یوه عامه ننګونه چې ډیری کوچني کاروبارونه نن ورځ ورسره مخ دي د نوي پیرودونکو ترلاسه کول دي، ځکه چې مالکین باید خپل وخت او سرچینې په بازار موندنې کې پانګونه وکړي ترڅو خلک د هغه څه سره علاقه پیدا کړي چې دوی یې وړاندیز کوي. په حقیقت کې، څیړنې ښیي چې د شرکتونو 82. موافق یاست چې د نوي پیرودونکي ترلاسه کول د موجوده پیرودونکي ساتلو په پرتله ډیر ګران دي.
دا پدې مانا ده چې که یو څوک له تاسو څخه پیرود کوي، تاسو باید هر ممکنه هڅه وکړئ ترڅو ډاډ ترلاسه کړئ چې دوی نه پریږدي. په هرصورت، د پیرودونکو ساتل هغومره اسانه ندي لکه څنګه چې ښکاري ځکه چې د نن ورځې بازار د بې شمیره سوداګرۍ سره ډک دی، کوم چې ستاسو پیرودونکي د انتخابونو پراخه لړۍ ته رسوي.
له همدې امله، تاسو باید ستراتیژیانې جوړې کړئ ترڅو دوی په خپل سوداګرۍ کې بوخت وساتئ او پانګونه وکړئ. د ستراتیژیو ځینې مثالونه چې تاسو یې پلي کولی شئ د خپل پیرودونکي خدماتو ښه کول، د پیرودونکو تجربو شخصي کول، او نور شامل دي، کوم چې موږ به پدې مقاله کې بحث وکړو. مګر لومړی، راځئ چې د پیرودونکو ساتل تعریف کړو او هغه دلیلونه پوه شو چې ولې دا مهم دي.
فهرست
د پیرودونکي ساتل څه شی دی؟
ولې د پیرودونکو ساتل مهم دي
د پیرودونکو د ساتلو مهم معیارونه
د پیرودونکو ساتلو لپاره د 9 غوره ستراتیژۍ
پایله
د پیرودونکي ساتل څه شی دی؟
د پېرېدونکو ساتلو د سوداګرۍ هغه وړتیا ده چې یو عادي پیرودونکی د اوږدې مودې لپاره په تکراري پیرودونکي بدل کړي پرته لدې چې خپل کاروبار بل برانډ ته یوسي.
د مثال په توګه، که چیرې یو پیرودونکی په یوه کال کې له یو څخه ډیر پیرود وکړي، نو دوی ستاسو په برانډ باندې د څو پیرودونکو په پرتله ډیر نفوذ لري چې پرته له بیرته راستنیدو څخه یو پیرود کوي.
په دې حالت کې، تاسو کولی شئ یوازې د نوي پیرودونکي په پرتله د ساتل شویو پیرودونکو په سوداګرۍ تکیه وکړئ، تر هغه چې تاسو کولی شئ کیفیت لرونکي محصولات او خدمات چمتو کړئ چې دوی راضي کړي.
ولې د پیرودونکو ساتل مهم دي
ډیری دلیلونه شتون لري چې ولې تاسو باید د خپلو پیرودونکو ساتلو ته لومړیتوب ورکړئ. دلته ځینې دلیلونه دي چې ولې د پیرودونکو ساتل ستاسو د سوداګرۍ لپاره خورا مهم دي:
۱. د نوي پیرودونکي ترلاسه کول د یو ساتلو په پرتله ګران دي.
لکه څنګه چې مخکې وویل شول، د عصري سوداګرۍ ډیری برخه موافق دي چې دوی د نوي پیرودونکي راجلبولو لپاره ډیرې پیسې ورکوي د هغه په پرتله چې یو پخوانی پیرودونکی ساتي. د هارورډ سوداګرۍ بیاکتنې مطالعې دا هم څرګنده کړه چې دا 5 د 25 وختونو لپاره د دوی په سوداګرۍ کې د پیرودونکي ساتلو په پرتله ترلاسه کول ډیر ګران دي.
