, co oznaczają, jak działają i dlaczego są ważne dla firm, które chcą zwiększyć sprzedaż, a jednocześnie utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów.

Spis treści
Czym jest upselling i cross-selling?
W jaki sposób firmy mogą prowadzić sprzedaż krzyżową i uzupełniającą?
Typowe przykłady upsellingu i cross-sellingu
Zwiększ sprzedaż dzięki upsellingowi i cross-sellingowi już dziś

Czym jest upselling i cross-selling?

Upselling to technika sprzedaży, która polega na oferowaniu klientom alternatyw wyższej klasy. Klienci rozumieją, że konkretny oferowany produkt może kosztować więcej niż inny, ale ograniczona liczba osób może preferować droższą alternatywę. Typowym przykładem mogą być smartfony, w przypadku których marka telefonu może oferować różne modele z szeregiem funkcji do uaktualnienia dla tych, którzy mogą sobie pozwolić na wyższą cenę.

W ten sposób upselling może przynieść korzyści zarówno firmie, jak i klientowi. Dla firmy może zwiększyć przychody, ponieważ marże zysku mogą być wyższe w przypadku ulepszonych produktów. Zauważono, że Upselling może zwiększyć sprzedaż nawet o 30%, a dla firm, które stosują tę technikę, może ona być uznana za 70% do 90% przychodów. Ale dla konsumentów jest to również dobre, ponieważ oferuje linię produktów dostosowaną do większości budżetów.

Z drugiej strony, cross-selling polega na oferowaniu klientowi produktów lub przedmiotów, które dodatkowo uzupełnią produkt, którym jest już zainteresowany. Wiąże się to ze zrozumieniem produktu, a następnie zwiększeniem zadowolenia klienta poprzez oferowanie produktów, które sprawią, że początkowy produkt będzie działał lepiej lub stanie się jeszcze bardziej wartościowy.

Ilustracją tej techniki byłby klient, który chce kupić telefon komórkowy. Jednak w przeciwieństwie do poprzedniego przykładu, zamiast oferować wersję z większą liczbą funkcji, sprzedawca może zaoferować wysokiej jakości słuchawki lub głośnik Bluetooth dla lepszego dźwięku.

Upselling i cross-selling są zatem podobne, ponieważ zwiększają zyski i zadowolenie klientów, ale osiągają ten sam wynik w różny sposób. Upselling promuje lepszy produkt niż oryginał, podczas gdy cross-selling utrzymuje oryginał, ale sugeruje inne produkty, które mogłyby go uzupełnić.

W jaki sposób firmy mogą prowadzić sprzedaż krzyżową i uzupełniającą?

Firmy mogą prowadzić sprzedaż krzyżową i uzupełniającą swoich produktów, stosując się do czterech poniższych strategii.

Zwiększ sprzedaż poprzez zawężenie wyboru

Dobrym sposobem na osiągnięcie tego byłoby ograniczenie zakresu oferowanych produktów. Posiadanie wielu opcji do wyboru może sprawić, że wybór czegoś będzie bardzo wyczerpujący. Jednak zmniejszenie liczby opcji może sprawić, że wybór będzie prosty, a jednocześnie skłoni klientów do zakupu wersji wyższej klasy. Na przykład, jeśli klient odwiedzający sklep eCommerce zdecyduje się na zakup zwykłego lub niższego poziomu telefonu z Androidem o przekątnej 5.3 cala za 250 USD, sprzedawca może zaoferować ulepszoną wersję z 7 calami za 350 USD — co jest zdecydowanie korzystniejszym zakupem. Chodzi jednak nie o to, aby pchać klienta w górę, ale o to, aby utrudnić tym, którzy mają budżet, nie dostrzeżenie wartości w ulepszeniu swojego zakupu.

Podkreśl wartość sprzedaży dodatkowej za pomocą jasnych ofert

Podczas reklamowania i marketingu produktów firmy powinny jasno i zwięźle przedstawiać najważniejsze cechy każdego produktu, dając tym samym możliwość zadawania pytań i uzyskiwania wyjaśnień od klientów.

