Reduzir a taxa de perda de clientes por parte das empresas ao longo de um determinado período, também conhecido como rotatividade ou atrito de clientes, pode ser um enorme desafio para as empresas, com cada cliente perdido a representar uma oportunidade de rendimento perdida e uma potencial fonte de boca a boca negativo comentários.
Isto, portanto, faz com que estratégias de retenção de clientes essencial para gerenciar e sustentar o crescimento dos negócios, e como as empresas trabalham duro para adquirir novos clientes, retê-los se torna uma prioridade. Se a rotatividade de clientes não for tratada, pode afetar a receita, reduzem o valor da vida útil do cliente e arruínam a posição de mercado de uma marca a longo prazo.
Neste artigo, veremos algumas estratégias que as empresas podem usar para ajudar a reduzir a rotatividade de clientes e aumentar as vendas recorrentes.
Conteúdo
Como calcular a taxa de rotatividade de clientes
Como identificar as causas da alta rotatividade de clientes
8 maneiras práticas de as empresas reduzirem a rotatividade de clientes
Resumo
Como calcular a taxa de rotatividade de clientes
Para determinar sua taxa de rotatividade de clientes específica em um período específico, você deve primeiro reunir estes valores:
- O período de tempo que você deseja calcular (ou seja, um mês, um ano ou seis meses)
- A contagem total de clientes no início do período
- A contagem de clientes no final do período
Depois de ter isso, você pode calcular sua taxa de rotatividade usando a fórmula abaixo:
| Clientes perdidos Número total de clientes no início do período | X 100 |
Por exemplo, se sua empresa começou o mês com 120 clientes e teve 30 clientes cancelando suas assinaturas até o final, sua taxa de rotatividade mensal para esse período será:
| 30 120 | X 100 = 25% |
Sua taxa de rotatividade de clientes é saudável?
Embora as taxas de rotatividade variem de acordo com o setor, uma taxa menor mostra uma forte retenção de clientes. Uma taxa de rotatividade mensal abaixo de 5% é considerada adequada para negócios de e-commerce e SaaS, enquanto uma taxa maior que 10% pode sinalizar problemas que exigem atenção imediata.
Como identificar as causas da alta rotatividade de clientes
Entender a causa raiz da perda de clientes é o primeiro passo para minimizar a rotatividade. Aqui estão algumas áreas para ajudar a determinar por que sua taxa de rotatividade pode ser alta:
Problemas com produtos ou serviços
A alta rotatividade de clientes pode frequentemente estar ligada à qualidade do produto. Por exemplo, pequenas mudanças nos recursos do produto, interrupções de serviço ou falta de recursos essenciais podem fazer com que novos usuários procurem alternativas. Realize análises da jornada do cliente ou use ferramentas como o Google Analytics para identificar obstáculos que os clientes podem enfrentar.
Comportamento do consumidor
Comportamentos do usuário, como engajamento em declínio ou uso reduzido, podem sinalizar rotatividade iminente. Colete esses dados para identificar tendências de declínio e incentivar as equipes de marketing e suporte a tomar as seguintes medidas para evitar uma redução no número total de clientes.
Feedback do cliente
Quando os clientes vão embora, coletar feedback por meio de pesquisas de satisfação do cliente, por exemplo, pode ajudar a determinar seus principais motivos de insatisfação. Feedback regular de clientes atuais e abandonados pode ajudar sua empresa a lidar com os problemas antes que eles aumentem.
8 maneiras práticas de as empresas reduzirem a rotatividade de clientes
Melhorar a integração do cliente
A integração de experiência de usuário ruim pode levar ao declínio do cliente, especialmente em negócios de assinatura. As empresas devem simplificar a integração para reter novos usuários, oferecendo tutoriais em vídeo, guias passo a passo, otimização de dispositivos móveis e opções de chat ao vivo.
Segmente seus clientes por necessidade
Um fato às vezes negligenciado ao gerenciar a rotatividade de clientes é que nem todos os usuários saem pelos mesmos motivos. A segmentação pode, portanto, ser uma maneira proativa de reduzir a rotatividade de clientes porque ajuda sua empresa a atender às necessidades exclusivas de cada grupo, fortalecendo relacionamentos de longo prazo. O Slack é um exemplo de uma empresa de SaaS que reduziu sua taxa de rotatividade em 40% segmentando os clientes em equipes menores e maiores.
Personalize a experiência do cliente
Entrar em contato com os clientes após uma compra ou serviço é uma das maneiras mais fáceis de construir confiança. Crie sistemas de acompanhamento, como integração de usuários ou resoluções da equipe de suporte que desencadeiam interações com o cliente. Personalize essas mensagens de acompanhamento para o perfil do cliente ou atividade recente.
