پېژندنه
کاروبارونه ډیری وخت د خپلو پیرودونکو د ذهنیت په پوهیدو کې له ننګونو سره مخ کیږي. د منظمو اړیکو او کیفیتي فیډبیک راټولولو په څیر هڅو سره سره، دا لاهم ننګونه ده چې هغه پیرودونکي وپیژندل شي چې د پریښودو خطر سره مخ دي او هغه عوامل مشخص کړي چې د دوی پریکړو باندې اغیزه کوي.
د دې ستونزې د حل لپاره، شرکتونه یو معیاري میټریک ته اړتیا لري چې د پیرودونکو احساساتو ارزولو کې مرسته وکړي او وګوري چې ایا د دوی محصولات یا خدمات د پیرودونکو تمې پوره کوي. دا هغه ځای دی چې د خالص پروموټر سکور (NPS) اړین کیږي.
د NPS نمره یوازې د مثبت غبرګونونو لکه "خوښ👍" له لارې د رضایت اندازه کولو څخه هاخوا ځي. دا د ریښتیني پیرودونکي لیوالتیا د یوازې زغم یا بې پروایۍ څخه توپیر کولو کې مرسته کوي.
پدې مقاله کې، موږ به د خالص پروموټر سکور تشریح کړو او ستاسو د سوداګرۍ لپاره به د دې محاسبه کولو څرنګوالي په اړه ګام په ګام لارښود چمتو کړو.
د خالص پروموټر نمره په سمه توګه څه ده؟
د خالص ترویج کوونکي نمره (NPS) د پیرودونکو تجربه ارزوي چې له پیرودونکو څخه پوښتنه کوي چې دوی څومره احتمال لري چې یو ملګري ته یو محصول یا خدمت وړاندیز کړي، د 0 څخه تر 10 پورې پیمانه کاروي. د 10 نمره د سپارښتنې لوړ احتمال په ګوته کوي، پداسې حال کې چې 0 برعکس وړاندیز کوي (ریچ هیلډ، 2023). د پیرودونکو د رضایت دا اندازه اوس یو نړیوال معیار دی، د پیرودونکو د تجربې ټیمونو 69٪ څخه ډیر NPS د خپلو پالیسیو او تعاملاتو د شکل ورکولو لپاره د کلیدي میټریک په توګه غوره کوي.
د NPS مفهوم په ۲۰۰۳ کال کې د بین او شرکت د شریک فریډ ریش هیلډ لخوا معرفي شو. ریش هیلډ په پراخه کچه د NPS د جوړونکي په توګه پیژندل شوی، چې پکې د سپارښتنې احتمال او د هغې اړوند درجه بندي پیمانه شامله ده.
د NPS ځواب ویونکو درې ډولونه: ترویج کوونکي، غیر فعال او منتقدین
د دې معلومولو لپاره چې آیا ستاسو پیرودونکي ستاسو محصول ته په ریښتیا ارزښت ورکوي، په پام کې ونیسئ چې ایا دوی به دا ملګرو یا همکارانو ته وړاندیز کړي. دا چلند د دوی لید بدلوي، دوی دې ته اړ باسي چې په پام کې ونیسي چې ایا دوی لیواله دي چې خپل شخصي شهرت د محصول تایید سره شریک کړي. پیرودونکي به د محصول په وړتیا باندې د دوی باور منعکس کړي چې د دوی د همکار کار ته وده ورکړي یا په برعکس، د دوی شخصي برانډ ته زیان ورسوي.
د دې پیرودونکو نظرونو د کمیتي ارزونې لپاره، د خالص ترویج کونکي سکور (NPS) سروې ځواب ویونکي په دریو ډلو ویشلي دي: ترویج کونکي، غیر فعال کونکي، او منتقدین.
- ترویج کونکي
دوی لیواله ملاتړي دي چې ستاسو په محصول ډیر باور لري او په اسانۍ سره به ستاسو سوداګرۍ ملګري ته وړاندیز وکړي. دوی د مثبت عکس د ودې او د خولې له لارې د عضوي ودې رامینځته کولو لپاره اړین دي. د خالص پروموټر سکور سیسټم کې، پروموټران هغه کسان دي چې د 9 یا 10 په توګه د سپارښتنې احتمال درجه بندي کوي. سوداګرۍ موخه لري چې د دې پروموټر کټګورۍ کې د پیرودونکو شمیر اعظمي کړي ترڅو د پیرودونکو عمومي رضایت او وفاداري لوړه کړي.
- تېرېدونکي
دوی ستاسو له محصول څخه راضي دي مګر د دې لپاره لیوالتیا نلري چې په فعاله توګه یې وړاندیز وکړي. که څه هم دوی ممکن ستاسو د برانډ څخه کم نه کړي، د دوی بې طرفي اړینه نه ده چې د سوداګرۍ ودې کې مرسته وکړي. غیر فعال کسان د هغو کسانو په توګه پیژندل کیږي چې د 7 یا 8 درجه بندي ورکوي. د دې پیرودونکو سره په مؤثره توګه ښکیلتیا کولی شي دوی په پروموټرانو بدلولو کې مرسته وکړي، په دې توګه د دوی وفاداري خوندي کړي او په بالقوه توګه ستاسو د برانډ په اړه د دوی نظر لوړ کړي.
