Muitas empresas online trabalham duro para adquirir clientes e fazer com que eles se convertam em suas lojas online. Um grande desafio que enfrentam é a rotatividade do comércio eletrônico. Segundo relatos, as empresas perdem US $ 1.6 trilhões anualmente devido à rotatividade de clientes. Isso significa que muitos investimentos em vendas e marketing vão por água abaixo, pois os clientes desistem sem retornar e escolhem o produto ou serviço de um concorrente.
Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você deseja garantir que sua taxa de rotatividade seja a mais baixa possível, projetando soluções que retenham uma grande parte de seus clientes. Portanto, este artigo se aprofunda no conceito de churn no e-commerce, apresentando os motivos de sua ocorrência e dicas para reduzir o índice de churn. Continue lendo para saber mais.
Conteúdo
O que é a taxa de rotatividade do comércio eletrônico?
Vantagens de entender sua taxa de rotatividade
Quatro principais motivos pelos quais os clientes abandonam (com soluções)
A linha inferior
O que é a taxa de rotatividade do comércio eletrônico?
A taxa de rotatividade do comércio eletrônico é descrita como a porcentagem de clientes que param de usar os produtos ou serviços de uma empresa durante um período específico. Para marcas de comércio eletrônico, isso significa clientes que fazem uma compra, mas nunca mais voltam para comprar.
A rotatividade de clientes ocorre de duas maneiras: rotatividade voluntária e involuntária. A rotatividade voluntária acontece quando o cliente para ativamente de comprar de você por motivos como insatisfação com seus produtos ou serviços (mais sobre isso em breve).
Por outro lado, o involuntário ocorre quando um problema como uma interface ruim do site ou falha no pagamento faz com que o cliente abandone sua loja. Portanto, medir os dois tipos de rotatividade pode ajudá-lo a descobrir a taxa média de rotatividade da sua empresa.
Como calcular a rotatividade de clientes
Como a taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que você perde em um determinado período, para calculá-la, você pega o número de clientes perdidos em, digamos, um mês e divide pelo número total de clientes que você tinha no início do mês.
Por exemplo, se você tivesse 1,000 clientes em 1º de janeirost e perdeu 250 até 31 de janeirost, o valor da sua taxa de rotatividade seria 250/1,000, o que equivale a 0.25% ou 25%.
Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a encontrar sua taxa de rotatividade real:
- Observe a taxa de rotatividade em períodos de 3 a 6 meses para determinar quaisquer tendências, pois prazos mais curtos podem distorcer os dados.
- Segmente seus clientes por atributos como frequência de compra, valor vitalício ou canal de aquisição. Isso pode revelar áreas que precisam de melhorias.
- Revisão principais indicadores de desempenho em torno da jornada do cliente para ver onde o desgaste ocorre mais. Em seguida, procure pontos de entrega para determinar maneiras de melhorar a experiência.
- Considere a sazonalidade e como isso pode afetar sua rotatividade. Certifique-se de comparar as taxas de rotatividade ano após ano para obter uma imagem precisa.
Uma taxa de rotatividade de 0% é realmente possível?
É vital observar que o churn de qualquer negócio é esperado e nunca haverá uma empresa com taxa de churn de 0%. Em algum momento, alguns clientes deixarão de comprar em sua loja ou cancelarão a assinatura de um serviço. O importante é focar em uma baixa taxa de rotatividade e, ao mesmo tempo, enfatizar o aumento de sua taxa de crescimento.
Vantagens de entender sua taxa de rotatividade
1. Reduza os custos de aquisição de clientes
Adquirir um novo cliente custa mais do que reter um. Na verdade, é cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente. Assim, conhecer sua taxa de rotatividade ajuda você a saber o que precisa fazer para reter seus clientes recorrentes, reduzindo o tempo e o orçamento em que investirá. campanhas de marketing para atrair novos compradores.
2. Aumente sua receita
Descobrir sua taxa de rotatividade se resume a uma coisa: aumentar seus ganhos com vendas. Descobrir os problemas que fazem com que seus clientes saiam para sempre e encontrar soluções para contê-los pode aumentar sua taxa de retenção de clientes. Um estudo da Zippia revelou que um 5% o aumento na retenção de clientes pode multiplicar os lucros de uma empresa em 25–95%, com 65% das vendas provenientes de clientes existentes.
3. Descubra áreas que precisam de melhorias
Outro benefício de conhecer sua taxa de rotatividade é que isso ajuda você a saber onde você está fazendo coisas erradas em sua organização. Uma alta taxa de rotatividade indica problemas na sua empresa, facilitando a identificação e correção de eventuais lacunas.
Quatro principais motivos pelos quais os clientes abandonam (com soluções)
Compreender os fatores que contribuem para a rotatividade de clientes no e-commerce é a porta de entrada para implementar formas de reduzir uma alta taxa de rotatividade. Abaixo estão os principais motivos pelos quais os clientes abandonam e as soluções:
1. Sua empresa atrai o tipo errado de cliente
Um motivo para uma alta taxa de rotatividade de clientes é que seu modelo de negócios atrai o tipo errado de compradores. Na verdade, 60% de empresas acreditam que atrair o tipo errado de cliente é perigoso para o seu sucesso.
