Imagine ter uma arma secreta que poderia transformar cada interação com o cliente em uma história de sucesso. É isso que um programa de sucesso do cliente bem projetado promete. Com os clientes confiando em seus produtos para atender às suas necessidades, os riscos são altos — mas as recompensas também.
Investir em um programa de sucesso do cliente não é apenas uma estratégia para ajudar seus clientes; ele garante que seu negócio prospere junto com eles. Na verdade, de acordo com a pesquisa da Forrester, um programa bem elaborado pode render um retorno impressionante 91% ROI ao longo de um período de três anos.
Dito isso, o que é um programa de sucesso do cliente e como você pode construir um? Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre a construção de um programa de sucesso do cliente, sua importância e as etapas que você deve seguir para criar o programa perfeito para ajudar seus clientes a expandir seus negócios. Continue lendo para saber mais.
Conteúdo
O que é o sucesso do cliente?
A importância de um programa de sucesso do cliente
Como criar um programa de sucesso do cliente
Conclusão
O que é o sucesso do cliente?
O sucesso do cliente ocorre quando os clientes amam a solução que você oferece para os problemas deles a ponto de quererem continuar comprando seus produtos e serviços a longo prazo. Envolve construir relacionamentos duradouros e entender os objetivos dos clientes.
Para que o sucesso do cliente seja alcançado, os gerentes de sucesso do cliente e suas equipes de vendas precisam colaborar com os clientes durante toda a jornada deles em todos os pontos de contato com sua empresa.
A importância de um programa de sucesso do cliente
Investir no sucesso do cliente é vital para sua marca. Quando seu negócio permite que seus clientes atinjam suas metas, suas chances de continuar o relacionamento com você aumentam. Vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios de adotar uma estratégia de sucesso do cliente.
1. Aumente a receita
Uma das principais razões pelas quais as empresas se concentram no sucesso do cliente é o aumento de sua receita. De acordo com um estudo conduzido por HubSpot, 70% das organizações com receita crescente consideram o sucesso do cliente como “muito importante”. 49% das empresas com receitas estagnadas consideram o sucesso do cliente “muito importante”.
O mesmo Denunciar também descobriu que 55% das empresas em expansão disseram que alavancar uma estratégia de sucesso do cliente era "muito importante", com 29% das empresas que não estavam em crescimento dizendo que os programas eram "muito importantes" para seus negócios. Portanto, este estudo mostra que as empresas que investem em programas de sucesso do cliente tendem a ter um retorno positivo sobre seu investimento.
2. Diminua o custo de aquisição
Quando os clientes alcançam seus objetivos graças às suas ofertas, eles vinculam seu sucesso à sua empresa. Isso leva à redução dos custos de aquisição de clientes porque sua taxa de retenção de clientes melhora. Em vez de procurar o produto ou serviço de um concorrente, os clientes retornarão ao seu negócio porque se sentem confiantes de que sua solução resolve o problema deles.
Para adicionar a isso, clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar histórias de sucesso com seu produto e recomendá-lo a outros. Eles se tornam defensores da sua marca que comercializam seu negócio para outros clientes em potencial. Isso leva a um aumento na sua taxa de indicação de clientes, reduzindo a quantidade de tempo e recursos que você dedica para atrair e capturar novos clientes.
3. Oportunidades de upselling e cross-selling
Os programas de sucesso do cliente apresentam oportunidades que permitem que sua empresa interaja com seu público. Esteio pesquisas descobriram que empresas que utilizaram programas de sucesso do cliente registraram o dobro de interações do que aquelas que não utilizaram.
Assim, suas equipes se tornam capazes de fazer upsell e venda cruzada para clientes engajados. Os gerentes de sucesso do cliente podem se preparar para os desafios que os clientes provavelmente encontrarão e, então, comunicar-se com eles sobre como a atualização do pacote atual deles interromperá um problema que eles estão enfrentando.
4. Reduza a rotatividade de clientes
Um programa de sucesso do cliente ajuda a reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a retenção de clientes. A rotatividade de clientes acontece quando um usuário compra no seu site e, por algum motivo, nunca retorna.
O mesmo estudo de Esteio viu empresas que investiram em um programa de sucesso do cliente reduzirem suas taxas de rotatividade em 2-3%. As empresas conseguiram criar playbooks e automatizar alertas que as informariam quando um cliente provavelmente iria se desligar. Ao fazer isso, elas conseguiram identificar oportunidades para nutrir clientes insatisfeitos que provavelmente escolheriam um concorrente em vez delas.
Como criar um programa de sucesso do cliente
Aqui está um guia sobre como criar um plano eficaz de sucesso do cliente para atingir seus objetivos de negócios.
1. Conheça o objetivo final do cliente
Primeiro, você precisa determinar por que os clientes estão comprando seu produto. Por exemplo, ninguém compraria um cortador de grama só porque precisava de um. Por outro lado, se precisassem de um para seu negócio de jardinagem, provavelmente comprariam um.
Isso significa que cada cliente tem um objetivo final em mente ao fazer uma compra; portanto, identificar onde o produto do seu negócio se encaixa nessa equação é importante. Então, você pode usar personas de comprador para separar clientes com base em produtos que atendem às suas necessidades.
