Ouvir atentamente os clientes e compreender suas necessidades, pontos problemáticos e aspirações deve orientar todas as decisões de negócios.
A combinação de insights dos clientes com pesquisas abrangentes do setor cria uma visão holística que informa decisões estratégicas mais relevantes e eficazes.
Incorporar insights dos clientes na estratégia de negócios e promover uma cultura que priorize as necessidades dos clientes em todos os departamentos impulsiona a fidelidade e o crescimento a longo prazo.
Quando comecei a trabalhar com clientes, recebi um conselho que ficou comigo desde então: “Ouça mais do que fala”.
Embora seja importante entrar nas conversas com os clientes com um plano claro para agregar valor, você também deve estar disposto a ouvir verdadeiramente. Ao deixar ocasionalmente de lado minha própria agenda, achei mais fácil entender as reais necessidades do cliente. Embora eu não esteja mais ao telefone com os clientes diariamente, ainda acredito que ouvir seus clientes é fundamental para qualquer função empresarial, especialmente para o planejamento estratégico.
Ser uma organização que prioriza o cliente não é apenas um slogan cativante, é um imperativo estratégico. Basicamente, o planejamento estratégico centrado no cliente significa alinhar os objetivos, produtos e serviços do seu negócio com as necessidades e expectativas em evolução dos clientes. No entanto, a centralização no cliente vai além de apenas implementar o seu feedback – trata-se de compreender profundamente os seus pontos fracos, preferências e aspirações, e usar esse conhecimento para orientar cada decisão que você toma.
Ao longo dos anos, a centralização no cliente evoluiu de uma palavra da moda para uma parte fundamental do planejamento estratégico. Inicialmente, tratava-se de atender às reclamações dos clientes e prestar um bom atendimento. Hoje em dia, transformou-se numa abordagem abrangente que molda modelos de negócios inteiros e impulsiona a inovação. No entanto, esta mudança não ocorreu sem desafios. Algumas empresas ainda lutam para integrar o feedback genuíno dos clientes nas suas estratégias, muitas vezes concentrando-se demasiado nos processos internos ou nos ganhos de curto prazo.
A chave para um planejamento estratégico bem-sucedido reside na obtenção de sinergia entre a pesquisa do setor e as percepções dos clientes. Ao combinar estas duas fontes de informação, as empresas podem desenvolver uma visão mais holística da sua indústria e dos seus clientes, levando a decisões mais informadas e a melhores resultados.
O que é centralização no cliente?
Uma abordagem empresarial centrada no cliente prioriza as necessidades e preferências dos clientes em todas as fases da sua interação com a empresa e nos processos internos da empresa. Significa projetar produtos e experiências que visem não apenas atender, mas também superar as expectativas dos clientes.
O objetivo da centralização no cliente é construir relacionamentos de longo prazo que promovam a lealdade e a defesa. Quando os clientes se sentem valorizados e compreendidos, é mais provável que permaneçam por perto, recomendem seus produtos ou serviços e contribuam para o crescimento do seu negócio.
Algumas das empresas mais bem-sucedidas dos últimos anos são conhecidas por adotarem uma abordagem centrada no cliente, resultando numa base de clientes fiéis, numa elevada satisfação do cliente, numa vantagem competitiva e, em última análise, no crescimento das receitas. No entanto, um aspecto fundamental da centralização no cliente é ouvir continuamente. As expectativas dos clientes podem mudar rapidamente, tornando fundamental monitorar consistentemente as métricas de satisfação e estar preparado para mudar quando necessário.
Como centralizar o cliente na estratégia de negócios
A criação de uma estratégia centrada no cliente envolve a compreensão das macrotendências do setor de sua empresa e do feedback direto do cliente. Ao combinar esses dados, as empresas podem desenvolver produtos, serviços e experiências que realmente repercutam em seus clientes. Veja como usar efetivamente a pesquisa do setor e o feedback do cliente para criar uma estratégia centrada no cliente:
Reúna dados do setor
Comece com uma análise completa do setor e do cenário do mercado. Começar neste nível macro ajuda a compreender as tendências mais amplas e a dinâmica competitiva dentro do seu setor e dos setores adjacentes ao longo da cadeia de abastecimento. Existe um produto ou serviço com um tamanho de mercado crescente ou decrescente? Esse crescimento ou declínio representa uma oportunidade ou risco para o seu negócio? O que as empresas de maior sucesso em sua área estão fazendo? Esta pesquisa em nível de setor fornecerá o contexto necessário para estruturar de forma eficaz suas estratégias centradas no cliente.
