Dowiedz się, w jaki sposób handel detaliczny może wykorzystać potencjał chatbotów AI, aby poprawić obsługę klienta, usprawnić działanie i zbudować zaufanie.
Branża detaliczna przeszła głęboką transformację w ciągu ostatniej dekady, napędzaną przez zwiększone oczekiwania klientów i ekscytujące postępy technologiczne. Pandemia COVID-19 przyspieszyła ten trend, a wielu konsumentów, którzy zostali zmuszeni do opuszczenia sklepów stacjonarnych, pozostało od tego czasu w sieci.
Ta zmiana na rzecz zakupów online zwiększyła popyt na płynne i wydajne doświadczenie obsługi klienta. W odpowiedzi branża detaliczna została zalana nowymi technologiami, ponieważ firmy każdej wielkości starają się sprostać tym oczekiwaniom.
Popularnym podejściem wdrażanym przez firmy było wprowadzenie chatbotów. Chatboty przeszły znaczną transformację w ciągu ostatnich dekad. Początkowo jako skomplikowane, przewodowe próby komputerów przypominających ludzi, przeszły od ery asystentów głosowych Siri, Alexy i Cortany do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj, z narzędziami zasilanymi przez sztuczną inteligencję (AI) i możliwościami integracji.
Chociaż te boty z obsługą AI oferują wiele korzyści dla sektora handlu detalicznego, nie wszystkie firmy integrują je ze swoimi danymi e-commerce na żywo. W rezultacie prawdziwy potencjał chatbotów detalicznych nie został jeszcze wykorzystany. Ponieważ globalne wydatki detaliczne na tę technologię mają wzrosnąć do 72 miliardów dolarów do 2028 r., nadszedł czas, aby firmy zastanowiły się, gdzie chatboty mogą dodać dodatkową wartość, zwiększyć wydajność operacyjną i zaoferować klientom więcej.
Rewolucjonizowanie doświadczeń klientów
Najczęstszym zastosowaniem chatbotów w handlu detalicznym jest obsługa klienta, gdzie chatboty są używane do odpowiadania na pytania klientów jako sposób na zminimalizowanie liczby pracowników i obniżenie kosztów. Jednak w większości przypadków rzeczywistość jest taka, że te oferty to niewiele więcej niż konwersacyjne FAQ. Chociaż mogą one być wystarczające na początku, jeśli nie są regularnie aktualizowane o nowe dane klientów, kończą się frustracją klientów i ostatecznie wymagana jest interwencja człowieka.
To powiedziawszy, wraz ze wzrostem liczby chatbotów zasilanych przez AI, które zostały zintegrowane z danymi o produktach, zamówieniach i danych osobowych, spersonalizowane rekomendacje odnotowały duże ulepszenia. Osobista i konwersacyjna AI pomaga markom lepiej zrozumieć i angażować swoich klientów. Umożliwia im to dostosowywanie wiadomości, które lepiej trafiają do każdego klienta i unikanie wymiany zdań na temat próśb klientów, co oznacza, że prośby mogą być spełniane bardziej efektywnie. Ponieważ badania ujawniają, że 56% konsumentów staje się stałymi klientami po spersonalizowanym doświadczeniu, marki, które wykorzystują te boty, prawdopodobnie odnotują większą lojalność i wydatki ze strony klientów.
Jesteśmy pewni wyjątkowej jakości naszych profili firmowych. Chcemy jednak, abyś podjął najkorzystniejszą decyzję dla swojego biznesu, dlatego oferujemy bezpłatną próbkę, którą możesz pobrać, przesyłając poniższy formularzAutor: GlobalDataPrześlij
Jest to jeszcze bardziej znaczące w przypadku młodszych konsumentów – prawie połowa przedstawicieli generacji Z twierdzi, że jest mniej skłonna do dokonania zakupu po bezosobowym doświadczeniu.
Chatboty oferują konsumentom więcej korzyści niż tylko personalizację. Mogą dostarczać informacji o pobliskich sklepach, prowadzić klientów przez złożone procesy zakupów lub zwrotów, a nawet wspierać programy lojalnościowe. Boty AI umożliwiają również bardziej ukierunkowany marketing, co zmniejsza kwotę budżetu przydzielanego tym obszarom biznesowym.
Chatboty przetwarzania języka naturalnego (NLP) wysuwają się teraz na pierwszy plan, oferując dalsze korzyści dla doświadczenia użytkownika. Dzięki technologii rozumiejącej i reagującej na mowę ludzką klienci czują, że komunikują się z osobą, co sprawia, że doświadczenie zakupowe jest bardziej angażujące.
