Como empresa, você deve sempre buscar crescer e melhorar, e não há nada mais útil para saber quais mudanças fazer do que o feedback do cliente. Clientes satisfeitos são fiéis, portanto, reserve um tempo para ouvir seus comentários e implementar mudanças reais para continuar a construir uma base sólida de clientes.
Aqui, discutiremos nossas 7 principais maneiras de coletar feedback dos clientes e abordaremos como usar esse feedback para fazer mudanças fundamentais em seu negócio para obter ganhos e um aumento nas vendas.
Conteúdo
Por que o feedback do cliente é importante?
7 maneiras de coletar feedback do cliente
Usando o feedback do cliente para fazer melhorias
Considerações finais
Por que o feedback do cliente é importante?
O feedback do cliente é fundamental para empresas de comércio eletrônico; é uma fonte valiosa de informações que ajuda as empresas a compreender seus clientes, melhorar seus produtos e serviços e, em última análise, aprimorar a experiência geral do cliente.
7 maneiras de coletar feedback do cliente
1. Pesquisas e questionários
No centro de qualquer estratégia bem-sucedida de feedback do cliente está a pesquisa. Pesquisas e questionários servem como uma linha direta de comunicação entre empresas e seus clientes. As empresas podem enviar as seguintes pesquisas por e-mail, incorporá-las em seus sites ou distribuí-las por outros canais:
- Pesquisas pós-compra: depois que um cliente conclui uma compra, envie-lhe uma pesquisa para coletar insights sobre sua experiência de compra.
- Pesquisa de satisfação do produto: Uma pesquisa de satisfação com o produto difere de uma pesquisa pós-compra, pois visa compreender os sentimentos dos clientes em relação aos produtos que adquiriram, em oposição à experiência de compra em si. Pergunte sobre a qualidade, características e satisfação geral com os itens recebidos.
É fácil implementar pesquisas com ferramentas gratuitas como:
Uma desvantagem das pesquisas é que os clientes podem achar entediante dedicar algum tempo para preenchê-las; portanto, apenas um pequeno número pode realmente levar tempo. Ao criar pesquisas, certifique-se de mantê-las curtas e fazer apenas as perguntas que você precisa responder (tipo: considere informar às pessoas quanto tempo levará para concluir a pesquisa). Além disso, ao enviar pesquisas por e-mail, certifique-se de segmentar sua lista e enviar a pesquisa apenas para as pessoas a quem ela mais se aplica.
2. Formulários de feedback no aplicativo ou no local
Considere implementar formulários de feedback diretamente em seu site ou aplicativo móvel para capturar feedback no momento. Esse feedback em tempo real pode fornecer informações valiosas sobre a experiência do usuário.
Coletar feedback enquanto os clientes navegam em seu site permite que você entenda a experiência deles em diferentes pontos de contato, ajudando a identificar áreas de melhoria.
Certifique-se de que os formulários de feedback sejam discretos para não interferir na experiência do usuário e use pop-ups ou banners estrategicamente para incentivar a participação do usuário.
3. Ouvir nas redes sociais
As plataformas de mídia social oferecem uma mina de ouro de opiniões, comentários e menções de clientes. O monitoramento ativo desses canais pode fornecer às empresas feedback imediato e uma oportunidade de interagir com os clientes.
Utilize ferramentas para rastrear hashtags e menções específicas da marca; isso ajuda a coletar feedback e entender como sua marca é percebida no cenário digital.
Além disso, responda prontamente aos comentários e avaliações nas redes sociais. As interações positivas podem fortalecer a fidelidade à marca, ao mesmo tempo que abordar publicamente as preocupações demonstra um compromisso com a satisfação do cliente.
Além de apenas ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa nas redes sociais, você também pode interagir com seus clientes ou clientes em potencial. Tente usar enquetes nas redes sociais para obter feedback e manter as pessoas engajadas.
4. Avaliações de clientes
Opiniões e as classificações são uma ótima fonte de informações para sua empresa. Reserve um tempo para ler comentários negativos e determinar se há coisas que podem ser melhoradas com base no feedback.
As avaliações também são fatores influentes nas decisões de compra de potenciais compradores. Incentive os clientes a compartilhar suas experiências e opiniões nas páginas de seus produtos.
Além disso, sempre apresente avaliações positivas e negativas. Lidar com o feedback negativo de forma transparente demonstra um compromisso com a melhoria e a satisfação do cliente.
5. Interações de suporte ao cliente
As interações entre os clientes e sua equipe de suporte podem ser uma rica fonte de feedback. Analise essas interações para identificar problemas recorrentes ou áreas de melhoria.