دا ښیي چې که تاسو دمخه داسې مراجعین لرئ چې ستاسو د محصول یا خدماتو په بدل کې خپلې پیسې مصرفولو ته لیواله دي، نو یوازینی شی چې تاسو یې باید وکړئ هغه دا دی چې دوی خوشحاله او مطمئن وساتئ. په پای کې، تاسو به د خپلو پیرودونکو سره اوږدمهاله او قوي اړیکه ولرئ، کوم چې ستاسو د اعلاناتو بودیجه به کمه کړي.
۲. وفادار پیرودونکي د وخت په تیریدو سره ډیر مصرف کوي
څومره چې یو پیرودونکی یو برانډ ته وفادار وي، هومره یې احتمال ډیر وي چې په محصولاتو او خدماتو کې ډیره پانګونه وکړي. ځینو مطالعاتو ښودلې چې بیرته راستنیدونکي پیرودونکي کولی شي تر د لومړي ځل پیرودونکو په پرتله ۶۷٪ ډیر، یوه احصایه چې ستاسو د اوسني پیرودونکو ساتلو اړتیا باندې ټینګار کوي.
۳. د پیرودونکو ساتل د راجع کولو او د خولې بازار موندنې ته وده ورکوي
د خپلو پیرودونکو د ساتلو لپاره یو بل دلیل دا دی چې مطمئن پیرودونکي د برانډ مدافعینو په توګه عمل کوي، ځکه چې دوی کولی شي ستاسو برانډ خپلو ملګرو، کورنۍ او کارمندانو ته وړاندیز کړي. مطالعاتو ښودلې چې ۷۰٪ خوشحاله پیرودونکي ډیر احتمال لري چې یو شرکت نورو ته وړاندیز کړي.
د خولې له لارې د بازار موندنې سربیره، ستاسو سوداګري به هغه لیدونکي راجلب کړي چې ستاسو د چمتو شوي محصولاتو او خدماتو پیرود یا ګډون کولو لوړ احتمال لري، ځکه چې له 4 څخه 5 کسان احتمال لري چې د ملګري لخوا راجع کیدو وروسته واخلي.
۴. د پیرودونکو له لاسه ورکول د دوی د راتلونکي ارزښت له لاسه ورکولو معنی هم لري.
که تاسو یو پیرودونکی له لاسه ورکړئ، تاسو نه یوازې د دوی د پیرودونکي د ژوند ارزښت له لاسه ورکوئ، بلکه د راتلونکي احتمالي پیرودونو او ستاسو د سوداګرۍ لپاره نورو خلکو ته د راجع کولو امکانات هم له لاسه ورکوئ.
له همدې امله، که تاسو غواړئ د اوږدې مودې سوداګرۍ بریالیتوب ترلاسه کړئ، نو تاسو باید د خپلو خورا مطمئن او بوخت پیرودونکو ساتلو ته لومړیتوب ورکړئ. کله چې تاسو د موجوده پیرودونکو سره خپلې اړیکې پالئ، تاسو کولی شئ ثابت عاید تولید کړئ، ګټه لوړه کړئ، او د برانډ وفاداري پیاوړې کړئ.
د پیرودونکو د ساتلو مهم معیارونه
د پیرودونکو د ساتلو د بریالۍ ستراتیژۍ د پراختیا لپاره، تاسو اړتیا لرئ چې د فعالیت کلیدي شاخصونه (KPIs) په دقت سره په پام کې ونیسئ چې د هغې موثریت به وڅاري او اندازه یې کړي. د پیرودونکو د ساتلو لومړني معیارونه چې تاسو یې باید تعقیب کړئ په لاندې ډول دي:
۱. د پیرودونکو د ساتلو کچه (CRR)
ستاسو د پیرودونکو د ساتلو کچه د هغو پیرودونکو سلنه ده چې د یوې ټاکلې مودې لپاره ستاسو سوداګرۍ ته وفادار پاتې کیږي.
