Introdução

As empresas muitas vezes enfrentam desafios para compreender a mentalidade de seus clientes. Apesar dos esforços como a comunicação regular e a recolha de feedback qualitativo, continua a ser um desafio identificar os clientes que estão em risco de sair e determinar os factores que influenciam as suas decisões.

Para resolver este problema, as empresas precisam de uma métrica padronizada que ajude a avaliar o sentimento do cliente e a verificar se os seus produtos ou serviços satisfazem as expectativas dos clientes. É aqui que o Net Promoter Score (NPS) se torna essencial.

A pontuação NPS vai além de apenas medir a satisfação por meio de reações positivas, como um “curtir👍” em um produto. Ajuda a distinguir o entusiasmo genuíno do cliente da mera tolerância ou indiferença.

Neste artigo, explicaremos o Net Promoter Score e forneceremos um guia passo a passo sobre como calculá-lo para o seu negócio.

O que exatamente é o Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) avalia a experiência do cliente perguntando aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem um produto ou serviço a um amigo, usando uma escala de 0 a 10. Uma pontuação de 10 indica alta probabilidade de recomendação, enquanto 0 sugere o oposto. (Reichheld, 2023). Esta medida de satisfação do cliente é agora um padrão global, com mais de 69% das equipas de experiência do cliente a adotarem o NPS como uma métrica chave para moldar as suas políticas e interações.

O conceito de NPS foi introduzido por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, em 2003. Reichheld é amplamente reconhecido como o criador do NPS, que inclui a questão central da probabilidade de recomendação e a sua escala de classificação correspondente.

Três tipos de entrevistados NPS: promotores, passivos e detratores

Para avaliar se seus clientes realmente valorizam seu produto, considere se eles o recomendariam a amigos ou colegas. Esta abordagem muda a sua perspectiva, fazendo-os considerar se estão dispostos a associar a sua reputação pessoal ao endosso do produto. Os clientes refletirão sobre a sua confiança na capacidade do produto de melhorar o trabalho dos seus colegas ou, pelo contrário, arriscar-se-ão a prejudicar a sua marca pessoal.

Para avaliar quantitativamente essas percepções dos clientes, as pesquisas Net Promoter Score (NPS) categorizam os entrevistados em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.

• Promotores

Eles são apoiadores entusiasmados que confiam muito em seu produto e recomendariam prontamente sua empresa a um amigo. São essenciais para fomentar uma imagem positiva e gerar crescimento orgânico por meio do boca a boca. No sistema Net Promoter Score, os promotores são aqueles que avaliam a sua probabilidade de recomendar como 9 ou 10. As empresas pretendem maximizar o número de clientes nesta categoria de promotores para aumentar a satisfação e fidelidade geral do cliente.

• passiva

Eles estão satisfeitos com seu produto, mas não têm entusiasmo para recomendá-lo ativamente. Embora possam não prejudicar a sua marca, a sua neutralidade não ajuda necessariamente no crescimento do negócio. Os passivos são identificados como aqueles que dão uma classificação de 7 ou 8. Envolver esses clientes de forma mais eficaz pode ajudar a convertê-los em promotores, garantindo assim a sua fidelidade e potencialmente elevando a sua percepção da sua marca.

• Detratores

São clientes insatisfeitos que provavelmente não recomendarão sua empresa e podem até dissuadir outras pessoas de usar seus produtos ou serviços. Eles são marcados por pontuações que variam de 0 a 6. É crucial que as empresas entendam as causas por trás dessas pontuações baixas e resolvam esses problemas prontamente. Reduzir o número de detratores pode melhorar significativamente a reputação de uma empresa e diminuir o feedback negativo do mercado.

Como o NPS pode ajudá-lo a tomar decisões estratégicas

O Net Promoter Score (NPS) é muito útil para empresas por vários motivos. Essencialmente, ele permite que proprietários de empresas, profissionais de marketing e operadores realmente saibam se seus produtos e serviços estão atingindo os clientes. Pense nele como um dos aplicativos matadores para colocar sua empresa no caminho do sucesso.

Às vezes, pode ser complicado obter uma leitura real de seus clientes e como eles se comparam ao que você ou seus concorrentes estão fazendo. O NPS atua como um exame de saúde da sua marca, orientando sua estratégia e mostrando onde redobrar seus esforços. O objetivo é ajudá-lo a crescer no ritmo certo e prepará-lo para o que vem a seguir. Mais especificamente, as empresas podem usar a sua pontuação NPS para tomar decisões estratégicas para

• Ajude a melhorar a experiência,
• Reduzir a rotatividade,
• Referência em relação aos concorrentes,
• Previsão de crescimento.

