Alguém escreveu algo sobre sua empresa on-line que é enganoso, impreciso ou simplesmente direto desagradável?
Se você está preocupado que isso possa impactar seus negócios, você precisará iniciar o gerenciamento de reputação online (ORM). Mas por onde você deve começar com ORM? E o que diabos é isso?
Neste guia para iniciantes, explicarei o que é gerenciamento de reputação online, por que é importante e como você pode gerenciar a reputação online de maneira eficaz.
Conteúdo
O que é gerenciamento de reputação online?
Por que o ORM é importante?
Como gerenciar sua reputação online no Google e nas redes sociais
O que é gerenciamento de reputação online?
O gerenciamento da reputação online é o processo de monitorar, manter e influenciar positivamente a percepção do seu negócio na Internet usando táticas de marketing digital.
Embora o ORM possa parecer semelhante ao PR digital, ele se concentra mais em responder às avaliações dos clientes e na correção de informações enganosas que podem impactar negativamente a reputação da sua empresa.
O gerenciamento da reputação online mostra aos clientes que suas opiniões são importantes e os incentiva a entrar em contato diretamente com você se tiverem algum problema.
ORM geralmente se concentra no Google, em sites e nas mídias sociais – porque é onde as pessoas deixam comentários. Mas, como podemos ver abaixo, o surgimento dos LLMs acrescenta ainda mais complexidade ao conjunto.
Se ampliarmos, fica claro que gerenciar sua reputação online tem ainda mais nuances do que isso.
Você provavelmente já percebeu que quase tudo retorna ao Google. O Google usa recursos SERP para destacar conteúdo importante de sites de terceiros, como mídias sociais, em seus resultados de pesquisa.
Portanto, se houver uma crítica negativa sobre sua empresa em qualquer uma dessas plataformas, ela poderá ser incluída nos resultados de pesquisa do Google.
NOTA. Apesar das manchetes recentes, o Google ainda está no centro da nossa experiência online e, com 95.32% das pessoas usando-o em dispositivos móveis para pesquisar, gerenciar sua reputação online é o que mais importa aqui.
Por que o ORM é importante?
ORM é importante porque, se bem feito, pode ajudá-lo a reconquistar clientes em potencial e proteger as vendas e receitas do seu negócio.
Também é importante porque:
- Certos locais online têm uma influência desproporcional
- Nunca foi tão fácil ou rápido colocar uma avaliação online
- Responder ao feedback dos clientes cria confiança e credibilidade com sua marca
Vamos explorar mais esses conceitos.
Certos locais online têm uma influência desproporcional
Quando as pessoas pensam em avaliações online, elas pensam primeiro nas avaliações do Google. Há uma razão para isso: o Google tornou ridiculamente fácil deixar um comentário para qualquer empresa, tornando-o um foco importante para o ORM.
Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer é pesquisar a marca e clicar no botão “escrever um comentário” – diretamente nos resultados da pesquisa.
Esta classificação por estrelas também aparece nos mapas do Google. Essas classificações podem fazer ou quebrar um negócio.
Fiz uma enquete rápida no LinkedIn para confirmar se isso era verdade, e isso foi confirmado:
Manter uma boa classificação por estrelas é vital para empresas que atendem clientes, como restaurantes ou hotéis, e qualquer pessoa com uma pequena empresa.
Por exemplo, alguém que procura um restaurante pode filtrar os resultados do Google Maps para mostrar apenas empresas com uma classificação específica.
Coloque-se no lugar de seus clientes que percebem uma avaliação terrível - esta pode ser a jornada pela qual eles passam:
TLDR: Se sua empresa não tiver uma boa classificação com estrelas no Google, você perderá vendas potenciais devido à sua reputação online.
DICA
Se você quiser verificar e responder aos seus comentários do Google, inscreva-se em uma conta no Perfil da Empresa no Google.
Além das avaliações do Google, você deve ter notado que recentemente o Reddit começou a aparecer com mais frequência nas buscas do Google. Isso se deve ao fato de o Google adicionar o novo recurso de pesquisa de discussões e fóruns aos resultados da pesquisa.
Aqui está o que parece:
Este recurso destaca resultados de fóruns de sites como o Reddit e fóruns relevantes nos resultados da pesquisa onde “experiências pessoais diversas” são consideradas benéficas.