- کشف کونکي
دوی ناخوښه پیرودونکي دي چې احتمال نلري ستاسو سوداګرۍ ته سپارښتنه وکړي او حتی ممکن نور ستاسو د محصولاتو یا خدماتو کارولو څخه منع کړي. دوی د 0 څخه تر 6 پورې نمرو لخوا نښه شوي. دا د سوداګرۍ لپاره خورا مهم دي چې د دې ټیټو نمرو تر شا لاملونه وپیژني او دا مسلې په چټکۍ سره حل کړي. د منتقدینو شمیر کمول کولی شي د شرکت شهرت د پام وړ ښه کړي او د بازار منفي غبرګون کم کړي.
څنګه NPS کولی شي تاسو سره د ستراتیژیکو پریکړو په کولو کې مرسته وکړي
د نیټ پروموټر سکور (NPS) د ډیری دلایلو لپاره د سوداګرۍ لپاره خورا ګټور دی. په اصل کې، دا د سوداګرۍ مالکینو، بازار موندونکو او چلونکو ته اجازه ورکوي چې واقعیا پوه شي چې ایا د دوی محصولات او خدمات د دوی پیرودونکو سره ښه کار کوي. دا د یو له وژونکو ایپسونو څخه په توګه فکر وکړئ ترڅو ستاسو سوداګرۍ د بریالیتوب په لاره کې راولي.
ځینې وختونه، ستاسو د پیرودونکو په اړه ریښتینې لوستل او دوی څنګه د هغه څه په وړاندې چې تاسو یا ستاسو سیالان یې کوي راټولیږي ستونزمن کیدی شي. NPS ستاسو د برانډ لپاره د روغتیا معاینې په څیر عمل کوي، ستاسو ستراتیژي لارښوونه کوي او تاسو ته ښیې چې ستاسو هڅې چیرته دوه چنده کړئ. دا ټول ستاسو سره په سم سرعت کې وده کولو کې مرسته کولو او تاسو ته د راتلونکي لپاره تنظیم کولو په اړه دي. په ځانګړي ډول، سوداګرۍ کولی شي د ستراتیژیکو پریکړو کولو لپاره د دوی د NPS نمرې څخه کار واخلي ترڅو
- د تجربې په ښه کولو کې مرسته وکړئ،
- خپګان کم کړئ،
- د سیالانو په وړاندې معیار،
- د ودې وړاندوینه.
د خالص پروموټر نمره څنګه محاسبه کیږي؟
د خالص پروموټر سکور (NPS) محاسبه کول یوه ساده پروسه لري چې په څو مهمو مرحلو ویشل کیدی شي:
- د خپلو مراجعینو سروې وکړئ: دا پروسه ستاسو اوسنیو پیرودونکو ته د NPS سروې لیږلو سره پیل کیږي. تاسو ممکن د سروې بشپړولو لپاره د هڅونې وړاندیز ته اړتیا ولرئ. دا د لوړ غبرګون کچه او ډیر دقیق معلومات تضمینوي.
- د سروې پوښتنه ډیزاین کړئ: د NPS سروې اصلي پوښتنه دا ده، "تاسو څومره احتمال لرئ چې دا برانډ/محصول خپل ملګري یا همکار ته وړاندیز کړئ؟" دا پوښتنه د پیرودونکي وفادارۍ او رضایت اندازه کولو لپاره اړینه ده.
- د سروې وسیله غوره کړئ: د دې سروې ترسره کولو لپاره مختلف وسایل شتون لري، لکه Qualtrics، Satmetrix Systems، او Medallia. دا پلیټ فارمونه کولی شي ستاسو د سروې ویش او مدیریت اسانه کړي.
- د غبرګون کچه وټاکئ: ځواب ورکوونکو ته باید د ۱ څخه تر ۱۰ پورې کچه ورکړل شي ترڅو د محصول د سپارښتنې احتمال وارزوي. دلته ځوابونه څنګه طبقه بندي شوي دي:
- د ۹-۱۰ نمرو لرونکو ته د 'ترویج کوونکو' په توګه نومول کیږي — دا وفادار لیوالان دي چې پیرود ته دوام ورکوي او نورو ته یې راجع کوي، چې وده هڅوي.
- د ۷-۸ نمرو لرونکو ته 'غیر فعال' ویل کیږي — مطمئن مګر بې علاقه پیرودونکي چې د سیالۍ وړاندیزونو ته زیان منونکي دي.
- د ۰-۶ نمرې 'مخالفین' ګڼل کیږي - ناخوښه پیرودونکي چې کولی شي ستاسو برانډ ته زیان ورسوي او د منفي خبرو له لارې د ودې مخه ونیسي.
