Oferecer melhores experiências ao cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. A maneira como você lida com seus clientes tem um grande impacto na qualidade da entrega de produtos e serviços, na taxa de retenção e no retorno do investimento (ROI).
Enquanto isso, uma experiência ruim desencoraja os clientes, muitas vezes levando à redução da fidelidade do cliente e à alta rotatividade de clientes. A relatório de experiência do cliente da PWC com 15,000 entrevistados descobriu que 1 em cada 3 consumidores concordou que se desligaria de uma marca que ama após uma experiência ruim. Além disso, 92% dos consumidores abandonariam completamente a empresa após duas a três experiências negativas.
Portanto, acertar a jornada de experiência do cliente é vital. Para determinar o que envolve uma boa experiência do cliente, este artigo irá revelar os estágios da jornada do cliente e ajudá-lo a compreender sua importância para seus resultados financeiros.
Conteúdo
O que é a jornada do cliente?
5 etapas da jornada do cliente
Conclusão
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente refere-se às etapas que os clientes realizam antes de comprar ou assinar seu produto ou serviço. Além de ser um comprador ou assinante, a jornada envolve que o cliente fique satisfeito com o que você oferece, experimentando ótimas suporte ao clientee se tornando leal. Se seus produtos e serviços não atenderem às suas necessidades, eles provavelmente desviarão do caminho que você tanto trabalhou para estabelecer, pois poderão se sentir enganados ou pelo menos insatisfeitos.
Portanto, fornecer uma solução para o seu problema determinará se ela satisfaz seus objetivos. Além disso, deve ser realista e não exagerado atender às necessidades do cliente em todos os pontos de contato com sua empresa.
Depois de equilibrar esses elementos, aumentam as chances de os clientes em potencial investirem em seus produtos e serviços e se tornarem clientes recorrentes. A seguir, uma visão detalhada dos estágios da jornada do cliente que oferecem uma oportunidade de proporcionar uma experiência agradável aos seus clientes.
5 etapas da jornada do cliente
1. Estágio de conscientização
O primeiro passo é o momento de conscientização, onde o cliente não sabe da existência da sua empresa ou dos seus produtos. Neste ponto, a forma como você apresenta seus produtos e serviços aos clientes em potencial determinará se isso terá um efeito positivo e duradouro sobre eles. Portanto, seus esforços de marketing devem se concentrar em causar uma boa primeira impressão nos compradores em potencial.
Perguntas como o que é o seu produto, o que ele faz, o que mais sua loja ou empresa oferece e se sua empresa é confiável precisam ser claramente definidas. Embora essas sejam perguntas que provavelmente serão feitas pelo seu público-alvo, elas desempenham um papel importante no desenvolvimento do reconhecimento da marca. É por isso que você precisa criar uma persona do cliente para que suas ofertas comerciais possam repercutir nos consumidores certos.
2. Fase de consideração
A fase de consideração ocorre quando o cliente conhece sua empresa e os produtos que você oferece. Aqui, o potencial cliente demonstra interesse, daí a necessidade de mostrar o valor do seu produto e porque ele é melhor que o do concorrente.
Você precisa se fazer perguntas simples como:
- Seu produto pode agregar valor ao consumidor?
- Como os recursos e os preços do seu produto se comparam aos dos concorrentes?
- Qual é o argumento de venda exclusivo que convence os compradores a descartar um concorrente e escolher você?
Portanto, você precisa fornecer muitos conteúdo educacional aos clientes para persuadi-los a se comprometerem com seu negócio. O conteúdo educacional que você pode fornecer inclui planilhas de comparação, planilhas de preços, estudos de caso, testemunhos, vídeos de demonstração, apresentações de vendas e muito mais.
3. Etapa de compra
Depois que o cliente passa pelos estágios de reconhecimento e consideração, ele fica pronto para fazer uma compra. Nesta fase, já estreitaram algumas opções, incluindo outras marcas, e querem escolher o produto ou serviço ideal. Todos os seus esforços de marketing determinarão se a transação será concluída.
Aqui, um cliente pode fazer perguntas como:
- Este é o produto certo?
- Por que você e não os outros?
- Devo verificar se os concorrentes têm um negócio melhor?
- O preço é bem mais alto do que eu esperava. Devo esperar por um desconto?
Nesta fase da jornada, surgem problemas de confiança, apresentando uma oportunidade para ajudar o potencial comprador a tomar uma decisão. Você pode fornecer-lhes provas sociais por meio de avaliações de clientes, classificações de produtos ou recomendações para esclarecer qualquer dúvida sobre seus produtos ou serviços. A resposta para “Por que você em detrimento dos outros” deve ser clara antes de decidir comprar de você ou levar o negócio para outro lugar.
4. Estágio de retenção
Se um cliente chegou até aqui, isso mostra que você está fazendo as coisas corretamente. Já que você tem o cliente, é o momento certo para planejar como fidelizá-lo.
Embora a maioria dos vendedores acredite que seu trabalho é concluído depois que o cliente faz uma compra, é igualmente importante priorizar a retenção de clientes no longo prazo para obter renda passiva. Na verdade, reter um cliente é cinco a dez vezes mais barato do que adquirir um novo.
Para garantir uma base de clientes fiéis, você precisa fornecer suporte pós-compra e interagir com eles continuamente. Os clientes ficam satisfeitos através de uma ótimo sistema de suporte e engajamento em todos os principais pontos de contato. Enquanto isso, você pode acompanhar e medir a satisfação do cliente realizando pesquisas e entrevistas.
5. Fase de defesa de direitos
O estágio final da jornada do cliente é a defesa do cliente. Nesta fase, os clientes tornam-se embaixadores da sua marca e falam muito sobre os seus produtos e serviços no trabalho ou com familiares e amigos.
Isso resulta em marketing boca a boca, ou meios de comunicação social compartilhamento, que é basicamente publicidade gratuita dos usuários do seu produto. Expressar sua satisfação prova que os clientes estão realmente satisfeitos com seus produtos.
A outra maneira pela qual as pessoas se tornam defensoras da sua empresa é por meio de programas de afiliados. Implica pagar indivíduos para indicar sua empresa ou produtos a outras pessoas. No entanto, as referências de clientes são a melhor maneira de promover a defesa de direitos de forma orgânica, uma vez que seus compradores têm palavras genuínas sobre seus produtos e serviços.
Conclusão
Aí está: um guia rápido que discute os diferentes estágios da jornada do cliente. Compreender as etapas da jornada do cliente é fundamental para melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelidade e obter vantagem competitiva. Lembre-se de que a jornada do cliente é um ciclo, não um caminho linear; portanto, otimizá-lo e melhorá-lo manterá seus clientes satisfeitos e voltando novamente.