Acontece quando a buyer persona ou o perfil do cliente ideal de uma empresa não são claros, criando assim uma emoção para os clientes que não têm uma necessidade genuína de seus produtos ou serviços. Os clientes também podem ter expectativas pouco práticas, resultando em descontentamento e rotatividade.
Para corrigir isso, você precisa ter clareza sobre seu ICP e persona comprador para personalizar sua estratégia de publicidade ou marketing para atender aos compradores certos. Você também deve realizar pesquisas de mercado, analisar sua base de clientes atual e criar buyer personas para ajudá-lo a descobrir as identidades e necessidades específicas de seus clientes.
2. Fraco atendimento ao cliente
O mau atendimento ao cliente é um dos principais motivos que levam a uma alta taxa de rotatividade de clientes, custando às empresas até US$ 75 bilhões anualmente. Outros relatórios sugerem que 61% de clientes optaria por um concorrente após uma experiência negativa. Outra pesquisa realizada pela Zendesk sobre como o atendimento ao cliente influencia as decisões de compra descobriu que impressionantes 81% dos clientes revelaram que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumentou suas chances de continuar comprando naquela empresa.
Melhorar a experiência do cliente é vital para reduzir os níveis de rotatividade de clientes. Você pode fazer isso criando uma experiência de atendimento ao cliente mais otimizada. Por exemplo, implemente um sistema integrado para lidar com solicitações simples, deixando os problemas mais complexos para serem resolvidos pela sua equipe de suporte ao cliente.
Incorporar suporte proativo também ajuda a dar ao seu clientes uma experiência melhor. Tome o exemplo de Lululemon, que demonstra essa estratégia ouvindo menções à marca nas redes sociais, mesmo que o cliente não esteja usando o identificador ou hashtags da empresa. Ações como essas deixam seus clientes existentes felizes e, ao mesmo tempo, atraem novos clientes potenciais para o seu negócio.
3. Melhores ofertas e preços dos concorrentes
Às vezes, pode não ser sua culpa que sua taxa de rotatividade tenha disparado. Há casos em que seus concorrentes se tornam agressivos em seu marketing e apresentam ofertas atraentes e difíceis de vencer para seus consumidores. É por isso que você deve estar atento aos seus concorrentes e observar suas ações para evitar que roubem seus clientes.
Embora a mudança de clientes tenha feito com que as empresas dos EUA perdessem US $ 136.8 bilhões por ano, vencer seus concorrentes pode ser tão simples quanto revisar seus preços e ofertas. Enquanto isso, quando eles encontrarem um negócio melhor, contra-ataque com ofertas especiais, como descontos em produtos, preços justos, programas de fidelidade ou frete grátis. Isso pode até persuadir seus clientes a comprar em sua loja de comércio eletrônico.
4. Seu site ou aplicativo móvel apresenta bugs, falhas e códigos de erro
Os compradores esperam uma experiência de compra tranquila ao comprar em sua plataforma de comércio eletrônico. Quando bugs prejudicam a experiência de compra online, isso pode ser perigoso para sua marca. Aqui estão alguns fatos rápidos que você deve saber de acordo com Lógica de Qualidade:
- 34% dos usuários escolherão um concorrente se não estiverem satisfeitos com o seu software.
- 48% dos clientes acham que o mau desempenho do site significa que a empresa não se preocupa com seus clientes.
- 79% dos compradores podem repensar sua decisão ao comprar novamente em um site com desempenho insatisfatório.
- 88% dos consumidores dos EUA têm uma percepção negativa de uma marca se ela tiver um aplicativo com baixo desempenho.
É por causa de problemas técnicos inesperados que sulco, uma empresa de US$ 500,000 por mês, aprendeu da maneira mais difícil quando teve que reconstruir todo o seu software para reconquistar a confiança de seus clientes.
Embora esses problemas possam ocorrer, a maneira como você lida com a situação determina se seus clientes levarão seus negócios para outro lugar ou permanecerão com você.
Para lidar com esses problemas, você precisa manter seus clientes atualizados sobre esses erros. Tomemos o estudo de caso de Buffer, que fez um ótimo trabalho em 2013, quando sua plataforma sofreu uma violação de segurança. Eles forneceram atualizações regulares aos seus clientes até que, finalmente, o problema fosse resolvido. Em última análise, evitou a rotatividade que, de outra forma, teria prejudicado a marca.
A linha inferior
A taxa de rotatividade do comércio eletrônico é uma métrica importante que você precisa acompanhar se quiser aumentar as vendas do seu negócio. Depois de entender as brechas que levam seus clientes a deixar sua loja, desenvolver soluções práticas que aumentem a retenção e a fidelização do cliente torna-se um passeio no parque. Eventualmente, seus clientes e a taxa de rotatividade agradecerão.
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