US $ 392.40 bilhões.
É quanto valerá o mercado de bens de luxo até 2030. Prevê-se que cresça de US$ 284.00 bilhões em 2023, a uma taxa de crescimento anual de 4.7%, de acordo com este relatório.
Por que isso deveria preocupar você como varejista de luxo?
Significa que a indústria retalhista está a passar do mercado de massa para um público único que valoriza a qualidade e o prestígio. Embora o artesanato de qualidade e a exclusividade possam levar a sua marca a um passado distante, os consumidores de luxo de hoje esperam tudo isso e muito mais.
A conveniência está no topo da lista. Mas os clientes também buscam experiências holísticas e jornadas de compras personalizadas, descomplicadas e envolventes.
Se você está se perguntando como permanecer à frente nesse mercado, continue lendo para descobrir cinco maneiras de oferecer uma experiência de varejo de luxo que fará com que seus compradores voltem sempre!
Conteúdo
Venda emoções, não transações
Compreender e abraçar o consumismo sofisticado
Combine experiências de luxo online e na loja
Integre pontos de contato omnicanal
Fornecer serviços pós-venda
Uma experiência memorável no varejo de luxo está além do produto
1. Venda emoções, não transações
Enquanto os retalhistas regulares se concentram em persuadir os clientes a comprar com base nos benefícios imediatos de um produto, os retalhistas de luxo apelam às emoções do cliente.
Isso envolve explorar as aspirações ou o status do cliente para transmitir sentimentos como exclusividade, prestígio, confiança, segurança ou conteúdo. Portanto, antes de vender, considere a emoção que deseja transmitir e como fará isso.
Uma forma de evocar a sensação de exclusividade é oferecer serviços personalizados ou privados a clientes sofisticados, como o salão Gucci independente em Melrose Place, Los Angeles.
Seus serviços personalizados incluem programas somente com hora marcada e somente para convidados, selecionados para fazer com que os maiores gastadores se sintam especiais, promovendo uma conexão mais profunda com a marca e aumentando a fidelidade.
Em uma entrevista com fashionista, Juan Manuel Gonzalez, consultor de marcas de luxo como Louis Vuitton e Burberry, destaca que as marcas de luxo geram uma parte mais significativa dos seus lucros a partir de clientes abastados, apesar de representarem uma pequena percentagem da sua clientela.
Em essência, você pode oferecer experiências de varejo de luxo, mesmo atendendo a diferentes segmentos de clientes. Você só precisa criar uma oferta que agrade às emoções dos clientes sofisticados para gerar lucros elevados.
2. Compreender e abraçar o consumismo sofisticado
A maioria dos compradores de luxo abraça o consumismo, comprando ativamente bens materiais para encontrar satisfação. Compreender e alinhar seu produto com os desejos deles aumenta suas chances de convertê-los.
Por exemplo, a sustentabilidade é uma marca registrada do luxo para a geração Y e a geração Z. De acordo com o Índice de Sustentabilidade Empresarial, 77 por cento da Geração Z e 72% dos Millennials estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis.
Stella McCartney, a fundadora da marca que leva seu nome, entende isso e posicionou sua marca como uma escolha sustentável para atrair esses grupos demográficos.
Mesmo com um rigoroso processo de fornecimento de materiais, eles mantêm sua filosofia de sustentabilidade e produzem consistentemente roupas chiques e luxuosas sob medida para os consumidores.
Stella McCartney também amplifica a sua influência ao colaborar com marcas como a Adidas, que partilha um compromisso com o design sustentável e captura o seu público-alvo através do streetwear.
Isto mostra que identificar os dados demográficos certos para a sua marca de luxo e satisfazer as suas necessidades pode aumentar significativamente as vendas.
3. Combine experiências de luxo online e na loja
Muitas marcas de luxo tentaram e não conseguiram replicar online a experiência do cliente na loja. Alguns acham que o comércio eletrônico desvaloriza o prestígio de sua marca, tornando-a menos exclusiva e acessível a todos; outros, como Chanel, acreditam que 'para poder usar roupas Chanel, você precisa experimentá-las'.
Por esse motivo, a Chanel possui um “consultor de contato” em vez do típico CTA “adicionar ao carrinho” para manter seus padrões offline.
Mas o problema é o seguinte: as linhas de varejo digitais e físicas estão se confundindo rapidamente.
“Os compradores de luxo americanos veem cada vez mais os canais online como uma fonte legítima e confiável para compras de luxo”, afirma este relatório McKinsey Insights. Oitenta por cento dos entrevistados compram online porque é conveniente. E 63% fazem isso para evitar serem pressionados pelos vendedores.
Para atender a ambos os lados da divisão, você deve encontrar maneiras inovadoras de mesclar as experiências online e na loja em uma jornada omnicanal perfeita.
