Os tempos de processamento de devoluções no atendimento de comércio eletrônico podem variar com base em vários fatores, incluindo a plataforma de comércio eletrônico, a eficiência do centro de atendimento e a natureza do produto.
Veja aqui uma análise dos principais estágios e prazos típicos envolvidos no processamento de devoluções:
Melhores práticas de gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico
Lidar com devoluções é um processo intrincado que tem muitas etapas. Muitas armadilhas no gerenciamento de devoluções para compras on-line podem ser tratadas antes mesmo que o cliente chegue ao processo de devolução.
Quando estiver pronto para acelerar o tempo de processamento de devoluções, observe os seguintes aspectos do seu processo de devoluções. Automatize o máximo possível, especialmente quando se trata de comunicação e definição de expectativas do cliente.
1. Iniciando o processo de devolução
Os clientes iniciam a devolução enviando uma solicitação de devolução. É importante deixar sua política de devolução bem clara para que o cliente possa iniciar facilmente uma devolução. Esse processo geralmente é instantâneo, mas pode levar até alguns dias se for necessária aprovação manual.
Dependendo da sua plataforma de comércio eletrônico ou de qualquer software de gerenciamento de devoluções, uma etiqueta de devolução precisará ser gerada para o cliente.
O início do retorno pode levar de 1 a 30 dias.
2. Devolução de Envio
A logística reversa é um aspecto desafiador do manuseio de devoluções. Para manter os clientes felizes e melhorar a experiência de devolução, é importante tornar o processo de envio de devolução simples e fácil.
Para agilizar as devoluções de produtos para compradores on-line, escolha uma solução de envio de devolução com base nas necessidades do cliente e no tipo de produto.
- Para pacotes mais leves e itens pequenos, você provavelmente vai querer oferecer frete de devolução barato ou até mesmo grátis.
- Para itens de maior valor ou pesados, você pode cobrar do seu cliente alguns custos de envio.
Não importa qual estratégia você adote, você precisará fatorá-la no custo geral dos produtos vendidos (COGS) para não perder dinheiro com frete de devolução. E certifique-se de que os custos de frete estejam claramente declarados na sua política de devolução de e-commerce.
Considere quanto tempo levará para receber os itens devolvidos em seu depósito. Você precisará levar em consideração o tempo estimado de trânsito do serviço de remessa e o tempo que levará para o cliente enviar o item de volta.
O envio de devolução pode levar de 3 a 20 dias.
Se você é um varejista com lojas físicas, pode abrir mão dos custos de envio e oferecer devoluções on-line para serem retiradas na loja.
3. Centro de Distribuição Recebendo Devoluções
O processo de recebimento que você implementar ajudará a determinar a rapidez com que você está processando devoluções. Defina um processo rigoroso para identificar, inspecionar e processar todos os itens devolvidos de forma eficiente.
Colete dados de devoluções sobre por que e como os produtos estão retornando. Isso ajudará a fazer alterações upstream — o que pode inadvertidamente ajudar a limitar o número de devoluções se você tiver altas taxas de devolução.
Certifique-se de conectar sua estratégia geral de gerenciamento de estoque ao seu fluxo de processamento de devoluções de e-commerce. Essa será a melhor maneira de colocar os itens de volta em estoque "bom" rapidamente e recuperar qualquer receita perdida. Isso também ajudará na retenção de clientes, pois limitará pedidos em atraso e faltas de estoque.
O recebimento e a identificação das devoluções devem levar de 1 a 3 dias.
4. Inspeção e Processamento
Após a devolução de uma remessa, todos os itens precisarão ser inspecionados para determinar como serão tratados — isso pode incluir descarte, reforma ou reembalagem.
Depois que as próximas etapas são determinadas, o processamento do item inclui a reposição do item, a atualização do estoque e o processamento do reembolso ou troca.
Para varejistas de comércio eletrônico que trabalham com um provedor de logística terceirizado, certifique-se de obter rastreamento em tempo real de quando os itens devolvidos são recebidos no depósito de distribuição.
Isso pode levar de 1 a 5 dias, dependendo da carga de trabalho e da complexidade do processo de inspeção. Qualquer retrabalho ou reforma provavelmente adicionará tempo ao seu tempo de processamento de devoluções.
5. Reembolso ou troca para devoluções do cliente
Após o processamento da devolução, um reembolso é emitido. O tempo que leva para o reembolso ser refletido na conta do cliente depende do método de pagamento. Para uma experiência ideal do cliente, tente lidar com esse aspecto o mais rápido possível. Certifique-se de que sua política de devolução seja clara se eles receberão crédito na loja ou qualquer diferença de preço devido aos custos de envio.
Isso pode levar de 1 a 7 dias úteis.
Se uma troca for solicitada, um novo item precisará ser selecionado, embalado e enviado, o que pode levar de 1 a 5 dias, seguido pelo prazo de envio padrão.
ponto de partida
Muitas empresas de comércio eletrônico não pensam completamente em todos os aspectos do seu processo de gerenciamento de devoluções até que enfrentam problemas.
Antes de tentar melhorar seu tempo de processamento de devoluções, primeiro dê uma olhada e garanta que você tenha uma política de devoluções clara, inclua informações de devoluções em suas páginas de checkout ou produto e simplifique seu processo de atendimento de pedidos. Muitas armadilhas no gerenciamento de devoluções para compras on-line podem ser tratadas a montante, antes mesmo que o cliente chegue ao processo de devolução.
As expectativas dos clientes são altas quando se trata de devoluções sem complicações, e uma das melhores maneiras de aumentar a fidelidade do cliente é processar os produtos devolvidos de forma rápida e eficiente.
Retirado de DCL Logística
Isenção de responsabilidade: as informações estabelecidas acima são fornecidas por dclcorp.com independentemente de Chovm.com. Chovm.com não faz nenhuma representação e garantia quanto à qualidade e confiabilidade do vendedor e dos produtos. Chovm.com isenta-se expressamente de qualquer responsabilidade por violações relativas aos direitos autorais do conteúdo.