- Pesquisas pós-interação: Implemente breves pesquisas no final das interações de suporte ao cliente para obter feedback imediato sobre a experiência de suporte.
Use o feedback das interações de suporte ao cliente para identificar necessidades de treinamento para agentes de suporte. Agentes bem treinados contribuem para experiências positivas do cliente.
6. Feedback por meio de análises
As ferramentas de análise da web podem revelar dados valiosos sobre o comportamento do usuário, padrões de navegação e funis de conversão. A análise desses dados fornece uma compreensão mais profunda das interações com o cliente.
- Análise do funil de conversão: Identifique os estágios em que os usuários desistem e investigue possíveis problemas. Esses dados podem orientar os esforços de otimização de sites.
- Insights específicos da página: Analise o envolvimento do usuário em páginas específicas, como páginas de produtos ou de checkout, para entender quais áreas precisam de melhorias.
7. Feedback sobre devoluções e reembolsos
A análise dos motivos por trás das devoluções de produtos e reembolsos dos clientes pode oferecer insights sobre a qualidade do produto, as expectativas dos clientes e as áreas onde são necessárias melhorias. Identifique as causas raízes das devoluções e reembolsos. Existem problemas comuns com a qualidade do produto, dimensionamento ou processos de atendimento?
Use o feedback das devoluções para abordar proativamente as descrições dos produtos, tabelas de tamanhos e outros fatores que contribuem para as devoluções.
Usando o feedback do cliente para fazer melhorias
Depois que o feedback for coletado, é hora de fazer melhorias, o que pode parecer assustador. Aqui estão as etapas a serem seguidas para garantir o uso eficaz do feedback do cliente para fazer melhorias em seu negócio:
- Organize, analise e priorize:
- Reúna todo o feedback coletado e organize-o sistematicamente. Categorize as respostas com base em temas comuns, como problemas com produtos, usabilidade do site ou preocupações com o atendimento ao cliente.
- Utilize dados quantitativos (de pesquisas e classificações) e insights qualitativos (de respostas abertas) para uma compreensão abrangente.
- Priorize o feedback com base em seu impacto na satisfação do cliente e nos objetivos de negócios. Identifique problemas de alta prioridade que têm uma influência significativa na experiência geral do cliente.
- Identifique as causas raízes:
- Aprofunde-se para identificar as causas raízes dos problemas destacados no feedback; isso pode envolver pesquisas adicionais, análise de dados ou colaboração com departamentos relevantes para chegar ao cerne do problema.
- Desenvolva planos acionáveis:
- Desenvolva planos específicos e viáveis para melhoria. Defina claramente as etapas que precisam ser tomadas para resolver cada questão e estabeleça prazos realistas para implementação.
- Estratégia de comunicação:
- Planeje como comunicar as mudanças às equipes internas e aos clientes. A transparência é crucial, especialmente quando as mudanças afetam diretamente os clientes. Seja proativo ao informar os clientes sobre melhorias futuras e as razões por trás delas.
- Implementar mudanças:
- Implemente as mudanças planejadas em fases. Teste modificações em ambientes controlados, se possível, para mitigar riscos. Por exemplo, isso pode envolver a atualização dos recursos do site, o refinamento do design dos produtos ou a otimização dos processos de atendimento ao cliente.
- Monitorar e medir:
- Implementar mecanismos de rastreamento para monitorar o impacto das mudanças. Isso pode envolver o uso de ferramentas analíticas, o rastreamento dos índices de satisfação do cliente e o monitoramento de perto das interações de suporte ao cliente.
- Meça continuamente o sucesso das mudanças implementadas e ajuste as estratégias, se necessário.
- Iterar com base no feedback:
- O ciclo de feedback está em andamento. Mesmo depois que as mudanças forem implementadas, continue coletando feedback dos clientes. Use essas informações contínuas para iterar e fazer mais refinamentos para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Considerações finais
O feedback do cliente não é apenas um luxo, mas uma necessidade. As melhores empresas de comércio eletrônico reconhecem o valor das opiniões dos clientes e buscam ativamente maneiras de coletar, analisar e agir de acordo com esse feedback.
Seja por meio de pesquisas, mídias sociais, análises ou análises, os insights obtidos com o feedback dos clientes são fundamentais para a tomada de decisões informadas e para a promoção da melhoria contínua. Ao implementar uma estratégia robusta de feedback do cliente, as empresas de comércio eletrónico podem aumentar a satisfação do cliente, fidelizar e permanecer à frente num mercado dinâmico e em constante mudança.
