Descubra como a IA e os dados podem transformar a jornada do cliente, aumentando a satisfação e impulsionando o crescimento dos negócios.
Desde reservar um livro de biblioteca on-line e retirá-lo pessoalmente, até visitar uma clínica de saúde e receber resultados de testes por mensagem de texto, as interações omnicanal tornaram a experiência do cliente melhor em quase todos os aspectos da vida. Não é nenhuma surpresa, então, que tenha dominado de forma esmagadora o comércio eletrônico também.
Um novo relatório da Infobip descobriu que 68% dos "compradores sociais", o maior segmento de clientes modernos descritos no relatório, esperam uma comunicação perfeita entre os canais como padrão.
Enquanto isso, pesquisas do setor mostram agora que as comunicações de marca que usam pelo menos três canais, em comparação com aquelas lançadas em apenas um canal, têm uma taxa de pedidos 494% maior.
Como resultado, as marcas estão adotando cada vez mais todos os canais possíveis – de e-mails a chatbots, chamadas de voz a videoconferências – para se comunicar com os clientes, desenvolver jornadas de ponta a ponta e oferecer experiências enriquecedoras.
Mas a satisfação imediata do cliente não é o único benefício do marketing omnicanal. Uma abordagem mais estratégica e de longo prazo vê as empresas alavancando os dados dessas comunicações para desenvolver experiências mais personalizadas para seus clientes, mudando da automação para a personalização.
Então, como você pode progredir sua marca de omnicanal para onisciente? Vamos dar uma olhada.
Capturando a atenção dos clientes
Sejam interações na loja, chatbots de IA, agentes ao vivo, contact centers digitais ou além, a demanda dos clientes é a mesma. Eles querem experiências personalizadas com uma mensagem consistente, e entregar isso se tornou uma necessidade para marcas de varejo.
Uma marca pode ter o melhor produto do mercado, mas se a experiência do cliente no site for enganosa, ele não comprará.
Os clientes têm tantas opções disponíveis no mercado atual que a margem de erro nunca foi tão pequena, por isso as empresas precisam priorizar a consistência de voz em todos os canais.
Ao fazer isso, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, aumentar a satisfação do cliente e, finalmente, impulsionar o crescimento dos negócios unificando dados e usando múltiplos canais para interações. Vamos explorar o poder dessa personalização omnicanal.
Aproveitando as ferramentas e a tecnologia certas
Embora as marcas tenham feito grandes avanços no uso de dados para personalizar experiências para seus clientes, 56% dos compradores ainda acham que seu CX é muito genérico – deixando uma lacuna enorme entre os 71% que esperam mensagens personalizadas. Hoje, quase todos (92%) os profissionais de marketing concordam que a personalização é uma obrigação e que, se você não adaptar seu marketing, provavelmente perderá a preciosa atenção dos clientes.
Embora os comportamentos e as preferências de canal evoluam continuamente, sabemos que os consumidores anseiam por conexões empáticas, humanas e pessoais em todos os pontos de contato. Então, para atender às expectativas modernas, as marcas precisam oferecer uma jornada de compra personalizada e simplificada em todos os canais, da web e social, ao e-mail e celular, antecipando as necessidades dos clientes e atendendo-as independentemente do ponto de contato. Mas essa personalização em escala é impossível para uma força de trabalho manual entregar. Em vez disso, as marcas devem aproveitar as ferramentas de automação e IA para maximizar o engajamento e minimizar os recursos.
Por que a personalização é tão crucial
A personalização omnicanal bem-sucedida requer análise de dados do cliente para descobrir seus desejos e necessidades, para que você possa personalizar sua mensagem adequadamente. A IA pode desempenhar um papel enorme aqui, e há diferentes tipos que as marcas podem usar, desde inteligência artificial até aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP).
Mas, no final das contas, todas essas ferramentas contribuem para o mesmo objetivo: coletar e analisar grandes quantidades de dados do cliente, desde interações de pontos de contato até o histórico de compras, para que as marcas possam personalizar suas mensagens e otimizar cada estágio da jornada do comprador. Esse processo ajuda a impulsionar o engajamento do cliente e aumentar o valor da vida útil do cliente, mas não é a única vantagem da personalização. Benefícios igualmente impactantes incluem:
- Maior taxa de conversão: Os clientes que se sentem compreendidos e apreciados têm muito mais probabilidade de fazer uma compra. A personalização omnicanal os incentiva a comprar porque se comunica com cada cliente da maneira que melhor ressoa com eles, seja online, pessoalmente, por telefone, via chat ao vivo e muito mais.
- Custos operacionais mais baixos: Em vez de mirar novos clientes com uma estratégia de marketing cara e dispersa, a personalização com tecnologia de IA permite que as marcas mirem o melhor público consumidor para cada campanha. Essa abordagem minimizará os custos por conversão, permitindo que as equipes reinvistam recursos em marketing cada vez mais otimizado.
- Segmentação mais forte de dados: A IA pode identificar e construir segmentos de dados de clientes com base em características compartilhadas para ajudar as marcas a entender e apelar para suas necessidades e valores. Ela também ajuda a contornar preconceitos humanos, como generalizações e estereótipos, para lançar uma luz mais clara sobre quem seus clientes realmente são.
Como implementar a personalização omnicanal com tecnologia de IA
Existem inúmeras maneiras de usar IA para criar valor para seus clientes.
O mais óbvio pode ser analisar o comportamento do usuário e os dados de tráfego para fazer recomendações personalizadas aos seus clientes, por exemplo, sugerindo produtos adequados com base na interação do chatbot do usuário e nas páginas visualizadas anteriormente. Mas a personalização pode estar presente em toda a jornada do cliente.
Por exemplo, se seu algoritmo de IA perceber que um cliente continua visitando uma página de produto sem comprar, ele pode enviar a ele um código de desconto específico para incentivá-lo a comprar o item. Ele pode até mesmo analisar o desempenho de e-mails anteriores do cliente, para identificar os tipos de mensagens mais eficazes e o melhor horário do dia para enviar.
Enquanto isso, o conteúdo dinâmico permite que você personalize suas páginas da web para cada cliente – pense na Amazon e suas seções "relacionadas aos itens que você visualizou" – para melhor atender aos interesses deles. E chatbots de IA/PNL cada vez mais avançados podem alcançar seus clientes proativamente, como se eles tivessem passado um longo período de tempo em uma única página, para oferecer suporte de conversação ou aconselhamento. Não é nenhuma surpresa que pesquisas mostrem que chatbots sozinhos podem aumentar as vendas em até 67%.
No final das contas, não há uma única maneira ou solução mágica para envolver a personalização em larga escala. Com a ajuda de ferramentas como IA, as marcas devem testar, medir e refinar continuamente seu marketing para melhorar consistentemente as experiências de seus clientes. Dessa forma, você pode entregar mensagens relevantes, oportunas e pessoais de maneiras e em canais que mais ressoem com seu público.
Sobre o autor: James Stokes é o chefe de empresas do Reino Unido na Infobip, uma plataforma especializada em ferramentas de engajamento do cliente orientadas por IA.
Retirado de Rede de insights de varejo
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