Comece a monitorar métricas centradas no cliente
Cada líder empresarial tem seu próprio conjunto de métricas de desempenho em mente quando considera planos estratégicos de longo prazo. No entanto, existem métricas fundamentais de satisfação do cliente que todas as empresas devem monitorizar para medir eficazmente o sentimento dos seus clientes.
Estes incluem Net Promoter Scores (NPSs), Índices de Satisfação do Cliente e, se aplicável, taxa de retenção ou renovação de clientes. Ler métricas como NPS e monitorar flutuações nessas pontuações pode fornecer indicadores precoces de quaisquer problemas subjacentes em sua base de clientes que justifiquem uma investigação mais aprofundada.
Colete feedback do cliente
Dependendo do estágio em que seu negócio se encontra, esta etapa provavelmente exigirá mais esforço. Comece conduzindo entrevistas com clientes novos, existentes e antigos e realize pesquisas quantitativas para avaliar a experiência deles com sua organização, a rede de suporte de sua organização e, claro, seu próprio produto ou serviço.
Estruturar as entrevistas com os clientes para serem mais abertas normalmente retorna os melhores resultados, portanto, ouça ativamente e documente suas necessidades, pontos problemáticos e sugestões. Você pode combinar essas entrevistas qualitativas com pesquisas mais estruturadas para coletar feedback de mais clientes.
Analise os dados
Reúna todos os dados disponíveis sobre seus clientes, incluindo métricas de satisfação, feedback qualitativo e quantitativo e quaisquer outros dados de clientes que você possa ter. Dependendo do seu negócio, isso pode incluir tickets de suporte, tendências de uso, tendências de comportamento do usuário e métricas de desempenho de receita, como taxas de renovação e rotatividade.
Depois de agregar todos os seus dados, você poderá aproveitar a análise de dados para obter insights mais profundos sobre o comportamento e as preferências do cliente. Use esses dados para identificar padrões, tendências e correlações que podem informar sua estratégia.
Mapeie a experiência do cliente
Comece mapeando os estágios da jornada do cliente da sua empresa e os principais pontos de contato dentro dela. Ao identificar como os clientes interagem com sua organização, desde a descoberta inicial até a compra, uso e retenção de seu produto ou serviço, você pode desmistificar a jornada e esclarecer como os clientes realmente se envolvem com sua empresa para determinar possíveis pontos problemáticos.
Compreender onde os clientes encontram mais atrito permite que você resolva esses problemas de maneira eficaz. Por exemplo, se você identificou que os clientes em potencial têm dificuldade para descobrir e aprender sobre suas ofertas, é hora de envolver vendas e marketing. Por outro lado, se os clientes usam seu produto uma vez, mas não se tornam usuários recorrentes, isso pode indicar uma lacuna na adequação do produto ao mercado ou no suporte que recebem das equipes de sucesso do cliente. Como líder estratégico, atribuir a responsabilidade a estes problemas garante que sejam enfrentados de frente, abrindo caminho para uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente.
Crie personas de clientes
Desenvolva personas de clientes detalhadas para representar os segmentos distintos de sua base de clientes. A criação dessas personas permitirá que você identifique as necessidades e preferências específicas de cada grupo para que possa adaptar suas estratégias de maneira eficaz. Essas personas devem incluir dados firmográficos, seus objetivos ao usar seu produto ou serviço, comportamentos típicos, pontos fracos e desafios que enfrentam.
Depois de desenvolver essas personas, você pode começar a segmentar os dados do cliente e as métricas de satisfação para ajudar suas equipes a priorizar onde focar. O seu NPS está caindo especificamente para uma pessoa? Você está atendendo demais ou mal a uma persona em um ponto de contato específico ao longo da jornada do cliente? Ter essas personas mapeadas fornecerá uma compreensão abrangente de seus clientes, que você poderá consultar de forma consistente ao criar produtos ou melhorias e priorizar estratégias de longo prazo.
Cultive uma cultura de centralização no cliente
Este estágio trata de promover uma cultura centrada no cliente em sua organização, e o primeiro passo para isso é comunicar o que seus clientes estão sentindo e por quê com as partes interessadas em sua empresa para ajudá-los a permanecer conectados às necessidades dos clientes. O cliente deve ser considerado em todas as áreas do seu negócio e em todos os níveis para realmente alcançar a centralização no cliente, não apenas nas equipes de atendimento ao cliente e de experiência do cliente! As equipes de produto, marketing, operações e até mesmo de desenvolvedores devem estar conectadas aos problemas dos clientes e entender o que é importante para sua base de usuários tomar decisões centradas no cliente.
