Wprowadzenie

Firmy często stają przed wyzwaniami w zrozumieniu nastawienia swoich klientów. Pomimo wysiłków, takich jak regularna komunikacja i zbieranie jakościowych informacji zwrotnych, nadal trudno jest zidentyfikować klientów, którzy są narażeni na ryzyko odejścia, i określić czynniki wpływające na ich decyzje.

Aby rozwiązać ten problem, firmy potrzebują ujednoliconej metryki, która pomoże ocenić nastawienie klientów i sprawdzić, czy ich produkty lub usługi spełniają oczekiwania klientów. W tym miejscu Net Promoter Score (NPS) staje się niezbędny.

Wynik NPS wykracza poza samo mierzenie satysfakcji poprzez pozytywne reakcje, takie jak „lubię to👍” na produkcie. Pomaga odróżnić prawdziwy entuzjazm klienta od zwykłej tolerancji lub obojętności.

W tym artykule wyjaśnimy, czym jest wskaźnik Net Promoter Score i przedstawimy krok po kroku, jak go obliczyć dla swojej firmy.

Czym dokładnie jest Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) ocenia doświadczenie klienta, pytając klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą produkt lub usługę znajomemu, używając skali od 0 do 10. Wynik 10 wskazuje na wysokie prawdopodobieństwo polecenia, podczas gdy 0 sugeruje odwrotne (Reichheld, 2023). Ta miara satysfakcji klienta jest obecnie globalnym standardem, a ponad 69% zespołów ds. doświadczeń klienta przyjmuje NPS jako kluczowy wskaźnik kształtujący ich zasady i interakcje.

Koncepcję NPS wprowadził w 2003 roku Fred Reichheld, wspólnik w Bain & Company. Reichheld jest powszechnie uznawany za twórcę NPS, który obejmuje kluczowe pytanie o prawdopodobieństwo rekomendacji i odpowiadającą mu skalę ocen.

Trzy typy respondentów NPS: promotorzy, pasywny i krytykant

Aby ocenić, czy Twoi klienci naprawdę cenią Twój produkt, zastanów się, czy poleciliby go znajomym lub współpracownikom. Takie podejście zmienia ich perspektywę, sprawiając, że zastanawiają się, czy są skłonni powiązać swoją osobistą reputację z popieraniem produktu. Klienci będą zastanawiać się nad swoim zaufaniem do zdolności produktu do ulepszania pracy ich kolegów lub, odwrotnie, ryzykują szkodą dla swojej osobistej marki.

Aby ilościowo ocenić postrzeganie klientów, badania Net Promoter Score (NPS) dzielą respondentów na trzy grupy: promotorów, biernych i krytyków.

• promotor

Są to entuzjastyczni zwolennicy, którzy bardzo ufają Twojemu produktowi i chętnie poleciliby Twoją firmę znajomemu. Są niezbędni do budowania pozytywnego wizerunku i generowania organicznego wzrostu poprzez marketing szeptany. W systemie Net Promoter Score promotorzy to osoby, które oceniają swoje prawdopodobieństwo polecenia jako 9 lub 10. Firmy dążą do maksymalizacji liczby klientów w tej kategorii promotorów, aby zwiększyć ogólną satysfakcję i lojalność klientów.

• pasywny

Są zadowoleni z Twojego produktu, ale brakuje im entuzjazmu, aby aktywnie go polecać. Choć mogą nie odciągać uwagi od Twojej marki, ich neutralność niekoniecznie pomaga w rozwoju firmy. Pasywni klienci to osoby, które oceniają na 7 lub 8. Skuteczniejsze angażowanie tych klientów może pomóc w przekształceniu ich w promotorów, zapewniając tym samym ich lojalność i potencjalnie podnosząc ich postrzeganie Twojej marki.

• Krytycy

Są to niezadowoleni klienci, którzy raczej nie polecą Twojej firmy, a nawet mogą odwieść innych od korzystania z Twoich produktów lub usług. Są oni oznaczani punktami od 0 do 6. Dla firm kluczowe jest zrozumienie przyczyn tych niskich punktów i szybkie zajęcie się tymi problemami. Zmniejszenie liczby krytyków może znacznie poprawić reputację firmy i zmniejszyć negatywne opinie rynkowe.

W jaki sposób NPS może pomóc Ci podejmować decyzje strategiczne

Net Promoter Score (NPS) jest super przydatny dla firm z wielu powodów. Zasadniczo pozwala właścicielom firm, marketerom i operatorom naprawdę zorientować się, czy ich produkty i usługi trafiają w gusta klientów. Pomyśl o tym jako o jednej z najlepszych aplikacji, które pomogą Twojej firmie osiągnąć sukces.

Czasami uzyskanie prawdziwego obrazu klientów i tego, jak wypadają w porównaniu z tym, co robisz Ty lub Twoi konkurenci, może być trudne. NPS działa jak kontrola zdrowia Twojej marki, kierując Twoją strategią i pokazując Ci, gdzie podwoić swoje wysiłki. Chodzi o to, aby pomóc Ci rozwijać się we właściwym tempie i przygotować Cię na to, co będzie dalej. Dokładniej rzecz biorąc, firmy mogą używać swojego wyniku NPS do podejmowania strategicznych decyzji, aby

• Pomóż nam ulepszyć nasze doświadczenie,
• Zmniejszenie rotacji,
• Porównaj z konkurencją,
• Prognoza wzrostu.

Jak oblicza się wskaźnik Net Promoter Score?