O problema para o ORM é que estas experiências pessoais podem representar uma ameaça à reputação do seu negócio, uma vez que podem ser destacadas nos resultados da pesquisa, como neste exemplo, de um fornecedor de banda larga do Reino Unido.
Uma rápida verificação no Site Explorer do Ahrefs mostra que os URLs do Reddit com a palavra “revisão” que ocupam o primeiro lugar no Google dispararam desde o ano passado. Isso significa que o Reddit está influenciando as palavras-chave de avaliação mais do que nunca.
Isso significa que você não pode mais ignorar plataformas como o Reddit para gerenciamento de reputação online. No mínimo, você precisará monitorar e responder às conversas lá.
Nunca foi tão fácil ou rápido colocar uma avaliação online
Como já vimos, criar uma avaliação negativa agora é mais fácil e rápido do que nunca. Qualquer um pode deixar uma crítica negativa em minutos pesquisando o nome de uma marca no Google e selecionando uma das seguintes opções:
- Avaliações locais do Google
- Sites de avaliação de terceiros, por exemplo, Trustpilot
- Sites UGC como Reddit, Quora
- E muitos mais!
Aqui está um exemplo de um cara que foi a um restaurante, não gostou da comida, escreveu uma crítica negativa no Google e depois fez um vídeo viral no TikTok.
Depois de fazer a avaliação, o dono do restaurante respondeu enviando-lhe um convite para uma reunião para uma briga no estacionamento às 3 da manhã.
Neste exemplo, o nome do restaurante não foi mencionado. Ainda assim, o fato de ter obtido 2.1 milhões de curtidas mostra os danos à reputação que esse tipo de conteúdo pode causar.
NOTA. Felizmente, nem é preciso dizer que enviar uma solicitação de reunião aos seus clientes para uma briga em um estacionamento após uma avaliação negativa não é a melhor maneira de gerenciar sua reputação online.
Responder ao feedback do cliente cria confiança e credibilidade com sua marca
Deixar comentários negativos sem respostas pode sugerir que sua empresa não se importa com seus clientes, por isso é muito importante que o ORM responda quando houver um comentário negativo.
Aqui está um exemplo de onde reclamei do serviço de um restaurante e depois deixei uma crítica negativa.
O que tornou minha experiência de avaliação diferente foi que a empresa me contatou com um comentário para discutir mais detalhadamente e enviou um e-mail.
Voltando às avaliações no Google agora, posso ver que esta empresa fez um esforço decente para responder a quase todos os comentários nas avaliações do Google – bons e ruins.
Porque eles responderam, eu consideraria voltar para lá, mas se não o fizessem, provavelmente os teria descartado completamente.
Em outras palavras, responder aos clientes demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e pode ajudar a limitar os danos caso ocorra um incidente negativo. Também pode ajudar a atrair novos clientes e reter os existentes.
Como gerenciar sua reputação online no Google e nas redes sociais
São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, você fará as coisas de maneira diferente.
Warren Buffett
Se você deseja melhorar sua reputação online, comece fazendo estas cinco coisas:
- Verifique a primeira página do Google em busca de ameaças à reputação.
- Encontre pesquisas de marcas populares... e crie conteúdo para atender a essas pesquisas.
- Peça feedback de seus clientes… e entre em ação.
- Promova avaliações justas em sites de grande autoridade.
- Configure alertas de marca para Reddit e sites.
1. Verifique a primeira página do Google em busca de ameaças à reputação
ORM geralmente começa com uma pesquisa rápida no Google para ver como sua marca é representada nos resultados da pesquisa.
Para uma pesquisa de marca, você deve possuir todos os resultados da primeira página, ou eles devem pelo menos retratar sua marca de forma positiva.
Aqui está um exemplo de um provedor de banda larga do Reino Unido que não possui todos os 10 principais resultados:
Esses resultados destacados podem representar um risco à reputação desta empresa.
Se clicarmos na avaliação da Trustpilot, podemos ver que 92% dos usuários deram a esta empresa uma avaliação de 1 estrela – impressionantemente ruim.
Embora muitas empresas não tenham esse nível de sentimento negativo em relação à sua marca, é importante que o gerenciamento da reputação online esteja ciente do status da primeira página do Google da sua marca.
NOTA. Quando um site de avaliações como este está entre os 10 primeiros, geralmente é por causa de um problema de reputação negativa. Uma maneira divertida de verificar se algum site de avaliação de terceiros está afetando a reputação de um site é fazer uma pesquisa em branco em Explorador de Palavras-Chave e, em seguida, adicione o site de avaliação de terceiros ao Alvo filtro.