As empresas mais bem-sucedidas fazem isso estabelecendo uma promessa de marca ou mesmo um conjunto de princípios que sirva como um compromisso com o que seus clientes podem esperar ao interagir com a empresa e, em última análise, com a experiência que receberão. A promessa da sua marca deve ser baseada no que é mais importante para seus clientes e pode servir como a estrela do norte que as equipes internas e as partes interessadas procuram ao tomar decisões.
Incorpore o cliente como pilar da sua estratégia
Para realmente manter o cliente no centro da sua estratégia de negócios, é essencial fazer das percepções do cliente a base do seu processo de planejamento e priorização. Isso significa revisar constantemente o feedback e tomar decisões estratégicas em torno das prioridades de desenvolvimento de produtos, marketing, vendas e suporte ao cliente com essas descobertas em mente.
Um aspecto fundamental disso é garantir que seja um processo contínuo e dinâmico. Estabeleça ciclos regulares de revisão onde suas equipes avaliam os comentários mais recentes dos clientes e as tendências do setor para ajustar suas estratégias de acordo. Estabelecer um processo contínuo garante que suas estratégias permaneçam alinhadas com a evolução das necessidades e preferências dos clientes. Essa abordagem não apenas mantém seu negócio focado nos clientes, mas também o posiciona para antecipar e atender às necessidades dos clientes de forma proativa, gerando sucesso no longo prazo.
Obstáculos comuns e como superá-los
Implementar uma estratégia centrada no cliente pode ser desafiador. Ao compreender e abordar estes obstáculos comuns, as empresas podem navegar pelo processo de forma mais eficaz e garantir uma transição mais suave para uma abordagem centrada no cliente.
Departamentos isolados
Elimine silos implementando reuniões regulares e metas compartilhadas que enfatizem resultados centrados no cliente e promovam a colaboração entre departamentos. Incentive o compartilhamento de conhecimento e garanta que as percepções dos clientes sejam acessíveis a todos os departamentos, não apenas à equipe que atende o cliente.
Resistência à Mudança
Enfrente a resistência comunicando claramente os benefícios de uma abordagem centrada no cliente e fornecendo treinamento e recursos para ajudar os funcionários a compreender e adotar novos processos. Destacar histórias de sucesso e ganhos rápidos criará impulso e demonstrará o valor da centralização no cliente para aqueles que ainda não têm certeza.
Sobrecarga de dados
Implemente ferramentas analíticas avançadas para analisar grandes volumes de dados e extrair insights significativos. Concentre-se nas principais métricas que impactam diretamente a satisfação do cliente e o desempenho dos negócios para simplificar o relatório de dados e torná-lo acessível e acionável para todas as partes interessadas.
Recursos limitados
Priorize iniciativas centradas no cliente que ofereçam o maior impacto e, ao mesmo tempo, aproveitem a tecnologia e a automação para otimizar a alocação de recursos. Colabore com parceiros ou consultores externos para obter conhecimento e dimensionar esforços de forma eficiente, sem sobrecarregar as equipes internas.
Considerações finais
A jornada em direção à verdadeira centralização no cliente é contínua. Exige monitoramento, avaliação e iteração constantes. No entanto, as recompensas – clientes fiéis, crescimento sustentável e vantagem competitiva – tornam esta viagem uma viagem que vale a pena empreender. Ao combinar a pesquisa do setor com as percepções dos clientes, as empresas podem criar estratégias que não são apenas eficazes, mas também resilientes face às mudanças.
Da próxima vez que você estiver em uma reunião discutindo prioridades de longo prazo ou os objetivos estratégicos de sua empresa, esforce-se para ser a voz na sala defendendo seu cliente. Estamos considerando o cliente aqui? Este plano está alinhado com as expectativas de nossos clientes? Se todos nos comprometermos a fazer do cliente a estrela norteadora dos nossos planos estratégicos, continuaremos ágeis, relevantes e dedicados a superar as suas expectativas.
Quer revisitar como usar a pesquisa do setor no planejamento estratégico? Use nosso guia para as principais estruturas estratégicas.
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