Comece encontrando os clientes que são mais apropriados para seu programa de sucesso do cliente. Se você quiser aumentar as chances de sucesso do cliente, você vai querer ter certeza de que está mirando públicos de alto valor que são mais adequados para seu negócio.
Conduza uma análise qualitativa de dados usando estratégias como conduzir uma pesquisa de net Promoter Score rastreando menções em mídias sociais ou relatórios de uso de produtos. Fazer isso ajudará você a saber o objetivo final deles e permitirá que você formule soluções que abordem exclusivamente suas preocupações.
2. Crie uma equipe
Depois de saber quem é seu cliente ideal e as metas que ele quer atingir, é hora de montar uma equipe de sucesso do cliente. Sem uma equipe, seus clientes encontrarão produtos e serviços que você oferece como sugestões em vez de etapas para atingir o sucesso.
Construir uma equipe demonstra que sua empresa é dedicada a ajudar seus clientes a atingirem suas metas. Com o tempo, a confiança constrói devido ao bom relacionamento que eles têm com sua equipe, o que aumenta as chances de fazer compras repetidas.
Ao montar uma equipe de sucesso do cliente (CS), você pode contratar um gerente externo de sucesso do cliente. No entanto, encontrar talentos dentro da sua equipe que possuam habilidades de comunicação adequadas seria suficiente.
Um bom lugar onde você pode encontrar as pessoas certas para montar uma equipe de sucesso do cliente é seu departamento de suporte ao cliente ou de vendas, pois esses funcionários têm conhecimento adequado sobre seus produtos, além de vários anos de experiência lidando com dúvidas dos clientes.
3. Obtenha as ferramentas certas para ajudar os clientes a atingir os resultados desejados
Antes de executar sua estratégia, você precisa saber se deve investir em um plano de sucesso do cliente automatizado ou manual. Programas manuais exigem que você crie os processos e os execute você mesmo, isto é, se você tiver recursos limitados para soluções automatizadas.
Por outro lado, programas automatizados de sucesso do cliente podem gerenciar seus esforços e facilitar a medição do sucesso. Eles têm recursos como alertas automatizados, relatórios de status do cliente que ajudam você a acompanhar o progresso de cada cliente. Alguns exemplos dos principais softwares de sucesso do cliente que você pode usar incluem totango, HubSpot, Gainsight e Amizade.
4. Desenvolva um roteiro para o sucesso
O próximo passo na criação de uma estratégia de CS é delinear a jornada do cliente e identificar oportunidades onde seu negócio pode causar impacto. Estude seu mapa de jornada do cliente e procure desafios que provavelmente serão enfrentados em cada estágio, e então saiba quais ações tomar para garantir o sucesso do cliente quando ele encontrar obstáculos.
Se você tiver dificuldades para ter ideias, pergunte-se o seguinte:
- Qual é o objetivo final em cada etapa da jornada do cliente?
- O que o cliente ganhará em cada etapa?
- Em que estágio seu produto está falhando em atender às expectativas?
- Em que estágio seus concorrentes provavelmente influenciarão seus clientes?
- Qual método você usará para monitorar clientes que estão insatisfeitos com seu progresso na jornada do cliente?
Você também vai querer considerar como os membros da sua equipe estarão em contato com os clientes, bem como o horário e o canal de comunicação. Isso ajudará você a garantir que seus esforços sejam tão úteis quanto possível para ajudar o consumidor a atingir seu objetivo.
5. Acompanhe os KPIs
Estabelecer suas métricas é importante para ajudar você a rastrear o desempenho de sua estratégia. Lembre-se de que o sucesso do cliente é um relacionamento mútuo entre sua empresa e o cliente; portanto, garanta que suas métricas meçam o sucesso do cliente e da sua empresa.
Os principais indicadores de desempenho a serem medidos incluem o valor da vida útil do cliente e o custo de aquisição do cliente para rastrear seu impacto em sua empresa, bem como taxa de rotatividade, NPS e pontuação de esforço do cliente para o lado do consumidor. Combinar ambos ajuda a obter uma imagem clara de se ambas as partes estão ganhando com os esforços da sua equipe.
6. Concentre-se em uma coisa de cada vez
Neste ponto, seu programa de CS já está funcionando. No entanto, pode surgir um desafio sobre em que focar para garantir que ambas as partes se beneficiem uma da outra.
Fazer várias alterações de uma vez pode sobrecarregar seu cliente, mesmo que seja para o bem dele. Além disso, pode ser difícil medir o impacto de cada alteração que você faz. A abordagem certa é fazer uma alteração de cada vez para que você possa ter uma imagem vívida das coisas que estão funcionando e onde ajustes finos são necessários.
Conclusão
Ter uma estratégia de sucesso do cliente é vital para sua marca, especialmente no cenário competitivo de negócios de hoje. Pode ajudar a impulsionar sua receita, aumentar a fidelidade do cliente e minimizar seus custos de aquisição de clientes. Com as dicas deste guia, criar uma estratégia de CS funcional não deve ser uma tarefa assustadora. Por último, mas não menos importante, você pode encontrar dicas de negócios mais perspicazes como essas no Chovm.com lê blog.