Até agora, identificamos facilmente alguns pontos fracos óbvios da marca, mas para ir mais longe, precisamos fazer uma análise SERP SWOT (pontos fortes, fracos, oportunidades, ameaças) em outras palavras-chave relacionadas à marca.
Embora isso possa parecer um exercício chato de escola de negócios, é a maneira mais rápida de determinar no que focar do ponto de vista de reputação.
Veja como eu faria isso usando Explorador de Palavras-Chave'S Visão geral do SERP.
1. Pesquise “sua marca + avaliação”
2. Rotule cada resultado da pesquisa como um ponto forte, fraco, oportunidade ou ameaça
Depois de fazer isso para sua marca e marca + avaliação(ões), você saberá o grau de risco dessas palavras-chave.
2. Encontre termos de pesquisa de marcas populares… e então crie conteúdo para abordar essas pesquisas
Alguns SERPs do Google podem ter resultados que podem influenciar a narrativa da sua marca de maneira errada.
Aqui está um exemplo de como abordamos isso no Ahrefs para a palavra-chave “programa de afiliados do Ahrefs”.
Em vez de deixar uma pergunta como “O Ahrefs tem um programa de afiliados?” sem resposta ou permitindo que sites de terceiros respondessem, o CMO do Ahrefs, Tim Soulo, decidiu resolver o problema por conta própria e escrever uma postagem no blog sobre o programa de afiliados do Ahrefs para responder à pergunta de uma vez por todas.
O resultado foi que o novo artigo ficou em primeiro lugar nesta consulta no espaço de um ano. Tim também fez uma postagem no LinkedIn sobre o programa de afiliados do Ahrefs, que também iniciou a classificação.
Em um ano, todos os resultados dos concorrentes foram substituídos e agora o Ahrefs possui a maior parte do SERP para esta palavra-chave (mostrada em amarelo).
Resumindo, o truque aqui é:
- Identifique uma palavra-chave de marca que representa um risco potencial à reputação (ou para o qual você deseja controlar o SERP)
- Preencha a lacuna com seu conteúdo – Como Tim fez ao criar um blog sobre o programa de afiliados Ahrefs
- Faça backup com sites de autoridades de terceiros ou conteúdo local relacionado – Como Tim fez com a postagem no LinkedIn e nossos autores fizeram com o conteúdo suplementar do blog
3. Pergunte aos clientes como melhorar seus produtos e serviços
Pedir feedback dos clientes é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para entender como melhorar seu negócio e gerenciar proativamente sua reputação online.
Mas você ficaria surpreso com o fato de poucas empresas fazerem isso regularmente. No Ahrefs, recebemos feedback de três maneiras diferentes:
- Canny.io, nossa plataforma de feedback de produtos
- Plataformas UGC como Reddit
- Da nossa plataforma de suporte ao cliente
Nosso quadro Ahrefs canny.io permite que os clientes compartilhem sugestões de recursos para ajudar a melhorar nosso produto.
Isso é importante porque ajuda nossos clientes a fazerem parte da jornada e investirem no produto. Na plataforma, os clientes podem votar positivamente em suas solicitações de recursos favoritos ou adicionar suas próprias sugestões.
Outra forma de o Ahrefs obter feedback é por meio de plataformas UGC como o Reddit. Impressionantemente, nosso CMO, Tim Soulo, pede feedback ao Reddit há mais de oito anos.
Não é nenhum segredo que às vezes o feedback pode ser difícil de ler, mas é um processo necessário para melhorar o seu serviço.
Também coletamos feedback de nossa equipe de suporte ao cliente e monitoramos a opinião do cliente por meio da Intercom.
Também temos um canal de feedback no Slack dedicado a destacar os comentários dos clientes – bons e ruins.
4. Promova avaliações justas em sites de grande autoridade
Às vezes, sites de grande autoridade escrevem algo sobre sua marca que é desequilibrado, desatualizado ou impreciso. Isso pode enganar os clientes ou prejudicar sua reputação online.
Se isso acontecer, você tem algumas opções disponíveis:
- Entre em contato com o autor e peça que corrijam as informações – geralmente a melhor opção
- Crie links para outros resultados mais positivos no SERP para tentar deslocar esse resultado – use como último recurso
Aqui está um exemplo da Forbes para uma página de revisão do Ahrefs.