Weź Witryna Apple na przykład, gdzie Apple pokazuje wszystkie funkcje każdego sprzedawanego modelu, z łatwym porównaniem między modelami. Takie podejście pozwala klientowi znaleźć wszystkie potrzebne informacje i poczuć się całkiem pewnie w swojej decyzji o „upsellowaniu” produktu wyższej klasy. I oferuje orzeźwiającą przerwę od natarczywych sprzedawców.

Oferuj pakiety produktów, aby zmniejszyć złożoność podejmowania decyzji

Łączenie kilku produktów w pakiet to świetny sposób na skuteczną sprzedaż dodatkową, jednocześnie usuwając potencjalne niedogodności. Pakiet produktów ujawnia wszystkie produkty, które się uzupełniają i działa jak pakiet.

Zawsze pamiętaj o wykorzystaniu sprzedaży krzyżowej po zakupie

Sprzedaż krzyżowa po zakupie polega na kontaktowaniu się z klientem w sprawie nowych ofert i produktów, które mogą go zainteresować lub okazać się przydatne, za pośrednictwem poczty e-mail lub innymi sposobami. Celem tego podejścia jest zatem włączenie strategii pozyskiwania i zatrzymywania klientów, zapewniając, że będą zawsze zadowoleni i będą wracać po kolejne zakupy.

Skorzystaj z kotwiczenia cenowego

Kotwiczenie cenowe wykorzystuje cenę fikcyjną, aby zachęcić klientów do wybrania konkretnej opcji, ponieważ może wydawać się ona korzystniejsza cenowo w porównaniu z innym produktem. Na przykład sprzedawca detaliczny stosujący strategię mógłby umieścić 58-calowy ekran TV za 900 USD obok 60-calowego ekranu TV za 920 USD — co jest produktem z ceną bazową. W tym scenariuszu telewizor za 900 USD skłania kupującego do zakupu telewizora za 920 USD, ponieważ wydaje się on bardziej wartościowym zakupem.

Typowe przykłady upsellingu i cross-sellingu

Sklepy online

Kluczowym podejściem dla sklepów internetowych jest oferowanie sugestii związanych z przedmiotami, które już znajdują się w koszyku zakupowym kupującego, a także rabatów na ulepszenia, co czyni je świetnym sposobem na włączenie marketingu sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej do swojej platformy internetowej. Na przykład klient może przeglądać przedmioty w sklepie internetowym, gdy zobaczy wyskakujące okienko z pytaniem, czy jest coś innego, czym mógłby być zainteresowany. To jest sekcja sprzedaży „Ale czekaj. Jest jeszcze więcej!” i jest to świetny sposób na zwiększenie przychodów.

Menedżerowie ds. sukcesu klienta

Sprzedaż uzupełniająca i sprzedaż krzyżowa mogą mieć również miejsce, gdy klient nawiązuje kontakt ze sprzedawcą i od dłuższego czasu robi zakupy w konkretnym sklepie lub korzysta z danego produktu.

W takich przypadkach menedżerowie ds. obsługi klienta mogą proponować klientom produkty, a także zbierać ich dane i kontaktować się z nimi później za pośrednictwem poczty e-mail, aby w razie potrzeby zaoferować pomoc.

Baza wiedzy konsumentów

Wreszcie klienci zazwyczaj odwiedzają sklepy internetowe, vlogi/blogi, a nawet filmy na YouTube w poszukiwaniu pomysłów na produkty, które powinni kupić. Menedżerowie ds. sukcesu klienta mogliby stworzyć bazę danych zakupów konsumentów i ewentualnie dostosować ją do ich historii zakupów, co może okazać się świetną okazją do oferowania produktów lub ulepszeń konsumentom.

Zwiększ sprzedaż dzięki upsellingowi i cross-sellingowi już dziś

Upselling i cross-selling zwiększają zyski firm, jednocześnie przynosząc większą wartość klientom. I chociaż cross-selling i up-selling to nie to samo, można je stosować razem lub jako kontynuację. Na przykład, jeśli sprzedawca detaliczny próbuje sprzedać produkt klientowi, a ten odmawia, nadal może zwiększyć przychody poprzez cross-selling, aby zaoferować klientowi towary, które pasują do jego początkowego zakupu. Tak czy inaczej, firmy mogą wykorzystywać te techniki, aby zwiększyć zyski i ulepszyć swoją linię produktów dla klientów, i jako takie powinny być kluczowym elementem każdej strategii biznesowej.