Uma abordagem é aproveitar a realidade aumentada (AR) e testes virtuais. A Warby Parker, por exemplo, permite que os clientes “experimentem” virtualmente diferentes estilos de armações de óculos, no conforto de suas casas, usando apenas a câmera do smartphone e a tecnologia de mapeamento facial.
Da mesma forma, marcas de cosméticos como L'Oreal e Estée Lauder agora oferecem aplicativos de teste de maquiagem AR.
A integração dessa tecnologia imersiva ao site ou aplicativo de sua marca de luxo replicará a experiência de teste na loja que os clientes esperam em boutiques opulentas.
Online ou offline, os compradores sofisticados consideram a disponibilidade do produto um fator importante. Portanto, a disponibilidade de estoque deve ser consistente nas lojas online e físicas.
Para uma experiência verdadeiramente luxuosa para o cliente, mostre o status do estoque das lojas locais no catálogo de produtos e permita que os clientes reservem itens online para retirada na loja (BOPIS) ou vice-versa (compre online, envie para a loja para experimentar).
Você também pode oferecer a opção de ingressar em uma lista de espera digital on-line para itens populares, notificando-os quando estiverem disponíveis na loja.
Por último, aplique algoritmos de aprendizado de máquina para analisar resmas de dados de clientes – históricos de compras, comportamento de navegação, medidas corporais, preferências de estilo, etc. Usando esses insights, você pode fornecer recomendações de produtos especializados hiperpersonalizadas, como as de uma loja.
4. Integre pontos de contato omnicanal
Os pontos de contato omnicanal referem-se aos pontos de interação entre você e seus clientes em vários canais, como na loja, online, celular, mídia social ou por telefone.
O objetivo de integrar diferentes pontos de contato é fornecer uma experiência de compra premium contínua e consistente, independentemente do canal que seus clientes escolham para interagir com você.
Isto reforça a identidade da marca e permite aos clientes iniciar a sua jornada numa plataforma e concluí-la noutra sem interrupções.
A empresa de calçados Nike é uma marca que faz varejo omnichannel muito bem. Eles têm vários aplicativos digitais, como o Nike Training Club, o aplicativo móvel Nike e o aplicativo SNKRS, projetados para manter os clientes dentro de seu ecossistema.
O Diretor de Estratégia e Transformação da Nike, Daniel Heaf, confirmou em um evento de mídia relatado pela Marketing Dive: “Estamos usando serviços digitais para criar uma experiência distinta da Nike que confunde a linha entre o digital e nossas lojas”.
O programa de adesão da Nike desempenha um papel fundamental na viabilização desta estratégia omnicanal. A marca utiliza os dados do seu programa de adesão para fazer recomendações e oferecer conteúdo nos aplicativos de treino da Nike.
Para integrar pontos de contato omnicanal em seu negócio de varejo de luxo, identifique os canais que seus clientes usam em diferentes pontos da jornada do cliente – desde a conscientização até a fidelidade.
Colete e analise dados em cada ponto de contato usando ferramentas como SurveyMonkey e a Zendesk para ajudá-lo a personalizar recomendações, promoções e conteúdo com base nas preferências e comportamentos individuais para aprimorar a experiência de luxo.
Além disso, certifique-se de que a experiência de luxo reflita o valor e a imagem da sua marca em todos os pontos de contato.
5. Fornecer serviços pós-venda
Causar uma boa impressão não termina com a troca de mercadorias por dinheiro. Fornecer serviços pós-venda é crucial para cultivando a fidelidade do cliente.
Você pode oferecer entrega personalizada, incluindo notas manuscritas, embalagens de presente requintadas, acessórios gratuitos e horários de entrega flexíveis.
Os compradores muitas vezes veem os itens de luxo como ativos ou investimentos de longo prazo que desejam proteger, manter e desfrutar. Portanto, forneça serviços de reparo para manter a qualidade e durabilidade de seus produtos.
Siga a sugestão da casa francesa de design de luxo Hermès. Eles oferecem manutenção e reparo para produtos Hermès obtidos em qualquer um de seus pontos de venda.
Isso demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e a longevidade do produto. Também cria um sentimento de lealdade e confiança entre seus clientes.
Você pode oferecer reparos gratuitos com desconto ou como parte de um pacote de garantia. Esses gestos contribuem para uma experiência positiva do cliente, aumentam a confiança e estimulam compras repetidas e referências.
Uma experiência memorável no varejo de luxo está além do produto
Os compradores de luxo não compram apenas pelos benefícios do produto, mas também para se entregarem ao prestígio, ao status e ao sentimento de superioridade associados à marca.
Para proporcionar essas experiências, priorize a emoção que seus produtos transmitem, entenda os desejos de seus clientes, construa uma identidade de marca forte em vários canais e ofereça serviço pós-venda para ajudar na memorização.
Além disso, peça feedback do cliente para garantir que seu produto atenda às expectativas e continue melhorando.
