Compreender a jornada de seus clientes pode ser um desafio. Cada usuário tem um motivo distinto para se envolver com sua empresa e um caminho único para acessar suas páginas online antes de comprar seus produtos.
Portanto, como você pode garantir que obterá insights valiosos sobre seus clientes para melhorar seus experiência do usuário e entender seus hábitos de compra? Através da criação de mapas da jornada do cliente. Este guia explorará o que envolve um mapa da jornada do cliente e fornecerá as etapas para criá-lo. Continue lendo para aprender mais.
Conteúdo
O que é um mapa de jornada do cliente?
Etapas para criar um mapa da jornada do cliente
Conclusão
O que é um mapa de jornada do cliente?
A jornada do cliente representa visualmente o interação do cliente com uma empresa, destacando sua experiência desde o contato inicial até o suporte pós-compra. Fornece informações valiosas sobre as necessidades e desejos dos potenciais clientes em cada fase da jornada, bem como sobre os fatores que facilitam ou dificultam a sua progressão.
Mapear essa jornada ajuda você a entender melhor as perspectivas de seus clientes, identificar pontos problemáticos e otimizar pontos de contato para melhorar a experiência geral do cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
Como criar um mapa da jornada do cliente
A criação de um mapa da jornada do cliente requer o seguimento meticuloso de uma série de etapas. Aqui estão as etapas que você deve seguir ao elaborar o mapa:
1. Use modelos de jornada do cliente
Em vez de começar do zero, você pode aproveitar modelos testados e comprovados de jornada do cliente que muitos empreendedores adotaram globalmente. Esses modelos podem ajudar seus representantes de vendas e marketing e sua equipe de suporte a aprender mais sobre as personas de seus clientes, levando a produtos aprimorados e melhores experiências do cliente.
Existem diferentes tipos de modelos de jornada do cliente à sua escolha. No entanto, a escolha de um modelo dependerá inteiramente do tipo de objetivos que você tem. Esses modelos são os seguintes:
Modelo de estado atual
O estado atual é o modelo mais popular, que examina as ações, pensamentos e emoções atuais dos clientes durante as interações com sua empresa. Ele identifica bem os pontos problemáticos e orienta com eficácia as mudanças incrementais para aprimorar a experiência geral do cliente.
| Viagem do cliente: Estado atual | Passo 1 | Passo 2 | Passo 3 | Passo 4 | Passo 5 |
| O que o cliente está pensando ou sentindo? | |||||
| Qual é a ação do cliente? | |||||
| Qual é o ponto de contato do cliente com o negócio? | |||||
| O que queremos mudar nesta etapa? | |||||
| Como e/ou por que faremos essa mudança? |
Modelo de estado futuro
O modelo de estado futuro direciona a atenção para as ações, pensamentos e emoções previstas dos clientes nas próximas interações. É valioso para ilustrar como os clientes responderão a novos produtos, serviços e experiências, fornecendo uma imagem clara para o planejamento e implementando estratégias alinhado com as expectativas futuras.
| Viagem do cliente: Estado futuro | Passo 1 | Passo 2 | Passo 3 | Passo 4 | Passo 5 |
| O que o cliente está pensando ou sentindo? | |||||
| Qual é a ação do cliente? | |||||
| Qual é o ponto de contato do cliente com o negócio? | |||||
| O que queremos mudar nesta etapa? | |||||
| Como e/ou por que faremos essa mudança? |
Modelo do dia na vida
O modelo de mapa da jornada diária do cliente imita o modelo do estado atual, capturando comportamentos, pensamentos e emoções atuais do cliente. No entanto, vai além das interações individuais com sua marca, explorando como os clientes se envolvem com colegas da área.
Este modelo funciona melhor para inspirar novas iniciativas e identificar necessidades não atendidas no mercado.
| Viagem do cliente: A Day in the Life | De manhã cedo | No fim da manhã | Tarde | Começo da noite | Período noturno |
| O que o cliente está pensando ou sentindo? | |||||
| Quais são as ações ou principais prioridades do cliente? | |||||
| Quais são os pontos de contato do cliente neste momento? | |||||
| Como o cliente está interagindo com nosso produto neste momento? | |||||
| Como o cliente pode utilizar melhor nosso produto neste momento? |
Modelo de plano de serviço
Este modelo começa com uma versão condensada de um mapa da jornada do estado atual ou futuro, que consiste em uma rede de indivíduos, metodologias, processos e tecnologias essenciais para fornecer uma experiência do cliente simplificada e orientada para o presente ou o futuro.
Enquanto os planos do estado atual identificam os pontos problemáticos existentes, auxiliando na identificação de problemas, os planos do estado futuro ajudam a criar um ambiente essencial para uma experiência planejada do cliente.
| Viagem do cliente: Serviço e suporte | Uso normal | Avisos emitidos ou tem uma reclamação | Pede ajuda/contata suporte | Fala com suporte ou representante | Resolve conflito ou problema |
| O que o cliente está pensando ou sentindo? | |||||
| Por que o cliente está se sentindo assim? | |||||
| Como nos comunicamos com o cliente? | |||||
| Que ações tomamos em segundo plano? |
2. Estabeleça objetivos claros para o mapa
Ao criar um novo mapa da jornada do cliente, é vital definir claramente seus objetivos. Seja melhorando a satisfação geral do cliente ou abordando questões específicas, como reduzir reclamações sobre atrasos nas entregas, entendendo seus objetivos ajuda a determinar quais pontos de contato mapear.