Zwiększanie efektywności biznesowej
NLP i AI są teraz zintegrowane z większością systemów zaplecza, takich jak realizacja zamówień, produkty i dane spersonalizowane, oferując poważne korzyści operacyjne dla firm. Chatboty, które mogą udzielać całodobowych spersonalizowanych odpowiedzi, mogą odpowiadać na zapytania klientów dotyczące takich obszarów, jak śledzenie zamówień, historia zakupów, stany magazynowe i rekomendacje ofert. Informacje te pomagają liderom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące priorytetów biznesowych, takich jak wprowadzanie produktów na rynek, odnawianie zapasów i zwroty – wszystko to bez zwiększania liczby pracowników.
Dla branż takich jak moda czy handel detaliczny, w których marnotrawstwo i nadprodukcja pochłaniają zasoby i dochody, ta wiedza jest jeszcze cenniejsza, ponieważ pomaga ograniczyć koszty i zwiększyć zyski.
Cięcie kosztów kosztem klienta
Pomimo ich zalet, branża detaliczna nie przyjęła w pełni nowoczesnych chatbotów. Większość sprzedawców detalicznych nadal spieszy się z rozwojem i wdrażaniem chatbotów, wybierając najtańszą i najbardziej opłacalną wersję. Nawet najbardziej podstawowe rozwiązania kosztują około 10,000 XNUMX USD, a zaawansowane chatboty NLP są znacznie droższe – dodaj niezbędne szkolenie i integrację z istniejącymi systemami, a koszty tylko wzrosną.
Chociaż wybór najtańszej opcji może obniżyć koszty, odbywa się to kosztem doświadczenia klienta. Sprzedawcy detaliczni, którzy podejmują takie podejście, ostatecznie ryzykują utratą klientów na rzecz konkurentów, którzy wykorzystują rozwiązania oparte na NLP i AI i oferują bardziej efektywne i spersonalizowane doświadczenia.
Ale czy naprawdę można zaufać chatbotowi?
Zaufanie jest czynnikiem powstrzymującym skuteczne wykorzystanie chatbotów w handlu detalicznym. Naruszenia danych i skandale dotyczące prywatności nadal trafiają na pierwsze strony gazet, a firmy takie jak VF Corporation, Staples i Forever 21 to tylko kilka ofiar tej działalności. Wpłynęło to na sposób, w jaki konsumenci myślą o swoich danych – w 2023 r. 23% konsumentów czuło się mniej komfortowo z wykorzystywaniem danych do narzędzi personalizacji niż w 2022 r.
Ponieważ chatboty są napędzane przez informacje o klientach, zapewnienie prywatności i budowanie zaufania powinno być priorytetem dla sprzedawców detalicznych korzystających z tych rozwiązań. Chociaż 51% konsumentów ufa markom, że chronią dane osobowe i wykorzystują je odpowiedzialnie do personalizacji, firmy powinny zastanowić się, jak być jeszcze bardziej przejrzystymi wobec swoich klientów. Ponieważ zaufanie ma być jednym z najważniejszych czynników dla następnego pokolenia kupujących, sprzedawcy detaliczni chcący utrzymać się na czele muszą działać prędzej niż później.
Co dalej z chatbotem?
Automatyzacja jest potężnym narzędziem, ale nie może odpowiedzieć na wszystkie potrzeby. Zakupy pozostają doświadczeniem emocjonalnym, w którym klienci nadal cenią sobie interakcje twarzą w twarz. Jednak ludzie nie mogą działać z taką samą prędkością jak zautomatyzowane rozwiązania, takie jak chatboty, ani nie mogą przetwarzać i analizować ilości danych wymaganych do przewidywania zachowań i odpowiadania na zapytania w taki sam sposób, w jaki robi to sztuczna inteligencja.
Ponieważ oczekiwania konsumentów dotyczące personalizacji pozostają na rosnącej trajektorii – 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanych interakcji – wykorzystanie chatbotów w handlu detalicznym wzrośnie. Aby sprostać temu zapotrzebowaniu, niezbędne będzie przyjęcie chatbotów obsługujących AI i NLP. Dzięki tej technologii, która jest w stanie zapewnić bardziej ludzkie, świadome i emocjonalne odpowiedzi – te rozwiązania mają stać się przyszłością obsługi klienta.
Technologia jest dostępna i łatwo dostępna dla sprzedawców detalicznych. Podczas gdy przyjęcie Chatbotów będzie kluczem do sukcesu, należy zachować ostrożność podczas wdrażania tych rozwiązań, aby zapewnić, że doświadczenie klienta pozostanie tak ludzkie, jak to możliwe.
O autorze: Hetal Kurji-Evans jest dyrektorem w Mindera, globalnej firmie zajmującej się tworzeniem oprogramowania i doradztwem technologicznym, specjalizującej się w wydajnych, odpornych i skalowalnych systemach oprogramowania.
Źródło z Sieć analizy handlu detalicznego
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez retail-insight-network.com niezależnie od Chovm.com. Chovm.com nie składa żadnych oświadczeń ani gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów. Chovm.com wyraźnie zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności za naruszenia dotyczące praw autorskich do treści.
