À medida que as fronteiras entre o comércio digital e físico se dissolvem, os varejistas estão repensando sua abordagem ao envolvimento do cliente em 2025.
Em uma era em que a inteligência artificial pode prever sua próxima compra e as experimentações virtuais se tornaram comuns, o cenário do varejo em 2025 promete um desafio em constante evolução para acompanhar as preferências dos compradores de hoje. À medida que os limites tradicionais entre o comércio físico e digital continuam a se confundir, os varejistas enfrentam um ponto de inflexão crítico: adote tecnologias emergentes que remodelam as expectativas do cliente ou correm o risco de se tornar o conto de advertência de amanhã. As apostas nunca foram tão altas, com os consumidores exigindo experiências que não sejam apenas personalizadas, mas preditivas, sustentáveis e inclusivas em todos os pontos de contato.
Uma pesquisa da IBM revelou que, enquanto 55% dos clientes se inclinam para compras online (28%) ou híbridas (27%), 45% ainda preferem experiências tradicionais na loja. A capacidade de se mover sem esforço entre canais de compras digitais e físicos se tornou um diferencial crítico em um mercado competitivo.
Para os varejistas, esta não é apenas mais uma onda de transformação digital – é uma reimaginação fundamental de como a tecnologia pode forjar conexões mais profundas com os consumidores. O sucesso em 2025 dependerá da criação de experiências que combinem perfeitamente a inovação digital com o toque humano, ao mesmo tempo em que abordam as crescentes demandas por sustentabilidade e responsabilidade social. Aqui estão quatro tendências tecnológicas importantes que estão remodelando o futuro do varejo.
1. Ofereça opção de pagamento na finalização da compra
Os dias de soluções de pagamento de tamanho único ficaram para trás. Em 2025, a escolha de pagamento não é apenas uma conveniência – é uma expectativa em todos os canais de vendas. Ter opções de pagamento limitadas pode levar ao abandono de carrinho, experiência ruim do cliente e receita reduzida.
Para varejistas com presença no comércio eletrônico, cada vez mais consumidores estão escolhendo pagamentos alternativos, como carteiras digitais e BNPL. De acordo com a EY, 73% dos comerciantes concordam que não aceitar métodos de pagamento alternativos pode impactar as vendas, deixando-nos otimistas de que as necessidades do consumidor estão sendo ouvidas. Considere isto: a escolha do pagamento é tão crucial que 2 em cada 3 americanos decidiram fazer uma compra online em um específico comerciante porque esse comerciante aceitou sua carteira móvel preferida.
Mas, embora os pagamentos digitais tenham aumentado, os varejistas também devem reconhecer que milhões de americanos ainda dependem de dinheiro — alguns por limitação, mas muitos também por escolha. Com 50 milhões de transações anuais por meio de nossos quiosques, vemos em primeira mão o quão críticos são os serviços de dinheiro, e que muitas pessoas estão sendo deixadas de fora da economia. Na verdade, mais de 90% dos consumidores pretendem usar dinheiro como meio de pagamento ou reserva de valor no futuro.
Varejistas inovadores e inclusivos devem implementar sistemas de ponto de venda que acomodem vários tipos de pagamento que façam com que cada cliente se sinta valorizado. Eles também devem ficar por dentro dos anúncios de tecnologia de pagamento, pois ferramentas de gerenciamento de dinheiro recebido e soluções de checkout fazem ondas na indústria, como Fastlane, CINQ by Coinstar ou Marqeta Flex, que foram anunciados este ano.
2. Aproveite a IA para hiperpersonalização
A hiperpersonalização alimentada por IA está criando níveis sem precedentes de engajamento e satisfação do cliente. É por isso que 71% dos clientes dizem que esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% deles ficam frustrados quando as marcas não conseguem fazer isso. De recomendações inteligentes de presentes a experiências de experimentação virtual, a IA está quebrando as barreiras entre a navegação digital e as compras físicas.
Já vemos varejistas online que entendem o estilo, tamanho e preferências de um cliente tão precisamente que podem recomendar o presente perfeito ou permitir que eles experimentem virtualmente roupas ou óculos com precisão fotorrealística. Essas tecnologias não estão apenas aumentando a conveniência. Elas estão reconstruindo todo o modelo de interação com o cliente, fazendo com que cada experiência de compra pareça exclusivamente personalizada.