Obliczanie wskaźnika Net Promoter Score (NPS) jest prostym procesem, który można podzielić na kilka kluczowych kroków:

1. Zbadaj swoich klientów: Proces zaczyna się od wysłania ankiety NPS do obecnych klientów. Być może będziesz musiał zaoferować zachęty, aby zachęcić ich do wypełnienia ankiety. Zapewnia to wyższy wskaźnik odpowiedzi i dokładniejsze dane.

2. Zaprojektuj pytanie ankietowe: Rdzeniem ankiety NPS jest pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz tę markę/produkt znajomemu lub koledze?”. To pytanie jest niezbędne do oceny lojalności i zadowolenia klienta.
3. Wybierz narzędzie ankietowe: Do przeprowadzania tych ankiet dostępne są różne narzędzia, takie jak Qualtrics, Satmetrix Systems i Medallia. Platformy te mogą ułatwić dystrybucję i zarządzanie ankietą.
4. Ustaw skalę odpowiedzi: Respondenci powinni otrzymać skalę od 1 do 10, aby ocenić prawdopodobieństwo polecenia produktu. Oto, jak kategoryzowane są odpowiedzi:

• Wyniki od 9 do 10 oznaczają „Promotorów” — są to lojalni entuzjaści, którzy będą kontynuować zakupy i polecać firmę innym, co będzie napędzać wzrost.
• Wyniki od 7 do 8 oznaczają klientów „pasywnych” — zadowolonych, ale mało entuzjastycznych, podatnych na konkurencyjne oferty.
• Oceny od 0 do 6 oznaczają „krytyków” — niezadowolonych klientów, którzy mogą zaszkodzić Twojej marce i zahamować rozwój poprzez negatywny marketing szeptany.

5. Oblicz wyniki: Aby znaleźć swój NPS, oblicz odsetek klientów, którzy są promotorami i krytykantami. Następnie odejmij odsetek krytykantów od odsetka promotorów. Otrzymana liczba to Twój Net Promoter Score, który może mieścić się w zakresie od -100 (wszyscy krytycy) do +100 (wszyscy promotorzy). Ten wynik pomaga zrozumieć ogólny poziom satysfakcji i lojalności klientów wobec Twojej marki.

Zrozum znaczenie wyniku NPS w biznesie.

Zrozumienie, co stanowi dobry wynik Net Promoter Score (NPS), jest kluczowe po wysłaniu ankiety i obliczeniu wyników. Oto, jak interpretować otrzymany wynik:

1. Interpretacja wyniku: Po obliczeniu NPS wynik ten służy jako wskaźnik kondycji doświadczenia klienta i pozwala na porównanie z konkurencją. NPS waha się od -100 do 100, odzwierciedlając różne poziomy lojalności klientów.

2. Zakresy wyników i ich znaczenie:

• -100 do 0: Wymaga poprawy. Ten zakres wskazuje na niski wynik, co sugeruje, że kluczowe jest ponowne ocenienie strategii obsługi klienta i lepsze zrozumienie potrzeb klientów.
• 0 do 30: Dobrze. Wynik w tym zakresie jest solidny, pokazujący, że Twoi klienci są dość zadowoleni. Nadal jest jednak pole do poprawy. To dobra okazja, aby nawiązać kontakt z klientami i znaleźć sposoby na ulepszenie ich doświadczeń.
• 30 do 70: Świetnie. Jeśli Twój wynik mieści się w tym przedziale, oznacza to, że Twoi klienci są bardzo zadowoleni ze swojego doświadczenia. Twoje produkty lub usługi spełniają lub przekraczają oczekiwania.
• 70 do 100: Doskonały. Uzyskanie wyniku w tym zakresie jest wyjątkowe. Oznacza to, że dostarczasz doskonałe doświadczenie i utrzymujesz wysoki poziom lojalności klientów, co jest godne pochwały.

Każdy zakres dostarcza szczegółowych informacji na temat tego, jak klienci postrzegają interakcje z Twoją firmą, a także jakie kroki należy podjąć, aby utrzymać lub poprawić te postrzeganie.

Ostatnie słowa

Podsumowując, Net Promoter Score (NPS) to coś więcej niż tylko wyrażenie liczbowe; to krytyczny wskaźnik lojalności i satysfakcji klienta. Rozumiejąc, jak obliczyć i zinterpretować ten wynik, firmy mogą zidentyfikować obszary sukcesu i możliwości poprawy. Niezależnie od tego, czy wynik wskazuje na potrzebę znaczących zmian, czy też świętuje wyjątkową obsługę, każdy zakres dostarcza cennych informacji na temat tego, jak klienci postrzegają interakcje z Twoją marką. Pamiętaj, że celem nie jest tylko uzyskanie dobrego wyniku, ale wykorzystanie tych informacji do promowania kultury ciągłego doskonalenia, zapewniając, że każda interakcja z klientem przyczynia się pozytywnie do rozwoju Twojej firmy. Przyjmij informacje zwrotne, angażuj się w relacje z klientami i dąż do doskonałości — to najpewniejsza droga do trwałego sukcesu. Aby skorzystać ze stosowania NPS w swojej firmie, a sposób doskonalenia będzie dostępny w następnym wpisie na blogu, polub👍, skomentuj📑 i zasubskrybuj!

List referencyjny:
Wydawnictwo Krytyki Politycznej, Warszawa 2023 (wyd. polskie: XNUMX). Jedna liczba, której potrzebujesz, aby się rozwijać.Harvard Business Review. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow