Adrian McDermott, empresa americana de software de atendimento ao cliente Zendesk, fala com Verdict sobre sua visão para a experiência do cliente do futuro.
A função do diretor de tecnologia (CTO) varia entre as empresas. O CTO da Zendesk, Adrian McDermott, uma espécie de evangelista tanto do Zendesk quanto dos benefícios emergentes da IA, tem sido referido pelos colegas como o diretor-falante da empresa. Um CTO voltado para o público cria um grande valor de marca ao comunicar os pontos fortes tecnológicos de uma empresa dentro de uma indústria vertical – numa época em que cada empresa é essencialmente uma empresa parcialmente tecnológica, qualquer que seja o setor. E este é um dos pontos fortes de McDermott, pois ele conecta os silos de negócios e tecnologia através de seu trabalho em estratégia e fusões e aquisições.
Natural do Reino Unido, McDermott está agora totalmente imerso no ecossistema tecnológico de São Francisco, onde a Zendesk está sediada. Mas, como muitas startups, a evolução da Zendesk seguiu o caminho da expansão nos EUA, com o resultado final de um IPO nos EUA. Fundada originalmente em Copenhague, na Dinamarca, em 2007, a empresa tem hoje cerca de 100,000 mil clientes e processa cerca de um bilhão de solicitações por dia em nome desses clientes.
A receita de US$ 2 bilhões da empresa vem principalmente da experiência do cliente, que é onde reside a experiência da Zendesk. “Temos redobrado nossa crença em nossa missão de impulsionar o que chamamos de experiência inteligente do cliente. Precisamos ter certeza de que o impulso em direção à automação e a experiências mais rápidas e baratas não esquece a parte da inteligência emocional”, adverte McDermott.
A Zendesk fez uma série de aquisições de IA no ano passado, todas baseadas principalmente na Europa: Lisboa, Estónia, Sérvia e, mais recentemente, Berlim, diz McDermott. Estes incluem: Klaus, a plataforma de gestão de qualidade baseada em IA líder do setor; Ultimate, um provedor de automação de serviços, e Tymeshift, uma solução moderna de gerenciamento de força de trabalho baseada em IA que simplifica o gerenciamento de cargas de trabalho complexas de experiência do cliente.
A expansão do conhecimento por meio da IA é um superpoder
O entusiasmo de McDermott pela IA e seu potencial de transformação fica claro quando ele se refere aos LLMs como tendo “superpoderes”, com “a capacidade de criar e ser generativo em uma resposta de atendimento ao cliente que seja detalhada e baseada em informações reais, ou a capacidade de expandir ou contrair respostas, para mudar o tom e reescrever.”
A crença de McDermott no poder da IA deriva do que ele vê como uma riqueza incrível e expandida de conhecimento. “É como ter alguém sentado ao seu lado que leu toda a internet”, diz ele. As duas características mais importantes da IA são a recuperação de conhecimento e os serviços de criação de resposta. “Alguém está vindo até você com uma pergunta. E a resposta está dentro do seu domínio no mundo da IA.”
A IA é um divisor de águas, diz McDermott, que vê a recuperação de informações em uma escala tão grande como “encontrar uma agulha em um palheiro”, seguida de “construir uma bela resposta para você”, que imita a fluidez, a riqueza e a consistência da vida humana. respostas. McDermott acredita que, nos próximos três a cinco anos, o padrão de facto se tornará a expectativa de digitar uma pergunta em uma pequena caixa de texto e obter respostas de alta qualidade como essas.
Os chatbots de atendimento ao cliente não são novidade. No entanto, McDermott diferencia um agente digital de IA por sua capacidade de compreender e raciocinar, em vez de fluxos de trabalho predefinidos de chatbots de serviço existentes. “O agente digital precisa de muito menos instrução formal sobre comportamentos e usa a sua própria capacidade incorporada para raciocinar. Ele faz diversas perguntas para estabelecer a intenção e usa sua flexibilidade no momento, da mesma forma que um ser humano faria”, explica McDermott.
Na verdade, os agentes digitais emulam o melhor comportamento humano de atendimento ao cliente e isso cria confiança tanto nas empresas quanto nos usuários. Nem todas as respostas exigem este nível de qualidade humana. Aqui, McDermott aplica a regra 80/20. “Acho que o atendimento ao cliente não é diferente da maioria das marcas ou empresas onde 20% das atividades ou processos de negócios são intensos e 80% são prescritivos.”
Os 20% das tarefas caracterizadas como recuperação de informações de nível humano exigem flexibilidade dentro de diretrizes muito rígidas. As empresas precisam que os fornecedores de atendimento ao cliente incluam essas proteções e controles nos LLMs porque eles nem sempre são totalmente precisos, diz McDermott. “É função do fornecedor controlar o escopo. Para que seja confiável, repetível e o usuário possa pedir para ser escalado para um ser humano real”, acrescenta.
O atendimento ao cliente de IA não substituirá o serviço “humano”
As empresas de terceirização de processamento de negócios e de serviços ao cliente provavelmente sofrerão interrupções significativas devido à adoção generalizada da IA generativa. “As pessoas podem não precisar de tantos profissionais de atendimento ao cliente como precisavam no passado, assim como os carros autônomos significam que não haverá tantos motoristas como havia no passado”, diz McDermott.
No entanto, McDermott deixa claro que o “serviço humano” ainda é um requisito crítico, especialmente no caso daqueles que estão actualmente em situação de exclusão digital. E olhando para o futuro, o serviço humano pode ser visto mais como um serviço premium, diz McDermott, que observa que cada marca tem de descobrir a sua posição em relação às soluções humanas versus não-humanas, e o que faz sentido no contexto da sua indústria e dos casos de utilização. e estruturas de custos de seus negócios específicos. “Mas, no final das contas, nosso objetivo é tornar os humanos muito mais produtivos”, acrescenta McDermott.
E o que o futuro reserva para a IA nos próximos cinco anos? Depois do momento web e do momento móvel, vem o momento LLM como a próxima onda de tecnologia, diz McDermott. “Acho que responder a essa onda requer investimento em P&D”, acrescenta. Nesse período, McDermott prevê um aumento de três a cinco vezes no uso de consultas de atendimento ao cliente, à medida que se tornam muito mais fáceis e confiáveis de processar, o que é bom para os negócios da Zendesk. “Isso significa que precisamos investir e estar prontos”, diz ele.
Retirado de Veredito
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