د خپل پیرودونکي ساتلو کچه محاسبه کولو لپاره، د دورې په پای کې د اضافه شویو نویو پیرودونکو شمیر له هغو څخه کم کړئ، دا په پیل کې د ټولو پیرودونکو لخوا تقسیم کړئ، او بیا ارزښت په فیصدي بدل کړئ.
۲. د پیرودونکو د تبادلې کچه (CCR)
د پیرودونکي غورځول نرخ د پیرودونکي ساتلو میټریک دی چې د هغو پیرودونکو سلنه اندازه کوي چې خپل ګډونونه لغوه کوي یا د یوې ټاکلې مودې وروسته له تاسو څخه پیرود بندوي.
د CRR محاسبه کولو فورمول دا دی (د دورې په پیل کې ورک شوي پیرودونکي/پیرودونکي) × ۱۰۰
۳. د پیرودونکي د ژوند ارزښت (CLV)
دا مشهور ای-کامرس میټریک هغه راټول شوي عاید محاسبه کوي چې یو پیرودونکی ستاسو سوداګرۍ ته په یوه ټاکلې موده کې ورکوي. کله چې د پیرودونکي د ژوند ارزښت محاسبه کوئ، تاسو د خپل ساتلو نرخ، د پیرودونکي د اوسط امر مقدار، او په کال کې د پیرودونو شمیر ارزښتونه کاروئ.
د CLV موندلو فورمول لاندې دی:
CLV = د امر اوسط اندازه × په کال کې پیرود × د ساتلو کچه
۴. د خالص پروموټر نمره (NPS)
دا د پیرودونکي ساتلو میټریک تاسو سره مرسته کوي چې د پیرودونکي احتمال محاسبه کړئ چې ستاسو برانډ نورو ته وړاندیز کړي.
د خالص پروموټر نمرې موندلو لپاره، د پروموټرانو سلنه د منتقدینو له سلنې څخه کم کړئ.
۵. د پیرودونکي نرخ (RCR) تکرار کړئ
د تکراري پیرودونکي کچه د هغه سلنه ده چې سوداګري تکرار کړئ تاسو د یوې ټاکلې مودې وروسته ترلاسه کوئ.
RCR = د بیرته راستنیدونکو پیرودونکو شمیر / د پیرودونکو ټول شمیر × 100
۶. د پیرود فریکونسۍ کچه (PFR)
دا هغه نرخ دی چې یو پیرودونکي دوه یا ډیر پیرودونه کړي دي.
PFR = د امرونو ټول شمېر / د ځانګړو امرونو ټول شمېر
هغه موده چې تاسو یې غواړئ د دې KPIs ازموینه وکړئ توپیر لري. دا یا په اونۍ کې، میاشتني، کلني، یا څو کاله وروسته کیدی شي. په هرصورت، د دې KPIs محاسبه کولو لپاره غوره وخت هر کال دی ترڅو تاسو یو روښانه انځور ترلاسه کړئ او موسمي بدلونونه تنظیم کړئ.
د پیرودونکو ساتلو لپاره د 9 غوره ستراتیژۍ
۱. د پیرودونکو پوښتنو ته په چټکۍ سره ځواب ورکړئ
پوښتنو ته د ځواب ویلو لپاره لږ وخت نیول د پیرودونکو ساتلو غوره ستراتیژیو څخه دی چې تاسو یې په خپل سوداګرۍ کې پلي کولی شئ. دا لاندې تعقیبوي: د زینډیسک لخوا د CX رجحاناتو راپور، کوم چې ښیي چې د چټک ځواب وخت د پیرودونکو د رضایت لوړوالي لامل کیږي.