Um objetivo amplo pode exigir o mapeamento de toda a experiência do cliente, abrangendo vários mapas de jornada. No entanto, um objetivo específico permite uma abordagem mais focada, concentrando esforços em áreas específicas da organização, como os departamentos de armazém, entrega e atendimento ao cliente.
3. Reúna informações
Depois de definir suas metas para o mapa, a próxima etapa é coletar informações. Isso ocorre porque, para entender por que os clientes se envolvem com sua organização, você precisa analisar o que os motiva, suas preferências e seus comportamentos.
Você pode empregar vários métodos de pesquisa, incluindo pesquisas de mercado, grupos focais, pesquisas, análises e entrevistas, para coletar informações dos clientes. Essas ferramentas fornecem insights valiosos sobre as interações com os clientes, o momento e a duração desses compromissos e as expectativas que eles trazem para a experiência.
As informações que você possui o ajudarão a criar buyer personas (uma representação fictícia de seu cliente ideal com base em pesquisas e dados que orientarão os esforços de marketing direcionados), o que ajuda a reconhecer as necessidades e preferências específicas do cliente.
4. Identifique os pontos de contato do cliente
Os clientes se envolvem com sua marca por meio de diversos pontos de contato, incluindo atividades na loja, pesquisas on-line, mídias sociais, ligações telefônicas, Blogs, help desks, campanhas por e-mail, serviços de chat on-line, conferências, demonstrações de produtos e ligações de vendas.
Depois de identificar esses pontos de contato, considere como eles impactam seus clientes. Por exemplo, se algo der errado, quem eles contatarão? Onde as pessoas podem procurar informações relacionadas à entrega? É simples para eles obterem suas informações de contato?
Apesar de ter uma excelente equipe de atendimento ao cliente pronta para responder a perguntas, se sua equipe de vendas ou site fornecer informações inconsistentes ou imprecisas, seus clientes poderão não receber um atendimento excelente – em vez disso, ficarão confusos.
5. Entenda os recursos disponíveis
Depois de identificar os pontos de contato, determine os recursos disponíveis e aqueles de que você precisará.
O mapa da jornada do cliente abrange quase todas as partes do seu negócio, destacando todos os recursos envolvidos na elaboração da experiência do cliente. Por exemplo, se o seu mapa revelar que sua equipe não possui as ferramentas necessárias para acompanhar os clientes, você pode usá-lo para recomendar o investimento em ferramentas de atendimento ao cliente. Bilhetes de suporte técnico, CRM, chat ao vivo, painéis de relatórios e software de gerenciamento de e-mail são ferramentas de atendimento ao cliente comumente usadas.
Ao incorporar essas ferramentas em seu mapa, você pode prever o impacto delas em seu negócio, ou seja, impulsionar suas vendas ou aumentar seu ROI.
6. Faça você mesmo a jornada do cliente
Para aumentar a eficácia da criação de um mapa da jornada do cliente, é crucial vivenciar pessoalmente o processo descrito no mapa. Isso envolve colocar-se no lugar do cliente, permitindo-lhe obter informações valiosas sobre possíveis desafios e pontos problemáticos.
Esta abordagem prática transforma conceitos teóricos em observações práticas, revelando áreas para melhoria ou otimização. Você pode interagir com vários pontos de contato, como mídias sociais, e-mails e pesquisas on-line, que o ajudará a identificar pontos de atrito e avaliar a experiência geral do cliente. Em última análise, permite refinar suas estratégias, aumentando a satisfação e a fidelização.
7. Analise os resultados
Depois de projetar e testar seu mapa, uma etapa importante envolve a análise dos resultados. Seu mapa preenchido deve ser capaz de responder a perguntas como: O que leva os usuários a sair do seu site sem concluir uma compra? Como o suporte ao cliente pode ser aprimorado?
A análise das descobertas lhe dirá onde as necessidades do cliente não estão sendo atendidas. E se algo tiver sido esquecido, há espaço para melhorias. Dessa forma, você pode garantir que está oferecendo uma experiência valiosa e, ao mesmo tempo, garantir aos seus clientes que poderá resolver seus problemas com a ajuda de sua empresa.
8. Atualize seu mapa ao longo do tempo
Revise e atualize regularmente o mapa da jornada do cliente à medida que seu site evolui para garantir que ele esteja alinhado às necessidades e objetivos do usuário. Além disso, analise os dados para fornecer insights sobre as melhorias desejadas no site.
Seja refinando links de apelo à ação ou melhorando as descrições dos produtos, as mudanças devem abordar diretamente os pontos problemáticos do cliente identificados por meio da análise de dados. Essas atualizações são eficazes independentemente de como você escala, pois atendem às necessidades dos seus clientes.
Ao visualizar o mapa da jornada do cliente, você entende claramente as experiências do usuário, garantindo o alinhamento contínuo entre as mudanças no site e as expectativas do cliente ao longo do tempo.
Conclusão
Quando você percebe como os clientes se sentem em relação ao seu negócio, você pode satisfazê-los em cada etapa da jornada de compra. Não se esqueça de que muitas coisas podem mudar essa jornada, como os pontos fracos do cliente, seus sentimentos e a forma como sua empresa faz as coisas.
Um mapa da jornada do cliente é a melhor maneira de ver todas essas informações. Se você deseja melhorar a experiência do cliente ou encontrar novas maneiras de ajudá-los, este guia pode ajudá-lo a planejar o sucesso futuro de sua empresa.