- د نمرو محاسبه: د خپل NPS موندلو لپاره، د هغو پیرودونکو سلنه محاسبه کړئ چې پروموټران او منتقدین دي. بیا، د پروموټرانو سلنه د پروموټرانو له سلنې څخه کم کړئ. پایله لرونکی ارقام ستاسو د خالص پروموټر نمره ده، کوم چې کولی شي د -100 (ټول منتقدین) څخه تر +100 (ټول پروموټران) پورې وي. دا نمره تاسو سره ستاسو د برانډ په وړاندې د پیرودونکي د رضایت او وفادارۍ کچې په پوهیدو کې مرسته کوي.
په سوداګرۍ کې د NPS نمرې معنی درک کړئ.
د خپلې سروې له لیږلو او پایلو محاسبه کولو وروسته د ښه خالص پروموټر سکور (NPS) پوهیدل خورا مهم دي. دلته د ترلاسه شوي سکور تشریح کولو څرنګوالی دی:
- ستاسو د نمره تشریح کول: یوځل چې تاسو خپل NPS محاسبه کړئ، دا نمره ستاسو د پیرودونکي تجربې روغتیا شاخص په توګه کار کوي او تاسو ته اجازه درکوي چې د سیالانو په وړاندې معیار وټاکئ. NPS د -100 څخه تر 100 پورې دی، چې د پیرودونکو وفادارۍ مختلفې کچې منعکس کوي.
- د نمرو حدود او د هغوی معنی:
- -۱۰۰ څخه تر ۰ پورې: ښه والي ته اړتیا لري. دا حد ټیټه نمره ښیي، دا وړاندیز کوي چې دا خورا مهمه ده چې ستاسو د پیرودونکي تجربې ستراتیژي بیا ارزونه وکړئ او ستاسو د پیرودونکو اړتیاوې ښه پوه شئ.
- له ۰ څخه تر ۳۰ پورې: ښه. په دې حد کې نمره قوي ده، دا ښیي چې ستاسو پیرودونکي په کافي اندازه راضي دي. په هرصورت، لاهم د ښه والي لپاره ځای شتون لري. دا د خپلو پیرودونکو سره د ښکیلتیا او د دوی د تجربو د لوړولو لپاره د لارو چارو موندلو لپاره یو ښه فرصت دی.
- له ۳۰ څخه تر ۷۰ پورې: ښه. که ستاسو نمره په دې حد کې راشي، دا په ګوته کوي چې ستاسو پیرودونکي د دوی له تجربې څخه خورا خوښ دي. ستاسو محصولات یا خدمات د تمې سره سم یا ډیر دي.
- له ۷۰ څخه تر ۱۰۰ پورې: غوره. په دې لړ کې د نمرې ترلاسه کول استثنایی دي. دا په ګوته کوي چې تاسو غوره تجربه وړاندې کوئ او د پیرودونکو وفادارۍ لوړه کچه ساتئ، کوم چې د ستاینې وړ ده.
هره لړۍ په دې اړه ځانګړي نظرونه وړاندې کوي چې ستاسو پیرودونکي ستاسو سوداګرۍ سره خپل تعامل څنګه درک کوي، او تاسو ممکن د دې درکونو ساتلو یا ښه کولو لپاره کوم ګامونو ته اړتیا ولرئ.
وروستي وييکي
په پایله کې، د خالص ترویج کوونکي نمره (NPS) یوازې د عددي اظهار څخه ډیر څه دي؛ دا د پیرودونکو د وفادارۍ او رضایت یوه مهمه اندازه ده. د دې نمره محاسبه او تشریح کولو څرنګوالي په پوهیدو سره، سوداګرۍ کولی شي د بریالیتوب ساحې او د پرمختګ لپاره فرصتونه وپیژني. که ستاسو نمره د پام وړ بدلونونو ته اړتیا په ګوته کوي، یا دا ستاسو استثنایی خدمت لمانځي، هر لړۍ ارزښتناکه بصیرت چمتو کوي چې ستاسو پیرودونکي ستاسو د برانډ سره د دوی تعاملات څنګه درک کوي. په یاد ولرئ، هدف یوازې ښه نمره ورکول ندي، بلکه د دوامداره پرمختګ کلتور ته وده ورکولو لپاره د دې بصیرتونو څخه کار اخیستل دي، ډاډ ترلاسه کول چې د هر پیرودونکي تعامل ستاسو د سوداګرۍ ودې کې مثبته ونډه لري. فیډبیک غیږ کې ونیسئ، له خپلو پیرودونکو سره ښکیل شئ، او د غوره والي لپاره هڅه وکړئ - دا د دوامداره بریالیتوب لپاره ترټولو ډاډمنه لاره ده. ستاسو سوداګرۍ ته د NPS پلي کولو ګټې لپاره، او د ښه والي لاره راتلونکې بلاګ ته راځي، مهرباني وکړئ یو لایک ورکړئ👍، تبصره📑 ورکړئ، او ګډون وکړئ!
د حوالې لیست:
ریخ هیلډ، ایف ایف (۲۰۲۳). هغه شمېره چې تاسو ورته اړتیا لرئ وده وکړئد هارورډ سوداګرۍ بیاکتنه. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