په راپور کې، د سروې شویو پیرودونکو ۷۳ سلنه څرګنده کړه چې د پیرودونکو د ښې تجربې لپاره د چټک ملاتړ حلونه اړین دي.
که څه هم ګړندي ځوابونه ګړندي حلونو ته لار هواروي، که تاسو د پیرودونکي پوښتنې ته سمدلاسه حل ونه مومئ، بیا هم دا ګټوره ده چې هڅه وکړئ چې پیرودونکي ته په لنډ وخت کې ځواب ورکړئ.
پیرودونکي ته دا ویل چې تاسو د دوی ټکټ ترلاسه کړی دی یو چټک ځواب ګڼل کیدی شي. سربیره پردې، دا ډیر ګټور دی چې د دوی د ستونزې د حل لپاره یو وخت چوکاټ چمتو کړئ.
د حل د مهال ویش په اړه د روښانه تمو په رامینځته کولو سره، پیرودونکي احتمال لري چې ډیر پوه او صبر وکړي ځکه چې دوی د خپلو اندیښنو د حل کولو په لور د پرمختګ څخه خبر دي.
۲. خپل پیرودونکي وپیژنئ
که غواړئ چې ستاسو پیرودونکي بیرته راشي، نو لومړی دوی وپیژنئ. هڅه وکړئ چې د دوی ګټې، د درد ټکي او هغه شیان ومومئ چې دوی خوشحاله کوي.
تاسو کولی شئ دا د کمیتي او کیفي تحلیل دواړو سره یوځای کولو سره ترسره کړئ، کوم چې د دوی د چلند او هغه څه چې دوی د هغه چلند کولو لامل کیږي په اړه ارزښتناکه بصیرت ترلاسه کولو لپاره یوه مؤثره لاره ده.
د معلوماتو راټولولو لپاره ډیری سرچینې وکاروئ، لکه سروېګانې، د فیډبیک ویجټونه، او د پیرودونکو کتنه، د معلوماتو راټولولو لپاره چې ستاسو د خدماتو ښه کولو کې به ستاسو لارښوونه وکړي.
په یاد ولرئ چې د معلوماتو راټولولو پرمهال اخلاقي اوسئ پرته له دې چې د محرمیت قواعدو سرغړونه وکړئ. هغه ټکي وګورئ چې د دوی کارول به ستاسو د پیرودونکو سره د ستونزو رامینځته کولو احتمال کم کړي. او په پای کې، د د پیرودونکي سفر نقشه ستاسو د لیدونکو په اړه زده کړې کې مرسته کولو کې لوی رول لوبوي.
۳. تجربې اصلاح او شخصي کړئ
ډیری وختونه، پیرودونکي هغه وخت ناراضه کیږي کله چې دوی باید یوه ستونزه بیا بیا تشریح کړي. سربیره پردې، کله چې دا ستونزې دوام ومومي، دوی کولی شي دوی د وتلو لامل شي. د دې خنډونو د مخنیوي لپاره، د هر انفرادي پیرودونکي اړتیاو سره سم د تجربو شخصي کول د کارولو لپاره یوه ښه لاره ده.
د شخصي کولو سره، تاسو کولی شئ خپل تعاملات د خپلو هر پیرودونکي اړتیاوو سره سم د دوی د ګټو، غوره توبونو او چلند پراساس تنظیم کړئ.
د شخصي کولو ځینې لارښوونې چې کولی شي ستاسو د پیرودونکي تجربه د پام وړ لوړه کړي په کې انفرادي شاملول، د محصول دودیز سپارښتنې، او د دوی لپاره ځانګړي مینځپانګې او پیغامونه رامینځته کول شامل دي. د خپلو موجوده پیرودونکو سره د دې نظرونو هڅه کولو سره، تاسو دوی ته دا توان ورکوئ چې ستاسو د مینځپانګې سره غږیږي او خوند ترې اخلي، چې پایله یې دوی د ارزښت او ستاینې احساس کوي.