Uma crítica da análise foi que o Ahrefs não oferece um teste gratuito. Eles não mencionaram as Ferramentas para webmasters do Ahrefs, que oferecem aos proprietários de sites acesso gratuito e limitado ao Site Explorer e ao Site Audit.
Outra crítica foi que o Ahrefs “não tinha um preço competitivo”. Desde que a análise foi escrita, introduzimos um novo plano inicial que custa apenas US$ 29 por mês – então parece injusto dizer isso agora. Este artigo é um bom alvo para nossos próprios esforços de ORM.
Você deve monitorar essas coisas em sites de grande autoridade que mencionam sua marca. Certifique-se de configurar alertas de marca para acompanhar essas avaliações.
5. Configure alertas de marca para Reddit e sites
Já estabelecemos que o Reddit e sites de terceiros são locais essenciais para monitorar ORM. Então, como você pode monitorá-los?
Eu uso uma ferramenta chamada Feedly para monitorar tópicos importantes do Reddit e do Google News relacionados ao Ahrefs.
Essa é uma das melhores formas de monitorar esse tipo de informação. Você pode até acompanhar as menções ao boletim informativo por meio da plataforma.
Se você deseja rastrear as menções à sua marca na web, minha ferramenta favorita são os Alertas do Ahrefs. Esta ferramenta permite rastrear conversas em sites de terceiros.
Veja como configurar isso nos alertas do Ahrefs:
- Acesse Alertas Ahrefs > Menções > + Adicionar alerta
- Crie um alerta para o nome da sua empresa (por exemplo, “ahrefs”).
- Acertar Adicionar
Para evitar que o Ahrefs envie alertas sobre menções em seu próprio domínio, adicione seu site como um domínio excluído. Também recomendo adicionar sites como youtube.com e outros sites que você prefere não monitorar também.
Como gerenciar sua reputação online nas redes sociais
O gerenciamento de mídia social é mais rápido do que gerenciar sua reputação no Google.
Como tal, você precisa:
- Monitore seus canais de mídia social mais importantes em tempo real
- Configure alertas de menção à marca
- Endosso qualquer elogio que você receber para influenciar positivamente a narrativa da marca
- Seja humilde e aprenda com o feedback dos clientes
Veja como abordamos isso no Ahrefs.
Monitorando seus canais de mídia social mais importantes em tempo real
No Ahrefs, monitoramos nosso feed do Twitter – desculpe, nosso “X” – no Slack, para que toda a equipe saiba como nossa marca está sendo discutida nessa plataforma.
Configure alertas de marca para mídias sociais
Além do monitoramento em tempo real, você pode configurar alertas de marca para notificá-lo sobre as menções mais importantes à sua marca.
No Ahrefs, usamos Brand24 para monitorar nossa presença nas redes sociais. É uma ótima maneira de rastrear menções críticas à sua marca, analisar sentimentos e criar relatórios.
Quando você recebe elogios nas redes sociais – endosse (e amplifique)
Junto com o monitoramento de possíveis ameaças de mídia social, você deve endossar e amplificar sua marca ao receber feedback positivo de outras pessoas.
No Ahrefs, fazemos isso a nível empresarial e pessoal para outros membros da equipe. É fácil fazer isso no LinkedIn. Em vez de optar por um “Like” insípido, tente outra opção mais picante.
Aqui está um exemplo da conta Ahrefs fazendo isso – ela se destaca muito mais.
Aqui está outro exemplo em que minha colega Shermin Lim compartilhou que adorou uma postagem de um participante do workshop do Ahrefs compartilhando feedback positivo.
Finalmente, aqui está um exemplo de quando a superestrela de SEO Aleyda Solis mencionou meu artigo sobre desafios de SEO em seu boletim informativo.
E Ryan Law foi o primeiro a adorar meu comentário no post – obrigado, chefe!
Toda essa atividade ajuda a garantir que você esteja dando o melhor de si online.
Considerações finais
Se você não tomar cuidado, as ameaças à reputação online podem prejudicar suas vendas, o que significa que você poderá ter uma surpresa desagradável no futuro.
No entanto, se você for diligente no gerenciamento da reputação online e monitorar, ouvir e responder aos comentários dos clientes, poderá evitar totalmente essa situação.
Ferramentas como Explorador de Palavras-Chave'S Visão geral da SERP pode ajudar a dissecar os SERPs do Google e identificar ameaças à reputação de sua marca.
Retirado de Ahrefs
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