Mostre apreço e agregue valor
Um pequeno "obrigado por nos escolher" constrói a fidelidade do cliente e cria uma experiência positiva para o usuário. Todo mundo gosta de se sentir apreciado. Envie mensagens de agradecimento personalizadas ou ofertas especiais por meio de plataformas de mídia social para fazer seus clientes se sentirem valorizados. Garanta que o tom pareça genuíno e apreciativo para construir um relacionamento forte sem custo extra.
Crie e alimente uma comunidade online
Oferecer aos clientes a oportunidade de interagir livremente com sua marca e outros usuários on-line pode ajudar a construir fidelidade a longo prazo e aumentar a satisfação do cliente. Forbes destaca como a abordagem comunitária da Sephora ajudou a marca de maquiagem a manter alto engajamento e fidelidade do cliente.
Estabeleça comunidades on-line no LinkedIn, Facebook ou fóruns de clientes para compartilhar atualizações da empresa, informações e recursos exclusivos. Você também pode querer hospedar sessões interativas e incentivar o suporte ao usuário.
Promova benefícios exclusivos para associados
Benefícios exclusivos são uma ótima maneira de fazer os clientes se sentirem parte de um clube especial. Oferecer descontos exclusivos para membros, serviços adicionais ou acesso antecipado a novos recursos e produtos cria uma sensação de privilégio que mantém os usuários fiéis.
O Amazon Prime é um exemplo perfeito dessa estratégia. Usuários Prime pagam uma taxa anual para descontos exclusivos, acesso antecipado a ofertas e frete grátis de dois dias para produtos. Ofereça incentivos e benefícios exclusivos, como prévias de novos produtos, serviços adicionais ou vendas exclusivas para membros.
Incorpore programas de fidelidade e recompensas
Programas de fidelidade recompensam clientes recorrentes por seu suporte contínuo. Clientes que se sentem valorizados e apreciados têm mais probabilidade de patrocinar seu negócio e espalhar a palavra. O programa de fidelidade bem executado da Starbucks, Recompensas da Starbucks, é um ótimo exemplo.
Uma das melhores maneiras de sua empresa reduzir os custos de aquisição de clientes é iniciar um programa de fidelidade baseado em pontos que adiciona pontos aos clientes sempre que eles compram um produto, deixam uma avaliação ou indicam a marca a alguém.
Crie um sistema de alerta precoce
Às vezes, a rotatividade pode parecer um elemento imprevisível dos negócios que acontece sem aviso prévio, mas há sinais sutis que os clientes podem dar antes de irem embora, e um sistema para detectar esses sinais iniciais ajudará muito a evitar perdas.
A Netflix monitora o engajamento do usuário e envia recomendações no momento certo para reacender o interesse. Use o Google Analytics, pesquisas de feedback do cliente e outras ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou de rastreamento para monitorar o engajamento do cliente ao longo de um período.
Ofereça opções flexíveis e redes de segurança de cancelamento
Os clientes adoram a sensação de estar no controle de suas decisões. Oferecer pausas em serviços de assinatura ou outras opções flexíveis é uma das melhores maneiras de reduzir a rotatividade. Os usuários podem considerar sair por causa do preço, mas dar a eles alternativas pode fazê-los repensar.
O Spotify usou a abordagem “downgrade em vez de cancelar” para reter clientes existentes. Suas opções flexíveis permitem que os usuários mudem para um plano mais barato se não puderem pagar o plano premium, tornando-os menos propensos a sair permanentemente.
Crie um sistema fácil e perfeito onde os usuários possam fazer upgrade, downgrade ou pausar suas assinaturas, se necessário, para reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a fidelidade dos clientes.
Considerações finais
Reduzir a rotatividade de clientes não é sobre soluções rápidas. É sobre atender às necessidades dos usuários no momento certo e construir e manter relacionamentos de qualidade com os clientes que podem produzir lealdade e sustentar o crescimento da sua empresa.
A boa notícia é que muitas marcas provaram que, com etapas acionáveis, há várias maneiras pelas quais as empresas podem minimizar a perda de clientes. Como nenhuma abordagem única funciona para todos os negócios, lembre-se de experimentar diferentes estratégias, encontrando uma que se adapte melhor ao seu público-alvo. Uma maneira de ajustar sua abordagem é usar o feedback do cliente e dados de comportamento para reduzir as taxas de rotatividade, gerar receita mais estável e experimentar taxas de crescimento mais saudáveis.