۴. د راجع کولو پروګرامونه پلي کړئ
د راجع کولو پروګرامونه په ورته وخت کې د پیرودونکو ترلاسه کولو او ساتلو کې مرسته کوي. دا ډول د خولې اعلانونه ښه کار کوي ځکه چې دا نوي پیرودونکي راجلبوي چې دمخه ستاسو په شرکت باور لري ځکه چې دوی ستاسو په اړه د باوري سرچینې څخه اوریدلي دي.
دا د اوسنیو مراجعینو سره ښه نیت رامینځته کوي، کوم چې ستاسو سره د سوداګرۍ کولو او ستاسو د برانډ ترویج کولو څخه ډیره ګټه پورته کوي.
د پلورنځي کریډیټ، نغدي پیسې، او وړیا توکي یا سوداګریز توکي د انعامونو عام ډولونه دي. پیرودونکو ته د دې انعامونو چمتو کول ستاسو سوداګرۍ ته د تکرار سوداګرۍ هڅولو او ټولنیز ثبوت رامینځته کولو سره سیالي کوونکی برتري ورکوي.
۵. د چټک تحویلي اختیارونه چمتو کړئ
د ګړندي تحویلي اختیارونه کولی شي د پام وړ د پیرودونکي وفادارۍ ته وده ورکول. د چټکو بار وړلو په ورکولو سره، تاسو د خپلو پیرودونکو لپاره د پیرودلو اسانتیا لوړوئ، د دوی تجربه ډیره خوندوره او له فشار څخه پاکه کوئ. برسیره پردې، چټکې بار وړلو د پیرودونکو د فوري رضایت غوښتنې پوره کوي، چې د لوړې کچې رضایت لامل کیږي.
په ګڼه ګوڼه بازار کې، د چټک بار وړلو وړاندې کول تاسو سره مرسته کوي چې له سیالۍ څخه ځان څرګند کړئ. پیرودونکي ډیر لیواله دي چې هغه شرکتونه غوره کړي چې ژر تر ژره تحویلي کوي. په دوامداره توګه ګړندي تحویلي هم د مثبت برانډ شهرت رامینځته کولو کې مرسته کوي، د هغو کسانو په منځ کې د پیرودونکو وفاداري هڅوي چې د وخت سره سم خدمت ستاینه کوي.
چټک بار وړل نه یوازې د کارټ پریښودل کموي، بلکې دا د مطمئن پیرودونکو څخه تکراري پیرودونه هم هڅوي، کوم چې هغه ګټې دي چې تاسو یې خوند اخلئ کله چې تاسو وفادار پیرودونکي اساس لرئ.
۶. بیاکتنې او تعریفونه وهڅوئ
ټولنیز ثبوت، چې بیاکتنې، تعریفونه، او د قضیې مطالعې پکې شاملې دي، د پیرودونکو سره د محصول په انتخاب کې مرسته کوي او د برانډ په اړه د دوی نظرونه جوړوي. د هغه شرکت یوه بیلګه چې د مصرف کونکو باور ترلاسه کولو لپاره یې دا ستراتیژي کارولې ده. Salesforce.
د SAAS شرکت په خپله ویب پاڼه کې یوه ځانګړې پاڼه لري، چې په ګوته کوي د بریالیتوب کیسې د خپلو پیرودونکو څخه او ولې دوی د سیلز فورس خدمات غوره کړل. دا پاڼه د F1، سانټینډر، او هیترو په څیر برانڈونو څخه شواهد روښانه کوي.
بیاکتنې او شهادتونه نه یوازې نوي پیرودونکي راجلبوي بلکه دا هم ډاډ ورکوي چې اوسني پیرودونکي د اوږدې مودې لپاره پاتې شي. لکه څنګه چې ستاسو د محصول یا برانډ په اړه لیوالتیا رامینځته کیږي، وفادار پیرودونکي د دوی د پیرود په اړه ډیر توجیه احساس کوي، چې د دوی د پریښودو احتمال کموي.