Como a pontuação líquida do promotor é calculada?

O cálculo do Net Promoter Score (NPS) envolve um processo simples que pode ser dividido em algumas etapas principais:

1. Pesquise seus clientes: o processo começa com o envio de uma pesquisa NPS aos seus clientes atuais. Talvez seja necessário oferecer incentivos para incentivá-los a responder à pesquisa. Isso garante uma taxa de resposta mais alta e dados mais precisos.

2. Elabore a pergunta da pesquisa: o cerne da pesquisa NPS é a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar esta marca/produto a um amigo ou colega?” Esta questão é essencial para aferir a fidelização e satisfação do cliente.
3. Escolha uma ferramenta de pesquisa: Várias ferramentas estão disponíveis para conduzir essas pesquisas, como Qualtrics, Satmetrix Systems e Medallia. Essas plataformas podem facilitar a distribuição e o gerenciamento da sua pesquisa.
4. Defina a escala de resposta: Os entrevistados devem receber uma escala de 1 a 10 para avaliar a probabilidade de recomendar o produto. Veja como as respostas são categorizadas:

• Pontuações de 9 a 10 são rotuladas como 'Promotores' – são entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando outras pessoas, estimulando o crescimento.
• Pontuações de 7 a 8 são rotuladas como “Passivos” – clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, que são vulneráveis ​​a ofertas competitivas.
• Pontuações de 0 a 6 são consideradas “detratores” – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.

5. Calcule as pontuações: para encontrar seu NPS, calcule a porcentagem de clientes que são promotores e detratores. Em seguida, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. O valor resultante é o seu Net Promoter Score, que pode variar de -100 (todos os detratores) a +100 (todos os promotores). Essa pontuação ajuda você a compreender a satisfação geral do cliente e os níveis de fidelidade em relação à sua marca.

Entenda o significado da pontuação NPS nos negócios.

Compreender o que constitui um bom Net Promoter Score (NPS) é crucial depois de enviar sua pesquisa e calcular os resultados. Veja como interpretar a pontuação que você recebeu:

1. Interpretando sua pontuação: depois de calcular seu NPS, essa pontuação serve como um indicador da saúde da experiência do cliente e permite que você faça comparações com os concorrentes. O NPS varia de -100 a 100, refletindo diversos níveis de fidelidade do cliente.

2. Faixas de pontuação e seus significados:

• -100 a 0: Precisa de melhorias. Essa faixa indica uma pontuação baixa, sugerindo que é crucial reavaliar sua estratégia de experiência do cliente e compreender melhor as necessidades de seus clientes.
• 0 a 30: Bom. Uma pontuação dentro dessa faixa é sólida, mostrando que seus clientes estão bastante satisfeitos. No entanto, ainda há espaço para melhorias. Esta é uma boa oportunidade para interagir com seus clientes e encontrar maneiras de aprimorar suas experiências.
• 30 a 70: Ótimo. Se sua pontuação estiver nessa faixa, isso indica que seus clientes estão bastante satisfeitos com a experiência. Seus produtos ou serviços estão atendendo ou superando as expectativas.
• 70 a 100: Excelente. Alcançar uma pontuação nesta faixa é excepcional. Isso significa que você está proporcionando uma experiência superior e mantendo um alto nível de fidelidade do cliente, o que é louvável.

Cada faixa fornece feedback específico sobre como seus clientes percebem suas interações com sua empresa e quais etapas você pode precisar seguir para manter ou melhorar essas percepções.

Palavras finais

Concluindo, o Net Promoter Score (NPS) é mais do que apenas uma expressão numérica; é um indicador crítico da fidelidade e satisfação do cliente. Ao compreender como calcular e interpretar esta pontuação, as empresas podem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria. Quer sua pontuação indique a necessidade de mudanças significativas ou celebre seu serviço excepcional, cada linha fornece informações valiosas sobre como seus clientes percebem suas interações com sua marca. Lembre-se, o objetivo não é apenas obter bons resultados, mas usar esses insights para promover uma cultura de melhoria contínua, garantindo que cada interação com o cliente contribua positivamente para o crescimento do seu negócio. Aceite o feedback, interaja com seus clientes e busque a excelência – é o caminho mais seguro para o sucesso sustentado. Para o benefício de aplicar o NPS ao seu negócio, e a forma de melhorar está chegando no próximo blog, dê um Like👍, Comente📑 e Inscreva-se!

Lista de referência:
Reichheld, FF (2023). O único número que você precisa para crescer. Revisão de Negócios de Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow