Numa entrevista exclusiva, Nikki Baird, da Aptos Retail, partilha ideias profundas sobre o cenário do retalho em evolução.
Nos últimos anos, a tecnologia tornou-se uma força motriz por trás da evolução do cenário do varejo. Do advento do comércio eletrônico ao surgimento das experiências omnicanal, a indústria passou por transformações significativas.
Para esclarecer essas mudanças, recorremos a Nikki Baird, vice-presidente de estratégia da Aptos, um provedor de soluções de comércio unificado especializado em ponto de venda (POS), gerenciamento de estoque e gerenciamento de pedidos. Ela compartilha seus insights sobre o impacto da tecnologia no varejo e as tendências que moldam seu futuro.
A revolução tecnológica do consumidor: derrubando barreiras e impulsionando o omnicanal
De acordo com Nikki Baird, a adoção da tecnologia pelos consumidores tem sido o principal catalisador para a remodelação do varejo.
O momento crucial ocorreu quando os clientes começaram a usar seus celulares para comparar preços e verificar a disponibilidade de produtos dentro de uma loja física. Baird observa: “Esse foi realmente o começo do fim dos ‘múltiplos canais’ e a ascensão do omnicanal”.
Ela enfatiza o desafio enfrentado pelos varejistas em acompanhar o comportamento do consumidor, afirmando:
“Tem sido uma corrida para recuperar o atraso desde então. Tento não ficar muito chocado com o tempo que levou para fazer algum progresso. O varejo demora a mudar e os consumidores mudam muito rapidamente. Esse atrito impulsionou a transformação do varejo nos últimos 25 anos.”
A busca indescritível pela integração perfeita: lições da Best Buy
Ao discutir a integração bem-sucedida da tecnologia nas operações de varejo, Baird aponta um problema comum entre os varejistas. Muitas apresentam uma frente unificada aos clientes enquanto enfrentam sistemas díspares nos bastidores.
ela cita a Best Buy como exemplo, relembrando um slide de 2003 que descreve uma “experiência centrada no cliente”. No entanto, ela observa os desafios para alcançar a verdadeira integração: “O que parece calmo e sereno no topo esconde algumas remadas bastante frenéticas apenas para continuar em movimento. .”
Baird enfatiza a necessidade de uma abordagem de serviços universais, permitindo que os varejistas se conectem a uma plataforma de serviços que abranja perfeitamente diversas aplicações.
Ela acredita que isso contribuirá para uma experiência do cliente mais coesa e simplificada.
IA e AR: a promessa não cumprida e o ceticismo
Abordando o impacto de tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA) e realidade aumentada (AR), Baird expressa otimismo cauteloso.
Em relação à IA, ela acredita que a personalização ainda não atingiu todo o seu potencial: “Os consumidores definitivamente querem ofertas mais RELEVANTES. Mas o que a IA é boa é na personalização.” Ele alerta contra confundir personalização com relevância, destacando a importância de ofertas significativas.
Em relação à AR/VR, Baird permanece cético, afirmando: “Ainda estamos muito longe”. Ela aponta os desafios na criação de experiências imersivas e questiona seu impacto a longo prazo na fidelidade e no envolvimento do cliente.
Preenchendo a lacuna: serviços universais e a experiência omnicanal
À medida que os varejistas adotam estratégias de comércio eletrônico e omnicanal, Baird defende uma abordagem de serviços universais na Aptos. Esta abordagem visa colmatar a lacuna entre as experiências online e nas lojas, fornecendo uma plataforma de serviços universais que pode ser perfeitamente integrada em várias soluções.
Baird compara isso com a atual experiência desarticulada dos clientes devido a processos omnicanal desajeitados.
Ela explica: “Promoções que cruzam canais podem ser aplicadas no mesmo carrinho”, ilustrando o potencial para uma jornada do cliente unificada e contínua, um fator chave para o sucesso do varejo moderno.
O dilema dos dados: uma visão do cliente e uma verdadeira visibilidade omnicanal
A tomada de decisões baseada em dados é cada vez mais vital no retalho, mas os desafios persistem.
Baird observa a dificuldade em manter uma “visão única do cliente” e enfatiza a necessidade de uma abordagem holística e omnicanal dos dados. Os retalhistas, sugere ela, devem superar a inércia das soluções orientadas para os canais para compreender verdadeiramente a rentabilidade omnicanal e o comportamento do cliente.
A revolução da torneira no vidro: moldando o futuro dos pagamentos
Por fim, Baird compartilha seu entusiasmo sobre o impacto potencial dos métodos de pagamento sem contato, especialmente as iniciativas de toque no vidro da Apple e do Android.
Ela vê esta inovação como vantajosa tanto para os retalhistas como para os clientes, simplificando as transações, reduzindo custos e proporcionando uma experiência mais integrada.
Baird conclui: “Essa é uma área onde a inovação em pagamentos pode ter muito impacto. Acho que parte do motivo é porque traz benefícios tanto para o varejista quanto para o cliente.”
Retirado de Rede de insights de varejo
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