۷. بیرته راستنیدل اسانه او د بیرته ورکولو وړ کړئ
که څه هم غلطۍ کیږي، د بیرته ورکولو څخه انکار کول او بیرته راستنیدل تقریبا ناممکن کول د دې تضمین کولو یوه لاره ده چې پیرودونکی به بیا هیڅکله له تاسو څخه ونه اخلي. بیرته راستنیدل او بیرته ورکول د پیرودونکو خدماتو برخې دي. له همدې امله، تاسو اړتیا لرئ چې پروسه اسانه او له ستونزو څخه پاکه کړئ.
که ستاسو مراجعین ستاسو په وړتیا باور ولري چې د پیرودلو څخه هاخوا د دوی سره عادلانه چلند وکړئ، او حتی وروسته له دې چې دوی تاسو ته پیسې درکړي، دوی به په راتلونکي کې ستاسو سره سوداګرۍ کولو ته ډیر لیواله وي.
۸. د پیرودونکو خدمت او ملاتړ ښه کړئ
که چیرې یو شرکت د پیرودونکو کمزوری خدمت ولري، نو د دلیل لویه برخه یې د پیرودونکو د استازو سره په مستقیم ډول د خبرو کولو ستونزې دي. دا هم کیدی شي په چیټ بوټونو ډیر تکیه، د مناسبې روزنې نشتوالی، یا د پیرودونکو د ستونزو د حل کولو لپاره د سمې څانګې موندلو کې د ناتوانۍ له امله وي.
د پیرودونکو ساتل د چمتو کولو سره پیل کیږي د پیرودونکي غوره خدمت. د خپلو پیرودونکو خدماتو ته د مستقیم، خواخوږۍ او اسانه تګ راتګ له لارې ښه والی ورکول کولی شي ستاسو د پیرودونکو سره د قوي او پراخې اړیکې په جوړولو کې لوی بدلون راولي.
۹. وفاداري وهڅوئ
تاسو کولی شئ خپل ځان زیات کړئ د پیرودونکي ساتلو نرخونه د هغو پیرودونکو ته انعام ورکولو سره چې ستاسو برانډ ته وفادار دي. که تاسو پیرودونکو ته وښایئ چې تاسو د دوی سوداګرۍ ته ارزښت ورکوئ، تاسو دوی ته د پاتې کیدو لپاره یو بل دلیل ورکوئ، د خپلو محصولاتو سره مینه کولو سربیره.
ستاسو د غوره پیرودونکو ته د دوی د وفادارۍ لپاره د انعام ورکولو ځینې غوره لارې په لاندې ډول دي:
- د تخفیف کوډونه یا وړیا بار وړل
- د پیرودونکو وفاداري برنامې
- VIP لاسرسی
- نوي محصولاتو او ځانګړتیاو ته ځانګړې لاسرسی
د وفادارۍ د مختلفو پروګرامونو په کارولو سره، تاسو کولی شئ د خپلو پیرودونکو په اړه ډیر معلومات راټول کړئ، کوم چې به تاسو سره د دوی شخصي مینځپانګې یا بازار موندنې پیغامونو چمتو کولو کې مرسته وکړي.
پایله
د پیرودونکو قوي بنسټ جوړول په شپه کې نه ترسره کیږي. په هرصورت، د پورته لارښوونو په کارولو سره، تاسو به د وفادار او وقف شوي پیرودونکو رامینځته کولو په لاره کې یاست چې ستاسو د سوداګرۍ په اړه د خبرو خپرولو ته لیواله دي.
په پای کې، تاسو کولی شئ د دې په څیر ارزښتناکه بصیرتونه ومومئ او د وروستي بلاګونو په سپړلو سره د ای کامرس نړۍ کې مخکښ پاتې شئ Chovm.com لوستل کیږي.