3. Torne as compras convenientes e eficientes
Os consumidores estão buscando mais do que apenas produtos de seus varejistas. Eles querem uma experiência de compra única e perfeita com suas marcas favoritas. A indústria está respondendo com a transição de um varejista de serviço único para um destino de serviços múltiplos.
Adicionar suportes para vale-presente é uma maneira de ajudar a atender às necessidades de presentes dos compradores, o que o Bank of America espera que seja popular entre consumidores de todas as idades este ano. O troco também pode ser transformado de forma fácil e conveniente para fazer o dinheiro render mais. Em vez de jogar o troco de volta no bolso, um comprador pode arredondar sua compra para apoiar uma iniciativa ambiental local ou converter o troco em um vale-presente para uso futuro - tudo com alguns toques simples. Por exemplo, os quiosques Coinstar podem transformar moedas em um vale-presente eletrônico sem taxa, uma doação de caridade ou até mesmo uma compra de criptomoeda. As icônicas máquinas verdes também permitem que os clientes transfiram suas moedas e dinheiro diretamente para suas contas bancárias com o deslizar de um cartão.
A eficiência na loja também será importante, especialmente para compradores que compram principalmente online e podem estar relutantes em comprar em um shopping movimentado durante os feriados. De acordo com a pesquisa de consumidores da GWI, 70% dos compradores online americanos citam a disponibilidade do produto e a limpeza da loja como importantes ao comprar na loja.
À medida que os varejistas continuam competindo pela fidelidade e tráfego dos clientes, agora é o momento de pensar em quais parcerias e políticas de loja podem tornar a experiência do cliente ainda melhor.
4. Incorpore a sustentabilidade ao seu modelo de negócio
A sustentabilidade está se tornando um requisito operacional essencial. Os consumidores, especialmente as gerações mais jovens, estão exigindo transparência e comprometimento genuíno com a responsabilidade ambiental. Mesmo com as pressões do custo de vida, uma pesquisa da PwC Voice of the Consumer compartilhou que mais de 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos produzidos ou adquiridos de forma sustentável. Os varejistas estão respondendo a esse interesse do consumidor integrando a sustentabilidade diretamente em seus modelos de negócios.
Abordagens inovadoras como rastreamento de pegada de carbono em tempo real para produtos, embalagens ecológicas e preços responsivos ao clima podem ajudar as empresas a ganhar participação de mercado sobre aquelas que não o fazem. Programas de reciclagem de moedas também ajudam a manter as moedas em circulação, reduzindo a necessidade de cunhar mais moedas. De acordo com um relatório bienal da United States Mint, o custo para fabricar centavos e níqueis está acima do valor de face, sinalizando a raridade dos metais preciosos do nosso país. A Reworld, uma empresa de processamento de resíduos sustentáveis, também estimou que US$ 68 milhões em trocos nos EUA são jogados fora e colocados em aterros sanitários a cada ano. Ao oferecer reciclagem de moedas, os varejistas podem contribuir para uma maneira eficiente e econômica de fornecer troco ao mercado.
Adotando a tecnologia em 2025 e além
Ao olharmos para o novo ano, os varejistas mais bem-sucedidos serão aqueles que veem a tecnologia não como uma ferramenta, mas como um parceiro estratégico na criação de experiências significativas para o cliente. Ao adotar a escolha de pagamento, serviços de valor agregado, personalização orientada por IA e práticas sustentáveis, podemos construir um ecossistema de varejo mais responsivo, inclusivo e com visão de futuro.
O futuro do varejo não é vender produtos e serviços, mas sim criar conexões, resolver problemas e entregar valor de maneiras que estamos apenas começando a imaginar.
Sobre o autor:Kevin McColly, CEO da Coinstar, é um ex-CFO e líder financeiro com uma carreira que abrange o Deutsche Bank, Outerwall e vários cargos de liderança, além de sua paixão pelo ciclismo e serviço comunitário.
Retirado de Rede de insights de varejo
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